Очень похожая ситуация! До этого считала @Ozon неплохой площадкой, но теперь вижу, что никакой поддержки покупателей там нет. Заказывала для мамы вещи в ванную комнату, всё собрали в один заказ 84758498-0019, при этом один товар, который был нужнее всего в тот момент, где-то потеряли, в статусе заявили "получено". Написала в чат – отписались шаблонными фразами, даже вникать не стали, на электронную почту не потрудились хоть какой-то ответ дать, надежда была на сообщения в вк, но и там кормят завтраками, всё обещают разобраться. Прошло полторы недели – всё ещё разбираются с коллегами. Крайне разочарована, ещё и подвели близкого человека.