Booking. Как я потерял друга
Предупреждение: Это не жалоба, это лонгрид.
Не знаю, как у вас, но у мне с возрастом кризис “института доверия” проявляется все отчетливее. Что уж говорить — сложнее доверять не только государству и бизнесу, но и людям.
Тем не менее, у меня было (есть) парочка «друзей», которым я доверял. Среди них был и Booking.com.
Понимая свою наивность, но в целом (ненавижу моду на «в общем и целом»), “дружа” с Букингом 10 лет, сделав через него порядке 50 бронирований — я был уверен, что то, что я забронировал и оплатил, — то я и получу; и в случае проблем с размещением, «мой голландский синий друг» поможет мне и решит любую проблему.
Но в начале августа, Booking «плюнув мне в лицо» сказал, что со мной больше не дружит.
Обо всем по-порядку.
Вводные:
- 2 человека
- 1 кот
- Парковка
- 7-19 августа 2021
- Недалеко от моря (максимум 10 минут пешком)
- Хорватия, регион Опатия.
11.07.2021
Я забронировал на booking апартаменты в Хорватии (Opatija, Croatia).
Вот этиwww.novasol.com/p/CKO447
Или на Booking.com они же:
https://www.booking.com/hotel/hr/two-bedroom-apartment-in-opatija.html
и полностью оплатил (!) ~EUR 1100 (оплата была не в рублях и не в евро, поэтому приблизительно)
Confirmation number in Booking: 3164.832.589
Это предложение от партнера booking.com компании Novasol.com (никогда с ними не связывайтесь). Номер этого подтвержденного бронирования в Novasol:
Your Booking № 6966496
Rental Period... 07.08.2021 — 19.08.2021
HouseId… CKO447
5.08.2021
За два дня до заезда, мы выехали в Хорватию на арендованной(!) машине из Польши.
Я решил проверить почту и увидел письмо (письмо блин, а если бы не проверял бы почту):
Мы уже едем на машине с котом. Какую замену нам предлагает Novasol:
- ВООООБЩЕ другой регион Хорватии — Sibenik-Bilice (разница между Opatija и этим регионом огромна — это курорт не такой популярный — ближайший ресторан: 2,5 км, ближайший город: 3,5 км (Шибеник), расстояние до воды (причем это даже не море): 2,5 км). Короче, деревня.
- далеко от моря
- без парковочного места (фиг с ним — решаемо)
- Ну и самое главное — с котом нельзя(!)
Вот ссыль www.novasol.com/p/CDJ824
Эта альтернатива, при всем желании, нам не подходит.
Мы им — “ищите что-то еще” (напомню, это самый высокий сезон).
Естественно, они нам ничего не предлагают и даже не отвечают. Напоминаю, мы едем уже на машине с котом.
Решаем связаться с Booking — пусть предлагает замену.
Сотрудники службы поддержки Booking'а обладают хорошими soft skills — смогли успокоить и убедить, что “не переживайте — мы легко найдем вам замену”. Букинг начинает процедуру замены. Я попросил связаться со мной сразу как будет найдена замена.
Это было уже ночью 6.08.2021 (заезд напоминаю — 7.08.2021).
На утро — 6.08.2021 — мне так никто и не позвонил. Заново звоню и трачу деньги на международные звонки в UK. Каждый раз объясняю заново — все мне обещают помочь — но по факту — все только усугубляется. Было сделано 5 звонков, более чем по 30 минут каждый. По сути, ничего кроме soft skills сотрудники службы поддержки Booking предложить не могут. Что делать — непонятно.
После нескольких звонков — мне предлагают следующие варианты (а это высокий сезон еще раз):
- - Тот же регион (ура)
- что с парковкой (уже не важно, правда)
- рядом с морем (ура)
- можно с котом (ура)
- даты: 13-19.08 (было 7-19.08) (не подходит! — минус 6 дней еще и доплатить!) - - Тот же регион (ура)
- что с парковкой (неважно же)
- далеко от моря (не подходит!)
- нельзя с котом (не подходит!)
