{"id":14286,"url":"\/distributions\/14286\/click?bit=1&hash=d1e315456c2550b969eff5276b8894057db7c9f3635d69a38d108a0d3b909097","hash":"d1e315456c2550b969eff5276b8894057db7c9f3635d69a38d108a0d3b909097","title":"\u041f\u043e\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u0435\u0439\u0448\u0438\u043c\u0438 \u0418\u0422-\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u044b","buttonText":"","imageUuid":""}

Негативный клиентский опыт от Beeline (там, где можно было легко сделать по-человечески)

Речь пойдет о процессе возврата денег за ошибочный перевод. Это не самый популярный, но необходимый сервис для оператора т.к. люди порой ошибаются и из этого тоже складывается их впечатление о сервисе. Ниже я распишу шаги ужасного клиентского опыта общения с компанией Beeline и мои предположения как это легко можно было исправить... если захотеть.

Пролог

Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями. Ошибочные транзакции при миллионах пользователей - обычное дело. Человек не выспался, отвлекся, не заметил лишний ноль и вот уже не та сумма или не тому получателю улетели деньги. Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей, я сказал ей, что нечего расстраиваться, мы легко с этим разберемся. Как же сильно я ошибался. Спойлер - прошло два месяца, с полтора десятка звонков и столько же емейлов, а денег все нет.

Шаг 1. Жадный перевод через смс

Погуглив, я обнаружил, что действительно SMSкой можно легко перевести деньги с телефона на карту, но все такие переводы в Beeline платные - за 10%. В том числе и перевод на свою карту. Ситуация в нашем случае получается не очень красивая, вам дали на 5 минут подержать чужие деньги, а вы как старик Паниковский уже не можете вот так просто выпустить их из рук. 10% в нашем случае это 2000 руб. для пенсионера вполне существенная сумма, терять ее просто за то, чтобы вернуть свои деньги не хотелось.

Как можно было: Вместо 10% сделать 1-3% или fix price для крупных сумм. Если у вас такая жадная и агрессивная политика в 10% с каждого перевода, (кажется, что выглядит странно в современном мире, не знаю как с этим у других операторов), то сделайте перевод на личную карту клиента бесплатным. Например, вернуть по своему номеру телефона в Сбер, Тинькофф и т.д. Можно создать сервис «привязать мою карту» и вернуть на нее. Или сохраняйте параметры откуда пришли деньги и сделайте сервис возврата через смс или в приложении, который бесплатно возвращает только на счет откуда пришли деньги.

Шаг 2. В пандемию пенсионерам лучше прийти в офис

Позвонив саппорт мы выяснили, что способ вернуть деньги без процентов все же есть. Надо пойти в салон и написать заявление. Потрясающе удобно, в ковид зимой мне надо тащить 90 летнего человека в салон Билайн, чтобы вернуть его деньги. Нет ли способа попроще? Немного посовещавшись, девушка из саппорта сказала, что можно заполнить заявление и отправить подписанный скан online.

Как можно было: Услышать, что речь идет о пенсионере очевидно с не самым лучшим здоровьем и в первую очередь предложить решить проблему on-line, а уж если ничего не получается предложить посетить офис. В целом оператор вполне мог запросить все необходимые данные прямо по телефону и самостоятельно заполнить нужную заявку и закрыть вопрос на месте.

Шаг 3. Заявление - шаблон

Шаблон заявления нам прислали на email. Шаблон сделан в Word и в этом шаблоне вместо полей для ввода данных используются таблицы, т.е. каждую цифру нужно вносить в отдельную ячейку таблицы. Форматирование ползет, в общем таких шаблонов я не видел лет пятнадцать. Стыдоба. Но мы героически его заполнили, отсканировали (Билайн потребовал подписать заявление) и отправили. Шаблон с первого раза не приняли, потребовали указать лицевой счет. В параметрах банка его не оказалось. Погуглив я выяснил, что лицевой счет это что-то не про физических лиц, пришлось доказывать это оператору после чего заявку приняли. На это ушла, кажется неделя. Чтобы операторам не мучиться и не перебивать реквизиты с отсканированной картинки я приложил в письме реквизиты текстом, чтобы можно было сделать copy-past. Наивный юноша.

Как можно было: Сделать форму. Web-форму или страницу в приложении, отдельно для физ. лиц. отдельно для юр. лиц. Не требовать лицевой счет, если его нет и он не нужен. Если совсем нет возможности найти свободного разработчика на 2 дня чтобы сделать форму, то сделать хотя бы нормальный шаблон в pdf или word.

