Оспаривание операции в Тинькоф-банк по транзакции с картой AllAirlines у партнера банка

Хочу поделиться своими впечатлениями от моего опыта прекращения использования карты Tinkoff All Airlines. Возможно, кому-то это поможет, кто-то сочтет несущественным. Но знать об этом опыте стоит. Итак, в доковидной жизни карта была успешна освоена мной несколько раз на сумму в 200 000 рублей, кредит регулярно гасился, в результате чего банк увеличил мне лимит до 400 000 рублей. Это неоспоримый бонус, когда лимит увеличивается, только если это вам нужно. Мне не было нужды иметь кредит такой суммы, поэтому снизил его обратно. Снизил, очень быстро. Это, безусловно плюс: возможность распоряжаться лимитом через приложение.

Дальше будет грустно. В январе 2020г (о Ковиде тогда знали немного в новостях) решил потратить накопленные мили и купил путевку в Грецию на всю семью. Купил целиком билеты (107 000 р) на семейство и приготовился к июню. Брал на сайте Тиньков-Тревел, где находятся исключительно «партнеры банка». У одного из таких – «Aviakassa.com» и купил билеты в надежде на мили и отпуск. После понимания к апрелю ситуации в мире, обратился в Avikassa.com, где мне «с пониманием» поменяли дату вылета на июль 20, потом август 20. В итоге окончательная дата вылета остановилась на июне 21-го.

Возвраты суммы этот «партнер» банка не предлагает, ссылаясь на то, что он «просто выкупил билеты у партнера-авиакомпании». Это бывает, перекуп туров и билетов - тоже бизнес. В начале 2021 года авиасообщение с Грецией наконец было открыто, (так звучало официально, даже сама Aviakassa.com подтверждала это в ответном письме). Как уже догадались, к июню 21 никакой рейс, естественно не состоялся. Aviakassa.com до сих пор отказывает в возврате денег, дело на текущий момент дошло уже до подачи искового заявления и письма в Роспотребандзор.

После того, как стало ясно, что Aviakassa.com, как «партнер» банка – несостоятелен в части работы с жалобами, обратился в по всем правилам в Тинькофф-банк, подав заявление на чарджбэк. Причина–ТРИЖДЫ перенесенные и подтвержденные продавцом билеты в итоге оказались недействующими. То есть услуга, на которую были проданы билеты-авиарейс-оказана не была. И это хочу заметить, УЖЕ НЕ в "форс-мажор", 2020-начала 2021 года, а летом 2021-го, когда авиасообщение с Грецией было открыто и самолеты летали достаточно свободно.

Всё это было описано детально и передано в Службу Поддержки банка. Думаете, они сразу побежали возвращать деньги? Увы, мой кейс переходил 4 раза к разным специалистам со примерно такой динамикой: «добрый день, нам очень важно ваше обращение, подскажите пожалуйста…...» далее следовал вопрос и запрос документов, которые предоставлялись чуть ранее.

Завершился этот «пинг-понг» спустя 3 месяца глупо: пришел шаблонный ответ: «поскольку это форс-мажор, мы денег не вернем. Границы закрыты.». Подчеркну: НА ТОТ момент ДАЖЕ Aviakassa.com подтвердила, что границы открыты и что рейс планируется. Меня это настолько озадачило, что я не стал спорить: к этому моменту было понятно, что профессионализм ЧБК службы банка я переоценил.

После чего, я принял для себя решение: несмотря на прекрасно работающее приложение и онлайн-сервисы , банк не сильно стремится отстаивать интересы держателей своих карт в диспутах. Применительно к мильной карте, сделал вывод, покупка у любого из «партнеров» банка какой-то услуги, что отстоит дальше чем на месяц - рискована и надо быть готовым к тому, что в случае «кидка» «партнера»– в банке особо не станут вникать в ваши заявления детально. Я к этому был не готов, надежность по кредитке была основным моментом, принял решение закрыть карту.

