Моя история началась 8 ноября 2021г. какой-то чёрт меня дёрнул заказать в Озоне парфюмированную воду Chanel coco mademoiselle.
Оговорюсь, до этого момента к Озону у меня было хорошее отношение, вопросов было к службе поддержки мало и всё решилось возможно не быстро, но понятно для меня.
В тот период были везде объявления про чёрную пятницу и хорошие скидки. Меня насторожило, что заказ будет мне доставлен Почтой Росси, сомневалась, что мне пришлют оригинал, поэтому заранее уточнила у службы поддержки как мне поступить если качество товара меня не устраивает. Мне сообщили, чтобы я не переживала, что в этом случае я смогу оставить заявку на возврат и отправить товар обратно.
Получив ответ я спокойно ждала посылку, но решила для себя, что обязательно сделаю выдеораспаковку.
Мои переживания, к сожалению, подтвердились, мне прислали парфюмированную воду не оригинал. Тот кто пользуется оригинальной парфюмерией chanel знает, что у изделий данного бренда не бывает незначительных недостатков и не может быть «второго качества». Мною были выявлены недостатки: крышка парфюма имела дефект, неровности на ребре флакона и смазанная печать на коробке.
Сразу же, после того как получила и распаковала посылку, написала в службу поддержки и создала заявку на возврат. И тут начался мой ад.
Моё обращение с поддержкой озон заканчивалось тем, что решение по возврату принимает продавец и предлагали ждать 2 дня, потом ещё 3 дня, потом ещё 72 часа и т.д.
Общение с продавцом было не долгим и не очень содержательным. Мне сообщили, что я могла отказаться от товара при получении и предоставили декларацию.
Но отказаться на Почте России я не могла, я уточнила этот вопрос у сотрудников почты. Для этого нужен трек номер на возврат от Озон.
Предоставленная декларация была сомнительного качества, её даже прочитать практически невозможно. Да и простит меня вся система Российской сертификации, но своим глазам я доверяю больше чем предоставленной декларации (Кстати, номер протокола испытаний и дата в предоставленной декларации отличается от информации в едином реестре).
Моя заявка на возврат была на рассмотрении 15 дней. За это время мне два раза предлагали компенсацию (500 и 1000 руб.), но я отказалась, т.к. мне не нужен товар в качестве которого я сомневаюсь. После этого мне отказали в моём праве вернуть товар продавцу и никак не прокомментировали выявленные мной недостатки . Сотрудники ozon.ru отказались ( не смогли) объяснить почему на мой случай возврата не распространяется п. 4 ст. 261 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. А также на сайте ozon.ru в разделе " Возврат товара " п. "Какие товары можно вернуть " указано, что: "Эти товары можно вернуть только в течение 7 дней: книги, колготки, чулки и носки, бельё, предметы личной гигиены, парфюмерию и косметику, текстильные товары, которые продаются на метраж и ряд других".
Кстати, мой отзыв про товар не был опубликован.
За это время, после общения с озон и их продавцом у меня было ощущение, что я бьюсь головой об стену, на все мои вопросы поступали шаблонные ответы и предлагали ждать... В результате, после отказа в возврате, на мои возмущения по этому поводу, мне предложили ещё подождать неопределённый срок и, возможно, мне позволят открыть спор. Прошло уже 8 дней, но никто и не думает со мной общаться по данномувопросу, служба поддержки отвечает, что решать эти вопросы не в их силах. А в чьих? Мне не ответили...
Я написала претензию ООО «Интернет Решения», отправила электронное заказное письмо через сайт Почты России. Адресат уже получил письмо, но я очень сомневаюсь, что мне кто-то на него ответит.
Также я написала обращение в Роспотребнадзор (через их сайт), но какая от них должна поступить обратная связь мне пока не понятно.
Следующий мой шаг - это иск в суд.
Спасибо всем кто прочитал! Буду благодарна за советы и комментарии.
Я правильно понимаю, что любой ИПэшник может купить у официального дистрибьютора десяток флаконов духов, запросить у него копии сертификатов и после этого завалить Озон горой китайских подделок?
Интересно, кто в Озоне вообще додумался считать наличие сертификатов гарантией оригинальности продукции?
