{"id":10771,"title":"\u0411\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043a\u0441\u0435\u043b\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0434\u043b\u044f digital-\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=10771&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/349044-korotko-zapustit-pilot-i-poluchit-novyh-klientov-s-pwc&placeBit=1&hash=784bba4e4e7bbdd70a9f4ae7dbba83bdf662dd17da42e7eeb734d693a784bfa7","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Andrey Shagalov

Негативный клиентский опыт от Beeline (там, где можно было легко сделать по-человечески)

Речь пойдет о процессе возврата денег за ошибочный перевод. Это не самый популярный, но необходимый сервис для оператора т.к. люди порой ошибаются и из этого тоже складывается их впечатление о сервисе. Ниже я распишу шаги ужасного клиентского опыта общения с компанией Beeline и мои предположения как это легко можно было исправить... если захотеть.

Пролог

Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями. Ошибочные транзакции при миллионах пользователей - обычное дело. Человек не выспался, отвлекся, не заметил лишний ноль и вот уже не та сумма или не тому получателю улетели деньги. Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей, я сказал ей, что нечего расстраиваться, мы легко с этим разберемся. Как же сильно я ошибался. Спойлер - прошло два месяца, с полтора десятка звонков и столько же емейлов, а денег все нет.

Шаг 1. Жадный перевод через смс

Погуглив, я обнаружил, что действительно SMSкой можно легко перевести деньги с телефона на карту, но все такие переводы в Beeline платные - за 10%. В том числе и перевод на свою карту. Ситуация в нашем случае получается не очень красивая, вам дали на 5 минут подержать чужие деньги, а вы как старик Паниковский уже не можете вот так просто выпустить их из рук. 10% в нашем случае это 2000 руб. для пенсионера вполне существенная сумма, терять ее просто за то, чтобы вернуть свои деньги не хотелось.

Как можно было: Вместо 10% сделать 1-3% или fix price для крупных сумм. Если у вас такая жадная и агрессивная политика в 10% с каждого перевода, (кажется, что выглядит странно в современном мире, не знаю как с этим у других операторов), то сделайте перевод на личную карту клиента бесплатным. Например, вернуть по своему номеру телефона в Сбер, Тинькофф и т.д. Можно создать сервис «привязать мою карту» и вернуть на нее. Или сохраняйте параметры откуда пришли деньги и сделайте сервис возврата через смс или в приложении, который бесплатно возвращает только на счет откуда пришли деньги.

Шаг 2. В пандемию пенсионерам лучше прийти в офис

Позвонив саппорт мы выяснили, что способ вернуть деньги без процентов все же есть. Надо пойти в салон и написать заявление. Потрясающе удобно, в ковид зимой мне надо тащить 90 летнего человека в салон Билайн, чтобы вернуть его деньги. Нет ли способа попроще? Немного посовещавшись, девушка из саппорта сказала, что можно заполнить заявление и отправить подписанный скан online.

Как можно было: Услышать, что речь идет о пенсионере очевидно с не самым лучшим здоровьем и в первую очередь предложить решить проблему on-line, а уж если ничего не получается предложить посетить офис. В целом оператор вполне мог запросить все необходимые данные прямо по телефону и самостоятельно заполнить нужную заявку и закрыть вопрос на месте.

Шаг 3. Заявление - шаблон

Шаблон заявления нам прислали на email. Шаблон сделан в Word и в этом шаблоне вместо полей для ввода данных используются таблицы, т.е. каждую цифру нужно вносить в отдельную ячейку таблицы. Форматирование ползет, в общем таких шаблонов я не видел лет пятнадцать. Стыдоба. Но мы героически его заполнили, отсканировали (Билайн потребовал подписать заявление) и отправили. Шаблон с первого раза не приняли, потребовали указать лицевой счет. В параметрах банка его не оказалось. Погуглив я выяснил, что лицевой счет это что-то не про физических лиц, пришлось доказывать это оператору после чего заявку приняли. На это ушла, кажется неделя. Чтобы операторам не мучиться и не перебивать реквизиты с отсканированной картинки я приложил в письме реквизиты текстом, чтобы можно было сделать copy-past. Наивный юноша.

Как можно было: Сделать форму. Web-форму или страницу в приложении, отдельно для физ. лиц. отдельно для юр. лиц. Не требовать лицевой счет, если его нет и он не нужен. Если совсем нет возможности найти свободного разработчика на 2 дня чтобы сделать форму, то сделать хотя бы нормальный шаблон в pdf или word.

Шаг 4. Надо немного подождать, всего три недели

Это не шутка, сначала в ответ на запрос из саппорта приходит письмо, что заявку рассмотрят в течение 72х часов, а потом письмо, что заявка принята, и будет 14 рабочих дней рассматриваться внутри Билайна. Три недели, Карл! А если бы это были последние деньги одинокого пенсионера? Причем три недели с заявкой не делается ничего. Я покажу это ниже.

Как можно было: Мгновенно. Как 2022 году делают другие компании, которые обрабатывают мои платежи и как делает Beeline, когда деньги идут в направлении от меня в компанию. Не можете мгновенно, ну, ок, скажем, пару дней. Зачем вам три недели? Надо серьезно подготовиться чтобы вывести 20 тысяч рублей из оборота компании?

Шаг 5. Beeline ничего не делал 14 дней, а потом послал смс в котором наврал

Это фиаско. Через 14 рабочих дней бабушка позвонила в Beeline и поинтересовалась где ее деньги. Через какое-то время ей пришла SMSка с сообщением, что деньги переведены, дальше их процессит банк. Деньги списались со счета Beeline. А потом не произошло ничего. Бабушка нервничала и звонила то в банк то в Билайн. Еще через несколько дней в саппорте банка ответили, что денег никаких им так и не поступало. Очередной звонок в саппорт Beeline выдал следующую информацию – в отсканированном шаблоне не хватало последней цифры в номере счета. Оказалось, что мы не заметили, что когда распечатали и отсканировали заявление, последняя цифра оказалась за краем листа. Косяк с нашей стороны, но посмотрите на шаблон, уверен, мы не первые кто с этим столкнулся. Самое печальное, что Билан отправил SMS что все ок, и забыл о нас навсегда.

1. Ребята, а что вы делали 14 рабочих дней? Почему нельзя было сразу проверить корректность данных?

2. В письме прилагались все необходимые реквизиты текстом, а так же эти же реквизиты в виде чека из банка. Почему нельзя было взять их?

3. Почему нельзя было связаться с клиентом , когда вы обнаружили такую проблему и знали, что человек ждет свои деньги и беспокоится?

4. Зачем вы отправили смс, что деньги ушли, когда вы не могли их отправить?

Как можно было: Проверить корректность данных сразу. Если с данными возникла проблема позвонить и уточнить как только проблема была обнаружена. Даже если вы три недели ничего не делали, а потом обнаружили ошибку, даже если ваши операторы не в состоянии увидеть что необходимые данные есть в заявке, можно позвонить, извиниться и попросить уточнить данные. Можно написать email. Ну, хоть что-то сделать.

Шаг 6. Давайте повторим

Данные мы перезаполнили и отправили еще раз, попросили рассмотреть заявку в ускоренном режиме. И… заявка принята и будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней. Впереди быол 10 дней праздников.

Как можно было: Когда накопилось такое количество негатива в общении и есть явные косяки с вашей стороны, можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.

Подведу итог

Дорогой Beeline, в будущее берут не всех. Посчитайте, пожалуйста, сколько заявок на возврат денег у вас в месяц, сколько клиентов так и не дошло до заявок, сколько в итоге людей сталкивается с таким негативным опытом и рано или поздно отказывается от вашего сервиса. Сколько денег вы тратите на ручной процессинг всех этих возвратов и вынос мозга себе и клиентам. В конце концов, сколько людей прочитает эту статью. А ведь поправить это все можно было на каждом из шагов описанных выше и не особенно то это и дорого.

Кто знает, как обстоят дела с возвратами у других операторов?

