Кратко - с картой Альфабанка попробовал 2 раза снять наличные в Египте, оба раза банкомат деньги не выдал. Альфа сначала сняла деньги, конвертируя 3000 EGP в ~15500руб, а потом сделала возврат 3000 EGP, вернув ~14000 рублей. Т.е. деньги я не получил, но потерял на двух попытках ~3000р.
Банкомат в это время показал ошибку в духе "Нет связи с банком", и я попробовал снять деньги с картой другого банка. Была такая же ошибка и другой банк сделал все очень логично - ничего с меня не снял.
Конечно же, я посчитал это ошибкой и оформил обращение. Альфабанк посчитал, что у них все ок, они получили подтверждение, что деньги я снял, а потом, что банкомат мне вернул деньги :) И они в праве заработать на мне на разнице в продаже и покупки валюты.
Здравствуйте, Сергей .
Мы всё проверили: конвертация прошла верно.Разница списанной и зачисленной суммы возникла из-за отличий в курсе покупки и продажи валюты.24.01.2022 вы сняли 3 000,00 египетских фунта и 3 000,00 египетских фунта.25.01.2022 мы получили подтверждение операций за 24.01.2022 и списали со счёта 15 493,77 рублей + комиссия за снятие 308,33 рублей и 15 493,77 рублей + комиссия за снятие 308,33 рублей. При снятии наличных деньги были сконвертированы в рубли по курсу продажи банка.Далее 25.01.2022 на ваш счёт вернулись 3 000,00 египетских фунта и 3 000,00 египетских фунта — они были сконвертированы в рубли по курсу покупки банка и на счёт были зачислены 14 080,12 рублей + комиссия за снятие 280,19 рублей и 14 080,12 рублей + комиссия за снятие 280,19 рублей .Нарушений в проведении операций с нашей стороны не зафиксировано, поэтому оснований для возмещения разницы в курсе нет.
Возвращая комиссию (при чем не всю?) они понимают, что деньги я не получил, но зарабатывать на мне будут.
Выводы простые - буду снимать деньги теперь только с картой другого банка, который просто отменил транзакцию.
upd 6/02 - разницу вернули.
Сергей, мы изучили и готовы прокомментировать ситуацию.
Боимся, что на следующий день после снятий мы правда получили их подтверждение. Причём тогда же 25 января деньги вернулись обратно. Поэтому возникла разница из-за курсов продажи и покупки.
Когда вы снимали египетские фунты с рублёвой карты — мы их продали, поэтому снятие прошло по курсу продажи. Когда же деньги вернулись обратно — нам пришлось проделать обратную процедуру: купить фунты, чтобы они стали рублями, и зачислить на карту. Отсюда и разница в суммах, в том числе и в комиссиях.
С другой стороны, мы понимаем, что вы этого не ожидали и рассчитывали на обычную отмену операции и разблокировку денег. Поэтому будем рады компенсировать разницу в рамках лояльности. Ещё напишем 🙌🏼
Жаль получить такой ответ от вас, он только подтверждает, что AlfaTravel и вашими картами в целом лучше не пользоваться заграницей, ничего в будущем лучше не станет и в подобных ситуациях надо будет снова идти на VC.
Какой бы я посчитал ответ правильным:
1) Из-за особенностей работы конкретных банкоматов, в частном случае, они могут списать деньги и зачислить обратно при неуспешном снятии, поэтому мы покупаем/продаем валюту и получается подобная разница
2) Для клиента это действительно выглядит неправильно, ведь он просто попытался снять деньги и не получил их. Такое бывает и это исключительные ситуации, чтобы отменять подобные транзакции в автоматическом режиме нам требуются доработки - постфактум анализировать списания подобных "кривых" банкоматов, понимать по неточной логике что такое-то зачисление это на самом деле отмена другой транзакции. Мы соберемся (или уже собрались) нашей продуктовой командой и подумаем как правильно реализовать и автоматизировать подобную логику и учесть сотню наших внутренних алгоритмов - кэшбэки, лимиты на снятие, антифрод и т.п. чтобы никто из наших клиентов в будущем с подобным не сталкивался
3) Так как таких кейсов (скорее всего) мало, пока мы собираем во внутренней Jira каждый подобный инцидент, каждый раз поднимая приоритет этому тикету перед другими. А пока, как временное решение, дали инструкцию при подобных обращениях возвращать клиенту деньги при его обращении в чате и надеемся что подобных ситуаций больше не произойдет
Получение прибыли является для банка не проблемой, а уставной деятельностью. Никто в здравом уме там эти кейсы фиксить не собрался. Максимум - заткнуть особо крикливых через смм.
