Перед новым годом стал счастливым обладателем новеньких ботинок от данного бренда. Чтобы не загружать читателя лишним текстом, перейду к сути. На новогодних праздниках обнаружил, что подошва на обоих ботинках в носочной области начала отклеиваться. В последний день гарантии, 10 января, отправился в магазин, где их приобретал. Попал на директора магазина, которая, к слову, вполне дружелюбно выслушала мою проблему и забрала мою обувь для отправки на проверку качества в Москву. Честно говоря, ожидал возврата, но раз уж так нужно, спорить не стал хотя дефект был очевидным (см. фото)
Не сочтите меня излишне вредным (вероятно, кто-то сочтёт дефект незначительным), но поскольку ботинкам не свойственна регенерация, я решил не ждать усугубления проблемы, а, в силу кончающейся гарантии, всё же вернуть товар.
Доверие к бренду, товар которого я приобрел впервые, было подорвано, в связи с чем я сразу приобрёл себе друге ботинки в другом магазине, обувь откуда у меня не имеет привычки рваться (не стыдно прорекламировать Adidas, поскольку к качеству их обуви у меня до сего момента претензий нет).
Как и обещала директор магазина, через неделю от неё поступил звонок, и состоялся диалог (не дословно. любезности опущу, передаю суть):
- Здравствуйте, ваши ботинки приехали, приезжайте
- А почему приехали ботинки, если предполагался возврат?
- Приезжайте, я коробку ещё не вскрывала, посмотрим, что там
Без проблем, еду в магазин, вскрываем коробку. И что же мы видим? А мы видим, что от отклеенных носов не осталось и следа, они выглядят как новые.
Я весьма удивился, почему проверка качества превратилась в ремонт. Но на самом деле удивление наступило позже, когда я ознакомился с актом проверки качества, где было сказано, что дефект обнаружен не был, а в возврате средств мне отказано.
На мой резонный вопрос, где же акт выполненных работ по ремонту, директор магазина ничего не ответила, но согласилась, что работы таки были произведены, т.к. состояние ботинок при сдаче она помнит. А как же не помнить... (to be continued...). К слову, в устной форме было сказано, мол, дефекты такие крайне редки, если что-то случится, приходите. Но документально подтвердить эти обязательства, естественно, нельзя.
Переходим к вишенке.
Забегая вперёд (или не забегая), выскажу своё мнение о том, что произошло.
По мнению компании, это нормально, взять и устранить несущественный дефект молча, понадеявшись на то, что клиент придёт, очень обрадуется "новеньким черевичкам", подмахнёт актик, по которому "дефекта нет" и радостно посвистывая, благополучно оставит компанию в покое. И уже совершенно не важно, что случится с обувью. В последний день гарантии она, согласно акту, была без дефектов. Скажем, отклейся подошва на следующий день, вам с полным правом скажут "гарантия кончилась". А на резонный аргумент "но вы же их ремонтировали, я только вчера забрал" вам ответят "кто вам их ремонтировал? никто вам их не ремонтировал".
В общем, от приёмки товара я отказался, на акте кратко изложил мотивы своего отказа, подробно описанные выше, и удалился из магазина.
А вот и вишенка. План был хорош как швейцарские часы, если бы не фото, которые я сделал перед тем, как отдать обувь на проверку качества (да, так себе поворот сюжета, но фото прикреплено в самом начале). Пусть даже будет куча комментариев по поводу того, что фото сложно прикрепить как доказательство, что есть фотошоп и бла-бла-бла. Но смею уверить, что фото - это вполне себе доказательство. Плюс к этому, есть и другое фото, где в кадре присутствует и акт приема этой самой обуви. Да и сама обувь сфотографирована на стойке из магазина, цвет которой вполне виден, а руки, которые эту обувь держат - это руки директора. Ну, то есть, если не вдаваться в крайности вроде того, что всё это будут оспаривать (компания - что я подделал фото, директор, что она не держала кроссовки и т.д.), то всё вполне очевидно. Но самое главное - это то, что на моей стороне правда (как бы пафосно это ни звучало)
Позвонил ради интереса на горячую линию, где мне ничего кроме как написать на емейл и описать проблему, не предложили. Я откровенно ответил, что вместо письма на почту я напишу где-нибудь в интернете и в Роспотребнадзоре, что, собственно, и сподвигло меня на данную исповедь.
Мораль сей басни такова, что довольно крупные компании в наши дни зачастую меняют свою политику, исходя из оптимизации прибыли в ущерб (логическое ударение на ущерб) конечному потребителю.