0
190 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Ivan Off

Мда, какая длинная кляуза. Сами накосячили - причем, неоднократно - а виноват Билайн )))

Ответить
4
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Косячить - это абсолютно нормальный результат деятельности человека. Важно быстро исправлять косяки и убирать грабли с прохода, а это уже совместная с оператором работа

Ответить
30
Развернуть ветку
Ivan Off

Косячить - это абсолютно нормальный результат деятельности человека
Тогда чего хотели от Билайна-то? ))))) Там тоже человеки работают, не?

Ответить
12
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Чтобы люди, которые работают за деньги, работали. А не врали, что работают. Особенно мне понравилось про смс, что возврат проведен, теперь дело в банке, а фактически "вы одну цифру не написали"

Ответить
24
Развернуть ветку
Ivan Off

Ошибка в цифре - косяк клиента.

Ответить
6
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Зачем вы отправили смс, что деньги ушли, когда вы не могли их отправить?
Это не косяк?

Ответить
7
Развернуть ветку
Ivan Off

Деньги отправили, но по реквизитам, неправильно указанным клиентом, если я правильно понял сумбур публикации. Поэтому деньги на банковский счет клиента не попали, из-за чего клиент разволновался еще больше, и т.д.

Ответить
–8
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Как можно отправить деньги, если нет одной цифры?

Ответить
11
Развернуть ветку
Gosoo Gosoo

Как же вы, блядь, далеки от работы финансиста.
Таких заявителей, с ошибками в реквизитах - пруд пруди. Как ты угадаешь, в каком месте клиент наврал в реквизитах? Ладно в бике банка и кор. счете ошибаются, эти данные из справочника подтягиваются, но как ты ошибку найдешь, если заявитель в расчетном счёте ошибся?

Ответить
4
Развернуть ветку
Александр

Не несите чуш, у счета есть контрольная цифра (ключ) для логического контроля, да и с 19 цифрами платёж не уйдет

Ответить
4
Развернуть ветку
Gosoo Gosoo

Это здесь он не дописал цифру, а бывает, путают местами цифры, бывает, что пишут заявление на возврат вообще без реквизитов, бывает всякая хрень. Я с этим работал.

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр

И причём здесь это?

Ответить
0
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

В РС какое количество цифр? Что должно быть по логике, если на ОДНУ цифру меньше?

Ответить
2
Развернуть ветку
Алекс Рус

Если платить за телефон , за свой , и недописать одну цифру или поставить лишнюю , рассказать что будет дальше ? В банковских делах также . Если требуется 28 цифр то 27 уже не катит ! И ненадо быть финансистам а всего лишь включить логику ... На бумажке можно написать много лишнего и в очках лупах проверять сколько же ты тама нулей наставил и ошибаться всегда при проверках в разные стороны . То хватает их ,то нет .. а оператор финансист вбивая те цифры в мозг компьютера , как может ошибиться !!!! Объясни !! Если тоткомп ему скажет что не хватает цифр , то выходит что или оператор дебил или тот кто программу составил ... Исключить что не будь . То как некрути виноват Билайн .. набирает дебилов операторов . Или программистов с кривыми руками ,ну и также можно ещё что-то добавить к этому и найти ещё кучу людей специально обученных и участвующем в этом .

Ответить
2
Развернуть ветку
Александр Левченко

Вы когда нибудь отправляли деньги по неправильныи реквизитам? Или смс на неправильный номер? Вот точно так же деньги уходят (вот алгоритм и выслал сообщение), а потом платеж возвращается.

Ответить
1
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

В каком банке можно отправить платеж, если указать 19 цифр, а не 20?

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Левченко

А причем здесь банк? Вы же не думаете, что корпорации с миллионами контрагента проводят платежи в приложении или клиенте банка?)
У них своя CRM, почему не может быть такого, что не предусмотрели проверку на 20 знаков? Ошибок таких мало, и самое что страшное, что случится - банк вернёт платёжку. Оно им может и не надо так заморачиваться. Ps и эта же crm отправила смску, типа по отправлен.
,Pps я тот древний человек, который носил распечатанные платёжки в банк, и наблюдал, кау вче развивалось. Вот ничего страшного и криминального не вижу в этой незначительной недоработки. Когда-нибудь ее исправят и доработают, но это точно не первостепенап проблема, чтобы разрабы всё бросили и начали первым делом делать эту проверку

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр

А где они их проводят, поведате нам?

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Левченко

В компукторе тыкают)))
Ps вы представляете структуру корпорации и их софт? Если нет, то вкратце не смогу написать. Там все сложно. Просто поверьте, что если надо сделать возврат средств, то это не так происходит, типа агент техподдержки заходит в сбер-онлайн и отправляет перевод)

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр

Спасибо за разъяснения, а я то думал....

Ответить
0
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Поставить ограничение в количестве цифр в CRM дело нескольких минут на самом деле. А с чего уверенность, что там ошибка, это Билайн так ответил или предположение?

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Перевод не был отправлен, думаю, что это очередная ошибка в процессе, смс отправили не убедившись, что платеж можно отправить, что он принят банком. Никто не проверил, что данные корректны

Ответить
6
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Кривые руки работников, делающих вид, что работают.

Ответить
2
Развернуть ветку
Полный блик

Кривые руки заполнявшего в первую очередь.

Ответить
6
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Он это вроде не отрицает. Меня в этой ситуации удивляет, как можно отправить смс вида "деньги отправлены", когда у опсоса небыло физической возможности их отправить на счёт, в котором нет одной цифры

Ответить
4
Развернуть ветку
Полный блик

потому что это делает робот в момент, когда оформление перевода закончено работником
потому что интеграция с финансовой системой такой мелочи может стоит колоссальных денег

Ответить
3
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Каких денег стоит поставить ограничение на количество цифр в РС?

Ответить
2
Развернуть ветку
Александр

Все это есть

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр

Вы о чем? Платеж на неполный счёт не закончить

Ответить
1
Развернуть ветку
Полный блик

ну так клерк, который делает документы явно к банку доступа не имеет
а смс приходит в момент оформления

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр

Какой документ? Платёжное поручение?

Ответить
0
Развернуть ветку
Полный блик

хз, что-то, что сначала уйдет в фин. проверку, а потом уже от них в банк

Ответить
1
Развернуть ветку
Сергей

Он и не должен бвл это все заполнять , а нажать кнопку "вернуть деньги" какого хера вообще было давать возможность клиенту делать новые ошибки?

Ответить
2
Развернуть ветку
Александр

Вообще так в законе написано

Ответить
1
Развернуть ветку
Алекс Рус

В любую ТП , когда обращаешься операторы делают вид что они погашены работой с клиентом . Быстрее всего что нибудь ну уши навешать и идти в одноклассники сажать огород и щерится обозревая котиков . Из 3-4 всеравно найдется спец который попытается всё-таки решить проблему и то когда им даж словесный подсрачник говоришь что они тама штаны протирают и т.п. тогда начинают работать когда им напоминаешь что 25 процентов эффективности от ихней поддержки а остальных 3х недоспеуиалистов нужно гнать ссаной тряпкой из их службы .

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр

19 цифр, платёж не уйдёт

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Хотел нормального сервиса и даже описал выше конкретно какого. Более того, эти вещи я уже озвучивал операторам в письмах и просил как-то исправить ситуацию, и только после полного игнора это появилось тут

Ответить
3
Развернуть ветку
Игорь

Хотите от огромной компании быстроты и гибкости в решении редкого, не приоритетного, не приносящего денег вопроса? Да так, чтобы все работники знали что и как делать в такой ситуации? Да ещё с учётом всех ваших ошибок текущих и возможных ещё где нибудь по пути? Ну ну... Даже звучит не интересно для компании.

Ответить
6
Развернуть ветку
Ivan Off

Нормального сервиса? От Билайна? )))

Ответить
1
Развернуть ветку
Алекс Рус

Ворачивал в Билайна 100 рублей . Обошлось онлайном . Я говорил что нахожусь в глухом лесу на дне темного оврага и нет физической возможности подтянутся к ним в офис и звоню к ним с заблокированного телефона оставшись без связи с самой высокой сосны . Не помню сколько дней ворачивали , что-то около месяца .. но в данном случае у тебя скорее всего ключевой момент в деньгах в количестве 20к, не каждый день скорей всего не каждый час им на счета такая благодать падает . И как тот персонаж , руки не разжимает .