Когда каждый такой косяк будет неотвратимо стоить банку 1 млн.руб. штрафа, тогда, возможно, зашивелятся. И то не факт, что матожидание отрицательным станет, возможно, порядок цифры стоит увеличить.
Мы ничего не заработали на потерях Сергея, и здесь нет нашей ошибки. Такая же ситуация могла произойти в любом другом банке. Чуть выше объяснили подробнее
Объяснение хорошее. Из него видно, что чужой банк списал фунты по несостоявшейся операции, то есть, незаконно. А вы вместо того, чтобы вернуть клиенту незаконно списанные средства и разбираться с банком, приняли от него компенсацию - другие фунты - и впарили их клиенту по коммерческому курсу. Ваш выбор, конечно, как урегулировать расчеты с банком. Но и курсовые разницы - полностью на вас, клиент компенсаций от чужого банка не просил, а ожидал лишь отката несостоявшейся транзакции.
Со счетом вашего клиента произвели операции, на которые он не давал согласия. Ваша ошибка в том, что вы проводите эти операции. А не должны.
Сергей, не хотим прозвучать голословными, однако мы правда здесь ни при чём. Вероятно, стоило сразу объяснить поподробнее, поэтому будем рады исправиться.
Дело в том, что в операциях всегда участвуют две стороны: банк, который выпустил карту, и банк, который обслуживает магазин или банкомат. В вашем случае первый банк — это мы, а второй — банк-эквайер.
Когда человек прикладывает карту к терминалу на кассе или вставляет её в банкомат — эквайер присылает запрос на блокировку денег. Таким образом он как бы говорит: это успешная операция, отложите, пожалуйста, деньги. Мы понимаем, одобряем запрос и откладываем.
Через несколько дней он присылает повторный запрос уже на списание. Этим он подтверждает, что операция и правда успешная, и просит перевести деньги, которые тогда отложили.
При возвратах у эквайера есть три варианта:
• Отменить блокировку, чтобы мы сразу вернули деньги клиенту. Этим он сообщает, что операция не прошла и не претендует на деньги.
• Ничего не делать. Тогда мы сами снимем блокировку через какое-то время. Если нет второго запроса, значит операция, скорее всего, неуспешная.
• Списать и вернуть деньги ещё одной операцией.
В вашем случае он пошёл по третьему пути. 24 января прислал блокировку, а уже 25 — списал деньги. Они уже покинули банк и перешли на счета банка в Египте. Следом же в этот же день он вернул их обратно теперь уже другой операцией.
Мы ничего не заработали на ваших потерях и у нас не было корыстных мотивов. Тем не менее понимаем, что это необычная логика, но другой пока что не существует.
Вы снимали фунты с рублёвой карты. Поэтому чтобы вы смогли получить деньги, мы перевели рубли в фунты, то есть продали валюту. Когда же фунты вернулись обратно другой операцией — это были уже другие 3000 фунтов, иначе мы бы просто их разблокировали. Для зачисления на рублёвую карту нам пришлось перевести их в рубли, то есть купить валюту. Курсы продажи и покупки всегда отличаются, отсюда и разница в суммах.
Мы не участвуем активно в процессе блокировок и списаний и не знаем заранее, какой путь выберет эквайер. Такие правила придуманы платёжными системами: Мастеркардом, Визой и остальными. По ним работают все банки в мире.
Поэтому если вместо нашей карты у вас бы оказалась карта другого банка — произошла бы такая же ситуация. Вам бы так же пришла меньшая сумма.