Я не являюсь потребительским террористом, я не устраиваю истерики в магазинах, но по итогу вместо того, чтобы извиниться, вернуть деньги и предложить какой-нибудь бонус на следующую покупку (что в моих глазах полностью реабилитировало компанию, т.к. брак бывает везде, но не везде бывает хороший сервис), меня попытались откровенным образом одурачить, понадеявшись на невнимательность и незнание своих прав.
Я даже не говорю о том, что я на неделю в сезон остался без ботинок, которые я покупал не как 5-ю пару про запас, а как основную обувь. И, естественно, мне нужно было в чём-то ходить, из-за чего я купил уже другие ботинки.
Не уверен, что представители компании сидят на VC, но, вероятно, кому-то мой опыт покажется полезным. Не первый раз я сталкиваюсь с намерением воспользоваться незнанием мною своих прав, равно как и с незнанием законов со стороны, оказывающей услугу. Как бы то ни было, тезис "потребитель всегда прав" скорее работает, чем нет. Просто иногда нужно обозначить или отстоять свою позицию, чтобы это правило работало и для вас.
Вероятно, после прояснения ситуации дополню статью или напишу в комментариях. Надеюсь, мне не придётся тратить время на походы по инстанциям, потому что от этого не легче никому, ни мне, ни оппоненту. Но если принципиальная позиция компании - это откровенный обман, то я готов. Не первый раз, как говорится.
Всем добра.
Знать даже не хочу ни о каких "гарантиях" в 30 дней, и даже о щедрейших 60 от некоторых. У меня, как и у всех, есть 2 года по ЗоЗПП.
Помню, первый раз попробовал, почувствовал вкус крови, теперь имею свой шаблон претензии, с ним и хожу в такие крестовые походы, раза 3 было точно.
Я ношу вещи нормально, и если они даже 2 года при их цене не выдерживают - это уже не мои проблемы.
т.е. это работает? я про 2 года гарантии по закону, которые никакими приписками, ТУ и прочими ухищрениями вроде "а это не куртка, а изделие №215/16-02, в документах написано, что это даже не одежда" нельзя обернуть против потребителя и уменьшить этот срок?
Нет, нельзя. Но гарантия на сезонную обувь работает только в соответствующие сезоны. И в случае заводского дефекта можно обращаться в течении 2 лет от даты покупки. Главное чек храните.
Поэтому не вижу причин отказываться от обуви. Носите с удовольствием. Если только вы не захотели ее вернуть, что б купить адидасы.
wat?)
Да, на заводской дефект это работает. "Гарантия" в N дней от производителя, это что-то типа обмена и возврата по лайту, когда вам ничего доказывать не надо. Приходя с претензией через годик-полтора, очень интересно выводить скрипты сотрудников на неудобные им ветвления, ломая их пошагово от "Ээээ, в смысле полтора года назад?!" до "Заполните эту и это, сделаем экспертизу, если подтвердится - будет возврат".
Некоторые типа спортмастера меня упрямо посылали делать самому экспертизу, ну и ладно - сделал неподалёку самую быструю и дорогую, пока обедал, и потом снова сразу к ним - возместили и стоимость товара, и экспертизы.
А, ещё однажды без чека пришёл. 10 минут посидел на лавке в ТЦ перед магазином, поискал в истории мобильного банка, нашёл операцию, потом ещё пару лишних строк дописал в претензии насчёт утерянного чека.
Была ситуация с телефоном sony лет 7 назад схожая, сдал на экспертизу с просьбой вернуть деньги - мне прислали новый телефон со словами дефекта не обнаружено. В бумагах на экспертизу не были заполнены данные телефона(спасибо популярному на тот момент медиамаркту), а на фото с emei просто развели руками.что то доказывать я не решился и просто забил и ходил с этим телефоном.
по мнению человека выше, всё норм, надо было радоваться новому телефону...
а мораль всё та же. "да что там заполнять, в сервис придёте да и всё" - говорили они.
Тогда я был молод и не опытен:(
Вот постоянно убеждаюсь что чем больше компания и громче бренд - тем больше шанс встретить отвратительное отношение к заказчикам/покупателям
Если это подошва - то дефект серьезный. От мех воздействия и воды, обувь будет: протекать и подошва отвалиться. А в прочем...
"Мы проблемы не видим, деньги не вернем, носите с удовольствием" - могли бы суперклей подарить. Там можно на него подклеить. Ну и что что новые?
да, в этом и проблема... что появившись однажды, вряд ли проблема уйдёт после простой подклейки в том месте, где оторвалось. где гарантия, что по всему "периметру" клей лучше?