Ответить
0
Развернуть ветку
SeteshQQ

Да у нас как, если обосрался, надо обязательно найти виноватого.

Ответить
3
Развернуть ветку
Андрей Соколов

так то да, билайн может и тухлятина и делал все долго, но в данной ситуации мешал ему только сам клиент
перевела 20к на счёт (это как? у пальца конвульсии на нуле случились?)
нет одной цифры в счёте (ну так проверять надо, и не раз когда документы отправляешь)

так то билайн может тоже сюда написать какой геморройный клиент попался

Ответить
5
Развернуть ветку
Александр Левченко

На самом деле во многих приложениях и сервисах есть подвох с копейками. 200, набранных руками могут оказаться 2.00 руб, надо ещё 00 копеек в конце дописать, чтобы 200 получилось. (в итоге набираешь 200 00). Вот бабуля видимо так и ошиблась.

Ответить
1
Развернуть ветку
Yaroslav Dubovikov

3 года назад сталкивался с этим лично. По одному заявлению вернули (алгоритм ниже), по второму пришлось досудебную оформлять.
Алгоритм очень простой.
1. Пишете заявление в свободной форме на возврат ошибочно уплаченных средств. Без формы. Просто заявление. Подаете в офисе Билайн под отметку о входящем документе. Укажите банковские реквизиты куда должны сделать возврат.
2. Ждете 10 дней.
3. Если нет ответа, пишете досудебную претензию: неосновательное обогащение ст. 1102 ГК РФ.
4. Если нет ответа и возврата средств, подаете иск (плюс проценты на каждый день задержки оплаты). В течение нескольких минут принимается решение и деньги Вам возвращаются.

Все документы должны быть отправлены заказным письмом с описью вложения на юридический адрес ПАО "Вымпелком".

Ответить
28
Развернуть ветку
Эдуард Киселёв

вот и годный комментарий, и в рф "просто" с огромными компаниями не решаются вопросы. по невнимательности можно здраво попасть

Ответить
1
Развернуть ветку
Эрик Овсянников

Мега-Хорош) =😎 Но лучше конечно не ошибаться чтобы не было вот такого гемора.

По скольку работал спецом в официальном салоне компании АО МегаФон Ритейл с уверенностью могу сказать что данный процесс прост,для знающего сотрудника или директора который находится непосредственно в салоне связи.

Для новичков эт действительно будет ступор так как редко но метко а такие ситуации и курьёзные моменты случаются но они не оч приятны хочется меньше таких МОМЕНТОВ.

Но потом ты смирившись с этой вот ситуацией понимаешь что это твоя работа ⚒ делать работу и относиться с пониманием быть лояльным по отношении к клиенту и помогать,а они за это скажут тебе спасибо за то что ты облизал его.

Вот тогда то он и скажет вот это сервис чувак ты сделал мой день!) =😎

Сам один раз работая в другой компании АО РТК МТС не очень расслышал клиента и перевёл сумму выше чем он мне озвучил.

Поэтому взял этот урок и после этого начал переспрашивать людей по 2 оту и 3 раза.

Потому что вот так клиент говорит 🗣 одно а слышу другое на цифру больше чем нужно.

Но тогда был и являлся стажёром ладно получилось выйти из ситуации без потери и комиссий вернуть назад лишние средства дело в том что у этого человека карта была кредитной 💳 что немного усложнило процесс возврата ⏪.

Человек вроде отнёсся с пониманием наверное видя на то что на тот момент являлся стажёром в той компании.

ЗАТО ПОЗВОНИЛ 🤙 МОЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КОТОРОГО ЗНАЛ РАНЕЕ НО ПЛОТНО С НИМ НЕ ОБЩАЛСЯ И В ГРУБОЙ МАНЕРЕ НАКРИЧАЛ НА МЕНЯ СКАЗАВ ЧТО ДУРАЧОК И КАССУ МНЕ НЕ ДОВЕРЯТЬ ХОТЯ С МОЕЙ СТОРОНЫ СЫГРАЛ ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ПОЗЖЕ ОН ТАК ЖЕ УШЁЛ ПО КАКОЙ ТО ПРИЧИНЕ ЧТО У НЕГО ТАМ ЧТО-ТО ПРОИЗОШЛО КАК ПОНЯЛ ПЛОХОЕ НО ЗЛА НА НЕГО НЕ ДЕРЖУ.

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий

Спасибо! Пункт 4 про несколько минут на решение особенно порадовал. Оказывается, никаких двух недель не нужно и всё решается моментально, когда билайну это надо самому. Ну надо же!

Ответить
–3
Развернуть ветку
Yaroslav Dubovikov

Я про судебное заседание (если до него дело дойдет).

Ответить
0
Развернуть ветку
Алекс Рус

Поддерживаю , также примерно делал . Тока бланк у них взял в электронном виде . Отослал по электронке . Пришла обратка с входящим , обратился к оператору , подтвердил с номером заявки . И все .не пришлось в досудебный обращаться . Как вариант яб предложил в Билайн немного попридержать мои деньги скажем так под пени обозначенные ЦБ России я думаю такого пинка они не выдержат и чем быстрее вернут тем будет выгоднее для них .

Ответить
0
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Ну Билайн мог бы и пошустрее работать, да. Но вот эта телега жалобная больше выглядит как «этожеребенок, почему вы не даёте ему бить стёкла в вашей машине».
Человек должен быть ответственен за свои действия, в том числе в этих ваших смартфонах и интернетах.
И да, ваши «как можно было» - да можно было много как, и чтобы мир во всем мире был, и чтобы доллары на деревьях росли. Вы не понимаете какие там сложные системы биллинга и проведения платежей. Сделать ее супер гибкой и чтобы учитывались все ситуации - невозможно. Ну или тогда тарифы бы стоили в 10 раз выше. В России сотовая связь копейки стоит

Ответить
20
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Вы правы, никто никому ничего не должен. Но есть конкуренция на рынке. Посмотрите как работает желтый или зеленый банк. Процессы биллинга могут быть очень сложные, я как раз понимаю, но сделать форму на входе вместо шаблона - это очень легко, надо только заметить, что это важно.

Ответить
0
Развернуть ветку
Sitewell Ad

Вы действительно странный человек. Так же можно Вам ответить - очень легко не отправлять 20к вместо 200 рублей (хорошо, тут сделаем скидку на бабушку, но вообще Вы бы могли сами эти деньги отправлять с её же карты, например). Так же очень легко при отправке номера счёта перепроверить его хотя бы 3 раза. Вас Билайн не послал, а сказал, что вернёт деньги. Для этого нужно, для начала, хотя бы документы верно заполнить со своей стороны. А затем подождать.

Ответить
14
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

очень легко не отправлять 20к вместо 200 рублей - люди будут ошибаться всегда, когда у вас миллион пользователей работа с ошибками клиентов это нормальная часть процесса. У меня, увы, нет данных, но я уверен, что это регулярная деятельность, вопрос в том, что это сотни человек в месяц или тысячи.

Ответить
3
Развернуть ветку
Sitewell Ad

Вот Вы и ответили сами, почему это всё так затягивается, по Вашему мнению. Наверняка, ещё сотни-тысячи людей так же хотят вернуть деньги, которые случайно перевели.

Ответить
5
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Слушайте, ну принять платежи они почему-то в состоянии, как и перевести за процент мгновенно

Ответить
1
Развернуть ветку
Алексей Сальников

Перевести за процент?
Перевод - это уже мобильная коммерция. Обналичивание денег. И проводится это уже в связке с банком партнёром. 10% думаете билайн себе забирает? В лучшем случае 1%. Остальное банки, между собой поделят.

Возврат денег - это уже другой процесс. Тут всегда без комиссии, но через кучу процедур.

Зачем было в электронном виде заполнять документы? Распечатали, ручками заполнили, отсканировали и выслали на почту. Вы в каждом своём действии придумывали себе дополнительные квесты и задачки. А потом обвинили компанию.

