Горячо любимый интернет-магазинами Боксберри в очередной раз "успешно" потерял посылку стоимостью 137 т.р.
Мы являемся интернет-магазином и часто отправляем посылки данной службой. Очередная отправка была произведена 01.12.2021 г. (AEN166245741) и уже 06.12.2021 г. она прибыла в город получения. Казалось бы, еще день-два и Получатель успешно ее получит, но нас всех ждал неприятный сюрприз: с этого дня никаких других статусов у посылки не появилось и она по сей день находится где-то в "сумеречной" зоне.
Немного погодя, зная, что в Боксберри это частая практика и посылки потом все-таки продолжают движение, мы все-таки забили тревогу. 15.12.2021 г. написали обращение через чат в личном кабинете (статус данной заявки до сих пор - в работе). 16.12.2021 г. мы позвонили своему персональному менеджеру и только после этого была составлена заявка на розыск посылки. Причем менеджер всячески уверял нас в приоритете данном заявки.
Ничего не дождавшись 20.12.2021 г. мы снова набрали нашему менеджеру и он сказал, что ответ к нему пришел, вот только он почему-то не успел оперативно среагировать на приоритетную заявку и только после нашего звонка сообщил нам пренеприятное известие - посылка утеряна, возмещения не будет, потому что у нас не было описи. Далее слова менеджера: "если вы не согласны, мы можем составить апелляцию". Видимо, для них это не очевидно, что клиент, которого лишили 130 т.р. не согласиться с таким решением и будет дальше добиваться справедливости.
Естественно, была составлена апелляция, причем предоставлены документы, подтверждающие стоимость груза. Стали ждать. Хорошо. Праздники, все понимаю. Но они закончились, 10.01 звонка нет, 11.01 после обеда набираю персональному менеджеру и он, уйдя на любимую всеми "минутку", сообщил, что ответ снова уже был (приоритет, как никак). И ответ очень прост - в апелляции отказано, причины смотрите выше. После долгого общения с менеджером и его руководителем мне предложили составить еще одно заявление на некачественное проведение проверки, то есть менеджер сама понимает, что это может быть. И в таком случае, есть возможность, что хотя бы кто-то наконец-то поднимет хоть какие-то видеозаписи и хотя бы один раз в несколько месяцев возможно проведет инвентаризацию.
А фактически, по моему мнению, это выглядит так: претензионная служба берет заявку, видит, что описи нет и возмещать ничего не надо и сразу же пишет ответ - "потеряли, возмещения не будет". Потому что зачем тратить время и стараться ради клиентов, если у нас их куча. При этом ни один менеджер не отказывается от того, что Боксберри несут ответственность в рамках ГК РФ, согласно которому перевозчик безусловно несет материальную ответственность за сохранность груза, не зависимо от того, застрахован он или нет, есть на него опись или нет. Да, мы потеряли, да мы вернем. Ой, у вас описи нет, ну тогда не вернем.
Причем мы им предоставили накладную доказывающую стоимость груза, предложили посмотреть видео при отправке, где был бы виден характер груза, но этого не было сделано. Потому что это может привести к тому, что характер груза подтвердится и придется возмещать.
При этом именно мы должны доказывать, что там лежало, а они доказывать то, что там это не лежало, хотя пропажа груза - их вина. Возместите, сделайте все возможное, чтобы найти груз и виновных, вскройте его, так как возмещение уже произошло и мы на него не претендуем, и, если убедитесь, что там не то, за что возмещали - пишите претензии, подавайте в суд. Но зачем идти на встречу клиента, они ведь ими не дорожат.
Всеми этими действиями помимо фактического отказа от возмещения реально понесенных клиентом убытков, в компании никто не наказан за утерю груза. А зачем, они ведь деньги не будут возмещать. И по факту на местах это может приводить к полной безнаказанности сотрудников складов, которые зная, что их не накажут (а они видят стоимость груза), могут делать с грузами все, что захотят и, на мой взгляд, это, может являться, в том числе и пособничеством воровства. Этому способствует и затягивание, которое происходит на каждом шаге: отсутствие ответа в чате, поверхностная проверка, недобросовестная работа над апелляцией и т.п.
Добрый день.
После проведенного разбирательств мы действительно были вынуждены признать ваш заказ утраченным. При возникновении подобных ситуаций мы не снимаем с себя ответственность. Если отправитель указал объявленную стоимость, то она полностью выплачивается. Согласно договору: 6.1.4. В случае утраты Отправления в целом по вине Исполнителя, Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком в размере объявленной стоимости Отправления за исключением случаев, указанных в Договоре. На нашем сайте также размещена статья про то, как важно указывать объявленную стоимость отправлений: https://boxberry.ru/e-commerce/uslugi/strahovanie-otpravlenij . В выплате денежных средств было отказано на основании договора, так как объявленная стоимость вами не указана.
Мы сделаем всё возможное, чтобы этот негативный сценарий не повторился в будущем.
Здравствуйте, уважаемая Елена.
А что вы скажете по поводу положений ст. 796 ГК РФ? Ведь положения вашего договора и ваши фактические действия по отказу в выплате денежных средств за утраченный груз напрямую противоречат положениям данной статьи. Ведь при отсутствии счета или указания цены в договоре стоимость груза определяется исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары.
2. Ущерб, причиненный при перевозке груза или багажа, возмещается перевозчиком:
в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа;
в случае повреждения (порчи) груза или багажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа - в размере его стоимости;
в случае утраты груза или багажа, сданного к перевозке с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза или багажа.
