Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
Чувак в ПВЗ отказывался принимать тот факт, что в системе "ОЗОН - Покупатель", он просто ПЕРЕДАСТ. Вот и возомнил себя крутым манвгером))) Со знанием законов и все такое)))
"Чувак в пвз" одновременно просто на 100к попасть. Выбирая между "всё сделать по правилам озона, но с вероятностью 10% попасть на 100к" и "немного нарушить закон/договор" выбирает второе. Так как на условные 100к скорее всего уже попадал.
Тут что называется любишь технически сложные товары на 3-7% дешевле на МП покупать, люби и потенциально проблемные возвраты.
Можно бесконечно долго рассказывать слезливые истории о не лёгкой судьбе работников ПВЗ, вот только какой в этом толк, если это никак не должно становится проблемой покупателя.
Конечно не должно. Но реальность такова, что становится. И в сложившейся ситуации это риск покупателя.
если начать делать так что не должно, то тут резерв на потери, там резерв на потери, + усложнение возвратов до выделенных каких-то особенных ПВЗ и получится что цены уже как в большой рознице.
За цену "большой розницы" покупки на МП электроники у малоизвестных продавцов никому по большому счёту не нужны(кроме каких-то случаев когда это единственный способ).
Эта схема с "партнёрскими" точками выдачи сложилась не от хорошей жизни, а от необходимости оптимизации логистики.
+ конечно же дистанцирования от бренда проблем последней мили типа таких
Так в розничном магазине где на 3-7% дороже не приняли бы без экспертизы!!! Тут хоть как то пытались договорится. А в рознице сразу бы на экспертизу отправили без разговоров. Способ конечно есть но там свои факторы должны совпасть всё равно.
Вот ровно сегодня полтора часа назад в большой розничной сети сдал неработоспособные наушники купленные в марте дистанционно.
Подписал три документа:
— заявление "прошу произвести проверку качества"
— заявление на возврат
— уведомление о решении "техника неисправна, выполнить возврат средств"
Заняло семь минут из них одну чел на проверял наушники, пять готовили доки на возврат, и одну минуту проводили возврат на кассе(удивился что можно на любую карту просто вставив её в терминал) .
Зависит от цены, из за копеек они с экспертизой морочится не будут. До 10к ещё более менее можно как то попытатся. Выше уже мороз.
Сдавал и телек за 35к с дефектом "не включается" и небольшой ноут(перегрев). Последнее в период 14 дней, первое после полугода.
Единственное чем мне помогла "большая сеть" это то что в городе сдачи телека не было сц производителя, его со скрипом/звонками_кому-то но взяли(взяли бы или нет при наличии сц — хз). Сроки положенные про закону просрочили дней на 5, но решение приняли.
Из неудачного — в той же сети почему-то года три назад не взяли дешевый принтер, но СЦ HP оказался в 200метрах(из-за этого факта я не стал особо давить, так как решение с СЦ было тупо проще)
При этом приколов с маркетплейсами у меня было в разы больше чем с большими сетями.
Ну это я не знаю как так у вас. Во всех крупных сетях даже вот начиная со звонка по телефону. Сразу в сервис! И что бы не говорил. Даже вот я купил телик на подарок большой и сразу был брак в первый же день. Узнал я об этом дня через 2 мне владельцы позвонили. Я позвонил на горячую а там мне стали говорить что я сам сломал и чтоб сервис доказывал обратное. А вот в маркетплейс как вы выразились я даже пустые бутыльки с клеем сдавал и деньги без проблем возвращали))) Ладно это не суть важно!