Возврат денег- это процедура, которая должна быть оформлена строго по определённым шаблонам. Все проверяется налоговой. Что, куда, зачем, почему переводилось. Сотни ошибочных платежей ежедневно люди совершают, помимо этого ещё делают возвраты за оборудование, при расторжении возвраты денег. И все это должен сделать сотрудник финансового отдела. Хотите быстрее - вам уже написали. Связь тогда будет в 10 раз дороже. Люди будут дополнительные сидеть и заниматься вашими возвратами, чтоб все моментально работало.

Автоматизировать процесс и сделать шаблон на сайте? Увы нет. Не пройдёт такой номер, потому что нужна ваша подпись.
Пока не все у нас электронную цифровую подпись сделали. А коммерческие организации не будут внедрять то, что бесполезно на данном этапе.

Ответить
12
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Да почему же нужна подпись? Почему для перевода с изъятием 10% подпись не нужна, а тут нужна? Почему, нельзя подтвердить, скажем, через sms как это уже давно все делают? Через почту? Серьезно? Вы не из Почты России случайно?

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Кондратьев

Он тебе всё расписал. Потому-что перевод это перевод, а возврат это возврат. Абсолютно разные операции для налоговой. Попробуй как-нибудь вернуть на досуге товар купленый с НДС. Именно вернуть (например через пару дней) , а не отменить операцию. Удивишься бумажкам и заверенной копии паспорта которые придется отдать.

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Слушайте, ну сделайте мне перевод, мне честно говоря все равно как это называется. Вам перевод дорого? Ок, сделайте возврат, объясните, сорри, мы бедные, налоговая злая, придется подождать. Как банк мы пока не научились. Но сделайте так, чтобы сервис нормально работал, а не так что ты ждешь три недели, а потом, ой, у вас там цифры не хватает. Ждите еще три недели. Ну явно же кривой процесс, что вы его оправдываете?

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь

Банк то-же самое будет делать в случае возврата. Вы наделали ошибок, а теперь еще и хотите чтобы вас зацеловали облюбили и специально выделенный менеджер вам звонил и решал эти проблемы, да еще желательно чтоб билайн за вас комиссии заплатил везде и на каждом шагу. Поймите, это платно. От вашего перевода часть денег пошла банку, от перевода обратно тоже пойдет банку, это стоит денег и стоит денег работа человека, который этим занимается. По этому они делают через процедуру возврата, таким образом они вернут эту комиссию и не заплатят за обратный перевод, заплатят только работнику (что уже минус, ну да ладно).

Ответить
3
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Билайн сделал так, что предложил подождать 90летнему пенсионеру два раза по 14 рабочих дней со внушительной для нее суммой. Я не уверен, что без меня она вообще смогла бы этот вопрос решить, т.к. процесс очень сложный. Билайн сделал паршивый шаблон в котором поле упирается в край листа, чем подтолкнул меня к ошибке. Билайн наврал, что отправил деньги, когда не отправил. И даже уже зная, что в данных ошибка, Билайн не сообщил о ней, а ждал пока мы им позвоним. Все это по одной причине - Билайн не заинтересован отдавать деньги, а заинтересован получать, там все процессы работают отлично. Этим постом я хочу донести информацию, что возвраты это тоже важная часть работы оператора. Судя по комментам я далеко не одинок. Ниже человек в суд собирается обращаться.

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Ма

Там тоже, не все так просто. Переводили день с одного банка в другой, владелец счетов один. При заполнении платежки, указали инициалы, а не имя отчество. Искали деньги месяц. Одни говорят ушли, другие не дошли.
С денежными счетами, надо быть очень аккуратным.

Ответить
2
Развернуть ветку
Юрий

Ну вообще-то по той же логике и билайн должен быть ответственен за свои действия. А система возврата у них и правда выстроена отвратительно:

- сроки рассмотрения (и так-то довольно чудовищные) не соблюдаются от слова совсем
- сотрудники сообщают неверную информацию, причём разные и многократно
- переданные в заявлении данные и сами заявления таинственным образом пропадают
- система очень любит начинать процесс рассмотрения и заново, с новым отсчётом сроков
- нужно ОЧЕНЬ долго долбать их поддержку, чтобы хоть что-то произошло.

При этом система дико непродуктивна. В рассмотрении задействовано большое количество людей, я уже молчу об отвлечении поддержки на звонки и т.д. Сколько это всего в человеко-часах, даже считать не хочется. Так что довод о том, что всё это как-то снижает мои расходы на связь, звучит весьма сомнительно.

Ответить
2
Развернуть ветку
anime_hater

Автор вы родились явно в 21 веке, шаблон заявления который Вам прислали предназначен для заполнения РУЧКОЙ, был в прошлом веке такой прибор, им древние люди рисовали буквы на пергаменте, такой прадедушка стилуса.

Ответить
20
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Ну, нет, автор был пионером, если что. Использовать бумагу при общении через email - это в целом сильно, согласитесь

Ответить
0
Развернуть ветку
anime_hater

- Скажите а вы электронной почтой пользуетесь?
- Да, с поездом дискеты передаем

Не желаете использовать бумагу, используйте ЭЦП, законодательство это позволяет.

Ответить
0
Развернуть ветку
tommyspb

по-моему ни один оператор из большой четвёрки не принимает заявления, касающиеся финансов, в электронной форме.

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Это любопытно. А банки научились уже давно

Ответить
–1
Развернуть ветку
Александр

Покажите мне такой банк

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Вы переводы в Сбере по номеру телефна делаете или заявление на бумаге пишете каждый раз? Как и десятки других сервисов в банковских приложениях

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр

куда Вас понесло, я про усиленную квалифицированною УКЭП говорю, а не про банковские поделки

Ответить
0
Развернуть ветку
Игорь

Ой не надо про банки. У них системы древние как г..но мамонта и не меняются совершенно. Может быть где нибудь всего лишь несколько банков для клиентов сделали работу с эцп (просто показать, какие они крутые), но поверьте, внутри и с партнерами вся кухня на бумаге

Ответить
0
Развернуть ветку
anime_hater

Ну я не специалист в этом, но все операторы давно подключены к ЭДО , не совсем понимаю как они могут отказать в приеме поступившего заявления, другое дело что это не бесплатно для самого заявителя

Ответить
–1
Развернуть ветку
tommyspb

Надо его сначала куда-то заслать, а куда? Должен быть какой-то официальный электронный ящик для приёма обращений и он должен быть ясно обозначен как таковой. Да и доказательства вручения не собрать, а это потребуется для того, чтобы доказать, что вообще факт обращения был.

Ответить
0
Развернуть ветку
anime_hater

Ну например через Контур, достаточно ИНН получателя, там же доказательство вручения

Ответить
–2
Развернуть ветку
Александр

Плюс ЭДО системы для юриков

Ответить
–1
Развернуть ветку
anime_hater

Вы так решили?

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр

Покажите где можно подключится физику?

Ответить
0
Развернуть ветку
anime_hater

Контур.Диадок, подключение физ лиц с 2013 года, заполняете заявку на сайте и ждёте звонка менеджера, раньше промо был на 50 документов для новых пользователей, сейчас не знаю
Для самих операторов ЭДО все равно кого подключать, все данные о пользователе все равно в ЭЦП, просто процент физиков с ЭДОбесконечно мал, поэтому и на сайтах операторов ничего про них нет

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр

ЭЦП у нас......
Вобщем попробуйте, будет личный опыт......

Ответить
–1
Развернуть ветку
Андрэ Бонд

Смотрите, в истории вы участвовали вдвоём, и сделали две ошибки. В решении вашего вопроса участвовало думаю поболее человек, а ошибок, все же было сделано меньше на одного человека, чем сделала ваша сторона. Так в итоге противная сторона отработала свои задачи лучше, чем вы с бабушкой. Сюда нужно было писать билайну со своими советами к вам, а не вам с советами к билайн, при этом не понимая, что такое возврат, а почему он так устроен. В нём и для налоговой бумаги готовятся, что бы этот платёж не попал в доходы.
P.S. В своём глазу бревна не видим, зато всех поучаем, как правильно работать.
P.P.S. Ну и я дам совет. Если бабушка страдает без этих 20 тыс., нужно не претензию к билайн выкатывать, а отдать пока свои, из-за вашей же ошибки затянулся процесс и бабушка без денег.

