Мы подтвердили официальное происхождение товаров, но Ozon так и не снял блокировку

Начнем с небольшой предыстории. Чуть больше месяца назад нам пришло системное сообщение от Ozon, в котором говорилось, что у нас есть товары бренда N, который не подтвержден.

Поэтому товары данного бренда будут скрыты из продажи, в случае если мы не загрузим документы и будем создавать эти товары повторно, наш кабинет может быть деактивирован. Забавно, но ни 1 товара после этого сообщения нам так Озон и не скрыл. И во вкладке "документы на бренды" не появилось ни 1 бренда, который необходимо было бы подтвердить. "Ну ладно, может какая-то ошибка" - подумали мы. Новых товаров бренда добавлять не будем, позже запросим у дистрибьютеров полный пакет документов и по возможности его загрузим...

..20 октября нам пришло новое письмо от Озон - " Мы вынуждены деактивировать Ваш кабинет по подозрению в торговле контрафактными товарами брендов N, N1, N2. Если вы считаете наше решение ошибочным и хотите его оспорить - ответьте на данное сообщение не позднее чем в течение 3 дней" ..Что, простите? Конечно мы тут же написали ответное письмо, что мы не согласны с данным решением и спросили как нужно его обжаловать?

Озон нам писали изначально только про 1 бренд, откуда же взялось еще 2?.. В списке брендов вообще не значилось ни одного бренда, который нужно подтвердить в обязательном порядке. И вообще, причем тут сотни товаров и других марок (которые заблокированы за компанию) - не понятно. Обо всем этом мы спросили поддержку в Watsapp - они ответили что им очень жаль, что они очень хотят нам помочь, но.. НУЖНО ПОДОЖДАТЬ (любимая тема Озон, причем ждать их можно очень долго - ВЕЧНО например). Ждать нам нужно обязательно ответа в соответствующем обращении, на которое никто не отвечает, несмотря на то, что на обжалование они дали 3 дня. Круг замкнулся. Постучав во все чаты Озон пару дней, мы поняли, что порядок обжалования нам никто сообщать не собирается, ровно как и отвечать на обращения что-то более существенное, кроме как "нам очень жаль, ждите".

Решив не ждать у моря погоды, мы логично предположили - что если у Озон возникло подобное подозрение, единственный способ его опровергнуть - подтвердить официальное происхождение товаров, прикрепив пакеты документов на бренд (что логично). Запросили все пакеты документов у поставщиков - загрузили их в соответствующий раздел и стали ждать проверку модератором. Процесс прошел успешно, документы проверили, бренды подтвердили. И мы было уже обрадовались, вопрос исчерпан! Радостно написав в Watsapp, и еще раз обрисовав ситуацию, что нам заморозили кабинет за такие-то бренды - мы их подтвердили, когда ждать разморозку - сотрудник Озон в ответ попросил фото из личного кабинета о том, что бренды действительно одобрены и удалился что-то уточнять. Вернувшись к нам - он ответил, что нам нужно ПОДОЖДАТЬ ОТВЕТ В НАШЕМ ПЕРВОМ ОБРАЩЕНИИ (в том самом, в котором за 17 дней нам не отвечали ни разу и видимо отвечать не планируют)...

В итоге: прошло 17 дней за которые нам не ответили ровным счетом ничего. Бренды с нашей стороны давно подтверждены - но блокировка не снята и не известно будет ли снята вообще. Самое забавное - бренд N, о котором писали изначально - продается на озон десятками продавцов и ни у одного из них он НЕ ПОДТВЕРЖДЕН. Мы просмотрели каждый товар. Не подтвержден ни один.. У некоторых продавцов - откровенно контрафактные товары под именем бренда. Но озон заблокировал только нас - почему не блокируют остальных, если так переживают за авторские права?! А как же пункт пользовательского соглашения про равноправие продавцов на площадке?.. Невольно напрашивается вывод, что у Озон просто работают некоторые недобросовестные сотрудники, которые за определенный "профит" от конкурентов - уберут "неугодного" продавца.

Если кто-то знает способ достучаться до ТП Озон, может им письма надо писать.. ))) Или у кого-то может был опыт написания досудебных претензий/ писем озону?

0
34 комментария
Написать комментарий...
Валера Смирнов

Такое наплевательское отношение службы поддержки часто встречается. И не только на озоне. Сам лично в Яндекс поддержку обращался по вопросу заморозки аккаунта Яндекс про. Общался с ними в течении месяца, в итоге всё разблокировали. Но времени и нервов было потрачено уйма. Так что терпения вам. Стучитесь в поддержку ежедневно. Рано или поздно всё решится

Ответить
Развернуть ветку
Wonder Superlobster

Держать запасной аккаунт, на другое юрлицо....

Ответить
Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

уже думаем на эту тему ) ..действительно актуально - ведь не знаешь, что они выкинут завтра..

Ответить
Развернуть ветку
Дюша Метёлкин

В соседней статье рассказывается про три клона, торгующие одним и тем же шмурдяком.

