17.10.2021 года в интернет магазине Мвидео Москва мной был куплен телевизор Harper 43F720TS, спустя 21 день в процессе эксплуатации на экране телевизора появились дефекты, а именно в правой части экрана появился розовый оттенок и внизу экрана появилась полоса.
Обратившись в чат мобильного приложения мной было оставлено обращение об этом, после этого со мной связался представитель магазина Мвидео и сообщил по моему случаю, так как прошло уже больше 14 дней и это технически сложный товар, возможен только ремонт и это все в рамках законодательства.
Согласно официальным документам Мвидео «Возврат/замена товара ненадлежащего качества» https://www.mvideo.ru/howto/exchange/inappropriate , «если приобретённый товар относится к технически сложным...то по истечении 15 дней с момента покупки предъявление указанных требований возможно в случаях: обнаружения существенного недостатка товара».
Я не против ремонта, но сотрудники Мвидео даже не знают внутренней документации раз так отвечают клиентам. Как можно говорить, что возможен только ремонт, если даже не провели проверку качества товара (если имеется вероятность обнаружения заводского брака).
Обратившись 9.11.2021 после этого в ближайший ко мне магазин Мвидео, мной было составлена заявка на вывоз товара по претензии , согласно которой 10.11.2021 с 9-16 часов должен был приехать курьер и забрать телевизор на проверку качества.
Я думал, что мой вопрос скоро будет решен, но на этом все только начиналось. 10.11.2021 со мной в течении дня никак не связывались, я отпросился специально с работы, курьер позвонил только в 15:15 после того, как я написал в чат саппорта, чтобы со мной связались. В итоге курьер Мвидео опоздал все равно, позвонил в 16:30 и сообщил, что приехал (я видел машину Мвидео перед шлагбаумом во дворе) и нет возможности заехать во двор , то что я его не предупредил о наличии шлагбаума во дворе, хотя про составлении заявки меня об этом не спрашивали и когда он звонил в 15:15 он не спросил сам об этом. После разговора он положил трубку. Я подождал еще 50 минут и посмотрел во двор , машины не было (уже было 17:20), я понял, что курьер передумал забирать товар с браком)))
После такого поведения, я написал об этом в чат саппорта и попросил перенести курьера на следующий день. После этого ни 11.11, ни 12.11 со мной никто не связывался, пока мне снова не пришлось обратиться в чат саппорт о моей проблеме, несколько сотрудников чата саппорта, постоянно отписывались, что передали мое обращение, но никакого результата не было. Один оператор вообще написал, что мне нужно снова обратиться в магазин, где я оформлял заявку.
Почему я должен тратить свое время на повторное заполнение заявки из-за курьеров Мвидео, я не понял.
После этого я попробовал написать в личный сообщения в группу Мвидео в ВК, вроде после моего обращения им 12.11 мне позвонили, представились сотрудником Мвидео, и перенесли курьера на 14.11 на период с 9 до 16. Но 14.11 курьер позвонил в 17:30 и сообщил и приедет в течении часа. К этому времени я не смог вернуть товар, так как работаю с 17 часов, и уже поехал на работу.
Зачем тогда в Мвидео спрашивают про время , когда приехать курьеру, непонятно и весьма сомнительно. Видимо курьеры сами решают, когда им приезжать к Вам. И клиенты должны подстраиваться под них.
Я не понимаю, чем я заслужил такое отношение к себе, хотя я просто купил телевизор. Я сам не хотел и не желал, чтобы у него появились недостатки , о которых писал выше.
Надеюсь все, кто прочитает это сообщение, несколько раз подумают перед тем покупать в данной компании, так как видимо налицо проблемы имеются с отношением к клиентам.
#мвидео #мвидеообращение
"В итоге курьер Мвидео опоздал все равно, позвонил в 16:30 и сообщил, что приехал (я видел машину Мвидео перед шлагбаумом во дворе) и нет возможности заехать во двор , то что я его не предупредил о наличии шлагбаума во дворе, хотя про составлении заявки меня об этом не спрашивали и когда он звонил в 15:15 он не спросил сам об этом."
Наверное потому, что это очень редкое явление, чтобы во дворе был шлагбаум. -) Да, они бывают конечно, но в 95% случаев их нет, и нужно говорить о таких вещах самим.
"После разговора он положил трубку. Я подождал еще 50 минут и посмотрел во двор , машины не было (уже было 17:20), я понял, что курьер передумал забирать товар с браком)))"
Долго же вы это понимали -) Вам не приходило в голову, что после того как он вам сказал про шлагбаум и невозможность проехать к вашему подъезду, пойти и открыть этот самый шлагбаум? -) Или что, он должен кинуть машину и потом тащить этот телек метров 300 на себе?
Я могу понять ваши возмущения и негодования. Но и вы тоже как-то поставьте себя на место курьера. В том же Яндексе, вас бы послали нафиг уже давно, и вы бы сами тащили на Почту России телек, и за свой счёт бы его еще и отправляли. И это не шутка, а правда жизни.
Не понимаю, почему все так наехали на автора.
В конце концов к некоторым домам в принципе отсутствует непосредственный подъезд на машине по тем или иным причинам. И это не должно лишать потребителя его прав.
Если машина курьера была видна во дворе из окна, то это явно не 300 метров, а максимум метров 100, а скорее всего около 30. Почему курьер не мог пройти это расстояние до подъезда?
Кинуть машину ему в любом случае пришлось, чтобы подняться забрать товар. А если покупатель болеет, плохо себя чувствует и т.д, он что, тоже должен спускаться открывать шлагбаум, потому что курьер не хочет пройти лишние 30 м? Как-то слишком однобоко получается...
Просто я неоднократно видел и слышал самые разные отговорки курьеров и магазинов о том, почему они не смогли доставить или забрать товар. И часто эти отговорки просто курам на смех) Ситилинк в свое время только, по-моему, с 5-ой попытки смог привезти несчастный водонагреватель. И тоже пели песню в том числе про неоткрытый шлагбаум. Который, к слову, во дворе в принципе отсутствовал))
"Не понимаю, почему все так наехали на автора."
Потому что автор сам изначально начал с обвинения всех, почему его никто не спросил про шлагбаум.
"В конце концов к некоторым домам в принципе отсутствует непосредственный подъезд на машине по тем или иным причинам. И это не должно лишать потребителя его прав."
Сейчас при постройке жилых комплексов часто стали делать дворы без машин. ПИК по крайней мере так делает. Покажу на скриншотах. Но я так понимаю, что там подъезды сквозные. То есть в них можно зайти и со стороны дороги, и со стороны двора. Даже на сайте ПИК нашел инфу сейчас, что подъезды сквозные. Цитирую
"Вход в подъезд — сквозной, со стороны двора и со стороны улицы. С одной стороны можно подъехать к подъезду, чтобы разгрузить тяжелые сумки, а с другой —выйти во двор без машин: дети могут идти гулять, минуя проезжую часть."
Ну а с шлагбаумами открываются они с помощью электронных ключей, либо с помощью телефонного звонка на шлагбаум.
Я полагаю, что там реально было 30 м, и автору даже в голову не пришло, что для курьера это может стать непреодолимым препятствием.
О нет, шлагбаумы бывают самые разные, без всяких ключей и звонков) У нас во дворе пытались насильно поставить самый обычный шлагбаум с висячим замком. Радует, что в итоге все-таки удалось отбиться от подобной дичи.
"О нет, шлагбаумы бывают самые разные, без всяких ключей и звонков) У нас во дворе пытались насильно поставить самый обычный шлагбаум с висячим замком."