да так вообще вопрос не должен стоять :) У ботинка явный брак. Это же не каприз " по цвету к шарфу не подошли". Или скрытый дефект - внутри шов трет. Ботинок рваный - возврат денег или обмен ( по согласию покупателя) и все.
Комментарий недоступен
1. если изделие невозможно отремонтировать, то его меняют на новое только с согласия потребителя, вы тут последовательность поменяли. я имею полное право сказать, что вместо вашего взорвавшегося телефона мне не нужен новый такой же, и потребовать вернуть уплаченные деньги
2. товар был отправлен на экспертизу, а не на ремонт. но суть даже не в этом, а в том, что после ремонта составляется АКТ, который является неотъемлемой частью процедуры проведения ремонта
Комментарий недоступен
вы либо не читаете, что я пишу, либо по какой-то другой причине просто меняете тему (про телефон я лишь к слову написал. но раз уж вам это так интересно и важно, то нет, телефон не должен взрываться ни при каких обстоятельствах). я всё подробно изложил. оснований для возврата у меня более чем достаточно, это раз, а два, и это самое основное - это полное игнорирование законных норм магазином и обращение с клиентом как с дурачком. ну т.е. если вы не видите в ситуации никакой проблемы, то как бы ок, я вас не переубеждаю
Комментарий недоступен
ну так мне шашечки тогда, скорее, т.к. в чём ходить, я уже купил, срочности больше нет. в идеале, конечно, если бы мне заменили ту пару в день, когда я их принёс, ну или каким-то образом оперативно отремонтировали (я понимаю, что это невозможно у сетевика), чисто теоретически, я бы не стал гнуть свою линию и согласился бы. ну если бы мне гарантию заново выписали. а тут получается, что ремонт есть, а гарантии нет вообще никакой. и мне надо верить на слово, что дефект не повторится.
я в целом к вам без негатива, просто мнения у нас на этот счёт разные
На VC можно найти истории, как Ralf Ringer нагибали и через 2 года после носки обуви. Тут другое дело, что это заняло 1.5 года. Но у вас наверное попроще дело.
Меня бы устроил самый элементарный возврат. Мне кажется, тут цена вопроса не такая высокая, да и на принцип идти причин нет ни у одной из сторон. Ну случился брак, ну что теперь. Обменялись товаром и деньгами обратно и разошлись. Ну разве что мне обмен уже не интересен, т.к. другую пару обуви я уже купил, а коллекционером ботинок я не являюсь
Да у ральфа уже брал двое зимних кроссовок и у обоих отклеивались носы , причем 1 которые покупал обьездил в Спб магазина 3-4 и видно было что есть момент не большой непроклейки и так купил... а они через пару носок и начали расклеиваться , а потом купил 2е такие же как у автора , через 2 носки начал носок отклеиваться... могу смело сказать сколько их зимних кроссовок смотрел процент брака по носку 80% хз кто у них там на контроле качества.
Мораль сей басни такова. Проверка качества только с личным присутствием)
а как это осуществимо в рамках их проверки качества, которая проводится за 350км от магазина? наверное, можно сразу сделать независимую экспертизу, но я даже не подумал, что возврат по гарантии может быть какой-то проблемой для крупной сети
Да легко это осуществимо. Пишется заявление, что проверка качества ТОЛЬКО в моем присутствии и в моем городе. Если продавец отвечает, что это технически невозможно, требуете проведение независимой экспертизы.
Вы сами-то верите, что ваши ботинки уезжали в Москву?)
хм. я даже об этом не подумал, если честно)))
Таки да, экспертиза за углом в своем городе у Ашота условно, потом суд назначает свою, и как она показала, так и будет... Меня всегда поражают... Буду стоять за спиной и.... И... Бред, СЦ Выгодно списать на гарантию, если есть повод и получить деньги от производителей, а не слушать сопение за спиной Маши... И че там Мишка, Мишка.... Вот если сервиса нет, от слова совсем и производитель нифига не компенсирует, это другая пьянка, тогда торговая сеть закупила, то, что никакой СЦ себе не примет, ибо ОЕМ партия нах... Вот тут да, тот случай когда продавец будет посылать до последнего)) но он же не эксперт... Да и... В последний день, носок отклеился, светодиод не горит.. Ну согласитесь подозрительно, или только у меня профессионально)))
Скажем так как и написал выше, личное присутствие, смех, ничего не дает, да и СЦ может находиться в е... Далеко... СЦ заключение, это его заключение, далее, если заказчик не согласен делает за свой счет, но это для себя, вообще суд назначает свою и что она сказала, именно экспертиза, а не заключение СЦ тот и выйграл)) и такое было)) но у нас другая страна с обувью капец проще, обратился в общество борьбы с потребителями)) их эксперт глянул, и говорит, беремся, в суде представим и вас пинать будем, что делать по шагово, и если нам и платите, продавец все компенсирует) у вас чуть по другому, меня смущает, только возврат, а так... Заключение СЦ или производителя с обувью не имеет ни какого вот от слова совсем, заключения эксперизы))
На основании акта проверки качества вам могут вернуть средства или заменить товар. Без него, просто так, за красивые глаза, деньги вам не вернут. Именно для этого и нужна проверка качества.