Шаг 4. Надо немного подождать, всего три недели

Это не шутка, сначала в ответ на запрос из саппорта приходит письмо, что заявку рассмотрят в течение 72х часов, а потом письмо, что заявка принята, и будет 14 рабочих дней рассматриваться внутри Билайна. Три недели, Карл! А если бы это были последние деньги одинокого пенсионера? Причем три недели с заявкой не делается ничего. Я покажу это ниже.

Как можно было: Мгновенно. Как 2022 году делают другие компании, которые обрабатывают мои платежи и как делает Beeline, когда деньги идут в направлении от меня в компанию. Не можете мгновенно, ну, ок, скажем, пару дней. Зачем вам три недели? Надо серьезно подготовиться чтобы вывести 20 тысяч рублей из оборота компании?

Шаг 5. Beeline ничего не делал 14 дней, а потом послал смс в котором наврал

Это фиаско. Через 14 рабочих дней бабушка позвонила в Beeline и поинтересовалась где ее деньги. Через какое-то время ей пришла SMSка с сообщением, что деньги переведены, дальше их процессит банк. Деньги списались со счета Beeline. А потом не произошло ничего. Бабушка нервничала и звонила то в банк то в Билайн. Еще через несколько дней в саппорте банка ответили, что денег никаких им так и не поступало. Очередной звонок в саппорт Beeline выдал следующую информацию – в отсканированном шаблоне не хватало последней цифры в номере счета. Оказалось, что мы не заметили, что когда распечатали и отсканировали заявление, последняя цифра оказалась за краем листа. Косяк с нашей стороны, но посмотрите на шаблон, уверен, мы не первые кто с этим столкнулся. Самое печальное, что Билан отправил SMS что все ок, и забыл о нас навсегда.

1. Ребята, а что вы делали 14 рабочих дней? Почему нельзя было сразу проверить корректность данных?

2. В письме прилагались все необходимые реквизиты текстом, а так же эти же реквизиты в виде чека из банка. Почему нельзя было взять их?

3. Почему нельзя было связаться с клиентом , когда вы обнаружили такую проблему и знали, что человек ждет свои деньги и беспокоится?

4. Зачем вы отправили смс, что деньги ушли, когда вы не могли их отправить?

Как можно было: Проверить корректность данных сразу. Если с данными возникла проблема позвонить и уточнить как только проблема была обнаружена. Даже если вы три недели ничего не делали, а потом обнаружили ошибку, даже если ваши операторы не в состоянии увидеть что необходимые данные есть в заявке, можно позвонить, извиниться и попросить уточнить данные. Можно написать email. Ну, хоть что-то сделать.

Шаг 6. Давайте повторим

Данные мы перезаполнили и отправили еще раз, попросили рассмотреть заявку в ускоренном режиме. И… заявка принята и будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней. Впереди быол 10 дней праздников.

Как можно было: Когда накопилось такое количество негатива в общении и есть явные косяки с вашей стороны, можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.

Подведу итог

Дорогой Beeline, в будущее берут не всех. Посчитайте, пожалуйста, сколько заявок на возврат денег у вас в месяц, сколько клиентов так и не дошло до заявок, сколько в итоге людей сталкивается с таким негативным опытом и рано или поздно отказывается от вашего сервиса. Сколько денег вы тратите на ручной процессинг всех этих возвратов и вынос мозга себе и клиентам. В конце концов, сколько людей прочитает эту статью. А ведь поправить это все можно было на каждом из шагов описанных выше и не особенно то это и дорого.

Кто знает, как обстоят дела с возвратами у других операторов?

0
180 комментариев
Написать комментарий...
Ivan Off

Мда, какая длинная кляуза. Сами накосячили - причем, неоднократно - а виноват Билайн )))

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Косячить - это абсолютно нормальный результат деятельности человека. Важно быстро исправлять косяки и убирать грабли с прохода, а это уже совместная с оператором работа

Ответить
Развернуть ветку
39 комментариев
acrosw

так то да, билайн может и тухлятина и делал все долго, но в данной ситуации мешал ему только сам клиент
перевела 20к на счёт (это как? у пальца конвульсии на нуле случились?)
нет одной цифры в счёте (ну так проверять надо, и не раз когда документы отправляешь)

