Ozon и возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока
UPD: После написания этой жалобы. С Озона связались со мной в течении часа и уведомили о том что могу сдать товар в ПВЗ. После денежные средства за товар и экспертизу были зачислены на счет. Проблема была решена.
Добрый день, Сергей. Простите за ситуацию с возвратом и за общение в чате. С сотрудниками проведём беседу, чтобы больше не допускали ошибок при консультации.
Оформили заявку на возврат 03858004-R6, можете увидеть её во вкладке "Мои возвраты". Отнесите заключение эксперта и кроссовки по указанному в заявке адресу. Деньги отправим в ваш личный кабинет в течение 10 дней после возврата. Ими можно оплатить новые покупки. Увидеть начисление сможете во вкладке "Баланс средств". За экспертизу вернём деньги сегодня в течение дня тоже в личный кабинет. Если захотите их вывести откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Срок выполнения заявки 1-2 календарных дня. После этого переведём деньги на вашу карту, срок зачисления 1-2 рабочих дня.
Здравствуйте! Какие интересные истории тут описаны и везде одинаковая схема, как служба поддержки клиентов на озоне дурит и обманывает покупателей! У меня история по обуви с озона точь-в-точь. Купила в конце сентября 2022 зимние ботинки, носила их в декабре ( не каждый день) и 2 дня в январе 2023. Ноги стали намокать, смотрю дома- трещины на подошве у пары. Это зимняя обувь, которую даже сезон не относила и использовала неполный месяц! Обидно, что я среди зимы оказалась без обуви. В поддержке озон- переписка в течение 2 часов об одном и том же, так как каждый оператор отвечает, что ему вздумается и отключает чат. Что потом приходится заново туда писать. В итоге этих переписок мне написали- самостоятельно сделать экспертизу. Кое-как, указывая на закон о правах потребителя, добилась от них ответа, что экспертизу мне возместят, в случае доказанного производственного брака, если скину им в чат фото экспертизы. Ок, сделала экспертизу. Высылаю фото в чат. И здесь начинается- возврат не сделаем, потому что 30 дней прошло в октябре. Обратите внимание, это зимняя обувь, срок гарантии начинается 5 декабря. Также, я так понимаю, мало, кто это знает, на полимерную подошву гарантия вообще 80 дней! Следующий оператор отвечает- обращайтесь к продавцу. Следующий оператор отвечает обращайтесь к изготовителю. Работники озона видимо совсем не в теме, что я расплачивалась за товар с озоном, финансовых отношений с продавцом или изготовителем у меня не было и быть не может. Все претензии по купленному товару я должна решать с тем юрлицом, которое получило от меня деньги! Безграмотность полнейшая! Самое смешное, что там уже вообще стали молчать о возмещении экспертизы и возврате денег за сапоги, хотя сами изначально писали мне об этих условиях. Также, почему-то резко забыли о том, что обувь ненадлежащего качества можно вернуть в течение 2 лет, если доказан брак по экспертизе. Нашла электронную почту help@ozon. Скинула туда все фото, заключение экспертизы, чек и договор на оказание услуг по экспертизе, скрины переписок со службой поддержки. В итоге, после этого отписались, что вернут деньги за товар после одобрения заявки на возврат продавцом( продавец подтвердил, через день). Опять же не понимаю, почему они это решение переложили на продавца? Это забота озона вернуть деньги! По экспертизе отписались, как вернёте товар, пишите сюда, будем решать. Ок, я вернула товар, пишу заново, что жду возврат денег за экспертизу, фото экспертизы и чек добавлены. На что получаю ответ: пока я не вышлю им скан/фото аттестата или диплом эксперта они не могут принять решение о возврате за экспертизу. Интересно получается, ранее вам это было не нужно, а тут вдруг потребовалось? Конечно, мне не трудно запросить это у эксперта, но почему раньше было не указать, что это нужно. Я потратила свое время и деньги на поездку к месту проведения экспертизы. В экспертизе, где сидят грамотные люди - прекрасно знают, какие документы нужно предоставить заказчику. И раз не дали мне фото аттестата эксперта(никому ранее это было не нужно и законодательно это не требуется). Я, если честно уже не знаю, что в след раз придумает озон, чтоб не возвращать деньги. Крайне не приятно, что они осознанно нарушают законные права потребителей, осознанно нарушают законы и дурят своих покупателей. Некомпетентность службы поддержки зашкаливает.Не могу точно сказать, сколько лет я покупаю на озоне, точно очень много. Никогда не было никаких проблем. Но, после этой ситуации, сделала для себя вывод - здесь я больше никогда ничего покупать не буду и никому не посоветую. За покупками- только на прямую в магазин, без посредников озона! Номер заказа 30970987-0046 от 24/09/22.