Ответить
14
Развернуть ветку
Robin Good

Аплодирую стоя за коммент!! Без сарказма

Ответить
1
Развернуть ветку
Иван Зайцев

Боже, как бывший сотрудник билайна,мне грустно читать такие куллстори какой Билайн плохой.Ошибка целиком и полностью на вашей стороне.У компании есть регламент и есть сроки в течение которых данная операция проводится.Есть 3 линии тех поддержки.Если вы делаете это онлайн сначала заявка попадает на 2ую линию только после этого к финансам. У сотрудников так же есть человеческий фактор.Им сдохнуть что ли на работе из за таких как вы?Накосячил так будьте любезны подождать и не стоит хаить компанию.Дико сгорело хоть и не работаю там больше.У меня все.

Ответить
11
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Вы не правы. Ошибка в процессе возврата платежа, он очень очень плох.
При этом каждый конкретный оператор вполне вероятно хорошо выполнял свои инструкции. Инструкции сами неправильные.

Ответить
1
Развернуть ветку
Иван Зайцев

А, собственно что не правильно? Рассмотреть заявку 14 дней это в порядке вещей учитывая то что это может быть мошенничество сб так же отслеживает это.Возврат платежа до 45 дней это везде.Бланки более чем человечные.Что касаемо ошибки в реквизитах это ошибка с вашей стороны.Считаю что хаить компанию за это не стоит.Я пока работал очень много таких клиентов встречал.Я понимаю что это бабушка но,тем не менее.

Ответить
9
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Да все неправильно) Почему собственно, процесс зачисления денег занимает 0 минут, а процесс возврата три недели? Почему через три недели только обнаружилась ошибка в данных и мы ушли еще на три недели? Почему компания соврала, что отправила деньги, хотя не отправила? Дело в том, что бланки вообще не нужны, вы при переводе денег на счет в Билайн их же не используете? И из банка в банк деньги по номеру телефона можете перевести без проблем. И, конечно, этот бланк очень плох для заполнения с компьютера. И это свинство - гнать в ковид пенсионера в офис продаж. И это действительно может быть критично, для пенсионеров у которых особо нет сбережений.

Ответить
1
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Почему вы сразу не заметили ошибку в реквизитах???

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

1. Из-за невнимательности. Я заполнил форму и заполнил ее правильно, но на скане не было последней цифры. Более того продублировал данные в письме. Т.е. вообще-то у Билайна реквизиты были, но они ими не стали пользоваться.

2. Когда вы что-то оплачиваете картой в инете у вас нет возможности ввести неверные данные, это делается при помощи проверок. Почему бы не сделать такую же форму с реквизитами для возврата, а не делать word файл в котором так легко ошибиться?

Ответить
1
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Нашёл на сайте биллайн

Ответить
3
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Чтобы я не ввёл случайно не верные данные, то я их всегда проверяю перед отправкой. Внимательно проверяю.

Ответить
1
Развернуть ветку
Иван Зайцев

Возвращаюсь к вам.Смотрите,выше ответил что касаемо вашей проблемы с тем что не отправили перевод.Человеческий фактор.На счёт перевода дс обратно клиенту.Компания делает перевод от юр лица т.к я сам работаю в продажах перевод от юр лица всегда идёт дольше и только по реквизитам счёта.Почитайте сами про банковские переводы.Возврат дс осуществляется до 45 рабочих дней,на практике обычно в течение 3-5 дней.

Ответить
1
Развернуть ветку
Егор Малышкин

Для справки.
Зачисление для клиента выглядит^ как мгновенное. А по факту тот же оператор получает деньги через месяц вместе с реестром реестром. Всё это время, они, как правило, хранятся в Банках на сборных (специальные счета для аккумулирования денег) счетах. И для того, что бы вернуть деньги клиенту, которые он ещё не получил, оператору нужно А получить данные о том, что деньги клиента списаны с его счета, и ожидают зачисление на счет оператора. Б произвести сверку всех зачислений на счет и уже после осуществить возврат. К примеру, Вы в состоянии и идентифицировать (понять что вы купили, каждую позицию в чеке и кол-во товаров этой позиции) каждый платеж совершенный Вам в течении последних 30 дней зная только продавца? А теперь подумайте сколько платежей каждый день поступает оператору связи из 300 банков?
Дополнительно, не смотря на то что в РФ и вправду номер счета имеет стандарт в 20 цифр. Оператор может осуществить возврат по ним. только деньги не поступят на счет Вам и будут списаны со счета оператора. И они зависнуть на счете до выяснения, где сотрудника Банка получателя ручками будет пытаться идентифицировать платёж (Для оператора платёж уже исполнен). И если он по не сможет понять, что происходит, то средства будут возвращены отправителю (как Вы надеюсь понимаете, процесс ручками пересмотреть плтёжку не мгновенно проходит).

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Это все так, но кажется не отменяет, то о чем я говорю:

1. Ошибку в нехватке цифры можно обнаружить мгновенно при подаче заявления. При риске для клиента уйти еще на 3 недели ожидания не вижу проблем проверку эту сделать сразу.

2. У вас же данные по миллионам пользователей не в экселе хранятся у тети Зины. Найдите в базе данных запись о транзакции, посмотрите реквизиты. Поставьте в шедулер проверку, когда деньги придут со сборного счета. Если от клиента требуются какие-то действия поставьте триггер отправить ему уведомление.

Сбер в Альфу или Тинькофф и обратно научился мгновенно перевести деньги по телефону, у них что нет таких проблем?

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий

Тут выше в комментах человек писал о возврате средств в течение нескольких минут (!) после подачи судебного иска. Выходит, так можно, и за несколько минут можно и через СБ провести, и разобраться, что это не мошенничество.

Тем более, что самый тривиальный и самый частый случай - это вернуть на ту же карту, откуда пришёл платёж, и тем более - с которой пользователь платит более-менее регулярно. Вероятность мошенничества в этом случае стремится к нулю. Что тут рассматривать 14 рабочих дней? И причём даже они не соблюдаются, мне вот месяц возвращали.

Ответить
1
Развернуть ветку
Иван Зайцев

Юрий,вы работаете?Смею предположить что у вас есть внутренний регламент компании.Так же и у Билайна.Что касаемо возврата,возврат делается на счёт клиента по реквизитам,не на карту.Срок возврата составляет 45 дней.

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий

Так об этом же и речь, что в данном случае внутренний регламент билайна не выглядит адекватным от слова совсем, особенно для самых частых и самых простых случаев, когда пользователь тот же самый, банк тот же самый и т.д.

И, кстати, как я уже писал, регламент НЕ соблюдается, а правая рука не знает, что делает левая. Поддержка сначала говорит идти в салон, потом салон оформляет заявку (вроде как), потом спустя много дней и долгого разбирательства с поддержкой оказывается, что всё не так, сходите в другой салон. Ещё одна итерация и выясняется, что нет, не надо в салон, а надо писать им в ЛК. Опять долгое ожидание и разбирательства - и нет, ЛК не подходит, вышлите заявку на мейл, мы возьмём её на особый контроль (три раза ха-ха). В процессе обработки заявки теряются, реквизиты я им пересылал несколько раз, потому что, оказывается, "по неизвестной причине они не указаны" или "их не приложили к заявке". Это называется работа по регламенту? Вы серьёзно?

Причём когда это самому билайну надо, оказывается, всё можно сделать очень быстро, и никакой регламент не помеха.

