Перед Новым годом несу пачку нала, который я хочу оцифровать в ближайшем банкомате самого прогрессивного банка страны.
Отсчитываю 6 купюр по 5 000р, пересчитываю - сходится (несколько купюр сильно смяты кардхолдером), загружаю их в купюроприёмник.
вы внесли - 25 000р!
"Что?! Как! Я же 30 000р загрузил в тебя шайтан машина!"
Ладно, может я ошибся, нажму кнопку "отмена" - тогда банкомат откроет своё стальное швачло, а я заберу кэш, пересчитаю, перекрещусь и попробую пополнить счёт в банкомате другого банка.
Кнопки "отмена" в интерфейсе нет, зато мы добавили классный таймер отсчитывающий 30 секунд и автоматически пополняющий счёт. Не согласен, с нашим подсчётом?
Придётся подождать 1-3 рабочих дня для снятия логов с железа, 3-4 дня для проверки всех датчиков и 5-6 до инкассации.
Может я один такой не везучий? Поиск в vc выдал раз, два, три, четыре топика про банкоматы, из которых два последних про новый интерфейс Тинькова (обновили летом/осенью) и ситуацию идентичную моей. Положить можешь, отменить после пересчёта нет. У людей правда подгорает:
Пока фиксирую обращение в банк, иду изучать интерфейс и тестировать его на 1000 рублёвых купюрах. Скорость пофиксили, явно работает лучше, чем в начале декабря, но вот кнопок возврата или отмены нет!
Ок, идём искать авторов. Всё равно поддержка это будет распутывать долго (впереди праздники) и как мы убедились в соседних топиках с 0 результатом. Находим корпоративный блог на habr а на нём свежую статью про диво интерфейс. Находим автора дизайна в родном vc:
И такое поведение системы - это не баг, а фича!
Получается, что решая проблему неочевидного интерфейса для одной из групп пользователей, продуктовый менеджер вместе с дизайн командой убрал возможность выбора и отмены операции всем! З - забота!
Столкнуть пользователя с неочевидным состоянием системы, о котором его:
1) Не предупредили;
2) Оно необратимо и оставляет офигительный осадок в душе и плохое послевкусие во рту.
Почему это плохо для самого банка? Основная ценность и продукт банка - доверие и надёга. Если я не доверяю Олегу, то свои деньги для хранения и распоряжения, инвестирования лучше отнесу Герману, Андрею или ещё кому-то.
Олег Юрьевич - это прекрасно понимает, поэтому с момента основания в банке очень сильная и технологичная служба поддержки, а сам основатель долгое время держал руку на пульсе и участвовал в управлении. Можно вспомнить лишения им премии в 19/20 годах команды Тинькофф.инвестиций из-за тех проблем = потерей денег клиентов.
Что в этом случае пошло не так - не знаю, но чувства человека положившего стопку купюр, а при пересчёте получившего на счёт меньшую сумму без возможности откатить операцию, передать сложно. Я, например, час разговаривал матом и желал долгого поноса всей команде за этот новогодний подарок.
Дальше в этой истории было всё достаточно стандартно:
- "мы проверили логи и не нашли расхождений" - ответ в первый день от службы поддержки (СП);
- "мы проверили записи с камер и счётчика - в нашей системе всё в порядке" - ответ на 3-5 день (СП);
- "мы провели инкассацию и не нашли лишних банкнот - вы ошиблись" - ответ на 8-9 день.
Моё доверие к банку отъехало в отрицательную зону, плюшки вроде бесплатного обслуживания (раздавали всем новым клиентам в 21м году), не компенсируют осадок и не исправляют тёмный патерн в дизайне. Чего действительно хочется:
- вернуть кнопку отмены, можно в связке с таймером автопополнения в 25-30 секунд;
- принести извинения всем, кого затронуло от лица тех, кто это допустил;
- безоговорочно компенсировать потери, мнимые или не очень – потому что, забрав возможность выбора, вы взяли ответственность на себя с пользователя. Так будьте достаточно взрослыми, отвечайте за свои действия.
- эскалировать эту ситуацию с уровня поддержки на уровень CPO и тех, кто стоит рядом и выше.
P.S. Про безответственность менеджеров, хорошо объяснил отец атомного флота США:
A manager must instill in his people an attitude of personal responsibility for seeing a job properly accomplished. Unfortunately, this seems to be declining, particularly in large organizations where responsibility is broadly distributed. To complaints of a job poorly done, one often hears the excuse "I am not responsible." I believe that is literally correct. The man who takes such a stand in fact is not responsible; he is irresponsible. While he may not be legally liable, or the work may not have been specifically assigned to him, no one involved in a job can divest himself of responsibility for its successful completion.
Читаю и удивляюсь, люди не знают принципы работы банкомата и инкассации дают такие заключения. Жду когда будут говорить что массоны виноваты, и канал связи 5G. А если по делу, то банкомат не может зажать купюру и потом отдать его другому клиенту, ну не бывает такого, все купюры которые застревают на путях забираются инкассаторами и опечатывают их в сейф пакет и потом уже производятся пересчеты, и все излишки будут найдены. Автор просто положил меньше в банкомате вот и всё
а еще никогда не бывает сбоев, особенно у тинькова.
жду, когда будут говорить "масоны исключили меня из акции без видимых причин".
Сбои бывают, но банкомат не может сожрать деньги и выдать их другому человеку, при пересчёте все наличности уже в кассе всё выявят. А то что исключают из акций итд, бывает конечно, у Сбера вообще акций никаких нет и ничего
Сергей, если вы внимательно читали статью и коменты к ней, то могли заметить, что я не против согласиться с тем, что ошибся, при условии, что мне дадут откатить операцию после пересчёта и до момента внесения.
В ином случае, всё происходит на доверии к банку, железу и софту. Первого нет - банк решает за меня, что мне будет лучше.
По второе и третье - уже отвечал, софт пишут люди, железо собирают тоже кожаные мешки, а им свойственно ошибаться.
А дальше очень прямая логика, если вы своим сервисом решаете за меня = принимаете ответственность за любой чих и пёр и доказываете сами, что не обосрались, а не пользователь, что он ошибся.
Про регламенты и лицензирование - знаю, ну и что? Я был в тестовой зоне сбербанка и видел внутрянку банкоматов (да, был грех работы в сбертехе) и тестировщики рассказывали много интересных историй. И это на минутку с NCR и nautlius (корейцы), которые собаку съели на этом, а не тинёк, который с 0 зашёл и начал пилить своё решение.
а че, предыдущий пациент мне ответил что ли?
какую-то хрень, поди?
судя по вашим аргументированным возражениям, - да.