23 декабря решила впервые воспользоваться услугами озон.
Заказала духи которые не смогла найти в своём городе. Доставка должна была быть 27 декабря, но она задержалась, забрать из пункта получилось только 2 января. Придя в пункт выдачи мне выдали плоский маленький почтовый пакет, при этом было сказано, что если я оформляю отказ, то вскрыть его нельзя, но итак было ясно, что там никак не бутылочка духов 50мл в коробке. После отказа в пункте выдачи в моем профиле было указано, что товар получен ( этот статус указан до сих пор), спустя пару часов было решено ещё раз подойти в пункт выдачи что бы уточнить в чем дело, там мне показали что оформлен отказ. Написав в поддержку я спросила не нужно ли было оформить возврат через приложение, мне ответили, что возврат оформлять не нужно, и они решат этот вопрос. После этого началось самое интересное. В поддержке отвечают одинаковыми фразами , мол вопрос решается, но другими менеджерами и сколько они его будут решать неизвестно. После повторного обращения в поддержку сказали что решат вопрос в течении 14 дней, потом , что в течении 4 дней, после снова неизвестно когда. Статус заказа не изменился, время когда я могла оформить возврат истекло, деньги естественно никто не вернул. И получается, что и товар я тоже не получила. Очень жаль оказаться впервые в такой ситуации и чувствовать свою абсолютную беспомощность в таком случае.
Может кто-нибудь когда-то с таким сталкивался и может посоветовать как поступить и что делать?
Озон помойка снова в деле. Сделайте уже что то со своей службой поддержки. Отвечайте людям конкретно и конкретными датами. А к тем сотрудникам, которые просто на угад лепят рандомные сообщения (а таких сейчас в поддержке большинство), применяйте санкции.
Все нормально мне отвечают. Это просто рядовое заблуждение - люди обращаются только за негативом. Когда миллионы других заказов доставлено, никто не пишет об этом в социальных сетях.
Вот и подумай.
Так не было бы таких ответов, не было бы и негатива. И не было бы постов на vc. Я лично с таким отношением столкнулся, и это жутко не приятно.
Чувствительный ты мальчик, Томми. На твой случай негатива приходится миллионы случаев позитивной доставки. Сам подумай, что ты живёшь в мире, где не ради тебя все создано одного, чтоб в попу целовали.
Дерьмо случается.
Ты видимо на vc в раздел "приёмная" заходишь очень редко, малый. Каждый второй кейс про службу поддержки озон. И каждый второй комментарий в подобных кейсах с аналогичными проблемами. Пока с этим не столкнешься сам, со стороны это будет выглядеть забавно и весело. Когда человек заказывает товар на 50 тысяч, ждёт его, а он не приходит. Продавец его игнорит, озон пишет ему подобные отписки, тут волей не волей расчувствуешься.
Чувствительный мальчик Ваня
Вы отвратительно злой человек и надеюсь, что окажись Вы в подобной ситуации вам так же не придут на помощь и Вы останетесь один на один со своей проблемой. Не оскорбляйте людей это очень низко и мерзко даже просто читать.
Предлагаю тем операторам,которые пишут про 'немного подождать' и 'в ближайшее время' также платили ЗП (а также их руководителям, которые пишут такие скрипты и такие бизнес - процессы).
Вот тогда придёт реально 'понимание' и эмпатия.
Ксения, здравствуйте. Напишите, пожалуйста, нам номер заказа, в котором должны быть духи. Всё проверим и постараемся оперативно помочь.
Здравствуйте! У меня аналогичная проблема с возвратом денег, заказ 57803301-0006. Деньги не возвращаются от вас по словам банка. Прошу тоже проверить)
Александр, здравствуйте. Простите, что служба поддержки не так проинформировала вас. Оплата к нам пришла позже 30 минут, заказ успел уже отмениться. Деньги не смогли упасть в аннулированный заказ, поэтому попали в личный кабинет. Сумма сейчас находится на балансе, через кнопку "Вывести деньги с Баланса средств" и ввод реквизитов вы сможете отправить их на свою карту. Перевод занимает несколько рабочих дней, мы не берём комиссию за вывод. Или просто отплатить деньгами последующую покупку.