- даты: 7-19.08 (какой уже смысл в этом)
Причем, все эти варианты я должен оплатить сам (а они потом мне вернут деньги, после поездки и не факт что оплатят разницу в стоимости - из общения с Booking - я так и не понял про возмещение убытков сверх первоначально оплаченной брони).
Причем, на самом booking.com есть варианты с подходящим фильтром (кот, рядом море, 7-19.08) — но их всего два и стоят они в 10 раз дороже(!). Мне букинг их даже не предлагал. Все варианты были предложены букингом с https://www.vrbo.com/ и https://www.airbnb.com/
Все — вариантов больше нет. И никто не звонит. А когда звонил я — просят подождать приемлемых вариантов. Ну вы поняли — “отдыхай, мальчик, отпуск же”.
Меня бомбит (уже почти сутки), я не могу упокоиться — я полностью все оплатил, мне “должны” обеспечить проживание, мои деньги на счету компании, которая не собирается меня размещать, я, в конце концов, не знаю, куда мне ехать — в Хорватии у моря мест нет (вообще, ну прям вообще — в высокий сезон понимаешь как мало место на Земле) — даже на период 10-19.08 (минус три дня). А те, что есть, очень дорогие (х10) и не понятно будет ли кто-то оплачивать разницу (ну и никто их и не предлагает — хотя я просил)…
...Пережив катарсис, мы с женой собрались и начали смотреть в сторону Италии. Спросили — может ли Booking перенести нашу оплату на то, что мы забронируем в Италии — ну, конечно же, нет — “мы так не делаем, нам так жалко, что так получилось, но твои проблемы — это твои проблемы”.
Короче, мне дали понять — мы больше не друзья.
(“Так Костя Иночкин потерял друга…” — извините, не смог удержаться)
Ну и мы поняли, что максимум что мы можем ожидать — возврат денег (и причем не скоро), на которые мы ничего не забронируем в высокий сезон.
Все Booking слился. Мы стали искать где отдохнуть без всякого возврата и без всякого Booking’а.
Что в итоге,
- Мы забронировали отель на период 8-19.08 (минус 1 день) в Италии у чудесных людей, которые позволили нам заселиться с котом и заплатить после заселения. Вдобавок ко всему, они оказались по-настоящему гостеприимными хозяевами (как в сказке) — наш отзыв можно почитать тут (но это другая, уже хорошая, история): https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g1397778-d1448023-r805987091-Hotel_Betty-San_Giuliano_a_Mare_Rimini_Province_of_Rimini_Emilia_Romagna.html
- По дороге в Италию, мы останавливались в Чехии и Словении - искали места на Booking, но платили у стойки - на столько упал уровень доверия к "бывшему другу".
- Конечно, мы переплатили и заплатили “свои” (зачем тут кавычки?), еще доплатив почти 1500 Евро — только за отель в Италии, плюс еще одна бронь в отеле Словении 150 Евро. И только потом нам пришел возврат от Novasol (вся сумма — 1100 Евро) — тут я должен сказать (хотя не хочу), что возврат обычно идет долго, но они со своей стороны постарались и возврат был 10.08.2021 (то есть через 2 дня уже после заселения уже в Италии - тут я конкретно знаю, что ускорить возврат постарался менеджер из Novasol). Но все равно, с ними - novasol.com не рекомендую иметь дело.
Хорошо, что мы ехали на машине и смогли где-то в Словении свернуть в сторону Италии. Старость бы меня накрыла значительно раньше, если бы мы летели (с котом) на самолете, а не на машине, и прилетели бы смотреть на проживание других людей в наших апартаментах без доступных мест на побережье (каждый раз мерзко это представлять)…
Что произошло. Почему отменили бронь:
- Нам так и не сказали.
- Я работал в тур индустрии и знаю какие бывают ситуации — возможно, кто-то в novasol.com забыл перевести деньги на счет апартаментов, возможно сами апартаменты — кинули нас — так как увидели большой спрос и что цены выросли в разы (я склоняюсь к этому варианту).
