Всем привет.
Являюсь давним читателем данного сайта, а так же давним покупателем с сайта Wildberries. Так получилось, что был куплен роутер и подана впервые заявка на его возврат до истечения 7 дней после получения.
Торговля по такой схеме которую использует интернет-магазин Вайлдберриз - это дистанционный способ продажи товара.В связи с этим я решил воспользоваться правом, которое предоставляет закон и вернуть исправный товар, который сохранил все потребительские свойства - упаковка и т.д., через 5 дней после получения.
В пункте выдачи Wildberries просто отказались его принять. На сайте Wildberries возврата нет формы возврата исправного товара. И не упоминается, что Закон даёт право вернуть любой исправный товар купленный дистанционным путём в течение 7 дней. Так же при передаче товара мне не было это письменно разъяснено. Соответственно в таком случае Закон даёт мне право обратиться в течение 3-х месяцев по поводу возврата.
Обратился через форму - проверка товара на сайте Wildberries. Указал, что товар исправен, приложил фото, ссылки на Закон и стал ждать.Пришёл ответ, что нужно обращаться в сервисный центр. Составил новое обращение, что товар исправный, снова ссылки на закон, фото и то что обращаться в сервисный центр не нужно.
Пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, что данный перечень не применяется при возврате товара в течение 7 дней при дистанционной торговле. Приложил ссылки на закон, фото и т.д. Так же приложил скриншоты с сайтов Роспотребнадзора и МВД, где детально разбирается данная ситуация. И что вернуть нельзя только товар сделанный под заказ и возможность использования конкретным потребителем - например индивидуальный пошив и т.д. Снова пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, где ещё раз указал всё вышеперечисленное, попросил их обратиться к своим юристам и отметил, что будут освещать данную историю в СМИ. Обращение 1482466186.
Обращения рассматриваются по несколько дней и даётся шаблонный ответ.
Хотелось бы отметить, что в моём активе есть и достаточно крупные покупки на Wildberries - например монитор за 100 000+ рублей. Зная, что я защищен Законом, а Wildberries крупная компания, то делал такие покупки не опасаясь. Ведь проверить в пункте выдачи монитор или роутер - полноценно не возможно. А потому может возникнуть желание отказаться от покупки даже при том, что товар исправен. Не говоря уже о том, что пока товар доставляется можно найти более лучшее предложение. Это вполне логично, что человек может купить дешевле.Озон - принимает товары по Закону. МВИДЕО в течение длительного срока после покупки может уменьшить цену товара, если скажем на Озоне такой товар вдруг стал стоить дешевле. Для этого достаточно просто обратиться в МВИДЕО и они выплачивают разницу.
Много причин может быть по которой человек имеет право по Закону отказаться от покупки.
Просьба сотрудников Wildberries решить данный вопрос до обращения в суд.
Я верю, что это недоработка отдельного сотрудника, который не вчитываясь в обращение просто делает copy-paste стандартного ответа. Во всяком случае мне сложно представить иное - после предоставления копий экрана с сайта Роспотребнадзора и МВД - все вопросы должны были быть сняты.
Хотелось бы услышать мнение сообщества. У кого какой был опыт. Спасибо.Ссылка на данную статью отправлена в официальную группу wildberries в vk - захотят - ответят.
Отдельно хотелось бы отметить, что данный товар - роутер/маршрутизатор - НЕ ЯВЛЯЕТСЯ технически сложным товаром, согласно перечню технически сложных товаров установленному постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924
Роутер на гарантии? Вас не зря отправили в сертвисный центр. Вернуть можно до 7 дней, если товар не был в эскплуатации. Чем вы это подтвердите на пвз?
Чушь. Покупатель не обязан подтверждать, что товар не был в эксплуатации. Вот продавец может отказать в возврате, если эксплуатация была, но именно он и должен эту эксплуатацию доказывать.
Чушь у вас. Каким образом поставщик на Вайлдбериз, продающий товар дистанционно, должен проверить товар на эксплуатацию? Чтоб этот товар проверить, сначала надо его вернуть, оплатив покупателю. А если окажется после проверки,что товар был в использовании, то чем это уже поможет, если деньги возвращены?
Это не проблемы покупателя.