А присутствие на этой проверке как раз и необходимо для того, чтобы вам не вернули уже отремонтированный товар, без каких-либо документов.
Экспертиза это уже совершенно другая вещь, необходимая если с результатами проверки качества кто-либо не согласен.
Вроде ж написано, в Москву... А чел не из... Ну едьте)) вот это с присутствием, видел заказчиков, я хочу видеть... Правда когда по моей тематике, когда видит свой косяк... Кто то ааа сколько стоит диагностика, кто то за товар и тикать))) ну или говоришь, так и так, косяк в эксплуатации... Не понимаю... Так в инструкции... Не понимаю. Я вот не понимаю, смысл присутствия, сам робота пылесоса сдавал, за месяц до исхода гарантийного периода, с девченками на приемке поговорил, из разряда, а как у вас это все, кто компенсирует работу, те производитель, мне отдали через день, к продавцу, или новый или деньги, взял другого с доплатой... Но что за дичь, прям СЦ хочет нае... Бред, если гарантия СЦ зарабатывает деньги, от производителя, если нет, ругань которая нах никому не нужна, и ни денег и куча плохих слов, это никому не нужно... Тут вижу именно деньги возврат нужны, да возможно решили, что сделать проще, хоть в данном случае, возможно, я не эксперт, но не захотели ругаться, а носки имели мех повреждения, стенки цеплял, в футбол играл, это условно... Хоть слабо представляю СЦ по обуви в гарантийный период)) ибо по зозпп там все не в пользу производителя, скорее экстрэмиста)) и да, что за дичь Одна пара обуви к носке))) я ни на что но реально)) а так по гостам любого производителя эксперт общества защиты потребителя, через суд раскатает напрочь, сталкивался, как потребитель, ситуация была ниочем, довел до суда продавец, как итог нам стоимость обуви плюс немного за телодвижения, суд столько же и защите прав столько же, то есть попал продавец на где то 4 цены обуви на ровном месте, но там и не носили, примерка 1 день и просьба на размер больше поменять... Тут одно не понятно почему именно деньги, а не замена на аналогичный....
не вернту деньги, тем более в последнйи день,с кажут что неверно пользовались и отошьют(
А вам бы не было подозрительно в Последний день такая процедура, прям вот сейчас отклеилось? И именно не ремонт, замена, а возврат, у нас таких экстрэмистау))) я ни на что не претендую, Но обращение в последний день и одни тапки, выглядит подозрительно, тинь и альф по таким случаям по счетам блокируют карты))) шутка... не знаю, мне подозрительно, хоть и сам робота менял, за месяц до гарантии, с обувью тут совсем другое, но мое мнение..... подозрительно. Хоть как и писал, наши госты строже европейских и раскатать в суде достаточно просто, но есть если.... Если эксперт общества борьбы с потребителями)) скажет, есть косяк)
да можете хоть намекать, хоть не намекать, в принципе :) но факт есть факт. когда заметил, тогда отнёс, и да, попало именно на последний день, т.к. до этого были праздники. не было бы праздников - не успел бы, но закон есть закон. вы излишне тут подозрительны, без обид. и да, я необходимости иметь более одной пары зимней обуви не вижу никакой. в походы и по лесам я не хожу, стенки, извините, тоже не ковыряю и пьяного меня домой никто не волочет (как выше предположили). к тому же, новая пара обуви форм-фактору примерно такая же. для одних и тех же целей. для какой-нибудь зимней рыбалки или ещё чего я бы, может, и купил что-то ещё, но это были бы какие-нибудь "аляски" или типа того. у меня семья из четырех человек, и складировать всю эту обувь и так проблематично (с учётом того, сколько её у женщин, и + двое детей, у которых тоже её много на все случаи жизни). и нет, я не последний кусок хлеба доедаю, чтобы цепляться за этот возврат как за последнюю возможность прокормить семью.
