kolesa-darom.ru против Закона о защите прав потребителя и Сбермегамаркет в кустах
Когда непонятно зачем нужен такой маркетплейс и регламенты выше закона.
UPD: Проблема решена после обращения в роспотребнадзор, требования мотивированного отказа и написания до судебной претензии. Не знаю что именно сработало, но сработало.
Внизу кратчайшее изложение изложение сути претензии для тех, кому лень читать или стиль моего повествования покажется слишком сложным.
Это была моя вторая покупка на СММ и, судя по всему, последняя.Итак, конец января, мужу понадобился комплект зимней резины. Не совсем сезон и в наличии выбранная резина была мало где, по совокупности факторов решили отправить заказ № 912290403 в сбер. Резину привезли, вроде все ок, но оказалось, что муж по неопытности ошибся с шириной профиля, заказав на летние диски. Косяк, конечно наш, но ситуация не такая уж уникальная.В общем в Сбер было написано обращение о возврате товара, на что был дан ответ ждите рассмотрения до недели (и товар можно вернуть в течении той же недели, по инфо с их же сайта).На 4 день пришел ответ от СММ что передали заявку продавцу. Продавец в лице колеса-даром.ру через некоторое время ответил, что я, жительница Санкт-Петербурга, сделавшая заказ здесь же, продавцу, ближайший офлайн магазин которого (не франшиза) находится в нескольких км от моего дома, должна отправить колеса за свой счет в Балашиху транспортной компанией с курьером до адреса и уложиться с доставкой (не отправкой) в 2-недельный срок от момента получения.
И если я успею это сделать (учитывая сроки рассмотрения обращения и доставки у меня на это остается 1 день) и они получат шины в этот срок (а если нет, то видимо, они получат колеса-даром), то после этого я должна заполнить заявку о возврате средств, форму которой мне отправили с припиской :
Из этой приписки сложилось впечатление, что отправить им нужно именно письмо почтой и этот же шаблон актуален для Вайлдберис?
Не понимая в каком году я оказалась я позвонила непосредственно в @колеса-даром.ру , в претензионный отдел. Учтивый молодой человек выслушал ситуацию и мой вариант урегулирования этого спора (я предложила увезти шины в их ближайших магазин и обменять на более дорогие с моей доплатой, как и учит нас Закон о защите прав потребителя), записал номер заказа и обещал перезвонить. Перезвонил на следующий день (сегодня) и сказал что обмен невозможен, возможна только доставка за мой счет и под мою ответственность в Балашиху. На мой вопрос "почему?", иными словами просьбу мотивированного отказа, несколько опешил, сказал что-то про регламент и что он не знает почему. Но обещал узнать и перезвонить, пока (7 часов спустя) тишина.
В это же время на их же сайте:
А это в сопроводительной бумажке/товарном чеке, что приехал с шинами. Кстати, никакой код я не называла и не подписывала ее.
Иными словами, по невидимому покупателю регламенту продавца, противоречащему их же правилам на сайте и с молчаливого согласия сбермегамаркета я не могу обменять товар надлежащего качества, что противоречит Закону о ЗПП. Я должна взять на себя ответственность не только за оплату (порядка 15-20% стоимости заказа, отправлять то нужно как физ лицо, а тарифы для физиков совсем другие), но и за качество работы выбираемой мною транспортной компании, соблюдение ими точных сроков; за работников колеса-даром, которые будут принимать возврат, а могут еще и не принять, опять же с молчаливого согласия сбермегамаркета (судя по отзывам на этой площадке).
По поводу самого СберМегамаркета не понятно зачем они вообще нужны в данной ситуации. Маркетплейс это посредник, необходимый для удобства обеих сторон, но удобства я как-то не заметила. Неужели они хотя бы не могли подключить к самому маркету возможность возврата сберлогистикой, например, а то своих офисов, куда можно вернуть товар, нет, своя доставка может и есть но я не видела. В данной ситуации ничем не помогли, просто с задержкой связали с продавцом, а дальше сами. В чем их функция, кроме сбора данных и комиссии, вообще не понятно. Даже регион на пк приходится менять каждый раз вручную, при том что в профиле все данные есть+локация с телефона.
Буду рада чужому опыту выхода из схожих ситуаций, я вот как то не сталкивалась, при том что покупаю на разных мп с 2015г. У меня на уме пока только роспотребнадзор.
Хотя, конечно, если представители колес-даром прочитают это и осознают какую дичь с позиции покупателя они сотворили и согласятся на банальный обмен их товара в их же магазине, то уровень моего негодования и негодования будущих покупателей, которые решат повторить мой "путь страданий", будет заметно снижен и не придется тратить вечер на написание гневных отзывов на каждом заборе, для успокоения внутреннего русского.
Теперь очень кратко вышенаписанное.
Заказ из Спб в ООО колеса-даром.ру , Сбермегамаркет как агент. Заказ не подошел. Я имею право его вернуть, но колеса даром отказываются принимать возврат/обмен с моей доплатой в своем магазине (подразделение того же ООО) в моем регионе, требуя отправки его в другой регион за мой счет, под мою ответственность, в ограниченные сроки, куда я с высокой вероятностью не попадаю, учитывая время рассмотрения заявки. По ЗоЗПП продавец в данной ситуации это Колеса-даром, о чем стоит указание на карточке товара, значит я имею право вернуть товар непосредственно продавцу в любое, удобное мне, представительство.
@СберМегаМаркет в данной ситуации не делает ничего, в моем понимании именно они должны объяснить продавцу, что он не прав, в противном случае они сотрудничают с организациями, нарушающими российское законодательство.
ps Для тех кто в танке, уже очень много исследований проведено на тему того, что именно легкость возврата является одним из ключевых факторов роста объема рынка маркетплейсов и вообще одним из наиболее существенных критериев выбора площадки для покупки. Как часто вы бы покупали в любом массмаркете или маркетплейсе через интернет, если бы покупку, которая не подошла нужно было бы отправлять назад транспортной компанией за 20% стоимости и ждать возврата средств порядка месяца.
#сбер #сбермегамаркет #жалоба #жалобасбермегамаркет #kolesa-darom .ru #колеса-даром #жалобаколеса-даром