Ситуация до безобразия похожа! Были куплены ботинки (номер заказа 75033028-0050). Треснула подошва на обоих полупарах. Обратилась за возвратом на озон. Сразу отправили на экспертизу с заверением полного возмещения денежных средств и ща товар и за экспертизу. Ну я не поленилась... Итог: возможность оформить заявку на возврат сделали. Ботинки вернула, деньги за сами ботинки мне возместили. НО истекли уже 10 сутки, а денег за экспертизу так и нет. Операторы Кормят завтраками и пишут про решение моего вопроса очень опытными коллегами. Сил уже нет. Готовлю исковое... Бодаться с ботами и операторами, которые даже внимательно вопрос не читают сил и нервов уже не хватает.
Я столкнулась сейчас с аналогичной проблемой, что и автор. Вы, Озон, общаетесь с клиентами по отработанной схеме под названием "футбол".
Мой заказ номер 13640764-0095.
Были куплены зимние ботинки бренда "О-live naturalle" дочери на предстоящие сезон 24.09.2022. В конце ноября эти ботинки дочь начала носить. Оба ботинка стали промокать насквозь через 10 минут ходьбы по снегу, на одном ботинке треснула подошва. И это произошло спустя 2-3 недели нноски
Поскольку сезон начался 5 декабря, следовательно, право на гарантийный возврат начинается отсчитываться с этой даты.
Сначала Озон отказывал мне в возврате, говоря о стандартном возврате в течение 30 дней. Я настаивала, ссылаясь на закон о защите прав потребителей, на то, что гарантийный срок на зимнюю обувь начинает течь с 5 декабря, Озон предложил мне написать отзыв о товаре, и тогда, после его размещения, мне в комментариях к отзыву ответит продавец и напишет алгоритм действий. Я написала отзыв 11 декабря. До сих пор отзыв весит на "проверке" и не опубликован. К слову, связи с продавцом нет в принципе. Они закрыли эту возможность.
После я стала писать на электронный адрес help@ozon.ru
Там мне поступает предложение провести независимую экспертизу, которую мне оплатят.
Стоимость обуви при покупке 3863 р. Стоимость экспертизы-2000 р. Ок.
Провела экспертизу, согласно заключению которой брак производственный. Доказана вина продавца.
Пишу снова на электронку в Озон. И что же? А там, не приходя в сознание, оператор пишет, что нудно оформить заявку на возврат.
Какую заявку?! Этой вкладки нет в заказе уже давно! Пишу ему об этом. На что получаю фееричный ответ, что нужно приложить акт о неремонтопригодности!!! На обувь? Серьёзно?! Это не техника! К тому же представитель Озона писал про экспертизу.
В общем, Ozon переобувается на ходу! Совершенно неприличное, недопустимое повеление. Безобразие!
Обувь через этот маркетплейс покупать теперь боюсь и никому не рекомендую. В Ozon удобно до поры до времени, пока не столкнулся с проблемой.