В Москве это незаконно. Только при условии, что там будет человек который будет его открывать и закрывать постоянно, тогда он может существовать. Такие неконтролируемые шлагбаумы, про которые вы говорите - сносят. Тем более, что с 1 января 2020 вышли еще новые противопожарные правила, в которых сказано «Система противопожарной защиты в случае пожара должна обеспечивать автоматическую разблокировку и открывание шлагбаумов, ворот, ограждений и иных технических средств, установленных на проездах и подъездах, а также нахождение их в открытом положении для обеспечения беспрепятственного проезда пожарной техники» Допускается и открытие шлагбаума вручную, если организовано круглосуточное дежурство персонала рядом, или дистанционно - при видео или аудиосвязи с местом его установки.
Врятли там шлагбаум на амбарном замке -) Иначе как обеспечивается доступ скорой, пожарных, полиции и коммунальных служб? -) Я не знаю какие там правила за пределами Москвы, но у нас речь про Москву. Автор начинает даже со строк "17.10.2021 года в интернет магазине Мвидео Москва" -)
Телевизор harper... Извините, что Вас промотивировало купить это ?
Как что? То же, что заставляет купить кроссовки Reobok или Abibas.
И по ЗоЗПП после 15 дней товар из перечня ТСТ можно только сдать на ремонт.
Понятие "существенный недостаток" юридическое и такой недостаток может быть подтверждён только либо если невозможно отремонтировать либо после ремонта та же неисправность проявилась повторно в течение гарантийного срока. Так что теперь надо сдать этот китайский мусор в ремонт и ждать до 45 дней. Проверка качества лишь подтверждает наличие заявленной неисправности в товаре и не более того
Пожалуйста, прекратите вводить людей в заблуждение.
Потребитель точно так же вправе обратиться с требованием о возврате или обмене в отношении ТСТ товара за пределом 15 дней.
И порядок рассмотрения требования потребителя о возврате денег точно такой же - в течение 10 дней продавец обязан либо удовлетворить требования потребителя, либо сообщить потребителю, что недостаток не является существенным или возник по вине потребителя. Проверку качества продавец может вообще не проводить, если он не увидит в этом необходимости.
Существенный недостаток может быть неустранимым или не устранимым без несоразмерных расходов. И для выяснения этого отсутствует необходимость сдавать товар на ремонт - достаточно проверки качества а ля диагностики, во время которой будет установлена устранимость или неустранимость недостатка и расходы на его устранение.
Если продавец необоснованно откажет потребителю в его праве на возврат денег в течение 10 дней, и далее судебная экспертиза подтвердит неустранимость недостатка или несоразмерные расходы на его устранение, то продавец помимо стоимости товара будет обязан выплатить потребителю неустойку и штраф.
Когда вы приходите в любую ремонтную организацию за платным ремонтом сломанного товара, то у вас сначала берут товар на диагностику, и далее указывают, какие недостатки обнаружены, поддаются ли они устранению, стоимость и сроки их устранения. И только после этого вы соглашаетесь на озвученные условия и сдаете товар на ремонт.
Кроме того вы вводите людей в заблуждение относительно срока ремонта - ремонт должен быть осуществлен не в течение 45 дней, а НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
45 дней - это только если потребитель заключит письменное соглашение с продавцом с указанием данного срока. Если же потребитель просто напишет претензию с требованием о незамедлительном ремонте, то никаких 45 дней уже не будет - продавец будет обязан отремонтировать товар незамедлительно
Согласно ст. 20 ЗоЗПП:
"1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней."
Также важные цитаты о существенном недостатке из действующего законодательства:
"По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."
"существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;"
"а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования."
Читайте закон внимательнее. Существенность недостатка появляется только тогда, когда товар либо неремонтопригоден по заключению АСЦ, либо когда проявился повторно после его устранения. По поводу срока ремонта - да, его должны проводить как можно скорее, но крайний срок 45 дней и в случае недовольства сроками, если ремонт провели в положенные по закону предельные сроки, доказывать ту самую "необъективность" сроков придется вам в суде и вероятность проигрыша тут практически 101 процент.
Если не просто балабол - пруфы с реальными судебными решениями оспаривания срока гарантийного ремонта до 45 дней в студию.
Скажите, пожалуйста, когда вы внимательно читали закон, где именно вы там увидели, что "существенность недостатка появляется ТОЛЬКО тогда, когда товар либо неремонтопригоден по заключению АСЦ, либо когда проявился повторно после его устранения"? Вы же не балабол и сможете назвать конкретные положения закона, где указано ИМЕННО ТАКИЕ определение существенного недостатка и порядок установления существенности, правильно?
А еще, получается, когда вы внимательно читали закон, вы совершенно ничего не увидели, например, про несоразмерность расходов на устранение? А также про то, что неоднократность выявления любого недостатка товара, не обязательно того же самого, тоже означает существенность?
Возможно, дело еще в том, что вы внимательно читаете только закон, а Постановления Пленума ВС РФ вы совсем не читаете, правильно? И считаете указанное там не обязательным к применению судами?
Наверное, когда вы внимательно читали закон, вы также не заметили, что срок ремонта не может превышать 45 дней только, когда он определен в письменной форме соглашением сторон.
В иных же случаях недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. И данный срок законом НЕ ОГРАНИЧЕН.
Но вы уж посмотрите еще раз, пожалуйста, также внимательно, как смотрели до этого - возможно хотя бы в этот раз вам удастся все-таки это разглядеть. Я даже выделю капсом ключевые слова специально для вас - это способствует внимательному прочтению закона:
"Если срок устранения недостатков товара НЕ ОПРЕДЕЛЕН в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ СОГЛАШЕНИЕМ СТОРОН, не может превышать сорок пять дней."
Также могу процитировать вам Постановление Пленума ВС РФ, но вы внимательно читаете ведь только закон, поэтому вас вряд ли это в чем-то убедит.
"При этом судам надлежит учитывать, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения."
Также, в п. 28 Постановления Пленума указано и про бремя доказывания:
"При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере)
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков"
Таким образом, бремя доказывания при разрешении требования потребителя об устранении недостатков в определенный срок лежит именно на продавце. Если потребитель потребовал устранить недостатки, к примеру, в течение 7 дней, посчитав именно такой срок объективно необходимым, то именно продавец будет обязан доказать обстоятельства, освобождающие его от ответственности за неустранение недостатков в указанный потребителем срок.
Данные выводы подтверждаются, к примеру, следующей цитатой из апелляционного определения:
"19.02.2015 М.А. обратился к ответчику с претензией, в которой указал, что спустя четыре месяца после покупки смартфона обнаружил в нем недостатки: сенсорный экран смартфона на прикосновения реагировал некорректно, нижняя часть экрана не отзывалась на прикосновение, клавиатура частично не реагировала на нажатие, и потребовал от ответчика ИП Ф. в 7-дневный срок произвести незамедлительное безвозмездное устранение недостатков.
Согласно копии квитанции N 114 19.02.2015 г. смартфон "марка" был принят ответчиком для проведения гарантийного обслуживания с указанием срока проведения гарантийного ремонта 45 дней. В квитанции имеется отметка истца о несогласии с предложенным ответчиком сроком проведения ремонта, указано, что срок указан в претензии.
Продолжение в комментарии ниже.
При изложенных обстоятельствах суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о том, что в соответствии с п. 1 ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей" в письменной форме сторонами не было достигнуто соглашение о сроке устранения недостатков товара, поэтому недостатки товара должны были устраняться незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Как указывал истец в претензии, в исковом заявлении, а также заявлял в суде первой инстанции, минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка товара в данном случае составляет 7 дней.
