Ozon штрафует нас на 612 рублей за каждую попытку защитить магазин от «серийного отказника»: история потребительского экстремизма и бессилия поддержки.
Привет, VC!
Мы — создатели магазина «Карманные герои». Занимаемся продажей фигурок под покраску. Для нас это не просто бизнес, а любимое дело. Мы вкладываем много сил в качество и упаковку, но сейчас наш магазин столкнулся с ситуацией, где правила площадки Ozon фактически поощряют уничтожение малого бизнеса.
Суть проблемы:
Один и тот же покупатель (ID 31403368) планомерно «кошмарит» наш магазин. Схема простая: он заказывает одни и те же позиции фигурок, они едут в пункт выдачи, он от них отказывается. Затем заказывает снова.
На данный момент список «пустых» заказов выглядит так:31403368-0221-1, 31403368-0227-1, 31403368-0259-1, 31403368-0265-1, 31403368-0266-1, 31403368-0268-1, 31403368-0269-1, 31403368-0293-1.
Прямая атака на репутацию:
Важно отметить, что сразу после первого заказа этот покупатель оставил негативный отзыв с одной звездой, где указал ложную информацию о товаре. Это не просто случайный отказ, а целенаправленная попытка нанести ущерб нашей репутации и ввести в заблуждение других покупателей.
Умышленная блокировка связи:
Помимо этого, сразу после первого заказа покупатель заблокировал чат с нами. Мы лишены любой возможности связаться с ним, уточнить детали заказа или спросить о причинах массовых отказов. Это подтверждает, что действия носят намеренный характер — человек осознанно идет на конфликт, исключая возможность диалога и пытаясь причинить вред.
Ловушка для селлера:
Для нас ситуация выглядит как замкнутый круг:
1. Если мы отправляем заказ: мы платим за логистику туда и обратно. Товар «замораживается» на складе или в пути, мы теряем деньги.
2. Если мы отменяем заказ: Ozon штрафует нас на 612 рублей за каждую отмену (по модели FBS).Покупатель может бесконечно нажимать кнопку «заказать», а мы обязаны либо нести убытки на логистике, либо платить Ozon штрафы за попытку защитить свой остаток.
Реакция поддержки:
Мы неоднократно писали в поддержку. Наши доводы о том, что это явный потребительский экстремизм и нарушение ст. 10 ГК РФ (злоупотребление правом с целью причинения вреда), просто игнорируются. В ответ — только скрипты: «Мы не можем ограничить право покупателя на заказ».Получается, что право покупателя безнаказанно наносить ущерб магазину и его репутации защищено, а наше право на безопасную торговлю — нет. Мы даже пробовали менять карточки товара, но «сталкер» просто находит новые позиции и продолжает атаку.
Чего мы добиваемся:
Система Ozon в текущем виде позволяет любому человеку законно «выкашивать» бюджет небольшого магазина и портить его репутацию. Мы хотим привлечь внимание к этой дыре в правилах.
Мы требуем от Ozon:
1. Заблокировать покупателю ID 31403368 возможность делать заказы в нашем магазине «Карманные герои».
2. Аннулировать штрафы за вынужденные отмены заказов №31403368-0293-1 и №31403368-0268-1, так как у нас не было иного способа остановить финансовые потери в условиях игнорирования проблемы поддержкой.
Надеемся на адекватную реакцию представителей площадки здесь, раз в личных обращениях мы получаем только шаблоны.
UPD от 15.02 :
Прошло более 48 часов с момента ответа поддержки Ozon здесь, в «Приемной». За это время ситуация только ухудшилась:
1. Со стороны Ozon — полное бездействие. «Проверка информации» затянулась, пока мой магазин продолжает нести убытки.
2. Со стороны мошенника (ID 31403368) — новая атака. Сегодня упал очередной заказ от этого же лица.
3. Мы были ВЫНУЖДЕНЫ снова отменить заказ самостоятельно, чтобы не платить за пустую логистику, и Ozon снова списал с нас штраф.
Получается, Ozon в курсе ситуации, видит ID вредителя, но осознанно позволяет ему продолжать заказывать, параллельно зарабатывая на мне деньги через штрафы. Это уже не «медленная поддержка», это прямое соучастие в уничтожении малого бизнеса.
Требуем немедленной блокировки данного ID и ручного аннулирования всех штрафов по этому кейсу! @ozon-business