Ozon нарушает условия договора
Долгое время мы работаем с площадкой Озон. Наши товары становятся популярнее, оборот увеличивается с каждым месяцем. К сожалению мы столкнулись с большой проблемой. Озон не выдает возвраты уже полгода.
В личном кабинете Озон указано, что мы можем забрать 60 единиц возвратов, которые накопились за все время, что мы торгуем в маркетплейсе. Чтобы вы понимали, эти 60 единиц стоят больше миллиона рублей. Понятное дело, что для нас это очень большая цифра и мы хотим решить эту проблему быстро. Для этого нам просто надо было приехать в Пэк и забрать возвраты.
Каждый день наши водители находились в офисе Пэк (Москва, 2-я Мелитопольская ул., 12А, стр. 1), чтобы получить эти возвраты. В офисе сотрудники Пэк утверждали, что все возвраты находятся у них и мы можем все получить моментально. Нам выдали все бумаги для того, чтобы мы могли получить возвраты.
Теперь самое интересное. После того как мы предъявили все бумаги в пункте выдачи возвратов Пэк, из 60 единиц они нашли только один товар без упаковки и без защитной пленки. И даже на это им потребовалось много времени. После этого мы пошли обратно в офис Пэк, чтобы аннулировать все бумаги (представьте сколько времени это занимает). Этот цикл повторялся много раз. Каждый раз безуспешно.
Мы понимали, что могли просто потребовать компенсацию за потерянные товары так как у Озона было всего 60 дней с момента возврата для того чтобы вернуть товары. А прошло уже больше 6 месяцев. Но мы до последнего пытались получить все наши возвраты и не портить отношения с Озон.
После многочисленных попыток забрать возвраты, мы поняли, что это бессмысленно. Поэтому решили сделать обращение в Озон (#12891007), где потребовали компенсацию за утерянные товары.
Потом у нас появилась другая задача. В обращении надо было как минимум приложить документы, которые могли бы подтвердить, что с нашей стороны были попытки забрать возвраты. Когда нам каждый раз аннулировали бумаги, мы просили получить акты о том, что товары не находятся на складе. Либо же другие документы, которые подтверждают, что нам не смогли выдать возвраты.
Сотрудники как всегда отвечали по шаблону. После наших многочисленных просьб, никаких документов они нам не предоставили. Они утверждали, что им нельзя предоставлять такие документы и они ничего не собираются делать по этому вопросу. Только посоветовали сфоткать талон и отправить фотку талона в Озон. Также они говорили, что когда бумаги аннулируются, Озон получает уведомления от Пэк.
Только остается один вопрос. Они хотя бы знают по какой причине все бумаги аннулируются? Если не знают, то что мы можем сделать? Единственные документы, которые мы приложили в обращении (#12891007) это акты приема-передачи и этот несчастный талон.
Обращение было сделано очень давно. Ну мы не удивлены, что нет никакого ответа. Обратная связь Озона всегда тормозила. Уже сколько месяцев ждем и не знаем, как действовать. Столько звонков в Пэк и все бессмысленно.
Есть еще 20 единиц товаров, которые нам должны вернуть. В личном кабинете Озон указано, что их даже нет в пункте выдачи возвратов, а прошло больше 9 месяцев. Что тогда у нас получается? Озон должен компенсировать 80 единиц на общую сумму 1.500.000 рублей. Озон не отвечает на обращение. Пэк всю свою ответственность кидает на Озон.
Каждый месяц нам звонят сотрудники Озон, которые просят нас приехать и забрать один товар со склада Пэк. После первых звонков мы пытались забрать возврат, но опять все безуспешно. Теперь нам звонят сотрудники и утверждают, что если мы не будем забирать возвраты, они нас заставят за это платить. Просто безответственность. Короче говоря. В системе у них все хорошо, а по факту ничего.
Прошу Озон разобраться с этой проблемой срочно. Озон обязан компенсировать все утерянные товары. Если этот вопрос быстро не решится, будем нанимать юристов.