Как видно из материалов дела, в ходе рассмотрения данного дела ответчик доводы и доказательства об ином сроке, объективно необходимом для устранения недостатка товара, не привел, доводы истца о минимальном сроке в 7 дней, который объективно необходим для устранения недостатка товара, не опроверг. При этом довод ответчика о возможности устранения недостатка товара в предусмотренный законом максимальный срок в 45 дней не может быть принят во внимание, поскольку такой срок стороны письменно не согласовали, а доказательства того, что данный срок является объективно необходимым минимальным сроком для устранения недостатка товара, ответчик суду не представил.
Письмом от 24.02.2015 ответчик отказался от проведения ремонта смартфона в 7-дневный срок, предложив истцу либо отказаться от ремонта, либо согласиться на устранение недостатков в 45-дневный срок. Данная позиция ответчика не соответствует требованиям Закона РФ "О защите прав потребителей" и нарушает права истца.
При таких обстоятельствах на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" истец был вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных сумм, уплаченных за некачественный товар."
Полный текст апелляционного определения:
https://pastebin.com/GJJdJFMV
При этом я хотел бы напомнить, что право в РФ не прецедентное, поэтому главным "пруфом" является правильное толкование нормативно-правовых актов и Постановлений Пленума ВС РФ. И при толковании норм права нельзя изменять заданные законодателем элементы правового регулирования. В частности, сферу действия нормы по территории, во времени, по субъектам, приемы правового регулирования, объект правоотношения, содержание прав и обязанностей и др. Если эти элементы не выражены четко в нормах права, они определяются путем использования определенных приемов толкования: буквального, систематического, логического, исторического и др.
Комментарий недоступен
Почему автор не соизволил открыть курьеру шлагбаум, я так и не смог понять.
Комментарий недоступен
Здравствуйте, уважаемый John G.
Сочувствую вам в вашей неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения.
Что именно было указано в вашей претензии?
В плане передачи товара всегда очень важно заранее в претензии уточнить все детали передачи. Потому что продавцы пользуются самыми разными уловками, чтобы не исполнять свои обязательства, выставить именно потребителя виноватым и ответственным и вывести потребителя на просрочку кредитора
Я знаю случаи, когда МВидео направляло специалиста на дом для проведения проверки качества, он сам отказывался проводить проверку качества по надуманным причинам, а МВидео потом присылало ответ, что якобы потребитель не допустил специалиста до товара.
В вашем случае могу порекомендовать обратиться с повторной претензией и потребовать провести проверку качества по месту эксплуатации, и только в случае объективного отсутствия такой возможности провести проверку качества в ином месте.
После этого в претензии необходимо потребовать заблаговременно сообщить вам адрес, дату и время проведения проверки для того, чтобы вы лично могли принять в ней участие. А также предоставить вам информацию о лице, уполномоченном на прием от вас товара и проведение проверки. При передаче товара вы вправе потребовать подтверждение полномочий соответствующего лица.
При этом я бы очень рекомендовал для сохранности товара самостоятельно доставить товар до места проверки, после того как вам предоставят информацию об адресе, дате и времени проведения. Так вы лично сможете контролировать свой товар и все действия с ним в процессе проверки, а также снимать все на видео. Свою готовность доставить товар лично также необходимо указать заранее в претензии.
Также важно правильно оформить документы о передаче товара. Важно убедиться, что в документе указаны правильные данные - наименование товара, серийный номер, описан весь передаваемый комплект, а также состояние товара и комплекта. Кроме того важно убедиться, что в документе о передаче товара указаны правильные цели передачи - то есть именно проверка качества, а не, к примеру, ремонт. Любые ущемляющие ваши права условия из документа о передаче лучше вычеркнуть и отдельно указать, что не согласны и не подтверждаете все зачеркнутое. У продавцов множество уловок на каждом этапе, поэтому важно всегда быть внимательным и бдительным.
Еще раз хочу отметить важность фиксации на видео всего общения с продавцом и всех действий с товаром, а также бережного хранения всех сопутствующих документов.
При наличии документальных доказательств, например, в вашем случае уже есть очевидные признаки недобросовестности и уклонения от исполнения своих обязанностей со стороны продавца. Формально вы можете пока больше ничего не делать, дождаться истечения 45 дней и обратиться с повторным требованием о возврате денег в связи с нарушением сроков ремонта. Так как именно продавец недобросовестно уклонился от своих обязательств по доставке своими силами товара весом более 5 кг, то он будет обязан исполнить ваши требования. Скорее всего после данного требования продавец повторно захочет провести проверку качества, и уже более ответственно отнесется к ее проведению. И уже вам решать, обращаться сразу в суд или все-таки позволить продавцу наконец провести проверку. Если обратитесь сразу в суд, то вы рискуете лишиться неустойки и штрафа, если суд все-таки признает именно ваши действия недобросовестными в связи с непредоставлением товара на проверку качества после предъявления нового требования. Но если товар с заводским недостатком, то деньги вам вернут в любом случае, весь вопрос только в неустойке и штрафе.
Я бы, конечно, на вашем месте все-таки предоставил товар на проверку качества и скорее всего своими силами, чтобы обеспечить сохранность товара, если продавец наотрез откажется проводить проверку качества по месту эксплуатации. Потому что с помощью проверки качества у вас будет возможность бесплатно подтвердить недостаток. Если же проверка качества не будет проведена, то скорее всего будет назначена судебная экспертиза, а ее стоимость в среднем 10К - 30К. И, если вдруг недостаток будет признан экспертизой возникшим не по вине продавца, вам придется оплатить стоимость данной экспертизы. Поэтому, конечно, для потребителя гораздо лучше ситуация, когда уже на этапе проверки качества подтверждается недостаток.
У меня тоже у монитора из М.Видео появилась проблема. Собираюсь сдавать по гарантии. Место действия Краснодар.
Есть несколько вопросов, в которых сам не смог разобраться - будет здорово если сможете ответить:
1. Если монитор куплен через интернет, но забран лично в магазине, то должен ли я его сразу везти на ремонт в тот магазин где забирал? Или есть иные варианты?
2. Когда я общался с кассиром (когда забирал из магазина), она на вопрос о возможных проблемах и поломках сказала, что им придется отправить монитор в Москву, так как якобы здесь в Краснодаре нет возможности провести проверку/экспертизу.
Так может быть или это лукавство? Могу ли я требовать проведения проверки в Краснодаре? И можно ли требовать провести проверку качества на дому? Имеет ли они проводить проверку качества/экспертизу не в моем городе?
3. Если ремонт будет идти более 30 дней, и если это первый раз, когда я обратился по гарантии : то можно ли после 30 дней требовать вернуть деньги / обменять монитор, ссылаясь на "невозможность использования товара более 30 дней" ?
Здравствуйте, уважаемый Евгений.
Рекомендую вам внимательно ознакомиться со всем написанным мной выше, но полагаю, что вы уже это сделали)
Касательно ваших вопросов.
У вас уже прошло больше 15 дней с момента покупки, как я понимаю?
"1. Если монитор куплен через интернет, но забран лично в магазине, то должен ли я его сразу везти на ремонт в тот магазин где забирал? Или есть иные варианты?"
Куда везти товар на ремонт в целом не зависит от способа и места покупки.
Юридически наиболее надежно в данном случае для начала обратиться к продавцу с претензией с полным списком своих требований и условий и дальше уже действовать в зависимости от ответа. Можете держать меня в курсе событий.
Для начала вам надо проверить все документы, переданные ООО МВМ (это юридическое наименование М.Видео) по вашему товару. Посмотреть, указан ли в кассовом или товарном чеке адрес для направления претензий.