Вот и вы начинайте.

Но лучше сразу 10. Law of large numbers, вся херня.

Ответить
Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

не обязательно создавать 45 аккаунтов и одновременно лить на них одни и те же товары. но иметь один действующий аккаунт с товарами, а второй резервный готовый к работе, на случай если у озон зайдет заскок и они будут "рассматривать запрос еще немного времени" - пару месяцев например - вполне себе подушка безопасности.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белк

Держим 3 аккаунта на три юрлица. Иначе никак

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белк

Озон неадекватно относится к селлерам по теме брендов. Я не понимаю почему такая истерика, у нас они запросили фото всех товаров, что бы было видно артикул. Причем бренд какое говно из Омска из серии перепаковщиков китайского шлака. Проще все сводить к саоим зареганим брендам и иметь ввсех ввиду. Кста по теме брендов поддержка абсолютно неадекватная, такое чувство что их кормят кашкой борзянкой.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir

В ФАС пишите. Налицо антиконкурентные действия Озон. Он создаёт преимущества для одних продавцов, ограничивая конкуренцию.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

обождите, через недельку могут и полностью личный кабинет со всеми товарами за это отключить - и их потом не победишь и не докажешь что ничего не было )))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Артур Саакян

Интересно, а есть название у синдрома тыканья пальцами вокруг (а вот их почему не проверили) и обвинениях во всех своих неудачах конкурентов?

Ответить
Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

1. если бренд обязателен к подтверждению авторских прав на озоне, то это нормально.
2. без подтверждения товары под именем бренда продавать нельзя - опять же по правилам озон. в первую очередь это сделано во избежание продажи некачественного продукта покупателям

так причем тут какие- то синдромы?
вот прийдет вам китайский айфон по цене нормального - расскажите всем нам про синдромы )) а то что среди 20 продавцов у 10 продавцов доки были в порядке, а 10 озон забыл проверить и пустил продавать без них - так это у вас синдромы

Ответить
Развернуть ветку
Артур Саакян

Воу-воу, полегче! Что мешало сразу загрузить нужные документы? А не вот это вот: ой, ну ладно, запрошу у дистра и как-нибудь отправлю озону и наверняка: а может не заметят и я буду с теми 10тью о которых "забыли". О работе ТП маркетплесов известно давно и умные люди понимают что до блока доводить себе дороже, но нет же, без хождения по лезвию чёт не то, не вставляет. Правильно?
Плохой отзыв? Да это конкуренты! Блокнули аккаунт на маркетплейсе? Да это конкуренты! Пришла проверка? Да это конкуренты! И так думает большинство российских мамкиных бизнесменов. В итоге сервис на нуле, клиентоориентированность, неее чёт даже слово какое-то сложное.
И пока все будут тыкать друг в друга пальцами и орать "а за что меня, вон у Васи с Петей так же" так и будем жить в говне.

Ответить
Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

а вы в курсе что на озон есть вкладка "документы на бренды" и ЕСЛИ озон хочет чтобы какие - то бренды были подтверждены в обязательном порядке - они отображаются там. И вот если в данном разделе есть бренд, требующий подтверждения, а продавец его не подтверждает но продолжает продавать брендовый товар - за это может следовать блокировка. но это ПО ИДЕЕ. Только вот у нас данный раздел был пуст. И про то, что нам нужно подтвердить 2 бренда мы уже узнали ПОСЛЕ блокировки. Да и если какой то бренд защищен авторским правом - проверяют каждого продавца и отсеивают откровенный левак, это цивилизованная практика.

хотя не вижу смысла что-то объяснять: читать, думать и анализировать - это не самая сильная сторона некоторых диванных экспертов, которые оставляют комментарии вроде того, что выше. Их супер способность - пердануть в муку да посильнее, под любым постом вне зависимости от тематики, сути и смысловой нагрузки.

О жизни в говне Вам видимо известно лучше, чем нам - в этой области Вы более экспертны )) В своей жизни, благо, нами говна не обнаружено

Ответить
Развернуть ветку
Артур Саакян

Раздел был пуст, я просто разместил объяву :D С вами в целом всё понятно.
По говну: ну снимите уже розовые очки и оглянитесь вокруг. Вы явно из России, где более менее только в Москве. У нас в Краснодаре, столица житницы России, в прямом понимании говно течет по улицам уже 2 года и никто ничего не делает.