- Вообще, мы останавливались в 4х отелях в это путешествие — Чехия, Словения, Италия, Австрия. В 2х из 4х отельеры нам сказали, услышав нашу историю, что Booking прилично скатился с начала пандемии и кидает не только туристов, но и отели — так нам уверенно сказали (может — штат сократили, может — “хорошо живут” и смысл развиваться нет у уже почти "монополии" (а тут кавычки зачем?). И да — никак это не связано со штрафом к букингу в рф — просто так совпало — не надумывайте мне роль лоббиста, пож; у меня стресс и я выплескиваю свою “боль” и жду сатисфакции — на само деле “нет”).
Выводы:
- Справедливости нет. Будьте к этому готовы (хотя многие это и так понимают). Даже те сервисы, которым мы доверяем "кинут" вас в ситуации, где будет проще "кинуть", чем помочь.
- Доверия нет — даже европейским компаниям. На один-два дня — можно рисковать и оплачивать брони — на более длительное проживание — я буду платить только при заселении.
- В подобных ситуация нужно стремиться иметь деньги прозапас. Если бы у нас не было денег для оплаты еще одной брони в Италии — мы просто бы поехали домой и смотрели бы в окно (деньги за арендованную машину нам бы тоже не вернули бы).
- Избегайте поездок в высокий сезон, по-возможности.
- Служба поддержки Букинга — бесполезная штука в случае проблем. Она будет только усыплять своими успокаивающими словами, но проблему решать предметно никто не будет. Проблемы придется решать самому.
Конечно, на днях, я отправил претензию в booking.com. Я посчитал справедливым требовать от них штрафа в размере 50% нашего бронирования (причем, бронь была 100% невозвратная — то есть, если бы у нас были проблемы — букинг и его партнеры просто не вернули бы деньги; а по факту — они не выполнили обязательства и никакого штрафа - хорошо пристроились).
Чисто даже по издержкам эти 50% выйдут — дополнительные ночи в отелях, более дорогое размещение на худших условиях, больше бензина, международные звонки и тд. Про моральный ущерб — я вообще молчу. Но самое главное, Booking.com не выполнят свои обязательства — уже это достойно штрафа (и гораздо большего).
У меня нет иллюзий, что они удовлетворят эту претензию — но надо пройти до приемлемого конца: в случае отказа — будет жалоба сюда ec.europa.eu/consumers/odr — а дальше посмотрим — думаю, запал пройдет.
P.S.
Тут еще одна свежая история о проблемах с booking.com от другого пользователя. В ней, в частности, упомянуты те же сотрудники службы поддержки, которые "помогали" мне:
Как по мне, так очевидны признаки определенной деградации сервиса - будьте аккуратны.
Дожимайте обязательно!
У нашей семьи нет опыта проблем с Букингом (не пользовались).
А вот авиакомпании наклоняли два раза, и сильно.
Причем, не через платных посредников (их много), а напрямую, просто составили грамотную претензию пунктов на 10 - о задержках, неудобствах, моральных страданиях, плохую еду в Дюссельдорфе, потерю премий на работе в виду опозданий, и т.п.
Деталей не помню, но на полученные мили, сын с женой в один конец слетали из МСК в Чикаго + обратно как-то совсем дешево.
Фактов на претензию вы уже достаточно написали, нужно всё структурировать, каждую деталь упомянуть много раз с разных сторон (убытки, страдания, и т.п.) и добавить юридических терминов.
И да, ждали молча 4 месяца.
Ну попробуем - но только без потрясений - отправим претензию им, и потом в регулирующий орган. Если там нужно будет что-то впечатляющее делать - не думаю, что это будет того стоить. Тоже полезный опыт - лишних иллюзий лишился.
Повторюсь: вложите в претензию больше кала и юриспруденции - получится, по нашему опыту - работающий рецепт.
Навскидку: между 500 и 1000 евро вам светит вполне.
Да спасибо за совет. Понимаю о чем вы. На самом деле, я вот только пишу претензию - на днях ее подготовлю. С вашем советом немного увереннее ее подготовлю.
Я ничего не жду - но как минимум - просто включать "терпило" mode не хочется.
Сюда же: правильные юридические термины и структура, с переводом на пару языков - намекнут им:
- что возможно обращение в суд, с совсем другими исками;
- что вместо или вместе с судом - история может попасть в соц-сети, в СМИ, а это уже совсем другие потери.
