Начну наверно с того, что договору с «Али» у меня уже больше года, но реальную плотную работу начал 6-7 месяцев назад.
Для тех кто хотя бы раз заходил в лк Али понимает что работа внутри лк — сущий ад, Вас по 100 раз просят авторизоваться, нажатие на любое меню открывает новую вкладку и через 10 минут работы у вас сотни вкладок в браузере. Но то что начало твориться последний месяц-два скорее всего предел адекватности.
1. Личный кабинет
Вкратце лк за последний год просто доламали, вплоть до того что верхнее меню уезжает за пределы экрана и половина вкладок вам не доступна. Не говоря о том что половина вкладок поменяла интерфейс и теперь там нету практически ничего и куда были засунуты нужные функции не понятно, но спасибо на том что хотя бы оставили переход на новый интерфейс (если конкретно, частично речь идет о вкладке заказ, где теперь нету споров, работы с отзывами и половины фильтров) Возможно…такой вид лк на протяжение года+ не допустим для такого величины маркетплейса.
2. Оформление заказов клиентами.
К сожалению здесь пруфоф никаких нет, но очень странная ситуация. Сразу скажу что пользуюсь Цайняо и ничем другим
Заказ потерян или просто долго едет, клиент начинает задавать вопросы и после разбирательство с Цайняо выясняется, что клиент уверен что заказал доставку на Почту РФ, а ему везет курьер на дом (хотя никакого домашнего адреса не указывалось) и естественно не может доставить, так как адреса нет и телефон клиента не отвечает. И таких примеров прилично, клиент уверен что доставка будет на почту а ему приходит посылка в отделение Боксберри или еще куда-то. Естественно клиент с пеной у рта доказывает что он оформил все верно и когда таких клиентов уже более 10, начинаю в это охотно верить.
3. И теперь главный козырь мракобесия Aliexpress — Логистическая служба Cainiao
Официально Cainiao — это лог фирма принадлежащая Alibaba group и с ними заключается отдельный договор, и при любых проблемах Али открещивается от работы Cainiao. Все бы ничего но работа с Cainiao происходит в лк Али во вкладке заказы, при переходе на них (например на сборку лог заказов) вас отправляет на под домен Cainiao, но вы все также остается в лк Али. Комиссии за лог услуги с Вас все также спишут Alipay счете. И теперь самый тонкий момент…что бы участвовать в программе AliExpress Плюс вы обязаны подключиться к Cainiao.
И собственно первый вопрос: как так выходит что подключенная логистическая фирма, от работа которой зависит 90% успеха продавца абсолютно не контролируется AliExpress?
Ну а теперь по существу. Я говорю только про блок "Логистика Cainiao" во вкладке заказы.
Вкладка «создание партии заказов на логистику» ранее вообще не работала, теперь криво косо но вроде да. Эта вкладка просто сама важная, так как если Вы получили даже более 10 заказов обработать их вручную = насилию.
Как я был рад когда она начала работать правильно и без сбоев, до того момент пока система не задублировала порядка 20 заказов. После чего массовое создание листов передачи и печати этикеток превратилось в ад.
Но вроде бы что такого, ну создались дубли, удалил и все.
АГА. официальный чат поддержки Cainiao сказал что это технически не возможно и теперь эти дубли будут висеть всегда! То есть, если раньше я мог быстрым движением создать логистические заказы, перейти на вкладку печати этикеток, напечатать общим скопом этикетки и детали к ним, а после также быстро создать лист передачи. То теперь после создание новых лог заказов приходиться выискивать их среди кучу старых дублей на всех этапах, благо они ранжируются по датам, но как то раз и это слетело.
Ладно, система еще в доработке (правда уже больше года), косяки бывают.
Потерял клиент свой заказ, 7 дней лежит на сортировочном центре и не доставляется, пишем оператору Cainiao, ответ: данный заказ доставляет КСЕ вот их номер звоните, разбирайтесь. ЧТО?
Договор на оказание логистических услуг с Cainiao а разборки по заказам со сторонними службами? А потом Cainiao отправит меня разбираться с Почтой РФ? Тогда к чему вообще эта прослойка в виде Cainiao?
На 12.07 я уже четко понял что если у меня какие то проблемы по логистике то решать я их должен сам. Ну опыт есть, прорвемся думал я.
12.07 ко мне должен был приехать курьер за заказами, операция стандартная проделывается ежедневно. Время 17:20 курьера нет, пишу в чат Cainiao, стандартный ответ: мы передали информацию логистам курьер с Вами свяжется в течение 30минут.
Время 18:10 пишу в Cainiao а они уже не работают и курьера нет. А в чате информация что работают до 24:00. Круто же)))
Ну не беда, позвоним сразу в КСЕ. первый оператор Игорь ответил четко и все так же, 30 минут и перезвонит.