Я возвращал товар принятый у курьера товар на Ozon. Появился статус после возврата на ПВЗ - проверка товара и сообщение от поддержки - "Мне очень жаль, что вам доставили такой товар. В течение 10 дней, после того как вернёте товар, мы отправим деньги вам на карту." Проверка длилась 5 дней, после передачи товара на ПВЗ. После чего заявку удовлетворили. Всё решаемо. Было бы желание.
Поймите одно - Озон давно уже не продаёт только книжки, а Wildberries майки. И что принимая многие товары в ПВЗ или у курьера - невозможно за 10-15 минут принять. Многие так вообще идут в такой упаковке, что только распаковка столько времени займёт. И как потом уносить с ПВЗ? Для этого и существует 7 дней возврата любого товара. Если есть вопросы - то wildberries состоит в ассоциации интернет-торговли АКИТ и пусть меняют закон, если он им не нравится. Всё просто.
Не любого товара, а ВОЗВРАТНОГО товара. роутер попадает под невозвратный. Все остальное на вб вернуть проще простого.
Нет такого юридического понятия, как "невозвратный" товар. Тем более в случае роутера и дистанционной продажи. Пожалуйста, прекратите распространять ложную информацию.
Вы лжёте. Роутер не попадает под невозвратный. Более того, ЗОПП ясно даёт право вернуть данный товар продавцу. Остальное - уже прямая ваша ложь.
Взаимоотношения покупателя и продавца в данном вопросе регулируются законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в редакции от 13.07.2015). Там же прописаны и основания для возврата товара в магазин.
Статья 25 этого Закона предусматривает возможность вернуть надлежащего качества товар не имеющий дефектов, если покупатель передумал, товар ему не подошёл или не понравился. Возврат такого товара возможен в течение 14 дней с момента приобретения. Однако существует дополнительный акт – перечень товаров, которые возврату не подлежат, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Этим перечнем предусмотрено, в частности, что нельзя вернуть или обменять товар, относящийся к технически сложным устройствам. Таковыми считаются устройства, состоящие из нескольких узлов или содержащие электронные компоненты. К ним относятся компьютеры, навигаторы и прочая сложная электроника, в том числе роутеры. Так что если вам роутер не подошёл по цвету или габаритам, вернуть его в магазин на этом основании, к сожалению, не получится.
Тоже небольшая поправочка - постановление утратило силу в начале года.
а что сейчас по новому постановлению? Роутер уже не технически сложный? Или и эти товары уже можно возвращать?
Купленный товар дистанционно можно вернуть в том числе технически сложный (телефоны, ноутбуки и пр.) в течение 7 дней, главное чтобы был товарный вид сохранён. Ну магазины может и продлевают сроки эти, но по закону 7.
Так продажа на пвз, где покупателю дается возможность примерить и проверить товар, а также отказаться от заказа, не оплатив ни копейки за доставку, считается дистанционной?
Тот факт, что покупатель лично посетил магазин для оплаты и вывоза товара, сам по себе не исключает возможности применения специальных правил о дистанционной торговле. Если заказ оформлен на сайте и забрали в ПВЗ или самовывозом в магазине - дистанционная. А если вы пришли в магазин и там купили (без заказа на сайте) то это уже не дистанционная покупка. Такая же позиция выражена к примеру Третьим кассационным судом общей юрисдикции от 28.01.2020 № 88-995/2020
То же самое я уже раза 3 писал) Даже на пальцах объяснял) Только решение суда еще не привел - как раз сейчас думал, искать мне или нет, потому что все равно бесполезно))
Там кстати интересное решение. Человек заказывал в магазине, но на заказ товар (в наличии не было) и суды признали тоже это как дистанционная продажа.
Но суть определения дистанционной продажи они описали там.
Да, спасибо за интересное решение)
Продажа оформляется окончательно в момент согласия покупателем на пункте пвз, после проверки товара. Только после этого оплата поступает продавцу. заказ не считается договором купли продажи.
Покупатель может заказать на пункт пвз для осмотра и проверки хоть 100 товаров-это еще не купля продажа. Из 100 товаров покупатель соглашается выкупить 1 товар. Вот 1 товар покупатель выкупает и совершается продажа.
При обычной дистанционной продаже, покупатель не имеет возможности проверить товар. Поэтому имеет право на возврат невозвратного.
Вам уже три человека пишут обратное с ссылками на нормы права и уже решения судов. Почему вы хотя бы внимательно не прочитаете, что и почему вам пишут?