Согласно оферте указано:
"2.19. Претензии в электронной форме необходимо направлять на адрес [email protected], или по адресу Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корпус 20, этаж 5 пом.II ком.3."
Если адрес, указанный в ваших документах, отличается, то использовать адрес из ваших документов. Если тот же самый, то соответственно использовать адрес из оферты.
Претензию ОБЯЗАТЕЛЬНО направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Это важно, потому что таким образом вы точно совершите юридически значимое уведомление и юридически будет зафиксирован момент вашего обращения с требованиями к продавцу.
Также можно ДОПОЛНИТЕЛЬНО для ускорения процесса направить претензию по электронной почте - вполне возможно, что они уже на нее отреагируют.
Если вас интересует именно ремонт силами ООО "МВМ", то в претензии обязательно укажите номер и дату оформления заказа, наименование товара, а также потребуйте "незамедлительно устранить все недостатки товара". Это очень важно - потребовать именно незамедлительное устранение недостатков, у вас есть такое право по закону.
Также в претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «МВМ», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Все общение с продавцом фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень важно также все общение записывать на видео.
"2. Так может быть или это лукавство? Могу ли я требовать проведения проверки в Краснодаре? И можно ли требовать провести проверку качества на дому? Имеет ли они проводить проверку качества/экспертизу не в моем городе?"
На данные вопросы я уже в целом дал свои рекомендации в комментариях выше автору данной темы. Рекомендую еще раз их перечитать.
Если еще раз вкратце, то да, я рекомендую всегда требовать провести проверку качества по месту эксплуатации.
В случае объективной невозможности проведения проверки качества по месту эксплуатации я требую заблаговременно сообщить мне место и время проверки, чтобы я мог самостоятельно предоставить свой товар на проверку. Также требую предоставить мне информацию о лице, уполномоченном на проведение проверки, чтобы у меня была возможность убедиться в надлежащих полномочиях лица при передачи товара ему на проверку.
Вы, конечно, можете также потребовать доставить товар на проверку силами и за счет продавца, если ваш товар весом более 5 кг. Лично я обычно не доверяю продавцам и их доставщикам, поэтому на все проверки в пределах моего города я всегда доставляю товар сам.
Да, продавец может провести проверку качества/экспертизу в другом городе. Весь вопрос в добросовестности поведения магазина по отношению к потребителю в данном случае. Некоторые суды считают подобное поведение недобросовестным и ограничивающим право потребителя на участие в проверке, другие суды считают, что продавец может проводить проверку хоть во Владивостоке.
Лично я считаю недобросовестным проведение проверки в ином городе при объективном наличии возможности проверки по месту обращения потребителя. Так как таким образом продавец ограничивает потребителя в реализации его права на присутствие. При этом ООО МВМ может предлагать опечатку товара и удаленную видеосвязь при проведении проверки. Решать, устраивает ли вас такой вариант, только вам самому.
Продолжение в комментарии ниже.
Лично я предпочитаю не отдавать никому свой товар кроме как для проверки качества и экспертизы в своем присутствии и для ремонта. Если продавец категорически настаивает на отправке товара в другой город, то, если я уверен в недостатке, я предпочитаю общаться сразу в суд и уже предоставить товар сразу на судебную экспертизу, а не продавцу в другой город. Да, таким образом я лишаю себя права на неустойку и штраф, но стоимость товара и моральный вред все равно мне будут выплачены. Зато я точно знаю, что продавец не сделает ничего плохого с моим товаром, и судебная экспертиза потом не покажет, что товар был поврежден в результате несанкционированного вмешательства.
"3. Если ремонт будет идти более 30 дней, и если это первый раз, когда я обратился по гарантии : то можно ли после 30 дней требовать вернуть деньги / обменять монитор, ссылаясь на "невозможность использования товара более 30 дней" ?"
Нет, в данном случае нельзя.
Данное условие звучит так: "невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."
То есть 30 дней должны быть в течение каждого прошедшего года гарантии и в товаре должны НЕОДНОКРАТНО устраняться РАЗЛИЧНЫЕ недостатки.
Но вы можете точно потребовать возврат или обмен, если срок ремонта превысит 45 дней. При этом если вы потребуете незамедлительный ремонт, то этот срок может сильно сократиться в зависимости от недостатка вашего товара. Какой именно срок будет объективно необходим для устранения недостатка должна показать или проверка качества, или заключение авторизованного сервиса, или экспертиза.
По некоторым недостаткам сроки устранения вообще очевидны. Допустим, чтобы поменять в компьютере вентилятор, нужно, грубо говоря, полчаса. И если у вас после требования о незамедлительном ремонте берут компьютер и держат его 45 дней для замены вентилятора, то очевидно, что срок ремонта давно был нарушен, и вы вправе требовать возврат или замену товара.
Почему водитель на полном ходу не разнес этот чертов шлагбаум остается загадкой.
Никто не знает как его пройти, даже жильцы этого двора.
Мдя. Телевизор тст? Тст. Дефект появился? Появился. 14 дней прошло? Прошло. Сейчас только ремонт. Зачем магазин дёргать? Звоните на гл производителя, если товар весом больше 5 кг приедет мастер из официального сервиса и либо на месте починит (плату какую нибудь заменит), или увезет в сервис на ремонт. Что вы сами себе жизнь усложняет?
Пожалуйста, прекратите вводить людей в заблуждение.
Потребитель точно так же вправе обратиться с требованием о возврате или обмене в отношении ТСТ товара за пределом 15 дней.
При этом потребитель вправе самостоятельно выбирать, с каким требованием и к какому лицу ему обращаться. В данном случае обращение к продавцу наиболее экономически целесообразно для потребителя. Я много раз имел дело с официальными сервисами и там обычно все очень и очень плохо. Достаточно вспомнить хотя бы то, что обычно даже неизвестны точные полномочия сервисов, данные им изготовителем. При этом сервисы наотрез отказываются предоставлять подтверждение полномочий, вытекающих из договора изготовителем, хотя обязаны предоставлять потребителю данную информацию.
И порядок рассмотрения требования потребителя о возврате денег по истечении 15 дней такой же - в течение 10 дней продавец обязан либо удовлетворить требования потребителя, либо сообщить потребителю, что недостаток не является существенным или возник по вине потребителя. Проверку качества продавец может вообще не проводить, если он не увидит в этом необходимости.
Существенный недостаток может быть неустранимым или не устранимым без несоразмерных расходов. И для выяснения этого отсутствует необходимость сдавать товар на ремонт - достаточно проверки качества а ля диагностики, во время которой будет установлена устранимость или неустранимость недостатка и расходы на его устранение.
Если продавец необоснованно откажет потребителю в его праве на возврат денег в течение 10 дней, и далее судебная экспертиза подтвердит неустранимость недостатка или несоразмерные расходы на его устранение, то продавец помимо стоимости товара будет обязан выплатить потребителю неустойку и штраф.
