Сбермегамаркет заблокировал аккаунт за требование привезти заказ, либо выплатить компенсацию

Я являюсь преданным пользователем данного ресурса с марта прошлого года, когда он ещё назывался goods, с тех пор я выкупил 70 заказов на общую сумму в 1.073.666 рублей, 340.556 из которых за сентябрь 2021. Я покупаю преимущественно технику для личного пользования и моей работы в бюджетной организации (Научно-Исследовательский Институт с древними ПК, которые я обновляю по мере возможности, плюс личные закупки за полтора года). Мне всегда нравился этот сервис за своё удобство и скорость, с которой они давали обратную связь и всегда шли на контакт, однако в сентябре всё пошло не так. Вот краткий список заказов, с которыми в той или иной степени случились проблемы:

1. 971525309 - самовывоз из аптеки со списанием баллов, висел в статусе "подтверждён", но срок резерва истёк и на месте пришлось выкупить заказ по полной цене, так как в Сбере заказ был и в наличии товара в аптеке уже не было, также были списаны баллы и заказ невозможно было отменить, чтобы их вернуть (поддержка отменяла заказ пару дней).
2. 904126622 - самовывоз наушников из Билайна, куда я после подтверждения заказа приехал и услышал, что они про такой заказ знать не знают, поэтому пришлось вызванивать поддержку Сбера и решать вопрос, сразу не вышло, поэтому за заказом ездить пришлось дважды.
   
3. 942717932 - доставка трёх пакетов MS Office через Сберлогистику, доставка планировалась на 24 число, я должен был поставить их на компьютеры и отправиться в отпуск, но 24 никто не связался и не позвонил, заказ был в статусе "передан в доставку". После этого я связался с поддержкой самостоятельно и мне сказали, что товар был поздно отгружен поставщиком, поэтому доставка будет только 25 числа, мне пришлось изменить получателя, так как я уже уехал из города. 25 сентября получателю пришла смс с номером водителя и информацией, что доставка будет сегодня, но номер был неактивен и через поддержку Сберлогистики с водителем связаться также не удалось. Этим заниматься пришлось мне уже из отпуска. На третий день заказ чудесным образом всё таки привезли.
   
4. 982471963 - собственно то, из-за чего меня забанили. Это была доставка крупногабаритных серверных стоек от партнёра Softline на 24 сентября. В день доставки я получаю смс: "К сожалению, нам не удаётся доставить заказ сегодня. Новая дата доставки появится в ЛК". Ну а 25 сентября утром я получаю сообщение: "Заказ отменён по техническим причинам. Предоплата будет возвращена в ближайшее время".
   
5. 964031769 - Повторный заказ на стойки, доставка на 29 сентября. Утром я получил повторное "К сожалению, нам не удаётся доставить заказ сегодня. Новая дата доставки появится в ЛК". Заказ я отменил сразу и оформил в другом месте, не дожидаясь отмены со стороны маркетплейса, т.к. сроки уже поджимали, а 67424 руб. за два заказа уже зависли на счетах Сбера.

Сразу после смс о невозможности доставки повторного заказа мне пришла смс "Для продолжения участия в Программе лояльности свяжитесь с нами по телефону".
Сложность в том, что заказ на стойки для бюджетного учреждения государственного уровня, они уже провели данный платёж и компенсировали мне за него средства, а значит, новый заказ (тем более, что цена изменилась) сулил мне немалые проблемы с бухгалтерией. В тот день совершил два звонка на горячую линию, в первом я объяснил ситуацию, а мне рассказали историю, что одна стойка была повреждена и по их внутренним регламентам они должны заказ отменить, а я могу его оформить заново. Я оформил заказ заново (тот же поставщик, но уже другая цена), погуглил и набрал в поддержку ещё раз с требованием выполнить оплаченный мной заказ, потому что товар от того же поставщика всё ещё был на сайте, а проблемы с бухгалтерией и на непонятное время замороженные 33891 руб. не самая приятная перспектива. На что мне рассказали историю, что поставщик просто поздно отгрузил товар (уже вторая версия отмены) и что их регламенты для них важнее законодательства РФ. На все мои вопросы и аргументы мне ответили, что у них нет второй линии поддержки и заказ этот они доставить не могут, после чего оператор предоставила уже третий вариант: произошла ошибка выгрузки заказа в логистическую систему, поэтому заказ отменён и бросила трубку в ответ на фразу о досудебке с требованием неустойки. Каюсь, был несдержан и на эмоциях, о чём заранее предупредил оператора и извинился лично перед ней.
Пытался связаться через мессенджеры с поддержкой. На почте мне ответили через день, запросив номер заказа (он был указан в теме письма), а потом ответив стандартной отпиской и перестав отвечать

в вотсапе оператор ответил в 4 ночи и завершил чат (очень умно), позже с пятым заказом они поступили так же

в телеграм ответили через три дня (но составили обращение и по третьему заказу из списка)

ВК также отвечали по 2-4 дня и игнорировали половину моих сообщений.

В итоге на моё требование хоть какой-то компенсации за массовые проблемы и испорченный отпуск, в который мне пришлось контролировать все проблемы с доставкой меня просто забанили и добавили в правила Программы лояльности https://sbermegamarket.ru/docs/loyalty_program_rules/ пункт, расшифровывавший более раннюю расплывчатую формулировку о Злоупотреблении Правилами:

3.5.2.1. В качестве Злоупотреблений Правилами и недобросовестных действий рассматриваются в частности попытки создавать множественные учетные записи для одного Участника, использование каких-либо автоматизированных способов использования Сайта и его функционалов, характерные закупки Товаров или (и) Услуг Партнера и использование Поощрений не для личного потребления, а в предпринимательских целях.

Краткий итог: После моих проблем с заказами и разумных требований компенсации меня просто заблокировали и подогнали пункт правил под мою ситуацию. Но не совсем, т.к. перепродажей товаров со Сбермегамаркета я не занимался, в силу особенностей бюджетных организаций закупать технику они могут по постоплате, все товары в организацию всегда шли с чеками (это и стало корнем главной проблемы), никаких наценок при этом не накладывалось, поэтому и предпринимательской деятельностью это назвать нельзя.

P.S. На момент написания денежные средства за заказ, отменённый 29.09 только были отправлены продавцом (прошло 8 дней с момента отмены).

#жалобасбермегамаркет #жалобасбер #жалобасбермаркет