И не хочет включать обратно без очного визита в офис
Технология esim была призвана внести определенные удобства в нашу жизнь, как например отсутствие необходимости делать визиты в офис, и связанную с этим возможность купить тариф у оператора на другом континенте. Единственный какой нюанс - есим активируется один раз, привязывается к конкретному телефону, и активировать её повторно на другом телефоне используя прежний qr-код уже невозможно. Вокруг этого нюанса и разворачивается основное повествование.
Показания к замене карты крайне банальные: смена телефона. Прошлый раз замена прошла через визит в офис Мегафона, никаких сложностей с этим не было, и можно было бы по такому же сценарию действовать и в этот раз, если бы не одно но: мой положительный пцр и наличие сознательности, что с таким "нюансом" ходить в офис не лучшая идея.
Вообще я ожидал что возможность сгенерировать новый qr будет просто через личный кабинет на сайте, по аналогии с тем же DreamSim. Но не тут-то было, напрямую такой возможности там нет. Ок, стучусь в чат поддержки, описываю ситуацию, мне говорят что не вопрос, нужно сообщить EID нового телефона и код из смс, отправленный на все еще действующую сим-карту в старом, и все должно стать ок. СМС приходит, код сообщаю, на старом телефоне сим-карта отключается, а вот на новом не происходит ничегошеньки. При этом мне ни нового qr, ни связки сервер-код для ручного ввода есим не сообщают.
Далее начинается самое интересное. Стучусь через ЛК снова в поддержку, мне говорят что сделать ничего они не могут и нужно ногами топать в офис с паспортом для оформления замены есим. Отправить qr на якобы выданную есим по указанному в профиле email'у они тоже не могут. Далее идут звонки на 8-800, переписка по почте, 50 оттенков моего недоумения про такое развитие ситуации, и итог двухдневного общения: для выдачи новой без визита в офис нужно отправить проверочный код по смс, но так как работающей сим-карты МФ на текущий момент у меня нет, а отправить на резервный контактный номер, указанный в профиле они не могут, то и сидеть мне без связи.
Итого, к каким выводам можно прийти в данном случае, применительно к Мегафону в частности:
- Переводить на есим тот номер, на который завязаны банки и прочие важные службы все еще рано. Хорошо что у меня подобный номер живет на физической сим-карте, а тот что на есим используется как резервный, и я не оказался заложником в данной ситуации.
- Не смотря на почти два года КОВИДа бизнес-процессы в Мегафоне до сих пор не адаптировались под новую реальность: в столь непростое время требовать очного визита в офис как единственно возможного варианта решения проблемы очень неправильно. Есть пример как другой сотовый оператор спокойно выдает новый qr в саппорт-чате.
- Отдельной строкой возмутило отношение саппорта Мегафона к возникшей ситуации. Мы вам все поломали, а вы теперь идите ногами в офис. А если я в этот момент за пределами РФ, и в офисе смогу появиться непонятно когда? Абсолютная заскриптованность в решении проблем с послевкусием хуже чем после визитов в госструктуры.
Надеюсь что эта история поможет кому-то сберечь время, нервы и возможно деньги, заранее предотвратив развитие событий по описанному выше сценарию.
У меня похожая ситуация, нахожусь на Бали - решил перенести МегаФон физическую симку на e-sim....связался с чатом поддержки, дал согласие на перенос, подтвердил СМС-кой, сказали симка ваша отключится, придет QR код на почту с инструкцией по подключению eSIM.
И......барабанная дробь......никакого сообщения на почту не пришло, только уведомление о том что происходит "Замена SIM-карты на Вашем номере". Никакого QR кода и инструкций. Физическая симка уже не работает. Пишу в поддержку и все что они мне отвечают - "Мы понимаем ваши эмоции, но мы не можем вам выслать QR код повторно, их отправляет система." И вот что мне теперь делать? У меня все банки на нее завязаны и все остальное - я даже в Тинькофф с компа без подтверждения зайти не могу потому что симка не работает теперь.
Можете подождать пока QR прийдет...а может и не прийдет. Либо приходите ножками к нам в офис. Только так. Конечно, завтра с Индонезии быстро метнусь до офиса в Мск.
Супер, на eSIM не перевели и обычной симки лишили, вместо со всеми сервисами))
@МегаФон может поможете как то выйти из ситуации без посещения офиса?