Форумы почитайте.
И не стесняйтесь назвать конкретную не маленькую, но реальную сумму.
В нашем случае, мы чуть завысили сумму, они её вежливо, с извинениями уменьшили в два раза и оплатили милями.
На сколько я знаю, от Букинга можно требовать разницу стоимости. Возможно, что-то ещё за неудобства. Обязательно уточните все варианты у ТП., думаю, тут как раз тот случай.
Не понимаю, что ещё должна гарантировать компания, чтобы разрулитб ситуацию. Она попробовала найти близкие по условиям варианты и, вероятно, компенсирует издержки.
Если вариантов не оказалось, а бронь отменена не по их вине - что ещё они должны были бы сделать?
Варианты были - просто дороже. Они должны были предложить их. Они же предлагали варианты, которые нам не подходили по двум важным параметрам (кот+период, кот+деревня, деревня+период...). Они дорогие варианты не предлагали, то что не было вариантов за такую же сумму - но это же их проблемы должны быть - так как их партнер произвел overbooking.
То есть получается:
- любой может забронировать что угодно.
- Букинг отменит бронь - не выполнив обязательств.
- При наличие дорогих вариантов - не будет их предлагать - скажет - "что мы могли сделать".
- Вернет только стоимость брони
Так с любой бронью можно себя вести. И смысле тогда в таком сервисе нет - раз они в любой момент могут отказать в размещении без потери денег.
Вы сами указали, что они стоили в 10 раз дороже, то есть в районе 15к.
Кстати, а вы сами пробовали сообщить ТП "Мы видим на букинге варианты, которые подходят, букинг заплатит разницу?"
Я не в курсе, есть ли у них какие - то критерии, по которым они могут возмещать стоимость замены места жительства.
Всё - таки мне кажется , что если вариантов нет, кроме оверпрайснутых, то поделать тут особо нечего, и стоит ожидать только разумной компенсации. Всё-таки гарантии имеют свои ограничения.
По сути, я вот ровно того и придерживаюсь, что вы написали в последнем абзаце - разумной компенсации - половины стоимости бронирования - около 500 евро было бы - справедливо.
По поводу дорогих вариантов - да я по телефону говорил - что там есть варианты - они дороже, но подходят - почему вы мне их не предлагаете. Саппорт отвечал (прям уверял), что они найдут дешевле на других ресурсах - и каждый раз присылали прям унизительные варианты, только все усугубляя, которые не подходили под 2 (минимум) из жизненно важных параметров. Я даже предлагал сократить дни - или Х дней там, Y дней в другом месте. Они успокаивали - обижались (некоторые - особенно вот эта Mariami G. - я видел ее в этом посте: https://vc.ru/claim/286693-booking-com-ostavil-menya-bez-otelya-i-zablokiroval-akkaunt-vopros-o-predoplachennyh-bronyah-ostaetsya-otkrytym), что я сомневаюсь, что они чего-то предложат прям на те же даты.
Короче, support - вообще там никакой. И еще не перезванивают. Они общаются мило - но без толку. А потом вообще сливают тебя - говорят, пришлют вариант через 10 минут - в итоге через 2 часа я им опять перезваниваю и все заново.
Только одна девушка перезвонила - когда я сказал, порядка 80 евро на звонки потратил.
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Я тоже раньше так думал и ездил.
Но вот если бы я был один - поехал бы в Хорватию. Приехал бы туда на машине - увидел бы что мест вообще нет на побережье (высокий сезон) - либо бессовестно дорого. Искупался бы раз... И поехал бы в другую страну - ту же Италию.
Но когда у тебя жена и кот, с которым не поездишь, которого укачивает в машине, да и вообще именно хочется отдохнуть - отключить мозг и "тюленничать" - то тут без бронирования заранее - ну никак.
С детьми - наверное, вообще треш ездить - даже представлять не хочу)
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Алексей, подскажите, чем в итоге закончилась ваша история? Или ещё в процессе? Был в очень похожей ситуации.
Ничем. Букинг отказался выполнять претензию. Предложил только возместить деньги на звонки.