именно возврат, а не ремонт - вытекает из предыдущего абзаца. товар мне больше не нужен, а в случае брака я имею право на возврат средств. про "терроризм" я уже сказал, что я таким не занимаюсь (верить или нет - дело читателя, т.к. доказывать что-то в интернете - последнее дело)
и основное, что почему-то комментаторы яростно игнорируют - это отсутствие документов на выполненный ремонт. это ОСНОВНАЯ претензия, которая вообще все прочие доводы ставит на десятый пункт. скажем, вы купили телевизор, в котором есть брак. потом выясняется, что брак в 50% случаев по этой модели. гарантия кончилась, вам выдали новый/отремонтированный телевизор без документов о замене/ремонте и говорят, мол, идите и не переживайте, не сломается. вам так нормально было бы? да, товар в текущий момент времени исправен, но даже на следующий, даже на этот день вы его уже не принесёте, потому что в документах явно сказано "дефекта обнаружено не было"
Та, подозрителен ибо сам СЦ, но по другой теме... Да сервису пофиг, отношения продавца и Заказчика, просто... За много лет работы, похлеще мента чую)) по обуви, как и писал, у нас сталкивался сам, и суд выйграли в РБ, и продавец обуви попал, нам, обществу что представляло и суду на 3 минимум цены, там все просто... Но экстремистов много, на счет 1й пары, а как же на выход как минимум))) всегда настораживает, в последний день, неделя, месяц.... Это нормально подозревать, сам так робота менял, перекрестился и взял с ерундой доплаты хаоми) сам за месяц пришел, думаю... Ну капец)) не все норм,)) тут какой сервис хз, для обуви даже не представляю, как проверяют, есть ли наработки.... Ибо всегда СЦ выгодна гарантия в период, если есть основания, а вот если обувь прибыла хз как, тогда да, СЦ, это условно баба Зина, ее функционал ремонт, что она и сделала, к производителю отношения не имеет...
всё согласно 193 ст. гр. кодекса. перенос гарантийного срока на первый день после выходных
Не совсем понял, требование о возврате средств за товар было документально (не на словах) зафиксировано?
нет, документально не было требования. в силу вежливого общения я просто согласился на проверку качества, потому что ремонт в одностороннем порядке (о ремонте я точно не просил) я не предположил. искренне понадеялся, что после этой самой проверки факт брака будет подтвержден, а уже затем оговорить дальнейшие действия. думаю, в этом плане я ничего кроме времени не потерял. ну и в целом, жду, что же они ответят после моего отказа забирать ремонтированную обувь без акта о ремонте. был бы акт, был бы другой разговор, но раз пошли по такому пути, то будем шаг за шагом распутывать сей клубок.
Комментарий недоступен
Андрей, добрый вечер, подскажите пожалуйста, ваша ситуация произошла в этом году? У меня сейчас тоже самое происходит. Если в кратце описать. Отклеилась подошва на обоих ботинках, принесла в магазин, забрали на проверку качества, и также без моего ведома с проверки обувь вернули проклееную, в акте этот ремонт что они сделали не указали. Их заключение, что производственный дефект не обнаружен, в возврате денежных средств отказать. После написания мной претензии, через 15 минут как я вышла с магазина, мне на почту пришёл от них тутже ответ, что они отказывают, и что ООО"РАЛЬФ РИНГЕР РИТЕЙЛ" не обладает информацией о произведенном ремонте товара.Звонила, уточняла через роспотребнадзор, специалист сказал независимую экспертизу произвести уже невозможно т.к они устранили этот брак. Мы конечно в шоке от происходящего. Вот решаем куда обращаться в первую очередь. Я бы хотела узнать что то у вас решилось? Чем все закончилось?
Если бы только эта компания так поступала.В декабре 2018 году покупала новенький тогда apple 8+ Покупала в официальном салоне МТС.Прийдя домой,я вскрыла коробку,вроде все хорошо и одев чехол,решила его снять и положить в коробку,так как еще не купила защитный чехол.Какой к меня был шёл,когда вместе с чехлом,у меня боковая рама отклонилась немного от стекла.В этот вечер я отнесла телефон в салон,приняли,сфотографировали.И через 40 дней мне приходит мой подкоеинный айфон,с документами о том что дефектов нет,и обмену и возврату не подлежит,я ругалась с продавцами как могла,но делать нечего,либо кинуть им в лицо мой телефон за 65 тыс тогда,либо забирать.Подписывать ничего не стала,просто взяла и ушла,а их послала на все буквы.Вот так вот как у вас в истории с ботинками,надувают просто все кто не поподя в России
Андрей, подскажите пожалуйста, как завершилась эта история с Ральфом? Сейчас нахожусь в такой же ситуации, хотелось бы знать к чему готовиться.