Банкомат «Тинькофф» не зачислил 5 000р при пополнении и отказал в отмене операции
Перед Новым годом несу пачку нала, который я хочу оцифровать в ближайшем банкомате самого прогрессивного банка страны.
Отсчитываю 6 купюр по 5 000р, пересчитываю - сходится (несколько купюр сильно смяты кардхолдером), загружаю их в купюроприёмник.
вы внесли - 25 000р!
"Что?! Как! Я же 30 000р загрузил в тебя шайтан машина!"
Ладно, может я ошибся, нажму кнопку "отмена" - тогда банкомат откроет своё стальное швачло, а я заберу кэш, пересчитаю, перекрещусь и попробую пополнить счёт в банкомате другого банка.
Кнопки "отмена" в интерфейсе нет, зато мы добавили классный таймер отсчитывающий 30 секунд и автоматически пополняющий счёт. Не согласен, с нашим подсчётом?
Придётся подождать 1-3 рабочих дня для снятия логов с железа, 3-4 дня для проверки всех датчиков и 5-6 до инкассации.
Пока фиксирую обращение в банк, иду изучать интерфейс и тестировать его на 1000 рублёвых купюрах. Скорость пофиксили, явно работает лучше, чем в начале декабря, но вот кнопок возврата или отмены нет!
Ок, идём искать авторов. Всё равно поддержка это будет распутывать долго (впереди праздники) и как мы убедились в соседних топиках с 0 результатом. Находим корпоративный блог на habr а на нём свежую статью про диво интерфейс. Находим автора дизайна в родном vc:
И такое поведение системы - это не баг, а фича!
Получается, что решая проблему неочевидного интерфейса для одной из групп пользователей, продуктовый менеджер вместе с дизайн командой убрал возможность выбора и отмены операции всем! З - забота!
Столкнуть пользователя с неочевидным состоянием системы, о котором его:
1) Не предупредили;
2) Оно необратимо и оставляет офигительный осадок в душе и плохое послевкусие во рту.
Почему это плохо для самого банка? Основная ценность и продукт банка - доверие и надёга. Если я не доверяю Олегу, то свои деньги для хранения и распоряжения, инвестирования лучше отнесу Герману, Андрею или ещё кому-то.
Олег Юрьевич - это прекрасно понимает, поэтому с момента основания в банке очень сильная и технологичная служба поддержки, а сам основатель долгое время держал руку на пульсе и участвовал в управлении. Можно вспомнить лишения им премии в 19/20 годах команды Тинькофф.инвестиций из-за тех проблем = потерей денег клиентов.
Что в этом случае пошло не так - не знаю, но чувства человека положившего стопку купюр, а при пересчёте получившего на счёт меньшую сумму без возможности откатить операцию, передать сложно. Я, например, час разговаривал матом и желал долгого поноса всей команде за этот новогодний подарок.
Дальше в этой истории было всё достаточно стандартно:
- "мы проверили логи и не нашли расхождений" - ответ в первый день от службы поддержки (СП);
- "мы проверили записи с камер и счётчика - в нашей системе всё в порядке" - ответ на 3-5 день (СП);
- "мы провели инкассацию и не нашли лишних банкнот - вы ошиблись" - ответ на 8-9 день.
Моё доверие к банку отъехало в отрицательную зону, плюшки вроде бесплатного обслуживания (раздавали всем новым клиентам в 21м году), не компенсируют осадок и не исправляют тёмный патерн в дизайне. Чего действительно хочется:
- вернуть кнопку отмены, можно в связке с таймером автопополнения в 25-30 секунд;
- принести извинения всем, кого затронуло от лица тех, кто это допустил;
- безоговорочно компенсировать потери, мнимые или не очень – потому что, забрав возможность выбора, вы взяли ответственность на себя с пользователя. Так будьте достаточно взрослыми, отвечайте за свои действия.
- эскалировать эту ситуацию с уровня поддержки на уровень CPO и тех, кто стоит рядом и выше.
P.S. Про безответственность менеджеров, хорошо объяснил отец атомного флота США:
A manager must instill in his people an attitude of personal responsibility for seeing a job properly accomplished. Unfortunately, this seems to be declining, particularly in large organizations where responsibility is broadly distributed. To complaints of a job poorly done, one often hears the excuse "I am not responsible." I believe that is literally correct. The man who takes such a stand in fact is not responsible; he is irresponsible. While he may not be legally liable, or the work may not have been specifically assigned to him, no one involved in a job can divest himself of responsibility for its successful completion.
Здравствуйте.
Мы не нашли излишек в банкомате. Провели инкассацию и после инкассации не нашли излишки. Возможно вы ошиблись при пересчете купюр. Банкомат сработал без ошибок.
Мы отключили функцию отмены, потому что раньше встречалось много кейсов, где клиенты забывали завершать сессию и уходили, а следующий человек мог отменить операцию. В целях безопасности мы решили отказаться от функции отмены. Возможно отменить операцию, только если пополнение или снятие происходит с комиссией, чтобы была возможность ее избежать.
С точки зрения продакта: если парят случаи с уходом забывчивых клиентов, то сделай 5-секундную кнопку отмены внесения денег после подсчёта суммы. А если паранойя, что за 5 секунд клиент-таки сбежал, а за ним в очереди супер-быстрый мошенник - ОК, сделай запрос ПИН-кода после тапа на кнопку возврата денег.