Еще через 40 минут трубку взял уже другой оператор Ольга и с каменным голосом сказала что формат лог заказ который я диктую не подходит и она ничего найти не может. ну что за глупости? предыдущий оператор все нашел а она нет? перезваниваю и снова попадаю на Игоря и он уже пытается дозвониться до логистов. Безуспешно, жду еще 30 минут, снова попадаю на Ольгу. С пеной у рта доказываю ей что вот Игорь 30 минут назад все нашел причем 2 раза, на что получил ответ что Игорь мне соврал.
Мы пытались найти меня в их системе и по номеру телефона, и по адресу, и по старым трек номерам, и как только возможно, но Ольга на отрез убеждала меня что никакой заявке нет на 12.07.
По итогу менеджер Игорь дважды пытался достучаться до логистов- безуспешно, Менеджер Ольга по факту ничего не нашла. Если будут читать сотрудники КСЕ: добавочный 4126 Ольга, разговор в 20:49 записан.
И теперь благодаря слаженной работе Cainiao и КСЕ заказы за все выходные не были отгружены вовремя, рейтинг AliExpress Плюс под угрозой, часть заказов висит на отмену клиентами, возможные плохие отзывы и споры, не говоря уже про обычное снижение рейтинга и то что из-за отменённых заказов магазин просто могут заблокировать.
Я работаю практически на всех маркетах страны (Ozon, Беру, WB, Goods) срок работы с каждым из них более 1,5 лет. Я прошел через лютые баги Ozon (застал комиссии под 40%), воровство WB, смена Goods на сбермегамаркет когда все легко за 1 минуту, про ЯндексМаркет (экс Беру) вообще отдельно нужно писать и вот кстати они пользуются сторонними лог фирмами не имея своей логистики и ни разу не переводи стрелки на ПЭК или кого то другого.
То что было описано выше результат всего лишь месяца работы, большую часть проблем просто нет сил описывать. Я до сих пор не понимаю зачем была такая активная рекламная компания зимой по привлечению новых селлеров, не понимаю почему за год+ нельзя было решить массу мелких технических сбоев в работе лк, не понимаю зачем создавать свою логистику но при этом не отвечать за ее работу. И самое главное я с каждым днем все больше не понимаю рентабельности работы на данном маркетплейсе.
Год назад, да даже пол года назад перспективы вкладывать время и силы в развитие магазина на Али были весь положительные, научиться там работать, а баги рано или поздно исправят. Но за последнее время перспективы все хуже, а вот шанс попасть на реальные деньги все больше, не считаю человеко/часов. За последний год вакансий e-commerc менеджера со знанием маркетов стало в 10 раз больше и никто не ищет менеджера на работу с AliExpress, наверно это еще один важный показатель того на сколько такой «крупный маркетплейс» нужен серьезным, адекватным продавцам.
Дмитрий, спасибо за подробный фидбэк. О слабых местах интерфейса мы знаем и активно работаем над их усилением. С тех пор как перенесли разработку в Россию, фиксим проблемы быстрее, почитать про это можно у нас на Хабре (https://habr.com/ru/company/aliexpress_russia/blog/).
Участие в AliExpress Plus не ограничено доставкой «Цайняо» — попробуйте вариант «AliExpress + Почта», это те же фиксированные тарифы (69Р + НДС в любую точку России), доставка в ПВЗ или до двери, заказы можно отвозить в ближайшее отделение, работающее с юрлицами.
Видим в комментариях, что вы пробуете разобраться с алгоритмами продвижения на AliExpress, мы собрали все материалы вот тут, хватит одного часа, чтобы стать профи: https://stepik.org/course/87484/promo
По финансам, работе с логистикой и другими аспектами плафтормы тоже есть понятый пошаговый курс: https://stepik.org/course/89067/promo
Каждую неделю проводим вебинары, где можно обсудить все возникающие проблемы напрямую с представителями маркетплейса. Их записи и видеоинструкции выкладываем на нашем YouTube-канале: https://www.youtube.com/channel/UCrz2NLtoYUEiWii5N0SC9Yw
А еще у нас дружное комьюнити продавцов в чате, где все помогают друг другу советом и опытом — присоединяйтесь: https://t.me/AliExpressForSellers
Постараемся помочь разобраться с проблемными заказами, коллеги уже запросили ID магазина в личных сообщениях.
Здраствуйте, объясните пожалуйства поведение этой компании по отношению к пользователям ? К примеру у меня есть заказ где цайняо не может найти свой же постомат, а продавец перепутал данные в заказе, стандартная процедура спора ещё осложнена тем что они прямо по телефону отказываются давать какой либо емэйл или иной способ переписки чтобы получить доказательства для спора,где было бы написано что у них проблемы с вручением заказа.Сама служба по телефону из смс +74951621088 ,прямо отказывает в каких либо потверждениях или документах .Вообще по логике можно тупо написать заявление в полицию,это как минимум покушение на мошеничество или кража.Так как логистика отказывается предоствлять какие то документы,что тоже противоречит закону.Как вообще пользователю взаимодействовать с этой службой доставки ,если они никак не хотя собственно взаимодействовать.Ну и вишенка на торте,за три обращения в течении 5 дней,не было не одного обратного звонка клиенту с попытками как то решить проблему.Отвратительное свинство
Артем, пришлите, пожалуйста номер вашего заказа, разберемся, что произошло. Только не забывайте о безопасности, присылайте данные в личные сообщения.
