«Апдейт: "Яндекс Еда" официально отказалась общаться со мной как с клиентом и предложила привлечь полицию или суд».
«Сервис прямо заявляет, что будет разговаривать только с госорганами. То есть, чтобы вернуть деньги за испорченный ужин, я должен нанять юриста или написать в прокуратуру? Отличный сервис, "Яндекс"!»
Заголовок:
«Яндекс Еда» отправляет клиентов на почту: как поддержка игнорирует закон и требует бумажные письма за испорченный заказ
📚 Текст поста:
«Здравствуйте! Решил поделиться кейсом "клиентоориентированности" от «Яндекс Еды». Похоже, компания решила, что в 2026 году лучший способ решить проблему с некачественным заказом — это заставить клиента идти в почтовое отделение.
Суть проблемы:
[26.02] я оформил заказ № [260226-2869821] на сумму [1237,97] руб. Еду привезли в непотребном виде: что было не так: залито соусом, размокла упаковка, холодное/испорченное. Есть это было невозможно и небезопасно.
Общение с поддержкой:
Я обратился в чат, приложил фотографии. Вместо того чтобы оперативно оформить возврат за очевидный брак, поддержка в лице оператора Саши выдала гениальный скрипт. Мне заявили, что претензию нужно отправлять оригиналом на юридический адрес в Москве (ул. Садовническая, д. 82, стр. 2).
То есть, сервис, который работает полностью в цифровом поле, при возникновении проблем внезапно вспоминает про существование "Почты России" и бумажной волокиты. На мои замечания о том, что это нарушение закона, поддержка просто замолчала и не отвечает уже более часа.
Юридическая сторона:
Напомню коллегам из «Яндекса», что согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, продавец обязан принимать претензии по тем же каналам связи, по которым принимаются заказы. Дистанционный способ продажи подразумевает дистанционное решение споров. Требование "оригинала запроса" для возврата средств за испорченную еду — это прямое препятствование реализации прав потребителя (ст. 18 ЗоЗПП).
Итог:
1. Поддержка игнорирует законные требования клиента.
2. Поддержка намеренно усложняет процесс возврата, надеясь, что клиент не пойдет на почту из-за нескольких сотен рублей.
3. Полный игнор в чате в течение часа.
Уважаемая «Яндекс Еда», прошу прокомментировать действия ваших сотрудников и произвести возврат средств за заказ № 260226-2869821. Скриншоты переписки и фото "сервиса" прилагаю ниже.
Газлайтинг от поддержки: "Мы всё проверили, идите лесом"».
Вместо диалога по существу я получаю шаблонные отписки в разных мессенджерах. "Тщательная проверка" за 5 минут без уточнения деталей — это издевательство над здравым смыслом и законом "О защите прав потребителей"