так то билайн может тоже сюда написать какой геморройный клиент попался

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Yaroslav Dubovikov

3 года назад сталкивался с этим лично. По одному заявлению вернули (алгоритм ниже), по второму пришлось досудебную оформлять.
Алгоритм очень простой.
1. Пишете заявление в свободной форме на возврат ошибочно уплаченных средств. Без формы. Просто заявление. Подаете в офисе Билайн под отметку о входящем документе. Укажите банковские реквизиты куда должны сделать возврат.
2. Ждете 10 дней.
3. Если нет ответа, пишете досудебную претензию: неосновательное обогащение ст. 1102 ГК РФ.
4. Если нет ответа и возврата средств, подаете иск (плюс проценты на каждый день задержки оплаты). В течение нескольких минут принимается решение и деньги Вам возвращаются.

Все документы должны быть отправлены заказным письмом с описью вложения на юридический адрес ПАО "Вымпелком".

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Киселёв

вот и годный комментарий, и в рф "просто" с огромными компаниями не решаются вопросы. по невнимательности можно здраво попасть

Ответить
Развернуть ветку
Юрий

Спасибо! Пункт 4 про несколько минут на решение особенно порадовал. Оказывается, никаких двух недель не нужно и всё решается моментально, когда билайну это надо самому. Ну надо же!

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
eRIK

Мега-Хорош) =😎 Но лучше конечно не ошибаться чтобы не было вот такого гемора.

По скольку работал спецом в официальном салоне компании АО МегаФон Ритейл с уверенностью могу сказать что данный процесс прост,для знающего сотрудника или директора который находится непосредственно в салоне связи.

Для новичков эт действительно будет ступор так как редко но метко а такие ситуации и курьёзные моменты случаются но они не оч приятны хочется меньше таких МОМЕНТОВ.

Но потом ты смирившись с этой вот ситуацией понимаешь что это твоя работа ⚒ делать работу и относиться с пониманием быть лояльным по отношении к клиенту и помогать,а они за это скажут тебе спасибо за то что ты облизал его.

Вот тогда то он и скажет вот это сервис чувак ты сделал мой день!) =😎

Сам один раз работая в другой компании АО РТК МТС не очень расслышал клиента и перевёл сумму выше чем он мне озвучил.

Поэтому взял этот урок и после этого начал переспрашивать людей по 2 оту и 3 раза.

Потому что вот так клиент говорит 🗣 одно а слышу другое на цифру больше чем нужно.

Но тогда был и являлся стажёром ладно получилось выйти из ситуации без потери и комиссий вернуть назад лишние средства дело в том что у этого человека карта была кредитной 💳 что немного усложнило процесс возврата ⏪.

Человек вроде отнёсся с пониманием наверное видя на то что на тот момент являлся стажёром в той компании.

ЗАТО ПОЗВОНИЛ 🤙 МОЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КОТОРОГО ЗНАЛ РАНЕЕ НО ПЛОТНО С НИМ НЕ ОБЩАЛСЯ И В ГРУБОЙ МАНЕРЕ НАКРИЧАЛ НА МЕНЯ СКАЗАВ ЧТО ДУРАЧОК И КАССУ МНЕ НЕ ДОВЕРЯТЬ ХОТЯ С МОЕЙ СТОРОНЫ СЫГРАЛ ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ПОЗЖЕ ОН ТАК ЖЕ УШЁЛ ПО КАКОЙ ТО ПРИЧИНЕ ЧТО У НЕГО ТАМ ЧТО-ТО ПРОИЗОШЛО КАК ПОНЯЛ ПЛОХОЕ НО ЗЛА НА НЕГО НЕ ДЕРЖУ.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Рус

Поддерживаю , также примерно делал . Тока бланк у них взял в электронном виде . Отослал по электронке . Пришла обратка с входящим , обратился к оператору , подтвердил с номером заявки . И все .не пришлось в досудебный обращаться . Как вариант яб предложил в Билайн немного попридержать мои деньги скажем так под пени обозначенные ЦБ России я думаю такого пинка они не выдержат и чем быстрее вернут тем будет выгоднее для них .