Ответить
2
Развернуть ветку
Иван Зайцев

Юрий,сначала отвечу тебе потом автору.И так,начнем с кц.Там сидят люди и имеется человеческий фактор,представь сколько в день им звонит и пишет людей,что то могли упустить,не увидеть.Не вы же одни с такой проблемой.Имеет смысл перепроверять реквизиты прежде чем что то отсылать.Не стоит хаить компанию,там сотрудники тоже сидят не за миллионы и нервы у них тоже не железные.Их можно тоже понять.Что касаемо b2b (офисы продаж) там сотрудники сидят не для обслуживания клиентов,а продавать и зарабатывать.По себе говорю что заниматься админкой не самое приятное занятие.Есть не очень компетентные сотрудники,которые попросту не знают как проводить какие то процедуры,это нормальная практика,и ждут более опытных что бы попросить их ну и соответственно могут что то забыть,что то не отдать из документов.Будьте более лояльными.:)

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий

1. Да, имеется человеческий фактор, да, кто-то может изредка косячить. Но, во-первых, не всё же время! И во-вторых, нормальный регламент должен и это учитывать. Работающий контроль заявок и т.д. Сейчас это не так, без многочасового пинания со стороны клиента оно просто не работает вообще.

2. В моём случае реквизиты были верные, билайн их просто терял, причём несколько раз. Конечно же, сказать об этом билайн тоже не мог, клиент должен сам догадаться и потом долго долбить поддержку, чтобы спустя час узнать, что, оказывается, они что-то там потеряли и заявка тупо висит в системе. Повторюсь, мне пришлось пройти через этот квест несколько раз, прежде чем билайн спустя месяц таки разродился и вернул деньги. Ну серьёзно, это что, похоже на нормальную работу или выполнение какого-то регламента?

3. Собственно, да, вы сами же и подтвердили, что на данный момент всё работает через пень-колоду и не пойми как. Автор поста писал ровно об этом же.

4. То, что сотрудникам платят копейки и грузят работой по самое немогу, говорит прежде всего о плохой организации процесса. Например, в моём случае (максимально простом) на возврат ушёл явно не один человеко-час, учитывая хотя бы даже количество времени на телефоне с поддержкой, не говоря уже о переписке, обращениях в офис и т.д. Да, эти человеко-часы были дешёвыми, скорее всего, но более квалифицированный специалист мог бы это сделать значительно быстрее и по итогу дешевле. Так что это очень сомнительная экономия со стороны билайна. Я уже молчу о том, что компания тратит кучу денег на рекламу, чтобы вроде как повысить лояльность пользователей, а потом на вот таких вот моментах роняет лояльность ниже плинтуса. Эффективные менеджеры такие эффективные.

Ответить
0
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Как сотрудники Билайн смогли отправить деньги, если в реквизитах не хватило одной цифры?)

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergei Belikov

Похожая чушь сейчас у меня происходит с @МТС : 31го пополнил счет на 22000, налом через терминал(был в "заднице мира" в в/ч), отдал комиссии терминалу почти 2000, в общем - был черт знает где и нужно было быстро, с тех пор и по сей день @МТС держит мои деньги в заложниках - просто установили запрет на использование(а ведь тут даже ни о каких ошибках или возврате и речи не шло), причину не называют, тупо морозятся, грубят, и отправляют писать претензию в офис, для себя решил: принципиально в суд + жалобу в контролирующие инстанции - @МТС должно ответить за то что дочкам деньги перевести на НГ не смог + компенсировать моральный и материальный ущерб, а вам с бабулей - терпения и успеха!

Ответить
10
Развернуть ветку
SeteshQQ

Ахаха, удачи. Откуда вы такие беретесь

Ответить
2
Развернуть ветку
Arthur N

Господи, теперь каждая обиженная снежинка будет нести свой негативный опыт от общения с компаниями сюда что ли? Просто вдумайтесь — человек жалуется, что шаблон в ворде неудобный. Ещё и отсканировать пришлось. Просто жесть! Ну и сервис! Позор Билайну!... Ещё и советов надавал непрошенных.

Ответить
5
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте, Андрей! Нам очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о нашей работе. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы готовы разобраться с вопросом возврата средств без посещения офиса. Напишите нам в личные сообщения, пожалуйста.

Ответить
1
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

У вас там действительно так много возвратов на 20 к от пенсионеров 90 лет, пол женский. Время решения заявки больше 30 суток?

Ответить
11
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте, Мурад! Это вряд ли, конечно. Но дело в том, что поиск заявок производится не по критериям суммы возврата и возраста обратившегося абонента. Мы должны знать адрес офиса и дату обращения, чтобы связаться с коллегами оттуда напрямую.

Ответить
4
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Реально с CRM такая проблема?

Ответить
1
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Ну там же нельзя сделать drop database beeline;

Ответить
0
Развернуть ветку
Name

А какое еще мнение может сложиться от такой работы, скажите, пожалуйста? То есть вам не жаль, что ваши сотрудники работают плохо, а жаль, что клиент не в восторге от плохой работы? Вы это имели в виду?

Ответить
3
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Проблема решена, спасибо!

Ответить
0
Развернуть ветку
билайн

Спасибо, что написали нам, Андрей. Надеемся, что в дальнейшем у вас будут только положительные впечатления от использования наших услуг!

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Спасибо, связался, ждем!

Ответить
0
Развернуть ветку
Serega T

Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями.
Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей. Извините конечно, но мне очень смешно))

Ответить
6
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Вы, вероятно, не сталкивались с вопросом объяснить пенсионеру как пользоваться смартфоном. Людям в возрасте не привыкшим к современной технике крайне сложно понять логику работы смартфона. Не то что приложением пользоваться, а просто позвонить целая задача. Ну, и ошибаются все. Если вы делаете много переводов, рано или поздно и вы ошибетесь. Но что-то в этом есть, да)

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна Смирнова

«можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.»
Таких людей , которые переводят не туда деньги очень и очень много , но при этом каждый практически говорит фразу выше🤦🏼
Про 10% комиссии уходят не Билайн. Хорошо что перечислили деньги себе же , а не номеру с минусовым балансом, а то текста было бы больше😂

Ответить
6
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Анна, я об этом написал только после того, как прошли первые 14 рабочих дней после которых выяснилось, что с нашей стороны была ошибка в данных и на следующую итерацию предложили подождать еще три недели. Если компания не в состоянии за 14 дней проверить ошибку в данных и потом пишет, что они отправили деньги, а на самом деле не отправили - это уже индивидуальный случай, вполне можно было обойтись без этого поста

Ответить
0
Развернуть ветку
R-Globus

теоретически можно настроить автопополнение, желательно со своей карты, сами и проконтролируете, хоть билайн та еще связь, конечно.

Ответить
5
Развернуть ветку
Сергей Бочкарёв

Как можно было: раз в месяц оплачивать бабушке телефон, чтобы она с этим не мучалась. Или оформить автоплатеж.
И никаких проблем бы не возникло

Ответить
4
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

В посте речь идет о процессе возврата денег, а не о причине возникновения проблемы. Людям свойственно ошибаться и не только пенсионерам, это абсолютно нормально и потребность в возврате будет, вероятно, всегда, а процесс очень плох. Персонально для меня, согласен, автоплатеж вполне разумное, хоть и не оптимальное решение.

Ответить
0
Развернуть ветку
Сергей Бочкарёв

Ну Вы пишете, что людям свойственно ошибаться. Но сами обвиняете их в ошибках. Потом говорите, что многие люди ошибаются так же и тут же возмущаетесь, что на возврат требуется 14 дней. Ну так это само собой разумеется, раз уж куча людей вешают на них возврат. А если они будут делать возвраты без проверок, то Вы же потом опять на них жалобу накатаете, если кто-то сделает себе возврат Ваших денег

Ответить
4
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Ну, как-то вот ракета в космос все же полетела, хотя многие были уверены, что невозможно - ясно же, что ударится об небесную твердь и разобьется. И я не просто возмущаюсь, я предлагаю как это можно сделать. Опять же, пост появился после совокупности проблем, 14 рабочих дней мне не понравились, но гнева не вызвали, я спокойно дождался их окончания.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ledneva Elena

Мутный автор прикрывается пенсионером.

Ответить
3
Развернуть ветку
Полный блик

А была ли бабушка?))