Спасибо! Сделал, жду! Почему ваша тех.поддержка не написала об этом? Я несколько раз поднимал вопрос в чате.
75591882-0001
Ксения, разбираемся со службой доставки. Возврат денег будет произведён в ближайшее время. Мы про вас не забыли, приходили ранее в комментарии к вам под другим постом и по результату вернулись бы туда с решением.
В какое ближайшее время, это уже просто какой-то цирк, комментарий я писала несколько дней назад, со службой поддержки связываюсь каждые 2 дня, неужели за это время вы не смогли связаться со службой доставки если даже я могу им сейчас позвонить и все уточнить, это не составляет никакой проблемы. Я надеялась, что хотя бы после публикации вы нормально решите этот вопрос, но видимо нет, значит действительно нужно писать обращение в Роспотребнадзор, может это хотя бы немного вас ускорит.
Проверили заказ?
У озона много менеджеров и сотрудников, между которыми обязанности делигированы. Одни решают в первой линии, другие во внутренней уже решают технические вопросы.
Твой заказ мог просто затеряться в системе. Это есть и у Амазона, и у Али Экспресс и прочих
Было бы понятно, что он затерялся если бы я не обращалась в поддержку и т.д., но после стольких обращений каким образом он мог затеряться? И какой смысл был мне писать что менеджер в данный момент занимается моей проблемой, как-то не очень вяжется с потерей. Тем более писать, что они пытаются связаться с перевозчиком с которым вообще нет проблем связаться. Эта проблема решается достаточно легко, а никак не больше 2 недель.
Не согласен. Я работал в логистике. Затеряться может целая фура. Не то что один маленький товар.
А по поводу ответа - люди работают за зарплату 15.000р в месяц по 12 часов в день и навряд ли они заинтересованы ответить вам не по скрипту. Это надо понимать. Работа сотрудника поддержки - завершить диалог, быстро просмотрев информацию. Если видно, чё ее решают другие - выдадут такой ответ. Никто там из 1-й линии поддержки не имеет полномочий видеть по камерам твой заказ. Все это уже внутренняя работа на складах.
И это требует больше времени. Так бывает.
О чем вы? При чем тут видеть по камерам? Заказ не потерян, вы вообще читали пост? Тут можно просто ввести номер заказа в систему перевозчика и отследить его. Изначально произошла ошибка со статусом заказа, в котором ошибочно указали получен вот и все. Никто ни разу не написал «мы потеряли ваш заказ». Читайте пожалуйста внимательнее и будьте лояльнее к людям, а не бездумным системам.
А людей никто не заставляет работать за 15.000 в месяц, это их личный выбор, но раз они работают и все же получают зп, нужно выполнять свою работу качественно. Я сомневаюсь, что в других интернет магазинах типа Wildberries работаю за другие деньги, однако там все вопросы решаются достаточно быстро и никаких проблем это не вызывает.
Окей. Посмотрим, когда тебя жизнь застанет и увидим, куда ты пойдешь работать. Никто не заставлял, а выбора у людей и нет особо.
Почему вы решили, что можно обращаться ко мне на ты? Это во-первых. Во-вторых вне зависимости от того где и за какие деньги я работала, всегда относилась ко всем по-человечески. В-третьих выбор у людей есть всегда, вопрос в желании развиваться, так что жалеть никого не вижу смысла.
В Роспотребнадзор пожалуйтесь, можно через интернет. Товар-то не доставили.
@Ozon
Спасибо за совет, если в ближайшее время @Ozon ничего не решит, буду обращаться в Роспотребнадзор
Не в ближайшее, а прямо сейчас. Даже если решит - всё равно нужно обратиться. Не жалейте идиотов, они этого не поймут.
написать заявление в роспотребнадзор и в прокуратуру, сразу зашевелятся.
Комментарий удален модератором
Ксения, добрый день. Заказ отменили, деньги уже отправили на карту, с которой оплачивали заказ. Обычно они зачисляются в течение 1-3 дней. Извините за ситуацию с заказом в целом. Мы обязательно её проработаем, чтобы исключить повторение в будущем.