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Ну Билайн мог бы и пошустрее работать, да. Но вот эта телега жалобная больше выглядит как «этожеребенок, почему вы не даёте ему бить стёкла в вашей машине».
Человек должен быть ответственен за свои действия, в том числе в этих ваших смартфонах и интернетах.
И да, ваши «как можно было» - да можно было много как, и чтобы мир во всем мире был, и чтобы доллары на деревьях росли. Вы не понимаете какие там сложные системы биллинга и проведения платежей. Сделать ее супер гибкой и чтобы учитывались все ситуации - невозможно. Ну или тогда тарифы бы стоили в 10 раз выше. В России сотовая связь копейки стоит

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Вы правы, никто никому ничего не должен. Но есть конкуренция на рынке. Посмотрите как работает желтый или зеленый банк. Процессы биллинга могут быть очень сложные, я как раз понимаю, но сделать форму на входе вместо шаблона - это очень легко, надо только заметить, что это важно.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Юрий

Ну вообще-то по той же логике и билайн должен быть ответственен за свои действия. А система возврата у них и правда выстроена отвратительно:

- сроки рассмотрения (и так-то довольно чудовищные) не соблюдаются от слова совсем
- сотрудники сообщают неверную информацию, причём разные и многократно
- переданные в заявлении данные и сами заявления таинственным образом пропадают
- система очень любит начинать процесс рассмотрения и заново, с новым отсчётом сроков
- нужно ОЧЕНЬ долго долбать их поддержку, чтобы хоть что-то произошло.

При этом система дико непродуктивна. В рассмотрении задействовано большое количество людей, я уже молчу об отвлечении поддержки на звонки и т.д. Сколько это всего в человеко-часах, даже считать не хочется. Так что довод о том, что всё это как-то снижает мои расходы на связь, звучит весьма сомнительно.

Ответить
Развернуть ветку
anime_hater

Автор вы родились явно в 21 веке, шаблон заявления который Вам прислали предназначен для заполнения РУЧКОЙ, был в прошлом веке такой прибор, им древние люди рисовали буквы на пергаменте, такой прадедушка стилуса.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Ну, нет, автор был пионером, если что. Использовать бумагу при общении через email - это в целом сильно, согласитесь

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Андрэ Бонд

Смотрите, в истории вы участвовали вдвоём, и сделали две ошибки. В решении вашего вопроса участвовало думаю поболее человек, а ошибок, все же было сделано меньше на одного человека, чем сделала ваша сторона. Так в итоге противная сторона отработала свои задачи лучше, чем вы с бабушкой. Сюда нужно было писать билайну со своими советами к вам, а не вам с советами к билайн, при этом не понимая, что такое возврат, а почему он так устроен. В нём и для налоговой бумаги готовятся, что бы этот платёж не попал в доходы.
P.S. В своём глазу бревна не видим, зато всех поучаем, как правильно работать.
P.P.S. Ну и я дам совет. Если бабушка страдает без этих 20 тыс., нужно не претензию к билайн выкатывать, а отдать пока свои, из-за вашей же ошибки затянулся процесс и бабушка без денег.

Ответить
Развернуть ветку
Robin Good

Аплодирую стоя за коммент!! Без сарказма

Ответить
Развернуть ветку
Иван Зайцев

Боже, как бывший сотрудник билайна,мне грустно читать такие куллстори какой Билайн плохой.Ошибка целиком и полностью на вашей стороне.У компании есть регламент и есть сроки в течение которых данная операция проводится.Есть 3 линии тех поддержки.Если вы делаете это онлайн сначала заявка попадает на 2ую линию только после этого к финансам. У сотрудников так же есть человеческий фактор.Им сдохнуть что ли на работе из за таких как вы?Накосячил так будьте любезны подождать и не стоит хаить компанию.Дико сгорело хоть и не работаю там больше.У меня все.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Вы не правы. Ошибка в процессе возврата платежа, он очень очень плох.
При этом каждый конкретный оператор вполне вероятно хорошо выполнял свои инструкции. Инструкции сами неправильные.

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
SeteshQQ

Ахаха, удачи. Откуда вы такие беретесь

Ответить
Развернуть ветку
Arthur N

Господи, теперь каждая обиженная снежинка будет нести свой негативный опыт от общения с компаниями сюда что ли? Просто вдумайтесь — человек жалуется, что шаблон в ворде неудобный. Ещё и отсканировать пришлось. Просто жесть! Ну и сервис! Позор Билайну!... Ещё и советов надавал непрошенных.

Ответить
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте, Андрей! Нам очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о нашей работе. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы готовы разобраться с вопросом возврата средств без посещения офиса. Напишите нам в личные сообщения, пожалуйста.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
3 комментария
Mercator

А какое еще мнение может сложиться от такой работы, скажите, пожалуйста? То есть вам не жаль, что ваши сотрудники работают плохо, а жаль, что клиент не в восторге от плохой работы? Вы это имели в виду?