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Если вы не в курсе, то сим карты выдаются по паспорту, в Билайн видят кому принадлежит симка и сколько ему лет. Операторы разговаривали и со мной и моей бабушкой неоднократно, есть история переписки. Наверное, коллеги не стали бы стесняться и указали если бы я где-то слукавил

Ответить
–1
Развернуть ветку
Николай Данилов

Если сделать комиссию маленькой, а возможность переводить деньги на карту без документов и проверок, то какой широкий простор открылся бы для отмывания денег полученных преступным путем🗿

Ответить
4
Развернуть ветку
Полный блик

Аффтар явно не понимает, как все это работает.
Не претендую на истину, но вполне вероятно, что все так.
Шаг 1. Жадный перевод через смс
Это называется "запретительный тариф". Значит, почему-то Билайн не нравятся такие переводы.
Шаг 2. В пандемию пенсионерам лучше прийти в офис
Защита от дропов, фрода, обнала и тд - ряд процедур требует личного присутствия.
Шаг 3. Заявление - шаблон
Есть какая-то ИТ система, которая работает с такими шаблонами. Перевнедрять ее - не приоритет.
Шаг 4. Надо немного подождать, всего три недели
Шаг 5. Beeline ничего не делал 14 дней, а потом послал смс в котором наврал
Шаг 6. Давайте повторим
На обработке таких заявок сидят низкоквалифицированные сотрудники. Их мало, так как процесс сервисный и не приоритетный, там реально ничего не делают - ТУПО ждете очереди.
В итоге все упирается тупо в экономику - быстрее делать можно, но дороже.
А смысл делать дороже, если можно дешевле?

Ответить
4
Развернуть ветку
Александр Левченко

"как можно было" - можно то оно можно , только вот нафига? Ради одного душнилы на миллион пользователей, который сам накосячил?)
Вообще, зачем подстраивать сервисы под каждый из ряда вон выходящий случай?

Ps а безконтрольные упрощённые переводы денег туда-сюда-обратно, отличная платформа для мошенничеств, коррупции, отмывания денег и прочего. Поэтому это никогда не будет простым

Ответить
4
Развернуть ветку
Alexey Shvets

Чудовищный клиентский опыт это когда пришёл в магазин за мясом, а тебя самого забили, разделами и выложили на прилавок кусками.
А то что Вы описываете, это досадная загвоздка.

Ответить
4
Развернуть ветку
Семен Рыбин

Бред какой, ждем пост как бабка перевела мошенникам оформленный ранее кредит и автор пообещал шутя все порешать

Ответить
3
Развернуть ветку
Артем Демидович

Автору, попробуйте накосячить в переводе по номеру телефона в любом банковском приложении. Ад в билайне вам покажется раем. Чисто чтобы сравнить, отправьте тыщ 20 на любой номер))
с билайном связывался один раз, потом симку выкинул, самая упоротая связь

Ответить
3
Развернуть ветку
El'murza Alchakov

Этот тот самый черно желтый который режет скорость инета?
Тот самый который при отключении инета и попытке оплатить блокирует шлюз банка?
Этот тот самый оператор который вместе с зелёным и красным решили поднять тарифы в сговоре, а антимонопольная служба ничего не видит?

Ответить
3
Развернуть ветку
ados

Обычно я не на стороне оператора. Но тут. Сами накосячили.
Делаешь доверку на бабушку и избавляешь ее от необходимости подписывать бумажки, общаться с опсосом и т.д..

Ответить
3
Развернуть ветку
Павел Брух

Ну давайте по порядку, что в Билайн, что в другой компании такие заявки падают на фин отдел и поверьте не с высшим приоритетом, а стандартным.
Они имеют свой статус, свою иерархию отслеживания и так далее. И там люди не сидят без работы и не ждут только вашего заявления об ошибочном платеже. Фин отдел занимается кучей вопросов...
Есть моментальный перенос ошиьочного платежа, но лишь между номерами бидайна когда есть ошибка в цифре, по моему до 2х цифр.
Любые другие вопросы, решаются через согласования и ручные выплаты.
Также обращу внимание, что в таких компаниях, ни кто не сидит в интернет банках, а лишь вносят данные во внутреннюю программу и ставят такие платёжки на исполнение. Программа с определённым интервалом платёжки отправляет в банк и соответственно если в платёжке есть ошибки они отклонябтся банком. Ни кто сидеть и следить когда она исполнится не будет, создана - отправлена, значит заявка выполнена. Естественно проверить могут, но если будет обращение гражданина где он просит проверить так как деньги не пришли, тогда вручную ищут эту платёжку и видят ошибку принятия банком.

То, что клиент ошибся, ему дали несколько вариантов - сидеть и ждать когда дойдёт очередь, а на обращения граждан есть по моему 30 дней, или моментально вернуть деньги через сторонний сервис (партнёра) где естественно сервис возьмёт %. Это не обогащение оператора, а услуга которую оказывает сторонний сервис-банк который и устанавливает свою комиссию. Оператор же уже потом передаёт деньги 1 платежом за месяц такому сервису по всем платежам людей которые деньги вывели через их компанию.

Ответить
3
Развернуть ветку
Юрий

У меня тоже есть опыт возврата ошибочно переведённых средств от билайна, так что всё прямо до боли знакомо. 8 тысяч возвращали месяц. Кстати, вы правильно сделали, что не пошли в салон, потому что это не приводит ни к чему. Всё равно потом, как выясняется после долгих разбирательств с поддержкой и посещения двух разных салонов, нужно отправить этот самый вордовский файлик им на мейл и потом периодически звонить и доставать их поддержку.

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

Ах вот оно как! Спасибо!

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий

Кстати, в моём случае это было ещё в 2019-м, в благословенные доковидные времена, но судя по описанной вами процедуре, в билайне не изменилось примерно ничего.

Тут кто-то писал о том, что, мол, автор сам виноват, надо правильно формы заполнять и т.д. Так вот, в моём случае ошибка была ровно одна - ошибочный перевод этих 8 тысяч, а дальше солировал исключительно билайн.

Например, реквизиты счёта для возврата я им высылал трижды, потому что каким-то магическим образом эти данные терялись/забывались/не вносились сотрудниками билайна, хотя каждый раз при общении меня клятвенно уверяли, что уж теперь-то точно всё будет хорошо! Только подождите 14 рабочих дней, потому что да, на каждый чих у них этот срок обнуляется и считается заново.

Также очень рекомендую узнать у них номер заявки и всё время ссылаться на него при общении. Можно ещё в личном кабинете их пинать с этим номером.

В общем, удачи вам в этом нелёгком деле :)

Ответить
6
Развернуть ветку
Alexey Novitsky

Как я удивляюсь косякам в РФ, у нас в РБ все проще, оператор А1... Сам накосячил напарник был за бугром, ну ему думаю закину 100уе на тел, страдает же падла)) может позвонить нужно, месяц же у моря.... Перевел... Но мой косяк не на тот номер, одна цифра не та)) когда его под.... Нул, получил, он что... Таак фигня... Один нюанс, мы в РБ все решаем при личном присутствии.... Сам очканул, на тот номер смс, мол ошибочный, что делать будем.... Молчок... Ну фиг с ним, в офис к оператору, их как собак, и после обращения, пару часов и деньги у напарника, и да было заявление, где непонятно девочка подсказывала.... Не сочтите за рекламму, и если б деньги не на обонента, то там тоже был срок сколько то дней.... Не знаю, у нас в РБ, такой фигни, не возможно, сам проходил))) хоть так и прочится Живе!)))

Ответить
1
Развернуть ветку
Полный блик

Алексей, у вас еще новогодние каникулы продолжаются, что ли?

Ответить
4
Развернуть ветку
Петр Григорьев

Не издёвки ради, а совета для — подключите человеку в возрасте подтверждение банковских операций. При попытке бабушки что-то оплатить или перевести — вам нужно будет подтвердить эту операцию. Глянете, если ничего не вызывает удивления, подтвердите и платеж пройдёт

Ответить
2
Развернуть ветку
Марсель Исмагилов

Полностью согласен, все операторы застряли примерно в 2005 году, не раз с таким сталкивался. Причем системности в решении никакой нет, в каких-то случаях они не принимают заявления по email, в каких-то возвращают сразу деньги практически. Там никакой логики нет, они давно забили на развитие и на клиентский сервис.