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Белов

Добрый день. А как быть если в списке Озона которые можно продавать только с пакетом документов. Этого бренда нет но Озон всë равно требует пакет документов что делать?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

ну это как посмотреть - поддержки действительно работают отвратительно и им действительно плевать, тут Вы правы. Но при этом - все же есть шанс, что при приложении тонны упорства можно от них чего-то добиться. с учетом того - что с нашей стороны действительно все подтверждено и одобрено Озоном же. Единственная проблема сейчас - добиться, чтобы на это обратили внимание )

Ответить
Развернуть ветку
Константин Васильев

Абсолютно такая же ситуация, заблокировали магазин, хотя ему всего неделя.Как написано было "по подозрению в реализации контрафактной продукции",что просто дико ,так как выставлено было всего 7 позиций без малейшего намека на бренд,на них даже сертификаты не нужны,только отказное письмо.В поддержке молчат уже неделю,в телеграмме кидают отписки.Как достучаться понятия не имею.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

День добрый, Константин! Я тоже из Ozon Marketplace. Сможете поделиться номером обращения в поддержку? Донесём до коллег из контроля качества ваш кейс — ещё раз всё проверим.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Васильев

Здравствуйте!Номеров обращений целая куча,так как писал не один раз.Вот основной по которому пришло сообщение о блокировке 13680691.Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Спасибо, проверим.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Возвращаемся — в обращении #13680691 ответили, проверьте, пожалуйста.

Ответить
Развернуть ветку
Елена

Доброе время суток уважаемая Елизавета.Может Вы сможете помочь?Ситуация следующая - наш товар ( без бренда) заблокировали так как к ОЗОН обратился официальный продавец одного бренда с претензией о то, что мы якобы продаем его бренд без разрешения. Но в названии, в описании, на фото у нас нет ни одного слова о его бренде, так же на фото которые присылали довольные клиенты прекрасно видно, что это другой бренд.Поддержка на наши доводы не отвечает((((Может Вы сможете помочь....Обращение #15598203.ЗАРАНЕЕ СПАСИБО)))

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Онищенко

Добрый день! Ozon Marketplace уже здесь. Подскажите, пожалуйста, ID вашего магазина или номер обращения, где от нас долго не было ответа — всё проверим. Позже вернёмся прокомментировать. Напомню, что ID тут: «Настройки» → «‎API ключи» → «‎Сlient ID».

Ответить
Развернуть ветку
Richi Richi
Автор

например Обращение #13666450 - в нем мы подробно описывали ситуацию, писали за какие бренды у нас блокировка и приложили скрины о том, что документы на каждый из них загружены и одобрены.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Онищенко

Добрый вечер! Для начала хочется извиниться за то, что долго реагировали в обращениях — проработаем этот вопрос с коллегами.

Если же говорить о ситуации с блокировкой, то для продажи на Ozon брендированных товаров нужны документы, подтверждающие право пользования. На момент проверки в личном кабинете их не было, поэтому аккаунт заблокировали. Если у нас возникают подозрения, что продавец торгует контрафактным товаром, то можем сделать это без предупреждения. Сейчас всё получили и проверили — блок сняли.

Уточню, что в разделе документов на бренд не всегда вовремя отображаются сертифицируемые бренды. Поэтому рекомендуем сразу загружать документы, если они у вас есть.

По поводу продажи брендов другими продавцами: если подозреваете, что кто-то торгует на площадке без разрешения, то напишите об этом в поддержку и поделитесь примерами — коллеги всё проверят.

Ответить
Развернуть ветку
Лидия Иванова

уже писали неоднократно. знаете что отвечают ваши коллеги из раза в раз? "предоставьте нам документы о том, что ваши права эксклюзивны." Что простите? )) причем тут эксклюзивность наших прав - мы не против того, чтобы аналогичными товарами торговал кто-то еще. Но определенно это должны быть аутентичные товары, а не подвального происхождения (в таких форматах, которых у бренда даже не существует).

Ответить
Развернуть ветку
Лидия Иванова

чтобы не быть голословными Обращение #13532980

Ответить
Развернуть ветку
Irina Panteleeva

Виктория, вы можете детально наш кейс проверить и написать, что возможно исправить для разблокировки лк?!

Ответить
Развернуть ветку
Константин Васильев

Здравствуйте!Номеров обращений целая куча,так как писал не один раз.Вот основной по которому пришло сообщение о блокировке 13680691.Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Irina Panteleeva

Столкнулись с такой же ситуацией, блокировка лк с указанием нет документов на бренд, хотя этих товаров в продаже не было на озон. Служба поддержки отвечает заезженными фразами без особых разъяснений, грубо говоря рассматривать обращение не собираются и на просьбу объяснить причину блокировки или варианты, что исправить чтобы восстановить доступ не реагируют. У кого есть опыт в таких вопросах?

Ответить
Развернуть ветку
Василий Белогородов

Их маркетплейс - их правила. Не нравится - свободен. Это не в укор вам, а просто описание реалий того, как работает любой бизнес. Цель бизнеса - максимизация прибыли при минимизации затрат. Единственное, что может внести сумбур в эту стройную систему - репутационные издержки. Но это редко касается крупных игроков, особенно если они не хуже, чем их конкуренты. Поэтому им и пофиг на то, что кто-то стонет из-за проблем. Уйдет - да и фиг с ним, у нас еще таких миллион.

Единственный выход - организовывать "магазин" самому, без маркетплейса. И быть готовым решать ворох проблем. Тут, как говорится, вопрос подсчета издержек, что выгоднее.

Ответить
Развернуть ветку
31 комментарий
Раскрывать всегда