Нет юридического понятия "окончательного" заключения договора.
Нет понятия "обычной" дистанционной продажи.
Нет норм о "возможности проверки" при дистанционной продаже.
Это все ваши личные представления, далекие от действующих норм права.
Человек вертится, как на сковородке. Напомню с чего всё начиналось))). Прямо мастер-класс по переобуванию в воздухе).
Посмотрите сколько сообщений накатали, теперь тему точно заметят, спасибо мне хоть скажите. ))
Мы все тут в одной лодке и собрались за справедливостью). И продавцы кстати тоже. Ведь продавцам тоже достаётся когда недобросовестные покупатели отправляют использованный товар обратно. Потому раз есть Закон - то должны быть и правила по Закону. Не важно - роутер или носки - раз забрал домой и принёс обратно - товар остняли и приняли. Если покупатель недобросовестный - зная, что есть такая процедура - то он не будет заниматься попытками обмануть. Продавцы страдают потому что нет службы контроля качества возвратов. А не потому что кто то там решил в течение 7 дней вернуть товар сохранивший все потребительские свойства.
я ради вас целый день потратила, чтоб разобраться в вопросе) захотелось как продавцу разобраться, ведь мне с таким столкнуться придется. и в чем же я как уж? сначала не понимала в чем дело, теперь поняла и пытаюсь объяснить. Но лучше подождем официального ответа какого то. так будет лучше.
Так а где написано, что при заказе товара на сайте ВБ и оплатой там картой - происходит заключение договора на показ товара? Я ведь всё равно товар выбираю по сайту. Об этом и Роспотребнадзор пишет. И судебная практика. И в ПВЗ нет возможности проверить данный товар на предмет всех заявленных на сайте свойств. В отличие от стационарного магазина - где скажем монитор или роутер можно подключить к компьютеру. Потому это и есть - дистанционная торговля.
Эти 3 человека очень далеки от познаний работы маркетплейсов.
А вы очень далеки от понимания работы законов, что в данном случае имеет главное значение.
Всегда поражался с таких персонажей, которых даже тыкая в букву закона, сложно переубедить - «патамушта» 🤦♂️
Это к сожалению одна из серьезных проблем нашего общества - у большинства людей, в том числе у продавцов, вроде как профессиональных участников рынка, отсутствует правовое мышление и правовая грамотность. Им объясняешь с точки зрения права, а у них мозг просто не воспринимает это, потому что мыслит совсем иными, далекими от права понятиями.
Когда меня запарили в магазине уговаривать что я должен 21 день ждать возврата денег я пожаловался в роспотребнадзор. К моему удивлению, они ответили примерно то же самое. Не поленился созвониться с исполнителем. Ошибку признали. Предложили писать жалобу на ответ ))
Да, я видел в другой теме ваш комментарий) И посмеялся немного) Сквозь слезы)
Ну потребителю важно как по закону, а не как это в понимании работы маркетплейса.
По закону выяснится, что покупка на пвз не является дистанционной продажей)
Нет понятия "покупка на пвз".
Есть понятие "доставка товара потребителю в пвз по договору розничной купли-продажи дистанционным способом".
ПВЗ - это способ доставки товара, а способ заключения договора.
ПВЗ вам дает возможность проверить товар , и согласиться с покупкой или нет. в чем отличие от магазина?
Нет понятия "согласиться с покупкой", есть понятие "отказаться от товара" или "отказаться от исполнения договора-купли продажи".
Я и так имею по закону право отказаться от товара в любой момент до получения и в течение 7 дней после получения.
Также как возможность проверить товар и при других способах доставки. При курьерской доставке я что, уже не могу проверить товар и отказаться?
Еще раз - момент получения товара в ПВЗ или у курьера - это именно МОМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ. По уже заключенному договору.
"При курьерской доставке я что, уже не могу проверить товар и отказаться?" Конечно можете, и на пвз можете. При проверке товара. Почему не была сделана проверка роутера на пвз?
Вот сделала заказ сейчас невозвратного товара. Неужели при покупке роутера, автор не увидел вот такого восклицательного знака и не навел мышкой? А ведь он сам сказал изначально, что давно делает покупки на ВБ, и не знал про невозвратный товар? Не знает что означает это предупреждение?
