Wildberries почти 3 месяца везет заказы и самовольно их удаляет

25 февраля этого года я сделал заказ из нескольких позиций на маркетплейсе Wildberries и стал ждать доставку в пункт выдачи в Красноярске. Судя по статусу в заказе, товары должны были прийти как обычно через 5-7 дней (как показывал мой личный опыт).

Однако ни спустя неделю, ни позже заказанные в феврале товары (с оплатой при получении) так и не были доставлены. Судя по статусам, посылки медленно, но верно ехали в Красноярск и даже добрались до местного сортировочного пункта, но потом случалась «замена на складе» и посылка снова оказывалась на сортировке за пределами Красноярского края — чаще всего в загадочном Коледино.

Коледино — это деревня в городском округе Подольск. Именно там расположен крупный логистический комплекс Wildberries — как выяснилось, проблемный. В поисках информации про него я наткнулся на заметку в «Коммерсанте» от 9 декабря 2021 года:

И это не единственная проблема. По сообщению интернет-издания «Оборот», «склад в деревне Коледино является одним из самых загруженных логистических объектов маркетплейса: в ноябре там даже ограничили прием товаров из-за „высокого сезона“».

К задержкам товаров вскоре добавилась еще одна проблема: 6 апреля я в очередной раз проверял заказы, и обнаружил, что все заказанные товары вдруг пропали из списка заказов. Помня о похожей ситуации в середине марте, когда у клиентов массово пропадали заказы из личных кабинетов, я не стал паниковать и проверил список еще раз на следующий день — 7 апреля.

На этот раз, к счастью, заказы были на месте, за исключением одного: так, заказанная в феврале расческа популярного британского бренда (на момент заказа ее цена была в районе 950 руб.) так и не вернулась в список заказов. В настоящий момент ее цена — 1 949 руб.).

Разумеется, оформленные доставки можно попросту отменить (такая опция есть), но все заказанные в феврале заказы — напомню, тогда курс рубля из-за санкций еще не рухнул — подорожали примерно в 1,5-2 раза. Соответственно, переоформлять их я не планирую, благо, что товары не первой необходимости и их можно подождать (спустя почти 3 месяца сделать это хочется уже из принципа!).

Логичным шагом еще на этапе задержки доставки было обратиться в службу поддержки маркетплейса. Но сделать это, как оказалось, не так-то просто. По какой-то причине у популярной интернет-площадки в мобильной версии отсутствует чат (!) со службой поддержки, что, на мой взгляд, выглядит попросту дико в 2022 году.

Да, чат есть на сайте в декстопной версии, но там, как и в большинстве подобных чатов вас встретит добродушный робот, разговор с которым вы можете прекратить, написав магическое слово «оператор». Но последний, судя по моему личному опыту, приходит на помощь примерно через 1-3 часа (рабочий график службы поддержки выяснить не удалось) и отвечает стандартными фразами о том, что был «оформлен официальный запрос на проверку».

На вопрос (его я задал не меньше четырех раз) о том, по какой причине был удален определенный товар из списка заказов, последовал очередной бессмысленный ответ службы поддержки:

Помимо чата, у покупателей есть еще возможность создать обращение в соответствующем разделе, но ответы там практически не отличаются по смысловой нагрузке и полезности.

Добавлю также, что у WB нет телефона горячей линии, а в сообществе в соцсети «ВКонтакте» в обширной теме с обсуждениями работы площадки и вопросами по доставке официальные представители маркетплейса попросту не отвечают.

Отдельно стоит отметить, что помимо отсутствующего в мобильном приложении чата, на Wildberries нет такого понятия как «заказ». В исполнении WB есть только «доставки» отдельных товаров, которые никак не объединяются в заказы, соответственно, в личном кабинете есть только список товаров (не заказов!), у каждого из которых есть артикул.

Теперь представьте, насколько неудобно будет сообщать эту информацию в службу поддержки, когда вас просят назвать артикул товара. Вам придется заходить на отдельные карточки товаров и копировать их артикулы. Все (!) нужные артикулы.

Покупателям, столкнувшимся с таким сервисом, по сути не остается ничего, кроме как в очередной раз набраться терпения и ждать очередной отписки от службы поддержки (ответа еще нужно будет дождаться). Мой негативный опыт покупок на WB в настоящий момент достиг «точки кипения», и оформленные заказы, которых я всё еще жду, станут последними.

Единственное, что меня останавливало от окончательного ухода к конкурентам в лице Ozon, было то, что цены там на отдельные товары часто были заметно выше, чем на WB, а какие-то бренды и товары вовсе отсутствовали. Да, придется искать их в других интернет-магазинах и маркетплейсах, но я уверен в том, что столь наплевательский сервис, который предоставляет Wildberries, там я точно не встречу, даже если сильно постараюсь.

#жалобаwildberries