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Проблема решена, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Andrey Shagalov
Автор

Спасибо, связался, ждем!

Ответить
Развернуть ветку
Serega T

Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями.
Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей. Извините конечно, но мне очень смешно))

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Вы, вероятно, не сталкивались с вопросом объяснить пенсионеру как пользоваться смартфоном. Людям в возрасте не привыкшим к современной технике крайне сложно понять логику работы смартфона. Не то что приложением пользоваться, а просто позвонить целая задача. Ну, и ошибаются все. Если вы делаете много переводов, рано или поздно и вы ошибетесь. Но что-то в этом есть, да)

Ответить
Развернуть ветку
Анна Смирнова

«можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.»
Таких людей , которые переводят не туда деньги очень и очень много , но при этом каждый практически говорит фразу выше🤦🏼
Про 10% комиссии уходят не Билайн. Хорошо что перечислили деньги себе же , а не номеру с минусовым балансом, а то текста было бы больше😂

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Анна, я об этом написал только после того, как прошли первые 14 рабочих дней после которых выяснилось, что с нашей стороны была ошибка в данных и на следующую итерацию предложили подождать еще три недели. Если компания не в состоянии за 14 дней проверить ошибку в данных и потом пишет, что они отправили деньги, а на самом деле не отправили - это уже индивидуальный случай, вполне можно было обойтись без этого поста

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Бочкарёв

Как можно было: раз в месяц оплачивать бабушке телефон, чтобы она с этим не мучалась. Или оформить автоплатеж.
И никаких проблем бы не возникло

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

В посте речь идет о процессе возврата денег, а не о причине возникновения проблемы. Людям свойственно ошибаться и не только пенсионерам, это абсолютно нормально и потребность в возврате будет, вероятно, всегда, а процесс очень плох. Персонально для меня, согласен, автоплатеж вполне разумное, хоть и не оптимальное решение.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Ledneva Elena

Мутный автор прикрывается пенсионером.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Николай Данилов

Если сделать комиссию маленькой, а возможность переводить деньги на карту без документов и проверок, то какой широкий простор открылся бы для отмывания денег полученных преступным путем🗿

Ответить
Развернуть ветку
Mr. Z

Аффтар явно не понимает, как все это работает.
Не претендую на истину, но вполне вероятно, что все так.

Шаг 1. Жадный перевод через смс

Это называется "запретительный тариф". Значит, почему-то Билайн не нравятся такие переводы.

Шаг 2. В пандемию пенсионерам лучше прийти в офис

Защита от дропов, фрода, обнала и тд - ряд процедур требует личного присутствия.

Шаг 3. Заявление - шаблон

Есть какая-то ИТ система, которая работает с такими шаблонами. Перевнедрять ее - не приоритет.

Шаг 4. Надо немного подождать, всего три недели
Шаг 5. Beeline ничего не делал 14 дней, а потом послал смс в котором наврал
Шаг 6. Давайте повторим

На обработке таких заявок сидят низкоквалифицированные сотрудники. Их мало, так как процесс сервисный и не приоритетный, там реально ничего не делают - ТУПО ждете очереди.
В итоге все упирается тупо в экономику - быстрее делать можно, но дороже.
А смысл делать дороже, если можно дешевле?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Левченко

"как можно было" - можно то оно можно , только вот нафига? Ради одного душнилы на миллион пользователей, который сам накосячил?)
Вообще, зачем подстраивать сервисы под каждый из ряда вон выходящий случай?

Ps а безконтрольные упрощённые переводы денег туда-сюда-обратно, отличная платформа для мошенничеств, коррупции, отмывания денег и прочего. Поэтому это никогда не будет простым

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Shvets

Чудовищный клиентский опыт это когда пришёл в магазин за мясом, а тебя самого забили, разделами и выложили на прилавок кусками.
А то что Вы описываете, это досадная загвоздка.

