«Боксберри» потерял посылку на 137 тыс. руб

Горячо любимый интернет-магазинами Боксберри в очередной раз "успешно" потерял посылку стоимостью 137 т.р.

Мы являемся интернет-магазином и часто отправляем посылки данной службой. Очередная отправка была произведена 01.12.2021 г. (AEN166245741) и уже 06.12.2021 г. она прибыла в город получения. Казалось бы, еще день-два и Получатель успешно ее получит, но нас всех ждал неприятный сюрприз: с этого дня никаких других статусов у посылки не появилось и она по сей день находится где-то в "сумеречной" зоне.

Немного погодя, зная, что в Боксберри это частая практика и посылки потом все-таки продолжают движение, мы все-таки забили тревогу. 15.12.2021 г. написали обращение через чат в личном кабинете (статус данной заявки до сих пор - в работе). 16.12.2021 г. мы позвонили своему персональному менеджеру и только после этого была составлена заявка на розыск посылки. Причем менеджер всячески уверял нас в приоритете данном заявки.

Ничего не дождавшись 20.12.2021 г. мы снова набрали нашему менеджеру и он сказал, что ответ к нему пришел, вот только он почему-то не успел оперативно среагировать на приоритетную заявку и только после нашего звонка сообщил нам пренеприятное известие - посылка утеряна, возмещения не будет, потому что у нас не было описи. Далее слова менеджера: "если вы не согласны, мы можем составить апелляцию". Видимо, для них это не очевидно, что клиент, которого лишили 130 т.р. не согласиться с таким решением и будет дальше добиваться справедливости.

Естественно, была составлена апелляция, причем предоставлены документы, подтверждающие стоимость груза. Стали ждать. Хорошо. Праздники, все понимаю. Но они закончились, 10.01 звонка нет, 11.01 после обеда набираю персональному менеджеру и он, уйдя на любимую всеми "минутку", сообщил, что ответ снова уже был (приоритет, как никак). И ответ очень прост - в апелляции отказано, причины смотрите выше. После долгого общения с менеджером и его руководителем мне предложили составить еще одно заявление на некачественное проведение проверки, то есть менеджер сама понимает, что это может быть. И в таком случае, есть возможность, что хотя бы кто-то наконец-то поднимет хоть какие-то видеозаписи и хотя бы один раз в несколько месяцев возможно проведет инвентаризацию.

А фактически, по моему мнению, это выглядит так: претензионная служба берет заявку, видит, что описи нет и возмещать ничего не надо и сразу же пишет ответ - "потеряли, возмещения не будет". Потому что зачем тратить время и стараться ради клиентов, если у нас их куча. При этом ни один менеджер не отказывается от того, что Боксберри несут ответственность в рамках ГК РФ, согласно которому перевозчик безусловно несет материальную ответственность за сохранность груза, не зависимо от того, застрахован он или нет, есть на него опись или нет. Да, мы потеряли, да мы вернем. Ой, у вас описи нет, ну тогда не вернем.

Причем мы им предоставили накладную доказывающую стоимость груза, предложили посмотреть видео при отправке, где был бы виден характер груза, но этого не было сделано. Потому что это может привести к тому, что характер груза подтвердится и придется возмещать.

При этом именно мы должны доказывать, что там лежало, а они доказывать то, что там это не лежало, хотя пропажа груза - их вина. Возместите, сделайте все возможное, чтобы найти груз и виновных, вскройте его, так как возмещение уже произошло и мы на него не претендуем, и, если убедитесь, что там не то, за что возмещали - пишите претензии, подавайте в суд. Но зачем идти на встречу клиента, они ведь ими не дорожат.

Всеми этими действиями помимо фактического отказа от возмещения реально понесенных клиентом убытков, в компании никто не наказан за утерю груза. А зачем, они ведь деньги не будут возмещать. И по факту на местах это может приводить к полной безнаказанности сотрудников складов, которые зная, что их не накажут (а они видят стоимость груза), могут делать с грузами все, что захотят и, на мой взгляд, это, может являться, в том числе и пособничеством воровства. Этому способствует и затягивание, которое происходит на каждом шаге: отсутствие ответа в чате, поверхностная проверка, недобросовестная работа над апелляцией и т.п.