Более подробные разъяснения я дал в этом комментарии:
https://vc.ru/claim/319306-mvideo-ne-mozhet-reshit-vopros-s-brakom-tovara-kurery-vybirayut-vremya-udobnoe-im?comment=3515614&from=copylink&type=quick
Сломалось? Ищи на официальном сайте производителя адреса сервиса у себя. Или звони на горячую линию производителя, в документах её телефон есть. Приедет мастер, починит. Никуда ехать не надо. Это если ты сам не сломал)))) тогда лесом пошлют. Сервису за ремонты денег платят вендоры. Как правило чинят. А если дефект неустранимый или запчасти не пришлют, дадут акт и шуруй в магазин, там поменяют или деньги вернут, а магазину потом вендор компенсирует. Вот такой возврат после 14 дней возможен. Но люди у нас таких как вы начинаются и начинают орать, что царапина на корпусе это неусьранимый недостаток и требуют от магазина деньги. Нефиг ноги топтать - звони производителю. В 90% случаев все будет быстрее и проще. Если не в 99%))
Я много раз имел дело с самыми разными изготовителям и их официальными сервисами. И у меня совершенно иной опыт и статистика взаимодействиям с ними. По моему опыту все с точностью до наоборот: в 90% звонок производителю и обращение в сервис совершенно бесполезная и даже вредная трата времени. Я уже неоднократно рассказывал на данном ресурсе о самых разных беспределах изготовителей и сервисов, даже уже не хочу повторяться.
Вы сами сколько раз обращались в сервисы с требованием о возврате денег? И какие были результаты ваших обращений?
Вот именно, "нефиг ноги топтать". Зачем мне искать сайт изготовителя? Зачем искать на сайте сервис? Зачем кому-то звонить и о чем-то разговаривать? Пусть магазин сам ищет нужный сервис, договаривается и направляет мастеров, чтобы они все проверили. А потом пусть мастера сами шуруют с актом к продавцу, и он разбирается с изготовителем. Зачем мне тратить свое время на предлагаемые вами кучу лишних действий, когда я и так уже не могу нормально пользоваться товаром?
Я отправил претензию продавцу, указал все свои требования и условия, а дальше пусть уже продавец думает, как решать данную проблему. Не захочет нормально думать и решать, тогда просто сразу в суд. Вот это самый быстрый и простой вариант, а не то, что вы предлагаете. А то вы как большинство магазинов, которые при любом обращении сразу же пытаются сбагрить потребителя в сервис-центр и переложить всю возню с товаром на него, хотя потребитель уже пришел и обратился именно к продавцу. А значит именно продавец обязан рассмотреть и удовлетворить требования потребителя при наличии законных оснований.
И, пожалуйста, прекратите фантазировать. Я никогда ни на кого не ору - я всегда тихо и мирно отправляю претензию со своими требованиями. И никому не советую обращаться с царапиной в качестве неустранимого недостатка.
Что же опять за фантазии... Какая царапина? У автора в правой части экрана появился розовый оттенок и внизу экрана появилась полоса. Это по-вашему то же самое, что царапина?
Ещё раз. Поломка. Человек звонит на гл производителя, те берут заявку на ремонт, кидают её на сервис. Мастер приезжает и либо на месте ремонтирует, либо увозит и делает в сервисе. Если товар неремонтопригодкн, даёт акт и человек идёт в магазин. Какие деньги с сервиса, вы о чем? Магазин их отдаст. Итог - один раз сходить в сервис за актом, второй раз в магазин за деньгами. Что вы лишнюю движуху разводите? Хотите ждать денег вместо минимума максимум? Ну давайте)))
Вы прекрасно все описали. Только это описание работы не реального изготовителя, реального сервиса и реального продавца, а работы сферического изготовителя, сферического сервиса и сферического продавца в идеальном вакууме)
И я не хочу минимум или максимум. Я просто хочу соблюдения прав потребителя согласно действующему законодательству. Не более того.
Теперь описываю как все происходит в реальной жизни. Даже не буду пока брать случай требования о возврате денег - там вообще полная дичь. Пока просто опишу ситуацию с требованием о ремонте. При этом для краткости опущу многие другие нюансы, которые также могут возникнуть в процессе. История будет ооочень долгой, в нескольких актах)
Акт 1. Обращение на горячую линию изготовителя.
Потребитель в конце гарантийного срока обнаруживает в товаре недостатки и звонит на горячую линию изготовителя.
Объясняет оператору, что обнаружил недостатки, подробно описывает их и просит незамедлительное безвозмездное устранение.
Оператор уточняет дату покупки товара и магазин.
Потребитель сообщает дату покупки и магазин.
Оператор говорит, что мы не делаем незамедлительный гарантийный ремонт, только в течение 45 дней.
Потребитель пытается объяснить, что по закону вправе потребовать незамедлительное устранение недостатков, и 45 дней его не устраивают.
Оператор говорит, что ничего другого предложить не может.
Потребитель настаивает на регистрации его обращения. Оператор соглашается, но повторяет, что ремонт будет 45 дней.
Оператор сообщает потребителю, что заявка зарегистрирована и с ним свяжется сервис.
Акт 2. Общение по телефону с сервисом.
Через несколько дней звонит сервис и говорит: "У нас тут заявка на ремонт. Что у вас случилось с товаром?"
Потребитель отвечает, что уже все подробно описал оператору.
Сервис отвечает, что у них не указана информация о недостатках.
Потребитель подробно описывает недостатки повторно.
Сервис отвечает, что мастера пока заняты, направим к вам мастера в конце недели, а может и на следующей неделе.
Потребитель спрашивает: "Кто именно и когда придет ко мне? Какие ФИО мастера? Какие у него с собой будут документы?"
Сервис отвечает, что пока ничего точно не можем ничего сказать, вам мастер еще позвонит.
В конце недели никто не звонит. Потребитель сам повторно перезванивает в сервис.
Сервис говорит: "Мастеров свободных пока нет. У нас тут много платного ремонта на этой неделе. А у вас тут ремонт по гарантии. Мастера будут только уже к концу следующей недели."
Акт 3. Общение по телефону с мастером.
В конце следующей недели звонит мастер, и спрашивает: "Мне тут передали заявку на ремонт, что именно случилось у вас с товаром?"
Потребитель говорит, что уже дважды подробно описывал недостатки.
Мастер отвечает, что у него нет информации о недостатках.
Потребитель в третий раз подробно описывает недостатки.
Мастер отвечает: "Хорошо, я завтра приеду к вам."
Потребитель уточняет: "С какой именно целью? Проверки качества?
Мастер отвечает: "Нет, с целью диагностики."
Потребитель отвечает: "Диагностика не предусмотрена действующим законодательством. Полагаю, вы имеете в виду проверку качества в моем присутствии?"
Мастер отвечает: "Нет, мы не проводим никакую проверку качества, - только диагностику и ремонт.
Потребитель: "Ответьте, пожалуйста, точно, у вас есть полномочия на проведение проверки качества от имени изготовителя или нет?"
Мастер: "Какие полномочия? Я работник сервис-центра, мне дали заявку на ремонт, я должен приехать провести диагностику и дальше ремонт, если случай гарантийный."
Потребитель: "Что именно включает в себя диагностика?"
Мастер: "В смысле что включает? Ну посмотрю, проверю, что как у вас с товаром."
Потребитель: "Вы несете ответственность за товар в процессе ваших действий? Вы же выдадите мне расписку о приеме товара на проверку качества под вашу ответственность?"
Мастер: "Никакую ответственность я не несу. Если что все вопросы к сервису, а не ко мне. Какую еще расписку? Я просто приеду к вам по заявке провести диагностику и ремонт."
Потребитель: "Если в результате диагностики возникнут новые недостатки, в том числе механические повреждения, то вы также их устраните?"
Мастер: "Почему возникнут? Ничего не возникнет. Слушайте, давайте я приеду и на месте разберемся."
Акт 4. Первый визит мастера.
На следующий день приезжает мастер.
Мастер сразу просит предоставить чек на товар.
Потребитель предоставляет чек.
Мастер: "Так у вас гарантия закончилась два дня назад."
Потребитель: "Я обратился почти две недели назад, гарантия еще действовала".
Мастер: "Ничего не знаю. У вас гарантия уже закончилась. Ремонт возможен только платный."