Ответить
Развернуть ветку
Прохор Шляпин

Бред какой, ждем пост как бабка перевела мошенникам оформленный ранее кредит и автор пообещал шутя все порешать

Ответить
Развернуть ветку
Артем Демидович

Автору, попробуйте накосячить в переводе по номеру телефона в любом банковском приложении. Ад в билайне вам покажется раем. Чисто чтобы сравнить, отправьте тыщ 20 на любой номер))
с билайном связывался один раз, потом симку выкинул, самая упоротая связь

Ответить
Развернуть ветку
El'murza Alchakov

Этот тот самый черно желтый который режет скорость инета?
Тот самый который при отключении инета и попытке оплатить блокирует шлюз банка?
Этот тот самый оператор который вместе с зелёным и красным решили поднять тарифы в сговоре, а антимонопольная служба ничего не видит?

Ответить
Развернуть ветку
ados

Обычно я не на стороне оператора. Но тут. Сами накосячили.
Делаешь доверку на бабушку и избавляешь ее от необходимости подписывать бумажки, общаться с опсосом и т.д..

Ответить
Развернуть ветку
obmen86

Ну давайте по порядку, что в Билайн, что в другой компании такие заявки падают на фин отдел и поверьте не с высшим приоритетом, а стандартным.
Они имеют свой статус, свою иерархию отслеживания и так далее. И там люди не сидят без работы и не ждут только вашего заявления об ошибочном платеже. Фин отдел занимается кучей вопросов...
Есть моментальный перенос ошиьочного платежа, но лишь между номерами бидайна когда есть ошибка в цифре, по моему до 2х цифр.
Любые другие вопросы, решаются через согласования и ручные выплаты.
Также обращу внимание, что в таких компаниях, ни кто не сидит в интернет банках, а лишь вносят данные во внутреннюю программу и ставят такие платёжки на исполнение. Программа с определённым интервалом платёжки отправляет в банк и соответственно если в платёжке есть ошибки они отклонябтся банком. Ни кто сидеть и следить когда она исполнится не будет, создана - отправлена, значит заявка выполнена. Естественно проверить могут, но если будет обращение гражданина где он просит проверить так как деньги не пришли, тогда вручную ищут эту платёжку и видят ошибку принятия банком.

То, что клиент ошибся, ему дали несколько вариантов - сидеть и ждать когда дойдёт очередь, а на обращения граждан есть по моему 30 дней, или моментально вернуть деньги через сторонний сервис (партнёра) где естественно сервис возьмёт %. Это не обогащение оператора, а услуга которую оказывает сторонний сервис-банк который и устанавливает свою комиссию. Оператор же уже потом передаёт деньги 1 платежом за месяц такому сервису по всем платежам людей которые деньги вывели через их компанию.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий

У меня тоже есть опыт возврата ошибочно переведённых средств от билайна, так что всё прямо до боли знакомо. 8 тысяч возвращали месяц. Кстати, вы правильно сделали, что не пошли в салон, потому что это не приводит ни к чему. Всё равно потом, как выясняется после долгих разбирательств с поддержкой и посещения двух разных салонов, нужно отправить этот самый вордовский файлик им на мейл и потом периодически звонить и доставать их поддержку.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

Ах вот оно как! Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Alexey Novitsky

Как я удивляюсь косякам в РФ, у нас в РБ все проще, оператор А1... Сам накосячил напарник был за бугром, ну ему думаю закину 100уе на тел, страдает же падла)) может позвонить нужно, месяц же у моря.... Перевел... Но мой косяк не на тот номер, одна цифра не та)) когда его под.... Нул, получил, он что... Таак фигня... Один нюанс, мы в РБ все решаем при личном присутствии.... Сам очканул, на тот номер смс, мол ошибочный, что делать будем.... Молчок... Ну фиг с ним, в офис к оператору, их как собак, и после обращения, пару часов и деньги у напарника, и да было заявление, где непонятно девочка подсказывала.... Не сочтите за рекламму, и если б деньги не на обонента, то там тоже был срок сколько то дней.... Не знаю, у нас в РБ, такой фигни, не возможно, сам проходил))) хоть так и прочится Живе!)))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Марсель Исмагилов

Полностью согласен, все операторы застряли примерно в 2005 году, не раз с таким сталкивался. Причем системности в решении никакой нет, в каких-то случаях они не принимают заявления по email, в каких-то возвращают сразу деньги практически. Там никакой логики нет, они давно забили на развитие и на клиентский сервис.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Ежов

Как можно было: позаботиться о старенькой бабушке и подключить ей автоплатеж? Вы же так гордитесь, что ей 90 лет и она все освоила. Короче сами виноваты. Но и билайн тоже конч компания. Потому, что я там работал)))) никого не поддержу в этой истории. Всем удачи.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Демидович