Здравствуйте! Какие интересные истории тут описаны и везде одинаковая схема, как служба поддержки клиентов на озоне дурит и обманывает покупателей! У меня история по обуви с озона точь-в-точь. Купила в конце сентября 2022 зимние ботинки, носила их в декабре ( не каждый день) и 2 дня в январе 2023. Ноги стали намокать, смотрю дома- трещины на подошве у пары. Это зимняя обувь, которую даже сезон не относила и использовала неполный месяц! Обидно, что я среди зимы оказалась без обуви. В поддержке озон- переписка в течение 2 часов об одном и том же, так как каждый оператор отвечает, что ему вздумается и отключает чат. Что потом приходится заново туда писать. В итоге этих переписок мне написали- самостоятельно сделать экспертизу. Кое-как, указывая на закон о правах потребителя, добилась от них ответа, что экспертизу мне возместят, в случае доказанного производственного брака, если скину им в чат фото экспертизы. Ок, сделала экспертизу. Высылаю фото в чат. И здесь начинается- возврат не сделаем, потому что 30 дней прошло в октябре. Обратите внимание, это зимняя обувь, срок гарантии начинается 5 декабря. Также, я так понимаю, мало, кто это знает, на полимерную подошву гарантия вообще 90 дней! Следующий оператор отвечает- обращайтесь к продавцу. Следующий оператор отвечает обращайтесь к изготовителю. Работники озона видимо совсем не в теме, что я расплачивалась за товар с озоном, финансовых отношений с продавцом или изготовителем у меня не было и быть не может. Все претензии по купленному товару я должна решать с тем юрлицом, которое получило от меня деньги! Безграмотность полнейшая! Самое смешное, что там уже вообще стали молчать о возмещении экспертизы и возврате денег за сапоги, хотя сами изначально писали мне об этих условиях. Также, почему-то резко забыли о том, что обувь ненадлежащего качества можно вернуть в течение 2 лет, если доказан брак по экспертизе. Нашла электронную почту help@ozon. Скинула туда все фото, заключение экспертизы, чек и договор на оказание услуг по экспертизе, скрины переписок со службой поддержки. В итоге, после этого отписались, что вернут деньги за товар после одобрения заявки на возврат продавцом( продавец подтвердил, через день). Опять же не понимаю, почему они это решение переложили на продавца? Это забота озона вернуть деньги! По экспертизе отписались, как вернёте товар, пишите сюда, будем решать. Ок, я вернула товар, пишу заново, что жду возврат денег за экспертизу, фото экспертизы и чек добавлены. На что получаю ответ: пока я не вышлю им скан/фото аттестата или диплом эксперта они не могут принять решение о возврате за экспертизу. Интересно получается, ранее вам это было не нужно, а тут вдруг потребовалось? Конечно, мне не трудно запросить это у эксперта, но почему раньше было не указать, что это нужно. Я потратила свое время и деньги на поездку к месту проведения экспертизы. В экспертизе, где сидят грамотные люди - прекрасно знают, какие документы нужно предоставить заказчику. И раз не дали мне фото аттестата эксперта(никому ранее это было не нужно и законодательно это не требуется). Я, если честно уже не знаю, что в след раз придумает озон, чтоб не возвращать деньги. Крайне не приятно, что они осознанно нарушают законные права потребителей, осознанно нарушают законы и дурят своих покупателей. Некомпетентность службы поддержки зашкаливает.Не могу точно сказать, сколько лет я покупаю на озоне, точно очень много. Никогда не было никаких проблем. Но, после этой ситуации, сделала для себя вывод - здесь я больше никогда ничего покупать не буду и никому не посоветую. За покупками- только на прямую в магазин, без посредников озона! Номер заказа 30970987-0046 от 24/09/22.
Озон, что у вас с реализацией покупателями права на возврат товара в течение 7 дней?!
Купила 9 июля в 21.30 аппарат Дарсонваль. Принесла домой, посмотрела, не понравился, т.к. выглядит некачественно. В 0.30 оформила возврат 13640764-R52. К заявке прикрепила кучу фото и сняла видео, на котором продемонстрировала его работоспособность, включив в сеть. Мою заявку рассматривали 2 дня и отклонили, обосновав тем, что поскольку я на камеру включила его в сеть, чтобы сотрудникам озона продемонстрировать работоспособность, значит он уже экспоуатирован.
Что за сверх бред?! У вас, как видно, задача по максиму сократить возвраты, любыми способами.
Эксплуатация и проверка работоспособности путем кювклдченич в сеть на камеру-разные вещи. Сотрудники Озона неквалифицированны и совершенно безосновательно отказывают в возврате нового товара, позволив потребителю реализовать свое право.
Я много чего покупаю на Озон, но теперь страшновато с ними связываться.