Здравствуйте! Пожалуйста, уточните, проверяли ли вы папку "Спам" вашей электронной почты (так как есть вероятность, что письмо от нас могло попасть именно туда - такое тоже не следует исключать)?
@МегаФон Я все проверил и спам и треш. Письмо не пришло. Почта указан верно, это мы проверили с службой поддержки. И мне пришло просто письмо уведомление о смене физической на eSIM, но QR с инструкцией так и не пришёл.
Мои родственники сходили без доверенности у офис и все что удалось это составить обращение по итогу которого мне снова пытались отправить смс-подтверждение не рабочую симку для отправки нового QR на почту. Ничего не вышло. Оператор настойчиво твердит что якобы симка работает - но это вранье - нет сигнала вообще, смски не доходят. Вытаскивал и вставлял в разные устройства. Ничего не работает. И все чем могут удалённо помочь это - отправить в офис с доверенностью от нотариуса.
Но тут есть ньюанс - за ошибку системы вещей компании почему то за доверенность должен платить я. Доверенность на Бали стоит 30$, но консул который находится находится в Джакарте. Чтобы туда слетать это нужно заплатить 200$ за билеты туда обратно. + запись к нему на месяца вперёд.
Итого я должен потратить свои 250$ (это ~ 20000₽) и месяц ожидания, для того просто сделать доверенность на родственников, которые придут в офис для восстановления сим карты. И то нет никаких гарантий что получится восстановить. У вас банально даже шаблонов для доверенности для физических лиц нету - ни в поддержке ни на сайте.
Проблему эту я решил лишь благодаря @Тинькофф которые идут в ногу с современным миром и предоставляют услуги и возможности которые не заставляют клиентов испытывать весь спектор негативных эмоций и тратить тонны времени на решение проблем.
Я перешёл в Тинькофф Мобайл и мне перенесли мой номер, все это произошло в считанные дни и QR код и инструкции были отправлены без лишних сложностей. Теперь я могу пользоваться банкингом вновь.
А вам @МегаФон советую пересмотреть это юзер флоу, и в моменте где вы сначала отключаете симку, потом отправляете QR. Просто поменяйте эти два шага местами. Необходимо убедиться что пользователь успешно получил все данные для перехода, а уже потом отрубать симки.
Думаю я не один кто столкнулся с такой ситуацией находясь за границей. Поэтому возьмите эту проблему в работу на будущие релизы.
Спасибо за внимание!
Отлично, спасибо) у меня та же ситуация, я сделаю так же)
Стараемся делать все для удобства наших клиентов. Рады, что выбрали Тинькофф Мобайл в качестве основного оператора и остались довольны.
Роман, благодарим вас за отзыв и подробное описание сложившейся ситуации. Приносим извинения за доставленные неудобства🙏 Обязательно учтем в дальнейшей работе ваши замечания, чтобы не огорчать наших абонентов в будущем.
Ничего вы не учитываете и на клиентов которые больше 10 лет платили вам деньги также плевать. Потерял сим, обратился за дистанционным выпуском е-сим для чего пришлось кучу звонков сделать так как операторы просто вешали трубку со словами "идти в офис", когда всё-таки получилось оставить заявку на связь с менеджером никто не связался, ещё через звонки из-за границы удалось выяснить только что у меня сменился статус с "платинового" (смешно от этих названий) и связываться со мной не будут
Сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией. Уверяем, мы на постоянной основе работаем над улучшением качества нашего сервиса, принимая во внимание замечания наших клиентов. Но если вы обращались к нам в поддержку и коллеги сообщили, что дистанционно выполнить замену eSIM не получится, то потребуется посетить наш салон.
лучше бы промолчали чем опять показывать ваше наплевательское отношение к клиентам такое же как у ваших "коллег".
Отвечать человеку который находится заграницей и остаётся без доступа к банкам и тд - приходите в офис это пиздец. Тем более когда для решения проблемы достаточно просто проверки паспортных данных и отправки письма с е-сим
Понимаем, что это может быть неудобно, но не всегда есть возможность решить вопрос дистанционно.
в чём же "невозможность" выпуска е-сим удаленно? если мне изначально сообщили что такая возможность есть и достаточно проверки моих данных менеджером?
самим не противно такую херь писать и ещё больше закапывать свою репутацию
Увы, но причину здесь мы сказать не можем, так как для этого требуется проверка номера.