Потребитель: "Первое обращение по поводу недостатков было две недели назад. Я не виноват, что вы пришли ко мне только сейчас. По закону имеет значение, когда я первый раз обратился. Дальше за срок прихода ко мне мастера уже отвечают изготовитель и сервис."
Продолжение в комментарии ниже.
Мастер: "Я тоже ни в чем ни виноват. Как мне дали заявку, так я и пришел. Ничего проверять и ремонтировать я не буду, пока изготовитель не подтвердит гарантию."
Потребитель: "То есть вы отказываетесь проводить проверку качества и гарантийный ремонт?"
Мастер: "Ничего я не отказываюсь. Я не имею права ничего делать, пока изготовитель не подтвердит гарантию, а у вас по чеку она уже закончилась."
Потребитель: "Я сообщил еще при первом звонке дату покупки товара по горячей линии изготовителя. Мне подтвердили, что товар гарантийный."
Мастер: "У меня нет такой информации. Мне сказали проверить у вас чек. Я проверил, и гарантия у вас уже закончилась"
Продолжение следует)
Ещё раз мдя. Кто вообще сказал, что незамедлительно устранить - это мгновенно? Срок устранения - ДО 45 дней. Хотеть человек может все, что угодно, но сервис не джинн. Хотя самсунг буквально за считанные дни все чинит, если дурачок в магазин технику или заяву принесёт, вас наслушавшись, будет страдать гораздо дольше)) Вы юрист что ли? Обычный человек "много раз" с сервисом не сталкивается. Я лично вообще один раз технику сдавал, причём точно знаю, что сам сломал, уронил, но внешне ничегоне было видно))) в сервисе дали акт, пришёл в магазин, мне деньги вернули. Все. А про остальное, как магазины и производители с сервисом работают, знаю со слов друзей, которые крутятся в этих сферах. Так что если вы юрист, вы просто на простачках бабки зарабатываете, "помогая" им разные левые бумажки писать))) Иначе я просто не понимаю, зачем вы все усложняете. Да, есть ИСКЛЮЧЕНИЯ, когда службы порят дичь, но там люди работают, со своими недостатками. В большинстве своём никто не хочет никакого геморроя, работают по обкатанным схемам, а когда приходит чудак с писульками, его могут даже специально стопорить и тянуть время. Проще надо быть, как друзья говорят, не выдклываться и в подавляющем большинстве случаев все решат в его пользу, если его вины нет.
Вы глубоко заблуждаетесь насчет 45 дней. И я вам об этом уже писал выше. Но вы упорно продолжаете распространять ложные сведения.
Согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП:
"1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней."
Поэтому ремонт должен быть осуществлен не в течение 45 дней, а НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
45 дней - это только если потребитель заключит письменное соглашение с продавцом с указанием данного срока. Если же потребитель просто напишет претензию с требованием о незамедлительном ремонте, то никаких 45 дней уже не будет - продавец будет обязан отремонтировать товар незамедлительно. Поэтому все продавцы настолько рьяно и подсовывают потребителям именно свои документы при передаче товара на ремонт - чтобы потребители, сами того не зная, подписывали соглашение о 45-дневном сроке.
Раз вы сами только единственный раз в сервис обращались, то о чем вообще можно дальше говорить? Все остальное со слов друзей? Понятно. Вы сами лично попробуйте хотя бы раз 10 обратиться с разными товарами в разные сервисы - тогда уже с вами повторно обсудим эту тему. И вы, надеюсь, наконец поймете, что в данном случае исключение, а что правило.
Я рад за вас, что у вас либо так мало товаров в эксплуатации, либо они так редко ломаются. Но у других людей может быть много разных товаров и они могут ломаться не так редко.
С какими писульками? Претензия - это юридический документ. И как только он официально вручен магазину, начинает тикать срок. Поэтому какое "стопорение"? Зачем? Чтобы неустойку потом побольше заплатить? Все с точностью до наоборот - все обычно как раз начинают шевелиться, как только получает "писульку".
Да, схемы обкатанные. Но только они направлены не на скорейшее удовлетворение требований потребителей в рамках закона, а сугубо на максимальную прибыль для компаний путем создания максимальных препятствий и как раз геморроя для потребителей в реализации их прав. Вам достаточно почитать приемную за последний месяц, чтобы понять, что происходит. По вашему мнению все эти сотни людей "выделываются", и им именно поэтому отказывают и нарушают их права? Похоже, вы просто игнорируете данную информацию по каким-то своим личным причинам.
Что вы мне статьи закона цитируете? Ремонт - до 45 дней по зозпп. Хоть занезамедлительствуйтесь, если в этот срок уложились, пойдёте лесом со своими писульками. Есть деталь - поставят и вечером отдадут. Нет - будете ждать, когда её привезут и установят. Никому из магазинов и сервисов НАФИГ не нужно кому-то там специально препятствия создавать и нервы тратить на склочных клиентов. Ещё раз - бритва Оккама. Не плодите сущностей сверх необходимого. Если все попадает под гарантию, требования удовлетворят. А то, что отдельные сотрудники тупят, так это общее падение уровня образования и подготовки. Готовьтесь, когда жертвы ЕГЭ выйдут в мир, мы все охренеем от того, что начнёт твориться.
Я вообще-то именно ЗоЗПП вам и процитировал, по которому вы считаете, что якобы ремонт всегда до 45 дней.
Могу процитировать вам еще Постановление Пленума Верховного Суда:
"При этом судам надлежит учитывать, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения."
А также привести пример судебного решение, где разумным сроком устранения недостатков был признан срок в 7 дней:
https://pastebin.com/GJJdJFMV
Ждать-то я буду, если детали нет. Если захочу. Потому что отсутствие детали не является законным основанием для нарушения сроков ремонта согласно ЗоЗПП:
"Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара
Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю."
Поэтому, если срок ремонта будет нарушен, то я буду вправе в любой момент отказаться от ремонта и обратиться с любым иным требованием, а также взыскать неустойку за нарушение срока ремонта.
Давайте вы больше не будете мне что-то писать про магазины, сервисы, про сущности и бритву Оккама, раз вы сами за все время только однажды в сервис обращались. Вы сначала соберите достаточно информации и статистики, а потом уже начинайте что-то уверенно утверждать и о чем-то рассуждать. Для обоснованных рассуждений и утверждений нужна обширная фактологическая база.
Магазины и сервисы ни на кого не тратят нервы и ничего специально не придумывают. У них уже давным-давно есть отработанные схемы работы, ущемляющие и ограничивающие потребителей, которые методично используются на ежедневной основе. Все тихо, спокойно и без всяких нервов. А склочными считаются те потребители, которые просто знают и защищают свои права. И это понятно - ведь очевидно, что магазинам, к примеру, гораздо удобнее и выгоднее принимать все товары потоком и обманом в ремонт на 45 дней, чем возвращать деньги в течение 10 дней или заменять на новые товары через 7 дней.
А уж если какие-то требования идут вразрез с внутренними бизнес-процессами и регламентами магазинов и сервисов, так тут вообще только через суд можно чего-то добиться. Только что человек в соседней теме показывал копию судебного решения, где МВидео очередной раз принципиально отказалось выплатить ему несчастную разницу в цене в 200 рублей, и в итоге влетело на неустойку, моралку, а потом еще и на исполнительский сбор в 10 тыс. рублей. Вот такая вот у нас классная гарантия в магазинах)
Кстати, учитывая, что в 2020 году судами было рассмотрено около 290 тыс. дел о защите прав потребителей, ваше утверждение "Если все попадает под гарантию, требования удовлетворят" выглядит особо нелепо. Надеюсь, вы поймете почему. А то вы все тут пишете про ЕГЭшников, но при этом тут же сами демонстрируете удивительную слепоту и ограниченность восприятия в некоторых вопросах. Бритвой Оккама тоже надо уметь правильно пользоваться, а не просто размахивать и отсекать ей все неугодное вашему восприятию.