также в течении 10 минут я могу просто отменить заказ, если вдруг я увидела такое предупреждение
Вы серьезно? Как автор мог проверить роутер на ПВЗ? Он что, прямо там должен был начать изучать инструкцию и настраивать его через веб-интерфейс?) И ему, что надо было принести все устройства из дома?) И попросить работника ПВЗ дать ему провод с интернетом?)
В ПВЗ можно максимум просто осмотреть товар, проверить серийник, внешний вид, что это вообще нужная модель и не раздолбана в хлам, не более того.
Тем более сейчас эпидемия, если вы не забыли, и даже лишнюю минуту не хочется проводить в общественном месте.
В сотый раз говорю вам, что роутер не является невозвратным товаром. То, что ВБ его так назвало на странице товара (если это правда) не влечет никаких юридических последствий и уже само по себе является грубым нарушением прав потребителей.
Значит суды тоже неправы? В указанном мною кассационном определении человек вообще в обычном магазине деталь на заказ заказал, т.е. пришёл в магазин и попросил привезти деталь, а потом когда товар привезли в магазин по заказу он уже оплатил его и даже это признали дистационным способом покупки. Не говоря уж о том что если заказываете через сайт и забираете в ПВЗ это также дистанционный способ. Вы имеете право на своё мнение, но это мнение продавца, чем юридически обоснованное с наличием практики по этоум вопросу.
Продажа товаров дистанционным способом - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Главной особенностью дистанционной торговли является то, что потребитель не имеет возможности воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения. (с) Роспотребнадзор.
Вот прочитайте последний абзац. вы сами все и прислали. Главной особенностью дистанционной продажи что является?
а вам дали эту возможность проверить товар на пвз.И вы могли там же отказаться от него не оплатив ни копейки
Написано же "ДО ЕГО ПОЛУЧЕНИЯ". В ПВЗ какой момент происходит? Не получения? Покупатель приходит туда именно для получения! Просто рукалицо уже...
Вам просто привезли показать товар, так понятней?А дальше вы на пвз решаете нужен он вам или нет.
Где в оферте указано, что мне привозят товар "просто показать"?
Это уже тогда должен быть договор об услуге "показа" товара, а не купли-продажи)
да именно делая заказ на ВБ, вам везут его показать первым делом. вы имеете право отказаться на пвз, после осмотра и проверки товара.10 раз одно и тоже)) купля продажа возникает в момент согласия покупателя выкупить товар у вб, а не заказанные)))
Я просил вас указать, где это в оферте ВБ указано про показ товаров, а не куплю-продажу? Вашу интерпретацию норм права и условий оферты я уже давно понял.
ок. попытаюсь что то вам найти.
Вайлдберриз от имени Продавца принимает оплату за Товары
от покупателей и передает вырученные от реализации Товара денежные средства Продавцу. Порядок исполнения
поручения определяется Вайлдберриз самостоятельно за исключением случаев, предусмотренных Договором.
что означает этот пункт? А то что в момент заказа покупателем ВБ замораживает деньги на своем счете. После согласия на пвз выкупить товар покупателем, ВБ передает вырученные от реализации деньги продавцу-мне. Я получаю деньги не в момент заказа. А только после выкупа товара на пвз(после согласия покупателем, после проверки и тд) и вот тогда состоялась купля продажа.
Во первых в данном случае продавец Вайлдберриз. Потому лучше вообще не отклоняться на сферических коней.
Во втором случае - если бы товар был неисправным или по браку - Вайлдберриз бы ОБЯЗАН был принять у меня этот товар - у меня нет СЦ в городе. И я бы просто сдал этот товар Вайлдберриз - они должны этим заниматься. Вайлдберриз получил от меня деньги - не важно - передал он там кому-либо или нет.
Но повторю - всё это лирика. Есть продавец в данном случае Вайлдберриз и есть исправный товар и 7 дней. Товар подлежит приёмке Вайлдберриз. Остальное нет смысла обсуждать в рамках данной заметки... Очень долго...
Вайлдберриз принимает денежные средства у Покупателей за товар, реализуемый Продавцом, и выдает Покупателю
кассовый чек в соответствии с требованиями Федерального закона "О применении контрольно-кассовой техники при
осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ.
_____________________________________________
Этот чек формируется в кабинете у покупателя после того как товар забрал с пвз. достаточно проверить дату заказа и дату забора с пвз. На чеке будет стоять дата та, в которую покупатель забрал товар на пвз, а не дата заказа.
