OZON безответственная доставка бьет по прибыли

Поддержка написала "Нам необходимо убедится, что товар был упакован по регламенту". По логике тогда и доставка должны была товар обратно везти в коробке (хотя бы в другой, если свою испортили), а не в пакете и не выкидывать паспорт изделия.

Поддержка не ошиблась: когда покупатель оформляет возврат повреждённого товара, то единственный способ пролить свет на ситуацию — прислать видео сборки и отгрузки заказа. Понимаю, что это не всегда удобно и отнимают время, но, увы, только так можем проследить весь путь товара и узнать, на чьей стороне возникли трудности. Указываем этот момент в договоре с продавцом, почитать можете здесь: https://ozon.ru/t/BMoQ3nP

Что касается упаковки — покупатель может оформить возврат и без неё. В этом случае мы дополнительно упакуем возврат в сейф-пакет.

Добавлю, что сейчас процесс видеофиксации детально не прописан, и иногда встречаются ситуации, с которыми вам пришлось столкнуться. Поэтому камерами обзавестись однозначно стоит. Со своей стороны уже думаем над общим обновлением. Планируем изменить процесс обработки претензий продавцов по некачественным возвратам, а также регламент партнера FBS в части компенсаций и видеофиксации. Это позволит быстрее и качественнее обрабатывать запросы от продавцов. Точных сроков нет.

В данном случае я думаю все таки не покупатель потерял коробку, а он просто не стал забирать его, а коробку и паспорт потеряла доставка ОЗОНА, верно?

Поддержка отписалась. Покупатель забрал данную посылку, далее уже вернул.

Да самое смешное , что они обратно его в пакете отправили. По логике он получил больше повреждений на обратном пути =) Тут да же не человеческий фактор а пох-—--зм.

Да действительно логично. Но не совсем практично. Палка в двух концах

Всё верно, как и писала выше, используем сейф-пакет, если покупатель вернул товар без упаковки. Игорь прав — с точки зрения безопасности это самый подходящий вариант, так как позволяет проконтролировать вскрытие возврата.

Что касается компенсации: если по нашей вине товар был поврежден в процессе перевозки, то вернём вам его стоимость за вычетом комиссии — правда, чтобы во всём разобраться, необходимо видео сборки.

Это уже понятно. Логичнее на мой взгляд видеофиксацию делать в пункте приемки у ОЗОНа. Я сейчас говорю не в пользу продавцов, т.к видео переснять не составит труда это раз. Во- вторых, после упаковки, в каком виде доставил товар водитель до пункта приемки, то же остается вопросом. Далее и у ОЗОНА длинная цепочка доставки, которую то же было бы правильно отслеживать по видео-фиксации. То ли водитель кинул, то ли в пункте выдачи сотрудник. Цель статьи показать на качество доставки товара, это мало того что бьет по прибыли так и на лояльность покупателей.

Представьте картину - Вы заказали на ОЗОН, а Вам пришел товар без коробки еще и разбитый.
- Вы еще раз будете заказывать на ОЗОН?
- Поможет ли Ваша видео-фиксация при дальнейшей работе с клиентом?
- Вернет ли Ваша видеофиксация Вашего покупателя?

Почему то у меня второй раз этот клиент этот же генератор не стал заказывать. И видео-фиксацию мою не просил. Однако если бы ОЗОН отслеживал на каком этапе у них такое происходит и решил бы данную задачу, то и продавец был бы доволен и покупатель.

На приемке товары приходят в запакованном виде, так что там особо нет смысла. А так понятное дело, что клиенту неприятно получать разбитый товар, но идеала не достичь, поэтому озон стремится к вымеренному балансу затраты на траспортировку/ брак при транспортировке. Можно делать дополнительную защиту отправлений при транспортировке, просить водителя ехать медленнее, доплачивать за аккуратность и т.д. но пока озон устраивает процент бракованных товаров при транспортировке, и сумма выплат селлерам за испорченный товар не сопоставима с затратами на улучшение транспортировки, вряд ли что то будет меняться. Поэтому чем больше жалоб на испорченный товар, тем выше шанс на изменения. Но пока много продавцов не хотят заморачиваться с записью отправлений, а заявки без видео подтверждения вряд ли учитываются в статистике, то и ждать изменений не стоит.

Мы просто настроили на автоматическую запись каждого отправления и теперь при возникновении спорных ситуаций, моментально получаем видео сборки конкретного отправления и соответственно все решается в нашу пользу и нам компенсируют. Недавно стали замечать, что испорченных товаров становится меньше, да и то большинство из за того что товар пришел, клиент распаковал, ему что то не понравилось и он отказался, а т.к. в ПВЗ особо не замарачиваются с упаковкой, то просто отправляют товар без упаковки.

Пупырка то же не всегда спасает. Сегодня сдавал товар на ЯНДЕКС. Со мной продавцы сдавали кофемашинки и подобный товара в обычной заводской упаковке по схеме FBS - говорят у них проблем нету. Тут же реально был товар, который не просто повредить.

Хрупкие (по мнению производителя) устройства, часто упакованы кроме коробки в фиксаторы или кейсы из пенополистерола. Так что заводская упаковка кофемашинки может быть надежнее чем коробка с автотмобильным генератором. Ибо генератор изначально не хрупкое изделие. Кто же модет представить что он натерпелся в дороге или у покупателя(