вспомнил, как то давным давно кинул деньги на мегафон. Ошибся в одной цифре. Пришел в офис, написал заявление. Прям при мне позвонили на тот номер и сказали что будет списана сумма, как ошибочно добавленная. все.
Если билайн простейший вопрос не может решить за 5 минут, зачем он вообще нужен? я бы на месте автора давно с вами распрощался как с говноконторой которая не может в клиентоорентированность.
PS - самая говенная связь - билайн

Ответить
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте! Жаль, что у вас сложилось такое мнение. Если вы клиент нашей компании и у вас есть нарекания по услугам связи - просьба написать в личные сообщения ваш номер и описать ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Алекс Рус

Так быстро вопрос решается если тому кому они позвонили не отказывается или ещё проще этот номер телефона не существующий . А вот если тот абонент пошлет то так быстро не получится . Если не получается то где-то я видал что писали следом смс . Типа те 500 рублей за запрещённые вещества
.. ))тогда те сами хозяева неправильного номера обращались к опсосу , Христа ради заберите эти деньги ..

Ответить
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Знакомая не на тот номер билайн деньги положила, в салоне сразу предупредили, что деньги можно будет вернуть, если они есть на счету. И на след день деньги уже были переведены на её номер телефона.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Минченков

Не понимаю, откуда столько токсичности к автору, в комментариях?
Почему он имеет право на ошибку? Потому что он человек.
Имеет ли право Билайн на ошибку? Да

Но Билайн ещё и должен делать свой сервис максимально удобным для пользователя, потому что пользователь за это платит! А данная ситуация хорошо иллюстрирует систему, выстроенную так, что клиенту максимально некомфортно, когда речь идёт о возврате средств.

Автору терпения. Бабушке - здоровья. Билайну - взрослеть и начать уважать клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
KiLL TEDDY

Билаин и это тоже проработал, чтобы случайно не перевести сумму больше, чем нужно, можно подключить просто автоплатеж. Это есть не только в билайне.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Sasha Alekseeva

Все заточено на то, чтобы человек, максимально заебавшись заполнять эти никому не нужные бумажки, просто плюнул и забил. Но, @билайн, имейте совесть. Это не 50 рублей, ушедшие не на тот номер! Деньги-то не маленькие. Тем более бабушка-пенсионер. Могли бы пойти навстречу.
Ps. На днях случайно отправила не на тот номер договора (речь о домашнем интернете) 30 рублей. Написала в поддержку. Прислали такой же бланк заявления, мол распечатайте, заполните и отправьте. Забила. Вот честно, даже связываться не стала.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Володин

Да раньше с МТС такие терки были Би лайн как то редко пользовался,если по теме то надо добиваться возврата не пускать на самотек !

Ответить
Развернуть ветку
красивое

Косячить нормально, но это не значит, что другие должны решать ваши косяки, да еще и особенном порядке. Но другие решают, а их за это еще и ругают.
А доверять финансовые операции недееспособному человеку - сверхразум. Как 5-летнему дать пять тысяч и сказать "пробуй инвестируй" (хотя даже тут больше шансов сохранить деньги).

Вставка: У билайна интернет ХУДШИЙ СРЕДИ ОПЕРАТОРОВ, но я не могу уйти, потому что у меня спец. условия, выгодные :(

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shagalov
Автор

С чего вы решили, что человек не дееспособен? Вы может быть никогда ни в чем не ошибались?

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Я доволен. 500 рублей за 20-80 Мбит.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Sergei Timofeyev

А мы вернули 35 тысяч без каких-либо проблем. Да, пришлось подождать.
https://vc.ru/claim/260738-sberbank-vypolnil-otmenennoe-poruchenie

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Колосницына

У меня на данный момент происходит та же свистопляска и я не бабушка 90 лет, деньги как бы списались, но где зависли непонятно. И самое интересное банк в которой они должны прийти попросил документ платёжный куда отправили, написала им письмо, ответ мы таких документов не даём. Завтра буду дальше разбираться, видимо нужно делать так, как выше советовали, сейчас прямо скопирую))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Рус

С другой симки звони , другого оператора на 8800 и ТД или с городского . Удивишься.))

Ответить
Развернуть ветку
Max Raskolnikov

Пчелайн - конкретные говнюки!
Клиентоориентированность у них ниже плинтуса.
Один из примеров:
Переносили номера в корпорацию, останки денег со счетов на другой номер физлица переводили месяц! И результат был только после Энного пинания пчелайна - сначала через чат в приложении (не особо был толк), потом через Инстаграм, после упоминания оператора и его косячности в сторис (4-5 тыс. подписчиков).