Отправил заявку на закрытие, жду декабря. Дальше смысла пользоваться картой,

по которой основной инструмент, мотивирующий к её использованию, не

защищен - больше точно не буду. Дальше было продолжение. После публикации ситуации на сайте отзывов (заметьте, не ВО ВРЕМЯ попыток уладить с банком чарджбэк, а после публикации на сайте) в личный кабинет в приложении написала Служба поддержки. Вежливо извинилась за то, что мне пришлось столкнуться с такой ситуацией и что "сотрудники действительно неверно заполнили обращение по возврату, в связи с чем пришлось дозапрашивать у вас сведения". Ну хорошо, этот пункт понятен, заполнить ЧБК обращение, например бывает сложновато, допускаю. Хотя, забегая вперед, если продавец-Aviakassa.com обслуживается в том же банке, что и держатель (а это подтверждено самим банком) – сложно не связаться с продавцом и заполнить заявление неправильно.

После чего я услышал о, цитирую: "возврат провести не сможем, так как сейчас у вас нет оплаченного перехода в Грецию. Если этого перехода не было, мы не можем обратиться к партнёру, нам в этом отказывают, так как они не смогут найти клиента." С помощью наводящих вопросов Службе поддержки удалось выяснить, что «оплаченный переход в Грецию»-это подтверждение реферального перехода по ссылке с Тиньков-трэвел на сайт Aviakassa.com. Который доказать обычному держателю All Airlines очевидно, невозможно. Банк при рассмотрении данного заявления основывался на «показаниях» «партнера», т.е. Авиакассы, которая, естественно идет в отказ. Какой же продавец, списав деньги, будет от них отказываться? А была ли вообще попытка договориться с партнером? Утверждать не могу.

Предположение в сторону Службу Поддержки, что доказательством может служить повышенное количество миль, начисленных за данную транзакцию, Служба Поддержки тактично игнорировала. Ну хорошо, нет реферальной ссылки, так нет. Лирическое отступление: меня как держателя карты, сильно удивило «предположение» Службы Поддержки банка, цитирую: «Возможно вы указывали не контактный номер телефона при переходе (использовали другой (не свой) личный кабинет Тинькофф)?». Во-первых, с чего вдруг меня, как держателя карты, должны касаться какие-то реферальные ссылки и т.п. , если я оспариваю операцию по карте с причиной «услуга не была оказана» и прошу свой банк инициировать стандартный диспут? Непонятно, за разъяснениями данной ситуации, очевидно придется обратиться в АРБ и ЦБ, потому что это уже выглядит более серьезно.

Второе, искренне считал до этого момента, что при покупке в Сети и подтверждении покупки с помощью 3D Secure кода, который мне шлет эмитент в лице Тиньков-банка, происходит перенос ответственности на эмитента (банк) с продавца. А если покупка прошла в точке продавца, который не использует 3D Secure, то за оспариваемые операции ответственность возлагается на продавца и эмитент тем более имеет право получить средства держателя карты.

Очевидно, Тиньков банк посчитал иначе. Ничем иным не могу объяснить появление новых причин для отказа. Пока мой юрист оформляет обращения в АРБ и ЦБ с просьбой дать разъяснения по порядку совершения подобных операций по карте. Будем надеяться, будет что-то понятное в их ответе. Ну и дождусь от Роспотребнадзора каких-то действий на мое обращение: у Aviakassa.com на сайте отсутствует юридический адрес для направления повестки в суд (кто хочет, может проверить – указан абонентский ящик, которого в природе просто не существует).

P.S. Далее, с какой-то целью от Службы поддержки банка поступило предложение, в котором «удалось согласовать подарок в размере 1500 рублей» (непонятно, за что только подарок, если вины банка по утверждениям, нет) 1500 рублей, безусловно, деньги. Но когда оспариваешь 107 000 рублей, такое «согласование» выглядит как минимум, несколько неуместным.

#жалобатинькофф;