{"id":13466,"url":"\/distributions\/13466\/click?bit=1&hash=891d339b00b86120568ea8e4296ded112a42876a976e2fd335004400f35cbd30","title":"\u0427\u0442\u043e \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0438 \u043a\u0443\u0434\u0430 \u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"24bb823c-c595-5fc8-be0f-fba9e89237c2","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
laba 1

OZON безответственная доставка бьет по прибыли

Добрый день! Работаем с ОЗОН в районе полу года. Нравится как отлажен процесс отгрузки, выгрузки товара, работа техподдержки, коммуникация с клиентами, но есть одно большое "НО". В последнее время товар начал возвращаться битый. Мы пробовали упаковывать в пупырчатую пленку, писать осторожно стекло, хрупкое, делать жесткие картонные упаковки. Но 1 из 10-ти товаров, возвращается битый. Когда цена вопроса была 500 - 1000 рублей мы не обращались в маркетплейс. Уже становилось не приятно складировать на складе испорченный товар при доставке.

На днях мы получили Автомобильный генератор со сломанным шкивом. Самое интересное - генератор вернулся в пакете без фирменной картонной коробки и без паспорта. Как надо было перевозить товар , что бы испортить упаковку до такой степени , что будет стыдно возвращать её ? Как можно было потерять паспорт самого генератора? Получается товар мало того, что испортили, так еще и возвращают не в полной комплектации.

Мы написали в поддержку. Поддержка нам сообщила что без видео-фиксации ситуация спорная и разрешена не будет в нашу пользу.

ИТОГ: Товар портят в доставке, возвращают не в полной комплектности обратно. Клиенты не довольны т.е потеряны, продавцы в убытке.

Статья написана не для хейта ОЗОНа. ребята молодцы. Надеюсь мы - поставщики и ребята из ОЗОНа совместно сможем найти возможность решать такие вопросы внутри маркетплейса, а не выносить все на обозрение от безисходности.

Акт приема передачи 1837151 от 07.12.2021 Номер предмета RP1-61076627-0010-1.

Цена товара в районе 10 000 руб.

0
30 комментариев
Написать комментарий...
Валерия Черноус

Спасибо. С коллегами всё проверим, вернусь с комментарием, как будут новости.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Поддержка написала "Нам необходимо убедится, что товар был упакован по регламенту". По логике тогда и доставка должны была товар обратно везти в коробке (хотя бы в другой, если свою испортили), а не в пакете и не выкидывать паспорт изделия.

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Черноус

Поддержка не ошиблась: когда покупатель оформляет возврат повреждённого товара, то единственный способ пролить свет на ситуацию — прислать видео сборки и отгрузки заказа. Понимаю, что это не всегда удобно и отнимают время, но, увы, только так можем проследить весь путь товара и узнать, на чьей стороне возникли трудности. Указываем этот момент в договоре с продавцом, почитать можете здесь: https://ozon.ru/t/BMoQ3nP

Что касается упаковки — покупатель может оформить возврат и без неё. В этом случае мы дополнительно упакуем возврат в сейф-пакет.

Добавлю, что сейчас процесс видеофиксации детально не прописан, и иногда встречаются ситуации, с которыми вам пришлось столкнуться. Поэтому камерами обзавестись однозначно стоит. Со своей стороны уже думаем над общим обновлением. Планируем изменить процесс обработки претензий продавцов по некачественным возвратам, а также регламент партнера FBS в части компенсаций и видеофиксации. Это позволит быстрее и качественнее обрабатывать запросы от продавцов. Точных сроков нет.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

В данном случае я думаю все таки не покупатель потерял коробку, а он просто не стал забирать его, а коробку и паспорт потеряла доставка ОЗОНА, верно?