Продолжайте в том же духе. Стране нужны озлобленные клиенты, считающие, что их все обманываю, и закиданные исками магазины и сервисы. Чем больше такого, тем дороже товары, куда будут закладывать ещё и судебные издержки. Процент любителей судится выиграет, а 89% обычных клиентов будут переплачивать и сталкиваться с все большим крючкотворством и снижением лояльности компаний. Удачи вам в этом.
99% опечатался
Да, смешно и грустно читать от почитателя бритвы Оккама, не плодящего сущности, про "озлобленных клиентов", "закиданные исками магазины и сервисы" и самое главное "дорогие товары из-за судебных издержек" и "крючкотворство и снижение лояльности" якобы из-за грамотных потребителей, отстаивающих свои права.
К сожалению, вы перевернули все причинно-следственные связи с ног на голову. Сразу видно, что вы далеки от реалий современного крупного ритейла.
Все начинается не с озлобленных клиентов. Озлобленные клиенты - это не первопричина, а наоборот, итоговое следствие, итоговый результат политики ритейлеров.
Все начинается с желания бенефециаров и руководства ритейла, впрочем как и любого другого крупного бизнеса, получить как можно большую прибыль. Все ноги растут отсюда. Для получения максимальной прибыли ритейлеры максимально вкладываются в рекламу и маркетинг. При этом качество товаров давным давно на десятом месте. Везде продается все подряд, часто без информации на русском языке, без надлежащих документов, без предпродажных проверок качества. Главное - продавать, продавать и еще раз продавать. Ритейлерам невыгодно обеспечивать качество товаров, тратить на это свой бюджет - им выгоднее продать как можно больше. А потом просто создавать максимальный постпродажный заслон от невыгодных требований потребителей.
Для снятия с себя ответственности рителейры создают тщательно продуманные регламенты для работников, отвечающих за обращения по гарантии и прием товаров у потребителей, нанимают юристов-отписчиков с кучей опять же стандартных шаблонных отписок. Что было прекрасно видно на примере ответа по разбитому телевизору в соседней теме. Эти регламенты направлены на максимальное ограничение прав потребителей и введение их в заблуждение. И это не какие-то мои предположения, а СОТНИ, без преувеличения, именно СОТНИ подтвержденных фактов нарушения в десятках разных магазинов и сервисов. При желании из записанных только лично мной видео можно целый многосезонный сериал создать, где в каждой серии демонстрируется очередное нарушение прав потребителей и очередные выкрутасы, хитрости и уловки очередного магазина или сервиса. При этом нередко работники магазинов в открытую описывают положения внутреннего регламента магазина, например: "Нам нельзя принимать товары не на ремонт - за каждый такой прием с нас списывают штраф из премии. Мы должны всегда принимать товары у покупателей только на ремонт. У нас даже нет другого шаблона - только шаблон с приемом товара на ремонт. Я просто не могу вам ничего другого распечатать по вашему товара. Поэтому, если хотите сразу деньги или обмен, то рекомендую обращаться сразу в суд. Добровольно магазин вам деньги не вернет и обменивать товар не будет."
Про судебные издержки и их влияние на цены вообще было очень сложно читать на полном серьезе. Тут достаточно одного простейшего примера: только что человек отписывался в соседней теме, и я уже приводил этот пример. МВидео зажал человеку 200 (!) руб. разницы в цене. В итоге по суду МВидео выплатил неустойку около 1000, моральный вред 3000, оплату услуг представителя тоже, по-моему, 3000. И на этом МВидео не остановился. Он даже после вынесения решения НЕ ЗАХОТЕЛ исполнять его добровольно, за что с МВидео был взыскан также исполнительский сбор 10 0000.
Теперь вопрос на засыпку - по чьей вине магазину понес издержки? Это озлобленный покупатель виноват, что МВидео вместо 200 руб. заплатило около 20 000, то есть в 100 раз больше? Это покупатель не дал МВидео сразу же выплатить эту несчастную разницу? И потом снова именно покупатель не дал МВидео выплатить разницу, хотя бы уже по решению суда, в добровольном порядке и не платить приставам 10 000 исп. сбор? И это не единичное "исключение", как вы утверждаете - это именно системная политика конкретного ритейлера и ритейлеров в целом.
Причинно-следственные связи в крупных федеральных ритейлерах совершенно иные.
Жадность бенефециаров и руководства ритейлеров ->
Максимально агрессивный маркетинг и реклама, выделение на это огромного бюджета ->
Максимальные продажи товаров любого качества в любом состоянии любыми правдами и неправдами, создание программ лояльности с красивыми условиями, при этом с кучей ограничений по факту мелким шрифтом, списание баллов и блокировка личных кабинетов без объяснений в любой момент ->
Создание иллюзии максимальной лояльности к покупателям при продажах, максимальное привлечение покупателей различными психологическими приемами уловками, манипуляции скидками и ценами ->
Создание ущемляющих оферт, выглядящих убедительно и законно, но по факту заранее снимающих с ритейлеров ответственность и ограничивающих права потребителей ->
Продолжение ниже
Создание максимального жестко регламентированного, часто на уровне должностных инструкций, заслона от потребителей после продажи товаров, отказ в удовлетворении невыгодных для ритейлеров требований под любыми предлогами, введение потребителей в заблуждение относительно их прав с целью дальнейших добровольных действий потребителей, выгодных ритейлерам, по выгодным для ритейлеров сценариям ->
Максимальная нелояльность ко всем потребителям, прошедших сквозь заслон и предъявившим невыгодные для ритейлеров требования уже в официальной письменной форме или обратившихся с жалобой публично, выставление подобных потре6ителей недобросовестными и злоупотребляющими ->
Публичное отстаивание своей незаконной позиции до самого конца в целях недопущения возникновения у массовой потребительской публики правильных представлений о своих правах и обязанностях ритейлеров. Либо публичное "снисхождение" и согласие на удовлетворение изначально законных и обоснованных требований якобы из ЛОЯЛЬНОСТИ ритейлера к потребителям.
Мы живём при капитализме. Жизненный уровень населения неуклонно снижается. Во всем мире. Качественные товары стоят дорого, их реже покупают. Напоминаю вам слова Ленина, что "нищих рабочих миллионы, поэтому производство дешёвого маргарина растёт. " Загуглите, как про сегодня писал. С тех пор ничего не изменилось. Основная масса берет ширпотреб. Который может сломаться быстро. Помимо этого всеобщая неустроенность, дорожающая жизнь, страх перед безработицей, кризисом, болезнью- людей однозначно озлобляют. А когда им льют в уши разную дичь со всех углов, уровень осознанности падает. Поэтому, по словам друзей, к ним в магазины все больше приходят людей, абсолютно уверенных в том, что в "14 дней я могу вернуть все что угодно в любом виде, а вы все кидарасы и я на вас в суд подам, если здесь и сейчас все не отдадите". Кстати, в мвидео уж точно никто с менеджеров деньги за то, что приняли товар не на ремонт, не спишут))) видимо, вы описали шарашкину контору))
О, теперь вы песню завели про капитализм - так держать!))