А Вы могли бы ответить просто,как работать с цайняо обычному человеку,если никаких средств общения и документов они не предоставляют и де факто создают кучу проблем на ровном месте ,просто по этой причине ?
Так получилась что второй раз доставка товара через Цейняо. И как всегда товар зависает в логистическом центре на 1 -3 недели. Тех поддержка просто курицы которые кудахчат " Вам нужно подождать, ожидайте"". В организации полный бордак.
Здравствуйте! В деталях заказа вы можете проверить срок, в течение которого мы обещаем доставку вашей посылки. Если он еще не истек, то переживать не стоит: информация о доставке может не обновиться вовремя, либо доставка может задержаться. Если срок доставки подходит к концу, а посылка не доставляется, то вы можете открыть спор для возврата средств)
А почему вы считаете, что нормально замораживать средства на 60 дней? А потом их просто вернуть через спор извинившись купоном. Время это самое дорогое в жизни и ждать по 2 месяца ничего - это не нормально.
Мы не замораживаем средства, мы возвращаем их в зависимости от сложившейся ситуации. Если доставка товара затянулась, то спор предусматривает возврат средств в том случае, если товар не пришел в установленные сроки.
Пока товар идёт средства находятся у вас и очевидно, что вам выгодно, что бы доставки затягивались.
Мы заинтересованы в том, чтобы доставка осуществлялась в короткие сроки, так как стараемся улучшать сервис!
Тогда почему заказ 8143441515307688 ползёт уже месяц и все ещё на территории Китая? Так и зима кончится.
Скорость доставки зависит не только от работы Cainiao, но и общемировой ситуации в логистике. В предпраздничные дни наблюдались задержки работы складов, при транспортировки, а так же на таможне. Срок транспортировки так же зависит от особенностей маршрутов авиаперевозок и формирования веса для перевозки грузовым самолётом. Сейчас ваша посылка в пути, происходит экспорт из страны отправления. В среднем, на операцию экспорта уходит от 7 до 14 дней, но иногда эта операция может затянуться до 60 дней.
Тоже делал в декабре несколько заказов, и все прекрасно дошли, кроме заказа, где в доставке участвует Cainiao, и также как и у предыдущих отписавшихся товар стоит в Китае без движений уже 2 недели, а продавец лишь отписывает, что все ОК, это нормальная процедура доставки. Только в каком месте она нормальная, если доставка уже просрочена несколько дней, а посылка еще даже не покинула Китай. Может просто делать джарджбэк по таким заказам? Деньги заплачены, сроки доставки не соблюдены, никакой адекватной информации предоставить продавец не может, а дальше почему это простите должно быть проблемой клиента, а не проблемой Cainiao, Али и продавца использующего их сервис доставки. Заказ если что 5015924114077703
Здравствуйте! Ужасно, что так поступают с покупателями. Я тоже заказывал товар с доставкой в постамат цайняо. В итоге, к моему удивлению, приходит оповещение о том, что заказ доставлен. Но я ничего не получал и смс даже не приходило. Оказывается догистическая служба "Курьер сервис экспресс" мою посылка отправила назад в Алиэкспресс, т.к. не справляется с наплывом посылок. Я открываю спор но спор закрывается без возврата средств. Мой заказ CNL0002400907, который включает в себя сразу 3 посылки. В итоге я остался без заказа и без денег. Что это за отношение к покупателю?
Здравствуйте! Вы указали трек-номер для отслеживания, но мы, к сожалению, не сможем проверить по нему полную информацию. Пришлите, пожалуйста, в личные сообщения номер заказа.
Написал в личном сообщении. Спасибо!
Отвратительная доставка cainiao! полгода шлют невнятные смс сообщения об ошибках правильно указанных паспортных данных. куча заказов потеряна, остальная часть отправлена почтой вместо курьерской или в пункт выдачи. Что за таможенный брокер у вас недавно появился и не справляется со своими обязанностями? Никто из сп АлиЭкспресс и Cainiao не понимает, в чем проблема или не хотят выяснять. одни сваливают на других, либо сваливают на Юнитрейд, те в свою очередь отвечают, что не имеют к этому безобразие никакого отношения. До этого 10 лет с теми же самыми данными другие логистические компании все отправления благополучно оформляли и доставляли.
Я читаю это в 2024 году. Получается что за 3 года так ничего и не изменилось? Посылка валяется в Cainiao две с лишним недели без движения. Операторы талдычат про "гарантийный срок", продавец посылает к перевозчику. Замкнутый круг. Не пользовался Ali с 2022 года, и ещё столько по 10 не буду, ещё и отговорю тех кто пользуется. Есть альтернатива на текущий момент.