Ralf Ringer. Мы проблемы не видим, деньги не вернем, носите с удовольствием

Перед новым годом стал счастливым обладателем новеньких ботинок от данного бренда. Чтобы не загружать читателя лишним текстом, перейду к сути. На новогодних праздниках обнаружил, что подошва на обоих ботинках в носочной области начала отклеиваться. В последний день гарантии, 10 января, отправился в магазин, где их приобретал. Попал на директора магазина, которая, к слову, вполне дружелюбно выслушала мою проблему и забрала мою обувь для отправки на проверку качества в Москву. Честно говоря, ожидал возврата, но раз уж так нужно, спорить не стал хотя дефект был очевидным (см. фото)

Не сочтите меня излишне вредным (вероятно, кто-то сочтёт дефект незначительным), но поскольку ботинкам не свойственна регенерация, я решил не ждать усугубления проблемы, а, в силу кончающейся гарантии, всё же вернуть товар.

Доверие к бренду, товар которого я приобрел впервые, было подорвано, в связи с чем я сразу приобрёл себе друге ботинки в другом магазине, обувь откуда у меня не имеет привычки рваться (не стыдно прорекламировать Adidas, поскольку к качеству их обуви у меня до сего момента претензий нет).

Как и обещала директор магазина, через неделю от неё поступил звонок, и состоялся диалог (не дословно. любезности опущу, передаю суть):

- Здравствуйте, ваши ботинки приехали, приезжайте

- А почему приехали ботинки, если предполагался возврат?

- Приезжайте, я коробку ещё не вскрывала, посмотрим, что там

Без проблем, еду в магазин, вскрываем коробку. И что же мы видим? А мы видим, что от отклеенных носов не осталось и следа, они выглядят как новые.

Я весьма удивился, почему проверка качества превратилась в ремонт. Но на самом деле удивление наступило позже, когда я ознакомился с актом проверки качества, где было сказано, что дефект обнаружен не был, а в возврате средств мне отказано.

На мой резонный вопрос, где же акт выполненных работ по ремонту, директор магазина ничего не ответила, но согласилась, что работы таки были произведены, т.к. состояние ботинок при сдаче она помнит. А как же не помнить... (to be continued...). К слову, в устной форме было сказано, мол, дефекты такие крайне редки, если что-то случится, приходите. Но документально подтвердить эти обязательства, естественно, нельзя.

Переходим к вишенке.

Забегая вперёд (или не забегая), выскажу своё мнение о том, что произошло.

По мнению компании, это нормально, взять и устранить несущественный дефект молча, понадеявшись на то, что клиент придёт, очень обрадуется "новеньким черевичкам", подмахнёт актик, по которому "дефекта нет" и радостно посвистывая, благополучно оставит компанию в покое. И уже совершенно не важно, что случится с обувью. В последний день гарантии она, согласно акту, была без дефектов. Скажем, отклейся подошва на следующий день, вам с полным правом скажут "гарантия кончилась". А на резонный аргумент "но вы же их ремонтировали, я только вчера забрал" вам ответят "кто вам их ремонтировал? никто вам их не ремонтировал".

В общем, от приёмки товара я отказался, на акте кратко изложил мотивы своего отказа, подробно описанные выше, и удалился из магазина.

А вот и вишенка. План был хорош как швейцарские часы, если бы не фото, которые я сделал перед тем, как отдать обувь на проверку качества (да, так себе поворот сюжета, но фото прикреплено в самом начале). Пусть даже будет куча комментариев по поводу того, что фото сложно прикрепить как доказательство, что есть фотошоп и бла-бла-бла. Но смею уверить, что фото - это вполне себе доказательство. Плюс к этому, есть и другое фото, где в кадре присутствует и акт приема этой самой обуви. Да и сама обувь сфотографирована на стойке из магазина, цвет которой вполне виден, а руки, которые эту обувь держат - это руки директора. Ну, то есть, если не вдаваться в крайности вроде того, что всё это будут оспаривать (компания - что я подделал фото, директор, что она не держала кроссовки и т.д.), то всё вполне очевидно. Но самое главное - это то, что на моей стороне правда (как бы пафосно это ни звучало)

Позвонил ради интереса на горячую линию, где мне ничего кроме как написать на емейл и описать проблему, не предложили. Я откровенно ответил, что вместо письма на почту я напишу где-нибудь в интернете и в Роспотребнадзоре, что, собственно, и сподвигло меня на данную исповедь.

Мораль сей басни такова, что довольно крупные компании в наши дни зачастую меняют свою политику, исходя из оптимизации прибыли в ущерб (логическое ударение на ущерб) конечному потребителю.

Я не являюсь потребительским террористом, я не устраиваю истерики в магазинах, но по итогу вместо того, чтобы извиниться, вернуть деньги и предложить какой-нибудь бонус на следующую покупку (что в моих глазах полностью реабилитировало компанию, т.к. брак бывает везде, но не везде бывает хороший сервис), меня попытались откровенным образом одурачить, понадеявшись на невнимательность и незнание своих прав.

Я даже не говорю о том, что я на неделю в сезон остался без ботинок, которые я покупал не как 5-ю пару про запас, а как основную обувь. И, естественно, мне нужно было в чём-то ходить, из-за чего я купил уже другие ботинки.

Не уверен, что представители компании сидят на VC, но, вероятно, кому-то мой опыт покажется полезным. Не первый раз я сталкиваюсь с намерением воспользоваться незнанием мною своих прав, равно как и с незнанием законов со стороны, оказывающей услугу. Как бы то ни было, тезис "потребитель всегда прав" скорее работает, чем нет. Просто иногда нужно обозначить или отстоять свою позицию, чтобы это правило работало и для вас.

Вероятно, после прояснения ситуации дополню статью или напишу в комментариях. Надеюсь, мне не придётся тратить время на походы по инстанциям, потому что от этого не легче никому, ни мне, ни оппоненту. Но если принципиальная позиция компании - это откровенный обман, то я готов. Не первый раз, как говорится.

Всем добра.