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Поддержка отписалась. Покупатель забрал данную посылку, далее уже вернул.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Значит, надо смотреть на видео в пвз в каком состоянии был принят товар и запросить акт передачи возврата от пвз водителю который повез на склад! Возможно, что сотрудник пвз забил хер и принял товар в ненадлежащем ввиде, при этом этого не указал! Тогда спрос с пвз. Если же все же товар был принят в надлежащем ввиде, то вопросы к доставки! Ну есть ещё вариант, что повредил клиент, а потом заявил, что ему такой пришёл, тогда это тоже должно быть зафиксировано, потом проведена проверка где при получении клиент осматривает товар, и забирает, но если он его не осмотрел и забрал, (имеет же право не смотреть в пвз, а потом его приняли вот так в ПВЗ то предъявлять клиенту надо после того как вернули деньги клиенту. Ну и вообще то что пвз не несут никакой ответственности это конечно не правильно, нужно прописывать в оферте для клиентов что в случае если клиент получает товар в пвз и не проверяет, то компания в праве отказать в приеме возврата и соответственно денег. А то получается пункт принял с себя все скинул на доставку ,доставка на склад, склад на продавца, а продавец вообще не при делах!.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

В данном случае
- клиент забрал товар домой потом вернул ?
- отказался на месте выдачи ?

Вы получается сами упаковали товар не по правилам отправляя данный товар назад ?

Те есть генератор в сейф пакете возвращаясь назад мог получить еще повреждения ?

Правильно ли был упакован товар с Вашей стороны на обратном пути ?

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Невозможно все равно отследить весь путь, хоть сколько ты видео делай! Человеческий фактор никто не отменял, пошёл водитель до пвз подскользнулся уронил заказы, упаковал в машине не правильно, положил тяжёлый товар на более хрупкий, при кочке на дороге хрупкий треснет, и таких моментов можно множество привести, поэтому надо фиксировать сначало все на бумаге кто что принял кто что отдал, каждый кто в цепочке материально ответственный.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Да самое смешное , что они обратно его в пакете отправили. По логике он получил больше повреждений на обратном пути =) Тут да же не человеческий фактор а пох-—--зм.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Видимо коробки небыло, и сейчас в пвз сейф пакеты, потому что есть случаи вскрытия возвратных коробок, ушлые ребята забирают или меняют возвраты (не всегда же приходит брак) и заклеивают обратно коробку! А потом как будто все теряется!

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Да действительно логично. Но не совсем практично. Палка в двух концах

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Черноус

Всё верно, как и писала выше, используем сейф-пакет, если покупатель вернул товар без упаковки. Игорь прав — с точки зрения безопасности это самый подходящий вариант, так как позволяет проконтролировать вскрытие возврата.

Что касается компенсации: если по нашей вине товар был поврежден в процессе перевозки, то вернём вам его стоимость за вычетом комиссии — правда, чтобы во всём разобраться, необходимо видео сборки.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Да будем высылать. Если товар повредили в коробке, на сколько логично его отправлять в сейф пакете обратно?

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Черноус

Сейф-пакет используем для любых товаров, но обсудим с коллегами и альтернативные варианты упаковки возвратов.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Спасибо очень ждем!

Ответить
Развернуть ветку
Максим Неизвестный

Настраивайте видеофиксацию сборки отправлений и будет Вам счастье.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Это уже понятно. Логичнее на мой взгляд видеофиксацию делать в пункте приемки у ОЗОНа. Я сейчас говорю не в пользу продавцов, т.к видео переснять не составит труда это раз. Во- вторых, после упаковки, в каком виде доставил товар водитель до пункта приемки, то же остается вопросом. Далее и у ОЗОНА длинная цепочка доставки, которую то же было бы правильно отслеживать по видео-фиксации. То ли водитель кинул, то ли в пункте выдачи сотрудник. Цель статьи показать на качество доставки товара, это мало того что бьет по прибыли так и на лояльность покупателей.

Представьте картину - Вы заказали на ОЗОН, а Вам пришел товар без коробки еще и разбитый.
- Вы еще раз будете заказывать на ОЗОН?
- Поможет ли Ваша видео-фиксация при дальнейшей работе с клиентом?
- Вернет ли Ваша видеофиксация Вашего покупателя?