Какая продажа на ПВЗ? Договор купли-продажи заключается на сайте WB. Именно потому WB скажем имеет право взимать с покупателя 50 рублей если тот не придёт на ПВЗ за товаром.
ПВЗ не является местом продажи. У меня в ЛК на сайте ВБ прямо написано -
Покупка товара
Способ оплаты: Картой онлайн
Роутер не является технически сложным товаром. И вообще не относится к статье 26 это - по которой ВБ ОБЯЗАН забрать товар.
Вот читаю на консультант плюс от 17.02.2021 ссылку не могу дать к сожалению:
оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
Я не читал 200 комментариев, но какая разница технически он сложный или нет? Если в течение 7 дней любой технически сложный товар можно вернтуь купленный дистанционно.
Да мы тут уже вдвоем битый час пытаемся это донести. Но человек считает, что раз покупатель может проверить товар в ПВЗ и отказаться от него при получении, то это дистанционная продажа.
Мне кажется, Лаира вас троллит. )
Не может адекватный человек быть таким упёртым в своих заблуждениях. ))
Тут, кстати, смотрите, даже не 7 дней, а 21 день дает ВБ:
https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-tovara
Я редко там закупаюсь и не знал об этом. Может, и вам данная информация пригодится)
И что?
Много есть роутеров "имеющих сенсорный экран"?
(нет, такие бывают, у меня именно такой и есть, и в новой версии прошивки уже обещан штатный docker - можно хоть Firefox запускать). Но это не "обычный бытовой роутер"(и да - в наличии там экрана - есть определенный смысл).
Причём тут статья 25? И причём тут перечень от 1998 года утверждения? На дворе 2021. Давно есть новый перечень. Роутер там никаким боком.
И речь идёт вообще не про обмен или возврат товара. Речь шла про возврат в рамках расторжения договора купли-продажи. В течение 7 дней я могу от роутера отказаться - статья 26 мне даёт право это сделать. В этой же статье прописаны товары, от которых я не могу отказаться. Роутер не является товаром сделанным для меня на заказ и не только я могу пользоваться данным товаром. ВСЁ. ВБ ОБЯЗАНЫ работать по Закону.
Мои слова подтверждены Роспотребназдзором и МВД. Я приложил скрины с сайтов данных ведомств, где это указано.
ВБ не подтверждает НИЧЕМ свой отказ. Просто - ОТКАЗ и всё...
Автор не просил ОБМЕНЯТЬ товар по ст. 25. Он обращался в рамках ст. 26 с ОТКАЗОМ от товара. Вы понимаете разницу между ОБМЕНОМ товара и ОТКАЗОМ от товара?
где про обмен? Все четко про возвраты невозвратного. вы все читаете?
Еще раз пункт 6 Постановления Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 года № 924 гласит: Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. Невозвратный товар!
Роутер не имеет сенсорного экрана, я вам об этом написал уже давным давно.
Как и отдельную норму правил дистанционной торговли, что даже от ТСТ товаров покупатель вправе отказаться.
В ТОМ ЧИСЛЕ сенсорный экран, но не обязательно имеющего.
ОБЯЗАТЕЛЬНО. Перечитайте заново. У и роутера - ОДНА функция - обрабатывать трафик. Он не может быть сотовым телефоном, либо скажем заваривать кофе...
Нет, там указано в том числе СПУТНИКОВОЙ связи, ИМЕЮЩЕЕ сенсорный экран. В том числе относится к спутниковому виду связи, а не к экрану.
сдавал на Озон бракованный SSD (после каждой перезагрузки слетала файловая система). Оформил возврат на сайте через день после получения, дали номер, упаковал, отнес в постамат, деньги вернули через 2 без всяких проверок видимо, по крайней мере меня не уведомляли что будут проверять что-то. Продавцом правда был не сам Озон, а какое то ИП
Дочь заказала на озоне книгу. Пришла книга с рисунками на странице, явно не новая. Не надеясь на успех, описали ситуацию в саппорт озона. Там сказали - сдавайте. Сдали - все деньги вернули без проблем.
У продавца есть определенный срок, отведенный на возврат денежных средств. Пусть забирает товар и изучает его, как хочет, а потом возвращает деньги. Это стандартная практика.