Ирония в том, что именно сугубо капиталистические мотивы ритейлеров и являются первопричиной "озлобления" потребителей. И в первую очередь сами ритейлеры - это главные заливальщики в уши. Которые сначала заливают разную "дичь", чтобы люди побольше всего у них накупили. А потом чуть что сразу начинают отмазываться - вы же сами у нас все это купили и добровольно согласились с условиями оферты/акции.
У нас вообще-то речь шла про сломанные товары, а не про возврат исправных в течение 14 дней. Какое озлобление? У человека сломался товар - он спокойно пришел вернуть за него деньги, сразу принес собой товар на проверку. А ему начинают как раз "лить в уши" про то, что он может его сдать только на ремонт и только в сервис-центр. И вот с этого момента как раз и начинается озлобление. А не изначально.
Нет, про штрафы мне рассказывал работник другой крупной сети. Но в МВидео точно также по умолчанию принимают все только на ремонт. Если потребитель приходит к ним без своей претензии и знаний своих прав. Я вам уже подробно описывал случай со студенткой и новым ноутбуком. И этот случай один из многих.
Скажите, пожалуйста, а ваши друзья вам когда-нибудь рассказывают о том, как к ним обращаются потребители с ЗАКОННЫМИ требованиями, и ваши друзья сразу же их выполняют? Каждый раз, сразу, без лишней волокиты и геморроя, как вы сами писали. То есть просит потребитель вернуть деньги - ему ваши друзья сразу возвращают деньги. Просят незамедлительный ремонт - они незамедлительно ремонтируют. Просят обмен - они сразу меняют.
Или ваши друзья рассказывают вам только про озлобленных и нехороших потребителей с НЕЗАКОННЫМИ требованиями?
Скажем так, если тст им приносят в 15 дней, отправляют на пк. Если позже - ремонт. Ремонт - в разное время. Поскольку брак у них по сервисам отводят и привозят не каждый день, несколько дней уходит только на логистику. Уже тут покупатель может сэкономить несколько дней. Если банальный чайник не включается, меняют или отдают деньги сразу. Если чайник с нервным дефектом, или рекомендуют сходить в сервис самим, чтобы быстрее акт на списание получить (если дефект есть и он заводской) либо берут на пк и клиент ждёт до 20 дней, все индивидуально и зависит от товара и дефекта. Как они сказали, здесь и сейчас никто не обязан деньги отдать, у них есть время по закону на ответ. Надо будет подробней расспросить в следующий раз о нюансах. Но то, что к ним приходят люди и орут про 14 дней по поводу и без повода, требуя вернуть деньги прям щас, а вы там потом сами разбирайтесь, это они рассказывали не раз. Исправный, не исправный, подлежит по закону обмену, если не подошёл, не подлежит, вскрытый, со следами эксплуатации- людей это вообще не колышит. 14 дней и все - вот что народ знает. А капитализм да, людей озлобляет. При нем главный принцип - ЛИЧНАЯ ВЫГОДА. Как корпораций, так и людей, которые пока ещё искренне уверены, что клиент прав в любом случае. А это далеко не так))) пусть законы читают и дичь не несут, как сказал один мой знакомый))
Видите, получается, ваши друзья тоже откровенно нарушают права потребителей. Потому что:
1. После 15 дней потребитель вправе потребовать не только ремонт.
2. Проверка качества проводится не в фиксированный срок 20 дней, а в срок, установленный для удовлетворения соответствующего требования потребителя.
То есть в зависимости от требования потребителя проверка качества проводится:
незамедлительно при ремонте;
в течение 7 дней при замене;
в течение 10 дней при возврата денег или уменьшении покупной цены;
в течение 20 дней при замене в случае необходимости ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ проверки качества.
То есть срок в 20 дней установлен законом ТОЛЬКО для случая ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ проверки качества в случае ЗАМЕНЫ. Но ваши друзья так же, как и многие другие продавцы вырвали из закона срок в 20 дней и обманывают потребителей в угоду своему удобству и выгоде. Я же много раз видел уже эту байку про 20 дней. Ваши друзья, к сожалению, не первые и не последние. Понятное дело, что продавцам удобнее и выгоднее, когда у них есть 20 дней на проверку, а не 1, 7 или 10 дней. Но это незаконно и нарушает права потребителей. Которые эти 20 дней сидят без товара и без денег.
На мой взгляд, законы должны изучать и соблюдать в первую очередь профессиональные участники рынка. Если профессиональные участники рынка не читают и/или не соблюдают, то чего они ожидают и требуют от потребителей?
Да, потребители тоже должны предъявлять законные требования. И я тоже видел тех потребителей, кто считает, что "покупатель всегда прав". Но по моему весьма богатому и обширному опыту на одного неправого потребителя приходится десять правых. То есть в общей массе как раз распальцованные потребители - это исключение, а обманутые и ущемленные - это правило.
Смотрите, вы вот тут раздаете советы "озлобленным потребителям" законы читать и дичь не нести". Но при этом сами же своему совету не следуете. Например, насчет тех же ТСТ товаров и максимального срока ремонта 45 дней я вам подробно все расписал с указанием всех релевантных норм и даже решения суда. Но вы, судя по вашей реакции, все это проигнорировали и по-прежнему продолжаете считать, что ТСТ товары только в ремонт после 15 дней, а максимальный срок ремонта всегда 45 дней. Вот по чесноку, какое моральное право вы после этого имеете что-то советовать "озлобленным потребителям", не знающим закон?
И что может потребовать человек в отношении тст после 15 дней? Проверку качества? Ну проверят, привезут в магазин, напишут письмо клиенту почтой России, что дефект выявили и будет ремонт. И все это время человек будет без товара. Он же письменно написал, что требует проверку качества, вот ему письменно и ответят. Или как оно в вашем случае?
Я уже выше описывал это достаточно подробно.
По истечении 15 дней потребитель в отношении ТСТ товара вправе потребовать все то же самое, что и в пределах 15 дней.
Разница будет только в том, что в случае требования о ЗАМЕНЕ или ВОЗВРАТЕ денежных средств за ТСТ товар по истечении 15 дней у продавца появляется ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ законное основание для отказа в удовлетворении соответствующего требования: если обнаруженный недостаток не является существенным.
И это только при условии, что на устранение различных недостатков товара в совокупности УЖЕ НЕ БЫЛО затрачено время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
Можете почитать подробное разъяснение признаков существенного недостатка, если вам на самом деле интересно:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/e397ff0c0330a87b36324ecdb47c4528c81ac3cb/
Вот я про это же. Люди приходят в магазины, наслушавшись про 14 дней и "клиент всегда прав", пишут кучу разных претензий, тратят свое время, ожидая ответы от магазинов, вместо того, чтобы в 14 дней пойти в асц и получить акт, а потом в магазине вернуть деньги или поменять товар. А после 14 дней в том же асц отремонтировать технику. Но большинство прется в магазины и зря тратят время и деньги на проезд. Да, добавлю, что то же большинство искренне уверено, что простое зависание тиктока в телефоне - уже существенный недостаток и ему все должны тут же поменять)))
Здравствуйте! А можете нам прислать в личку ваш номер телефона и чек от телевизора? Проверим, выясним подробности и во всём разберёмся.
Чудной человек , сам вызвал курьера увидел его из окна и бегает ….
Профессор конечно лопух, но аппаратура при нем, при нем...смотреть в окно на машину перед шлагбаумом, это гениально!
В голос с любителя harper
Курьеры МВидео и их доставка это давно уже не смешно. Сборище безработных слесарей с синдромом вахтера. При любой возможности стараюсь не пользоваться их услугами. А в виду того, что в пандемию нужно развивать сервис своей доставки, а не деградировать, стараюсь меньше пользоваться МВидео и пользуюсь их конкурентами, которые ценят клиентов.