Ответить
2
Развернуть ветку
Кирилл Минченков

Не понимаю, откуда столько токсичности к автору, в комментариях?
Почему он имеет право на ошибку? Потому что он человек.
Имеет ли право Билайн на ошибку? Да

Но Билайн ещё и должен делать свой сервис максимально удобным для пользователя, потому что пользователь за это платит! А данная ситуация хорошо иллюстрирует систему, выстроенную так, что клиенту максимально некомфортно, когда речь идёт о возврате средств.

Автору терпения. Бабушке - здоровья. Билайну - взрослеть и начать уважать клиентов.

Ответить
1
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Билаин и это тоже проработал, чтобы случайно не перевести сумму больше, чем нужно, можно подключить просто автоплатеж. Это есть не только в билайне.

Ответить
0
Развернуть ветку
Кирилл Минченков

Ну вот опять, как и многие здесь, под постом: вам про Фому, а вы в ответ - про Ерему

Ответить
0
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Сначала бабушка ошиблась, потом автор ошибся, а виноват все равно билайн🤗🤗🤗

Ответить
1
Развернуть ветку
Кирилл Минченков

Да не "всё равно". Автор с бабушкой накосячили в одном месте (каждый в своём). Это факт. Но они не предоставляют свой "косячный сервис" миллионам пользователей, поэтому и пост не про это.
Правильная отработка запросов пользователей - одна из основных задач поставщика услуг и в данном случае он (Билайн) с этой задачей справляется из рук вон плохо.

Ответить
0
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Ладно бабушка, 90 лет все таки, могла ошибиться, но автор то почему ошибся, если бы не ошибся автор, то все уже давно было бы решено.

Ответить
1
Развернуть ветку
Кирилл Минченков

Вы осознаёте, что для конструктивного диалога необходимо читать, а не только писать? Всё, я пас.

Ответить
0
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Нужно не просто читать, а ещё думать. Можете не пасовать, я в футбол не играю, можете просто подумать.

Ответить
2
Развернуть ветку
Sasha Alekseeva

Все заточено на то, чтобы человек, максимально заебавшись заполнять эти никому не нужные бумажки, просто плюнул и забил. Но, @билайн, имейте совесть. Это не 50 рублей, ушедшие не на тот номер! Деньги-то не маленькие. Тем более бабушка-пенсионер. Могли бы пойти навстречу.
Ps. На днях случайно отправила не на тот номер договора (речь о домашнем интернете) 30 рублей. Написала в поддержку. Прислали такой же бланк заявления, мол распечатайте, заполните и отправьте. Забила. Вот честно, даже связываться не стала.

Ответить
0
Развернуть ветку
Антон Володин

Да раньше с МТС такие терки были Би лайн как то редко пользовался,если по теме то надо добиваться возврата не пускать на самотек !

Ответить
1
Развернуть ветку
красивое

Косячить нормально, но это не значит, что другие должны решать ваши косяки, да еще и особенном порядке. Но другие решают, а их за это еще и ругают.
А доверять финансовые операции недееспособному человеку - сверхразум. Как 5-летнему дать пять тысяч и сказать "пробуй инвестируй" (хотя даже тут больше шансов сохранить деньги).

Вставка: У билайна интернет ХУДШИЙ СРЕДИ ОПЕРАТОРОВ, но я не могу уйти, потому что у меня спец. условия, выгодные :(

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrey Shagalov

С чего вы решили, что человек не дееспособен? Вы может быть никогда ни в чем не ошибались?

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Я доволен. 500 рублей за 20-80 Мбит.

Ответить
0
Развернуть ветку
красивое

так я про мобильный, он говной воняет, ой, кстати.
а у меня топовый местный оператор kvx.ru
600р за 500мб, только по факту тут вот что, так что билайн везде в говне:

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

А я про какой? Тут нормального инета нет, в принципе, за вменяемые деньги. LTE 4G

Ответить
0
Развернуть ветку
красивое

а, так я про зону покрытия, когда ловит хорошо, да, скорость до 80, а зона покрытия гораздо хуже МТСа и пр.

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Мне на даче надо, а не по всей зоне покрытия. Направленная антенна используется. Есть оптика, но последнее время - это просто кусок пластика.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ольга Колосницына

У меня на данный момент происходит та же свистопляска и я не бабушка 90 лет, деньги как бы списались, но где зависли непонятно. И самое интересное банк в которой они должны прийти попросил документ платёжный куда отправили, написала им письмо, ответ мы таких документов не даём. Завтра буду дальше разбираться, видимо нужно делать так, как выше советовали, сейчас прямо скопирую))

Ответить
1
Развернуть ветку
Полный блик

Я вот сейчас в Билайн звоню по поводу их изумительного интернета:
- Время ожидания увеличено, будем готовы ответить через 30 минут.
Вишу 5 минут.
- Время ожидания увеличено, будем готовы ответить через … 40 минут 😂
Даже интересно, что там дальше…

Ответить
1
Развернуть ветку
Алекс Рус

С другой симки звони , другого оператора на 8800 и ТД или с городского . Удивишься.))

Ответить
0
Развернуть ветку
Max Raskolnikov

Пчелайн - конкретные говнюки!
Клиентоориентированность у них ниже плинтуса.
Один из примеров:
Переносили номера в корпорацию, останки денег со счетов на другой номер физлица переводили месяц! И результат был только после Энного пинания пчелайна - сначала через чат в приложении (не особо был толк), потом через Инстаграм, после упоминания оператора и его косячности в сторис (4-5 тыс. подписчиков).

Ответить
1
Развернуть ветку
Robin Good

А шаблон для однотипного платежа догадаться нельзя было сделать? Либо автоплатеж по порогу? Я понимаю, что пока рак на горе не свистнет...но вы же могли просто пожилому человеку упростить жизнь немного. Уж тем более не думаю, что бабуля в 90 лет реально так сильно нуждается в том, чтобы использовать банковское приложение часто. ЖКХ можно тоже на автомат настроить, связь также. Или она там брокерский счёт держит и друзьям деньги пересылает на праздники? Постоянно онлайн что-то покупает?

Все-таки надо учитывать возраст. А так получилась ещё одна 90-летняя жертва "довольно ловкого пользования телефоном и банковскими приложеними". Теперь бабуля могу поспорить сказала: "Заберите у меня этот телефон, пользоваться больше не буду" ну или что то в таком духе

Ответить
1
Развернуть ветку
Robin Good

Хотя опыт хороший, полезный для Вас. Ну и для других тоже быть осторожнее и внимательнее заставит. Кто-то прочитает и подумает, что лучше уж бабулям и дедулям сам буду пополнять симку, ну или в крайнем случае автоплатеж настроит.

А такие вот 90 летние "уверенные пользователи банковских приложений" в первую очередь и становятся жертвами мошенников.

Ответить
1
Развернуть ветку
Антон Ежов

Как можно было: позаботиться о старенькой бабушке и подключить ей автоплатеж? Вы же так гордитесь, что ей 90 лет и она все освоила. Короче сами виноваты. Но и билайн тоже конч компания. Потому, что я там работал)))) никого не поддержу в этой истории. Всем удачи.

Ответить
1
Развернуть ветку
Артем Демидович

вспомнил, как то давным давно кинул деньги на мегафон. Ошибся в одной цифре. Пришел в офис, написал заявление. Прям при мне позвонили на тот номер и сказали что будет списана сумма, как ошибочно добавленная. все.
Если билайн простейший вопрос не может решить за 5 минут, зачем он вообще нужен? я бы на месте автора давно с вами распрощался как с говноконторой которая не может в клиентоорентированность.
PS - самая говенная связь - билайн

Ответить
1
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте! Жаль, что у вас сложилось такое мнение. Если вы клиент нашей компании и у вас есть нарекания по услугам связи - просьба написать в личные сообщения ваш номер и описать ситуацию.

Ответить