Стоимость груза или багажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета или указания цены в договоре исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/5192c3c2fe8037d40b58ffe42f3a4a733152eae7/
То же самое указано и в ст. 7 Федеральный закон от 30.06.2003 N 87-ФЗ "О транспортно-экспедиционной деятельности":
6. Действительная (документально подтвержденная) стоимость груза определяется исходя из цены, указанной в договоре или счете продавца, а при ее отсутствии исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно удовлетворено не было, в день принятия судебного решения.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_43006/c2104a857e48950319cfdda8a0ba0262aa1d3605/
Кроме этого у экспедитора также есть обязанность по возмещению упущенной выгоды в связи с утратой груза по вине экспедитора:
4. Наряду с возмещением реального ущерба и возвращением клиенту уплаченного им экспедитору вознаграждения в размерах, установленных настоящей статьей, экспедитор обязан возместить клиенту упущенную выгоду в связи с утратой, недостачей или повреждением (порчей) груза, произошедшими по вине экспедитора.
В вашем же комментарии есть отметка о том, что "при отсутствии счета или указания цены в договоре стоимость груза определяется исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары." В данном случае в договоре оферты, который подписывает отправитель, фиксируется стоимость товара - оценочная стоимость.
Раз не была указана объявленная стоимость, то выплата должна быть по цене аналогичных товаров. Почему вместо этого вы отказали в выплате?
В выплате денежных средств было отказано на основании договора, так как объявленная стоимость не указана. Иные условия, к сожалению, в договоре не прописаны.
А то, что прописано в действующем законодательстве, получается, для компании не имеет значения? То есть компания руководствуется исключительно договором, а все остальные обязанности, установленные действующим законодательством, не считает необходимым исполнять?
А судебные решения вы хотя бы добровольно исполняете или взыскателю лучше сразу обращаться в банк с вашим расчетным счетом или к приставам?
В договоре публичной оферты для частных клиентов прописано, что п. 7.4 "В случае, если Клиент не указал объявленную стоимость, объявленная стоимость считается равной 500 (пятьсот) рублей." Данный договор также является документом и имеет юридическую силу в отношении сторон: "Boxberry" и Клиент.
Эта оферта для физических лиц, а автор писал, что они отправляли груз от имени интернет-магазина, который не является физическим лицом.
Если же рассматривать данное условие с точки зрения клиентов-потребителей, то оно ничтожно согласно п. 1 ст. 16 ЗоЗПП, так как ущемляет права потребителей по сравнению с вышеуказанными нормами Закона о ТЭД:
6. Действительная (документально подтвержденная) стоимость груза определяется исходя из цены, указанной в договоре или счете продавца, а при ее отсутствии исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно удовлетворено не было, в день принятия судебного решения.То есть в случае отсутствия объявленной ценности груза клиенты-потребители имеют право на полную компенсацию исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно удовлетворено не было, в день принятия судебного решения, а не только на компенсацию 500 рублей, указанных в вашей оферте.
Кроме того согласно ст. 13 ЗоЗПП ограничение размера ответственности в договорах с потребителями возможно только на основании ЗАКОНА, но не основании ОФЕРТЫ:
2. Если иное не установлено законом, УБЫТКИ, причиненные потребителю, подлежат возмещению в ПОЛНОЙ сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.При этом согласно п. 2 ст. 400 ГК РФ:
2. Соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору присоединения или иному договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, НИЧТОЖНО, если размер ответственности для данного вида обязательств или за данное нарушение ОПРЕДЕЛЕН ЗАКОНОМ и если соглашение ЗАКЛЮЧЕНО ДО НАСТУПЛЕНИЯ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.Помимо всего указанного в моем соседнем комментарии подобное условие в принципе противоречит самому смыслу ОБЪЯВЛЕННОЙ стоимости и ограничивает свободу договора для потребителей, поскольку право объявлять или не объявлять стоимость груза, а также устанавливать конкретный размер объявленной стоимости принадлежит именно отправителю и не может заранее в одностороннем порядке вместо отправителя устанавливаться исполнителем в фиксированном размере вне зависимости от фактически отправляемого груза. Следовательно, на мой взгляд, установление в оферте подобных условий является очевидным злоупотреблением правом с целью обхода закона и неправомерного ограничения размера ответственности исполнителя.
Ничего тебе не скажут ) Если каждый будет пенопласт отправлять и при утере кричать что там были золотые слитки, что будет? Правильно, ничего хорошего. Для всего остального есть опись вложения.
Во-первых, я с вами не переходил на ты.
Во-вторых, ущерб за утерю груза подлежит возмещению даже если не указана объявленная стоимость. Или вы тоже не в курсе вышеуказанных норм?
И по словам Елены Боксберри отказывает в компенсации из-за того, что не указана объявленная стоимость. Про опись вообще ни слова не сказано.
Если следовать вашей логике, то ТК могут сразу же, даже никуда ничего не отправляя, воровать золотые слитки из отправлений, а потом отказывать в возмещении, потому что не была указана объявленная стоимость.
Не забудь скан копию судебного решения приложить...
Искатель а если объявленная стоимость была указанна в 500 рублей, но естественно внутри совсем не та сумма…. Есть переписки с отправителем есть чеки о покупке из заграницы есть мой перевод денег… я могу обратиться в суд? Я так же считаю что здесь не выполнены обязательства и объявленная стоимость это только поверхность
Здравствуйте, уважаемая Айсылу.
Я не знаю всех подробностей вашей ситуации, но в случае наличия объявленной стоимости, к сожалению, судебная практика и позиция ВС РФ не в пользу отправителя:
https://pravo.ru/news/231198/
Благодарю….. я не особа сильна в юристдикции, мне нужно к юристу обратиться