Другое дело, если эквайер выбирает первый или второй путь возврата. Вероятно, многие комментаторы, и в том числе вы, брали их за основу. В таких случаях деньги не покидают пределы банка, и их незачем конвертировать дважды. Клиент получает ровно столько, сколько рассчитывал
Уважаемый Альфа-банк. Я каждый месяц теряю порядка 5-10 тысяч рублей на подобных действиях, которые вы совершаете. И считаю что в подобной ситуации ответственность должны нести вы.
Недобросовестные банки совершают заведомо ложные операции (не выполняют мой ПРИКАЗ выдать мне деньги с моей карты, при этом списывают средства). Я не уполномочивал эти банки совершать эти операции и не желаю за них платить.
Вы, как мой банк, обязаны защищать мои интересы. Опротестовывать эти операции и отменять их. Потому что я, повторю ещё раз, не давал на них согласия.
Вместо этого вы прикрываетесь словами что не виноваты, ваша хата с краю и вы ничем помочь не можете. Хотя по моему счету совершаются операции, наскоторые я не давал разрешения.
Более того, я точно знаю, что ряд банков не отправляет вам распоряжения на списания. А лишь делает холд и потом снимает его. А вы просто крадете в этих случаях деньги.
В ближайшее время я инициирую публичное разбирательство. А пока пусть как можно больше людей знают какие вы бессовестные и беспринципные жулики.
Расскажите, пожалуйста, поподробнее, и мы будем рады помочь. Для этого нам нужно найти вас в базе клиентов, поэтому пришлите в личку своё фио и дату рождения. Уже написали вам сами 🙌🏼
Боимся, что эквайеры не могут жульничать и использовать своё положение, чтобы забирать лишние деньги. Иначе их просто отключат от платёжной системы, они не смогут выдавать новые карты и банально закроются. Не говоря про разбирательства в суде и прокуратуре.
Поэтому у них нет другого выхода, кроме как честно возвращать деньги, если клиент не получил наличные в банкомате или отменил в магазине покупку. Другое дело, они это могут делать тремя способами, о которых рассказали чуть выше.
Мы не можем заставить их выбирать способ или просто игнорировать второй запрос на списание. У нас нет таких полномочий, опять же, по правилам платёжной системы. Другое дело, если эквайер всё-таки списал деньги и не вернул. На этот случай есть процедура чарджбэка, и это единственный способ, каким мы можем повлиять на возврат.
Отметим, что говорим «мы» лишь для наглядности. На нашем месте может быть любой банк-эмитент, который выпустил карту. Все работают одинаково
Спасибо за подробный ответ
Сергей, это не ответ, а ложь. Уж простите. Вы не разрешали стороннему банку списывать и возвращать деньги. Вы сделали запрос на конкретную операцию. Если она не выполнена, то должна быть отменена.
Все остальное должны разбирать между собой эти пауки в банке (альфа, другой банк и платёжная система).
Странно, что этот ответ вас удовлетворил.
Банковские операции устроены по-другому. Если говорить техническим языком, то операцию нельзя отменить. Можно лишь снять блокировку, как в первом или втором случае, которые описали чуть выше; либо списать и вернуть деньги разными операциями.
Как именно поступить — решает эквайер. Клиенты и банки-эмитенты не участвуют в этом процессе.
Когда люди изобретали банковские карты, они заложили в них эту логику. Поэтому каждая карточная операция в мире состоит из этих этапов: блокировки и списания. По-другому карты просто не могут работать.
Есть случаи, когда эквайеры пропускают первый этап и сразу списывают деньги без блокировки. Но это уже другая тема
Вы видимо не понимаете, если клиент деньги не получил то это не проблема клиента. Все эти комиссии разницы в курсах это не заботы клиента. Услуга не оказана и не важно по какой причине, значит клиент не должен потерять не копья. И меня клиента вообще не интересует как там происходит связь с другим банком и платежной системой.
Так вам понятно?
Спасибо АБ, помогли мне, долго думал, но теперь решил закрыть счет и карту вашу. Этот кейс и ответная реакция АБ это ниже плинтуса...