Почему то у меня второй раз этот клиент этот же генератор не стал заказывать. И видео-фиксацию мою не просил. Однако если бы ОЗОН отслеживал на каком этапе у них такое происходит и решил бы данную задачу, то и продавец был бы доволен и покупатель.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Неизвестный

На приемке товары приходят в запакованном виде, так что там особо нет смысла. А так понятное дело, что клиенту неприятно получать разбитый товар, но идеала не достичь, поэтому озон стремится к вымеренному балансу затраты на траспортировку/ брак при транспортировке. Можно делать дополнительную защиту отправлений при транспортировке, просить водителя ехать медленнее, доплачивать за аккуратность и т.д. но пока озон устраивает процент бракованных товаров при транспортировке, и сумма выплат селлерам за испорченный товар не сопоставима с затратами на улучшение транспортировки, вряд ли что то будет меняться. Поэтому чем больше жалоб на испорченный товар, тем выше шанс на изменения. Но пока много продавцов не хотят заморачиваться с записью отправлений, а заявки без видео подтверждения вряд ли учитываются в статистике, то и ждать изменений не стоит.

Мы просто настроили на автоматическую запись каждого отправления и теперь при возникновении спорных ситуаций, моментально получаем видео сборки конкретного отправления и соответственно все решается в нашу пользу и нам компенсируют. Недавно стали замечать, что испорченных товаров становится меньше, да и то большинство из за того что товар пришел, клиент распаковал, ему что то не понравилось и он отказался, а т.к. в ПВЗ особо не замарачиваются с упаковкой, то просто отправляют товар без упаковки.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Ну в этом случае ПВЗ тоже должен нести ответственность, если сотрудник упаковывает хрупкий товар (возврат) то надо обязательно в "пупырку" его, а не в коробку не по размеру засунуть (имею ввиду коробка намного больше чем товар и товар просто по коробке "летает"), да и до продавца пока он идет, еще пару складов и авто "посетит" данный возврат!

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Пупырка то же не всегда спасает. Сегодня сдавал товар на ЯНДЕКС. Со мной продавцы сдавали кофемашинки и подобный товара в обычной заводской упаковке по схеме FBS - говорят у них проблем нету. Тут же реально был товар, который не просто повредить.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Ast

Хрупкие (по мнению производителя) устройства, часто упакованы кроме коробки в фиксаторы или кейсы из пенополистерола. Так что заводская упаковка кофемашинки может быть надежнее чем коробка с автотмобильным генератором. Ибо генератор изначально не хрупкое изделие. Кто же модет представить что он натерпелся в дороге или у покупателя(

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Да там плотная картонная упаковка. Мы поставляем эти генераторы оптом и покупаем по много, но такое в первый раз у нас. Товар нормально доходит с Самары в Челны. Мы рассылаем по все России, но что бы шкив сломался за 7 лет такое впервые.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Камеры у озон присутствуют на брендированных автомобилях, в пунктах приема на складах, насчёт ПВЗ (у партнерских я видел только одну камеру надо столом проверки заказов, или общую на весь зал, а вот то что на складе там камер бывает что нет, но по инсайдерской информации сейчас озон будет дополнительно просить партнёров устанавливать видеокамеры и на входной группе и на складах ПВЗ и чуть ли не в жопе сотрудника ПВЗ). Что касается ситуации у автора, к сожалению да такое бывает у таких компаний которым похрену на сотрудников, на товар партнеров, которые пытаются угнаться за все чем можно, и скорее всего просто по случайности в какой то момент ваш генератор просто наипнули и скрыли этот факт, а сознаться это вообще не про озон.

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

ОЗОН я то же понимаю, и хочется что бы проблема решилась не только касательного данного случая но и сама схема доработалась. Понятно что данный вопрос не решается через поддержку, у них то же свои скрипты, приходится выносить сюда. Думаю это полезно, как для нас продавцом, что бы мы видели ситуацию не только со своей призмы, так и полезна для ОЗОН отслеживать наболевшие вопросы и это способствовало привлечению и удержанию покупателей.

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Черноус

Здравствуйте! Я из Ozon Marketplace) Поделитесь, пожалуйста, номером обращения, где поддержка отказала в компенсации, — проверим ситуацию детальнее. Или подскажите ID вашего магазина. Найти его в личном кабинете так: «Настройки» → «‎API ключи» → «‎Сlient ID».

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Добрый день! Обращение #14668079 Client ID 149500

Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор
Ответить
Развернуть ветку
laba 1
Автор

Заранее спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 30 комментариев
null