правильно понимаете, и Озон будет всем недовольным пихать этот сертификат, мол с продукцией все ок
Там даже не серт, а ДС. Приобретается недорого, достаточно «письма» от производителя и заявления. Достоверность никто не проверяет и никаких образцов при этом не требует. Было бы интересно сделать запрос в представительство бренда (кстати скорее всего эти торговые марки в ТРОИС и легально ввезти их в РФ без разрешения местного представителя бренда невозможно) в курсе ли они того, что "уполномочили" ИП из Питера на получение ДС :)
Ага, в курсе... Я серьёзно!
Я направила уведомление о выявление подделки в отдел по борьбе с контрафактом компании Chanel. Я приложила фотографии полученной продукции и предоставленный документ соответствия качества.
Ответ они мне не дали, т.к. действия, предпринятые их юридическим отделом, остаются конфиденциальными. О чём они мне сообщили в уведомлении о получении информации.
Я была очень огорчена и долгое время решения моего вопроса не давало мне возможности бездействовать...
Здесь никто не виноват больше самого Озона, который в качестве доказательства оригинальности товара использует декларацию соответствия ЕАС. ДС может получить любой, сляпав письмо в произвольной форме от "владельца" бренда, добавив информацию о месте производства (все это легко узнать добыв хотя бы одну ДС от официального импортера). Уже давно и ДС и сертификаты не служат никаким доказательством качества или оригинальности товара, т.к. всевозможные коммерческие центры сертификации с удовольствием нашлепают любые РЕАЛЬНЫЕ документы без всякого представления образцов и тестов.
Но маркетплейсам совершенно наплевать на проблемы покупателей. У них сейчас одна бешеная гонка друг с другом на захват возможно большей части рыночной ниши. При таком отношении к клиентам - ответной любви и доверия к бренду лучше не ждите дорогие маркетплейсы. Поэтому стараюсь обходить их десятой дорогой, благо для жителей крупных городов это крайне несложно.
эти сертификаты по фото выдают прям как порчу снимают))
Чаще всего обходятся даже без фото :)
Один вопрос - зачем?
Почему нельзя купить в официальном магазине?
в последнее время это конечно тоже ничего не гарантирует)))
Ну-ну, в официальном))). Как-то с супругой в крупном сетевом магазине косметики (не Магнит, если что) понюхали пресловутую "шанель нумер 5". Я, помню, спросил тогда любимую, что за ерунда эта "шинель", может, я дурак, не понимаю? Она подтвердила, что запах какой-то "не очень", мы ушли не понимая, как такая гадость может быть популярна почти 100 лет. Ответ мы нашли позже, в далекой стране. Зашли в бутик Шанель и понюхали. Ничего общего! Там действительно был классный запах! Цена конечно тоже была та еще. Но это действительно оригинал! Так что лучше попросите кого-то из знакомых купить вам настоящий парфюм за границей.
Это называется паранойя
Очень хотела купить в официальном магазине, но сейчас нет возможности посетить бутик, а дистанционно они в России не продают.
Это Пакистан производит!
С Озоном тоже недавно терка была короче сдулись они бесполезно им что то писать.
Пишите досудебную претензию и излагайте свои требования продавцу ждите ответ скорее всего они не будут доводить до суда.
Озон тупой посредник в поддержке не знают ничего кроме шаблонных ответов.
Дождитесь ответ на претензию потом если не устроит в суд кстати Роспотреб вам не поможет придет отписка типа обращайтесь в суд.
P.S Если будете нанимать юриста и его услуги будут дороже духов учтите суд скорее всего удовдетворит иск частично скорее всего вам придется судиться самой.
Как вариант обратиться к Ярдрею он бывает помогает совместно с автотекой по таким пустяковым делам и с Озоном у него не было еще контента а в друг....
Обратиться к Ярдрею, у которого только личная консультация по телефону 20 тысяч стоит... Вы не путайте шоу для канала и реальность, где каждый пытается заработать...
Если это реально официальный реселлер бренда, то гарантирует. Так как если производитель узнает, что они позволили себе продавать подделку, их моментально лишат статуса официального реселлера по всем товарам бренда. Только ведь там будет цена не как в озоне или магните, именно поэтому она и заказала, "патамушто скидка, акция и т.п." Ну и ехать ещё придется, в зажопинске ведь нет бутиков Шанель...
Более того, что бы продавать Chanel на территории РФ нужно получить одобрение от офиса, расположенного в Париже. То есть вам никто не продаст на территории РФ оптом ни флакончика, пока ваш магазин не согласует головной офис. Завести, легально, продукцию Chanel, через границу тоже без одобрения головного офиса не получится.