Безуспешная активация СИМ-карты в МТС
Преамбула: мой сын живет в Москве и работает в режиме удаленки. Поэтому в какой-то момент он решил приехать погостить у нас в Туле. Дело происходит, соответственно, в Туле.
22 показа
4K4K открытий
Преамбула: мой сын живет в Москве и работает в режиме удаленки. Поэтому в какой-то момент он решил приехать погостить у нас в Туле. Дело происходит, соответственно, в Туле.
Это просто новый тренд похоже в скриптах всех служб поддержки - "окей пару часов", "ой теперь 24", "ой 72", "упс заявки такой нет, давайте новую, 72 часа, "хммм, странно передаю вашу заявку в технический отедел, 12 часов", "так, мы все поняли, нужно еще 5 дней", "вы уже обращались с данной проблемой? 24 часа, "ура мы все выяснили! ничего сделать не можем!"
Открою-ка я вам Стра-а-а-а-ашную Тайну...
У работников техподдержки есть KPI, который им придумывает <s>какой-то мудак</s> эффективный менеджер.
Если работник будет разбираться с каждым клиентом досконально, KPI у него будет низкий, и зарплата тоже. Или вообще уволят.
Поэтому, как вы начинаете догадываться, задача работника не решить проблему, а поднять собственный KPI. И делается это просто и очевидно.
"окей пару часов"Заявка 1 закрыта как решённая
"ой теперь 24"Заявка 2 закрыта как решённая
"ой 72"Заявка 3 закрыта как решённая
"упс заявки такой нет, давайте новую"Вот же неуёмный клиент, большинство уже забило бы, Заявка 4 закрыта как решённая
"хммм, странно передаю вашу заявку в технический отдел,Заявка 5 открыта и поставлена в очередь 100501-й для технического отдела
"так, мы все поняли, нужно еще 5 дней",Заявка 5 закрыта как решённая специалистом техотдела не читая, просто потому что у неё в системе срок подгорел.
"вы уже обращались с данной проблемой?"Заявка 6 открыта и поставлена в очередь 123456-й для технического отдела
"ура мы все выяснили! ничего сделать не можем!"Заявка 6 закрыта как решённая специалистом техотдела не читая, просто потому что у неё в системе срок подгорел.
В результате и у техотдела и у службы техподдержки крепкий стоячий KPI, которым <s>какой-то мудак</s> эффективный менеджер конечно не доволен, но сказать ему против "за 8 часов я обработал 100 заявок" нечего кроме "нужно по 150!!!".