Ответить
Развернуть ветку
Robin Good

А шаблон для однотипного платежа догадаться нельзя было сделать? Либо автоплатеж по порогу? Я понимаю, что пока рак на горе не свистнет...но вы же могли просто пожилому человеку упростить жизнь немного. Уж тем более не думаю, что бабуля в 90 лет реально так сильно нуждается в том, чтобы использовать банковское приложение часто. ЖКХ можно тоже на автомат настроить, связь также. Или она там брокерский счёт держит и друзьям деньги пересылает на праздники? Постоянно онлайн что-то покупает?

Все-таки надо учитывать возраст. А так получилась ещё одна 90-летняя жертва "довольно ловкого пользования телефоном и банковскими приложеними". Теперь бабуля могу поспорить сказала: "Заберите у меня этот телефон, пользоваться больше не буду" ну или что то в таком духе

Ответить
Развернуть ветку
Robin Good

Хотя опыт хороший, полезный для Вас. Ну и для других тоже быть осторожнее и внимательнее заставит. Кто-то прочитает и подумает, что лучше уж бабулям и дедулям сам буду пополнять симку, ну или в крайнем случае автоплатеж настроит.

А такие вот 90 летние "уверенные пользователи банковских приложений" в первую очередь и становятся жертвами мошенников.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Лихацкая

О чем вы все здесь говорите, я до Билайна даже дозвониться не могу, а уж решить какую-нибудь проблему...
Один раз получилось дозвониться через 1 час 57 минут.

Ответить
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте! На линии может наблюдаться очередь, просим извинить( Задать вопрос вы всегда можете в лс. Будем рады помочь!

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Иван С.

Очень развернуто, спасибо. @билайн

Ответить
Развернуть ветку
kong stoppler

Я как-то пытался перейти с билайна на другого оператора из-за переезда в другой город, где билайн пока не ловит, так это было очень долго и мучительно

Ответить
Развернуть ветку
Nina Veres

неприятные моменты бывают у всех

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Николай Губарев

Регламент есть регламент. Много где схоже.

Ответить
Развернуть ветку
haruhiismygoddess

У меня раньше был интернет Билайн. Я переехал, в новом месте его нет. Провёл другой. Уже почти год меня терроризируют сотрудники Билайна звонками с предложением подключить интернет. Уже и объяснял, и ругался, и просил не звонить. Видимо судится - единственный выход. Ну сколько можно.

Ответить
Развернуть ветку
билайн

Здравствуйте! Приносим извинения за доставленные неудобства. Давайте проверим, почему звонки продолжают поступать, если ранее вы от них отказались. Напишите, пожалуйста, в личные сообщения точный адрес, где ранее пользовались услугами и номер телефона, на который поступают звонки. Исключим ваш номер из обзвона.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Владимирович

Неужели этим убожеством-оператором кто-то ещё пользуется в здравом уме...

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Кулаков

Возвращали 5000 с мегафона, тоже высокая комиссия но👆 все через команды с телефона, никаких операторов в этом не участвовало

Ответить
Развернуть ветку
Волод Доуша

Всегда две стороны виноваты.
- Автор тот ещё "сложный клиент", сам косячит, а виноваты другие.
- Компания любая, если хочет развиваться и вообще существовать в будущем не должна сложные процессы до клиента доносить, иначе любой почти клиент просто выберет ту компанию где не будет столько заморочек.

Ответить
Развернуть ветку
Tatyana Gorbacheva

Добрый день, подскажите, как можно с вами связаться по поводу сотрудничества?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Нетиков

Вот почему я не пользуюсь гавняным переводом через операторов связи, меня в сбербанке всё устраивает, больше никакими банками не пользуюсь, у сбера хотябы 1 процент за перевод в другие банки, пополнение мобильника без комиссии, со сбербанка на сбербанк без комиссии, и нафиг мне этот перевод через билайн, мтс и так далее, все они процент берут нехилый, ещё почемуто не номер карты а номер лицевого счота требуют, хотя мне пофиг, бербанк онлайн лучшее приложение для перевода

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Рус

Лайфхак , до 100 тысяч в месяц по СБП из любого банка в любой ,без процентов . СБП система быстрых платежей .

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
177 комментариев
Раскрывать всегда