Как Яндекс Еда и Яндекс Банк 8 дней «возвращают» 1513 рублей: котики в чате, отписки и футбол между сервисами
Посты о «клиентоориентированности» поддержки Яндекса уже стали классикой VC.ru, но моя история покажет, как внутри одной экосистемы два сервиса - Яндекс Еда и Яндекс Банк (Яндекс Пэй) - устроили замкнутый круг отписок, игнорируя собственные обещания, официальные документы и даже жалобу в ЦБ РФ.
Хронология абсурда: как менялись версии поддержки
11 августа: Я оформила заказ №260811-5681422 в сервисе Яндекс Еда на сумму 1 513 рублей. Оплата прошла через Яндекс Пэй. В этот же день заказ был отменен сам сервисом (услуга не оказана, товар не доставлен). Деньги при этом списались полноценной финансовой операцией, а не заблокировались холдингом.
13 августа: Пишу в поддержку, чтобы уточнить статус возврата. Оператор отвечает:
«Обычно возврат приходит день в день, максимум - 5 дней»
...и присылает милую картинку с котиком в сердечках. Пообещали подождать.
15 августа: Прошло 4 дня. Денег нет. Снова открываю чат. Поддержка на ходу меняет правила игры и озвучивает совершенно новый срок:
«Возврат приходит в течение 2-3 дней, максимум 10».
Оказалось, что обещание про «максимум 5 дней» уже неактуально.
17 августа: Поддержка начинает запрашивать данные, показывающие полное отсутствие понимания ситуации. Оператор спрашивает: «Вы вернули полученный товар? Пришлите чек о возврате». Напоминаю, что заказ отменила сама Яндекс Еда до доставки!
18 августа: Вместо оперативного решения внутри экосистемы Яндекс Пэй выдает гениальное решение - пройти процедуру оспаривания операции (чарджбэк) длительностью до 30 дней через платёжную систему «Мир». На просьбу эскалировать вопрос на старшего смены получаем короткое: «Функции переключения на старшего сотрудника нет... Мы не видим попыток возврата».
19 августа (сегодня): Я направляю официальную жалобу в Интернет-приёмную ЦБ РФ и Роспотребнадзор по факту удержания средств и введения потребителя в заблуждение, прикрепляю документ в чат поддержки Яндекс Банка. Ответ поддержки Банка поражает глубиной синхронизации:
«Банк не оформляет возврат средств - это делает сервис, в котором совершали покупку».
В чём суть проблемы?
Яндекс Еда и Яндекс Банк входят в одну экосистему. Однако Банк отправляет в Еду, Еда говорит идите в Банк, а клиент остаётся без денег.
Плавающие сроки и скрипты, от «день в день» до «максимум 5 дней», затем «до 10 дней», а в итоге - «подождите 30 дней на чарджбэк».
Игнорирование документов: Ни справка с кодом операции RRN/ARN, ни официальный документ обращения в Банк России не заставили поддержку выйти из режима бота.
Переписка длинная, в кратце скрины для понимания ситуации: