Отмена заказа без законного основания на Яндекс.Маркете
1. Оформление и отмена заказа.
12.04.2022 г. мной был оформлен заказ № 105128462/1544505 на Яндекс.Маркете, с использованием их сервиса Яндекс.Сплит (дает возможность оплатить заказ частями, при этом продавец получает всю оплату сразу от Яндекса.Сплита как поверенного от имени покупателя). Доставку товара при этом должен был осуществить сам продавец.
В течение 5 минут после оформления заказа на телефон поступил звонок от представителя продавца, который радостно сообщил, что заказ принят и будет исполнен в намеченные сроки, ожидайте.
При этом почти моментально от имени Яндекс.Маркета мне на почту так же был направлен чек об оплате товара.
Спустя менее чем 4 часа мне поступил повторный звонок от представителя продавца, который уже сообщил, что оказывается заказ был ошибочный, товара на складе продавца нет, заказ подлежит отмене.
Чек о возврате оплаченной за товар суммы мне так же моментально после отмены заказа был доставлен на почту, хотя заказ я не отменял и о возврате денег не заявлял, т.е. фактически продавец в одностороннем порядке отказался от заключенного дистанционным способом розничного договора купли-продажи, товар по которому был предоплачен, что в свою очередь однозначно противоречит положениям действующего законодательства РФ.
В связи с указанными действиями продавца, мной 13.04.2022 г. в его адрес была направлена претензия.
2. Переписка с продавцом.
15.04.2022 г. мной уже был получен ответ от продавца.
Примечание – сведений о наименовании продавца и адрес его электронной почты я в рамках настоящего поста не раскрываю, так как с ним я веду отдельную переписку, а цель настоящего поста получить ответ/содействие непосредственно от Яндекс.Маркета.
Согласно ответу, продавец сообщил, что заказ под номером 105128462/1544505 у него не зарегистрирован, заявки от Яндекса.Маркета на покупку указанного мной товара в его адрес не поступало и денег он никаких за товар с моей стороны, либо Яндекс.Маркета не получал.
Не смотря на наличие чека, который в силу действующего законодательства является однозначным подтверждением оплаты товара и заключения договора розничной купли-продажи, продавцом было предложено предоставить мне выписки по моему расчетному счету, открытому в банке, исходя из которого можно было бы установить, что я в действительности мог оплатить товар.
Так, в первую очередь, продавец не учел, что сам звонил мне сообщить о получении заказа и во вторую очередь, судя по всему, надлежащим образом не ознакомился с условиями использования сервиса Яндекс.Сплит, согласно которому плательщиком всегда будет выступать ООО «Яндекс.Сплит», как поверенный потребителя.
К тому же продавец так же не учел, что в силу условий использования сервиса Яндекс.Маркет, получателем платежа может являться ООО «Яндекс», как агент продавца.
Таким образом, продавец целенаправленно начал отрицать факт оформления заказа и соответственно заключения договора розничной купли-продажи.
3. Переписка с Яндекс.Маркетом.
В связи с наличием такого ответа со стороны продавца, мной было принято решение написать в поддержку Яндекс.Маркета.
Яндекс.Маркет подтвердил, что заказ был, оплата по нему прошла, однако он был отменен так как был какой-то «технический сбой», а также мне было предложено ознакомиться с п. 7.1. Правил использования сервиса Яндекс.Маркет (об этом свою мысль напишу ниже).
В последующей переписке с поддержкой Яндекс.Маркет мне было предложено так же написать официальное обращение в ООО «Яндекс» на адрес complaint@market.yandex.ru, что мной и было сделано.
В рамках обращения с использованием адреса электронной почты complaint@market.yandex.ru, мной предлагалось ООО «Яндекс» посодействовать в разрешении вопроса с продавцом, так как действия продавца являются ненадлежащими и именно ООО «Яндекс» как владелец сервиса Яндекс.Маркет может самостоятельно провести общение с продавцом, в целях доведения до него сведений о необходимости исполнения заказа и доставки мне товара.
Однако на моё обращение ООО "Яндекс" был предоставлен, судя по всему, шаблонный ответ (даже склонение при обращении к адресату не стали менять), согласно которому ООО «Яндекс» сообщил, что он ни за что не отвечает, все вопросы продавцу, а он всего лишь какой-то субъект, даже не являющийся агрегатором/владельцем агрегатора.
Каким именно субъектом в рамках сервиса Яндекс.Маркет является ООО "Яндекс", при этом не пояснялось.
К тому же в рамках обращения мной отмечалось, что в принципе является ненадлежащим для Яндекс.Маркета давать ссылки на положения 7.1. Правил использования сервиса Яндекс.Маркет, так как, по моему мнению, указанные положения противоречат действующему законодательству РФ и в случае, если мое обращение в ООО «Яндекс» не получит надлежащего исполнения, то я в том числе буду вынужден направить обращение в Роспотребнадзор (было направлено в последующем, скриншот ниже), чтобы он проверил соответствие указанного пункта правил действующему законодательству РФ.
4. Обоснование и требование к Яндекс.Маркету.
1. Считаю ненадлежащим для Яндекс.Маркета "отмахиваться" от клиентов, ссылаясь на наличие каких-либо технических причин, по которым мог быть отменен заказ.
Так действующее законодательство РФ не позволяет отменять заказы по причине каких-либо сбоев со стороны продавца.
Более того, положения Правил использования сервиса Яндекс.Маркет могут противоречить действующему законодательству и не могут так же образовывать соответствующего права на стороне продавца.
2. Исходя из анализа постов на VC.ru, Яндекс не идет навстречу клиентам, если общение с ними проводится за пределами открытого пространства (делаю исключительно личные выводы исходя из направленного в мой адрес ответа), охотнее Яндекс включается в работу, когда претензии/жалобы/обращения становятся достоянием общественности.
3. Если Яндекс в рамках сервиса Яндекс.Маркет позиционирует себя в качестве лица, информационно сопровождающего сделки между продавцами и потребителями, то и в рамках спорных ситуаций Яндекс должен способствовать достижению баланса интересов сторон, а не ссылаться на то, что всю ответственность должен нести именно продавец.
К тому же, исходя из ответа службы поддержки Яндекс.Маркет, дается ссылка именно на наличие какого-то технического сбоя на сайте Яндекс.Маркета, т.е. имеется нарушение сервиса именно Яндекса.
С учетом изложенного и с учетом того, что по словам представителя Яндекс.Маркета, мой заказ был отменен в том числе по причине нарушения работы сервиса Яндекса, предлагаю повторно Яндексу в добровольном порядке поспособствовать решению сложившейся ситуации, в том числе путем инициации контакта с продавцом или путем возмещения разницы между стоимостью товара по заказу и текущей стоимостью аналогичного товара, который представлен на Яндекс.Маркет и имеется у иных продавцов в наличии.
В ином случае, я в том числе буду вынужден инициировать самостоятельную проверку деятельности Яндекса (в том числе в рамках иных сервисов ООО "Яндекс"), для целей фиксации фактов нарушения ООО "Яндекс" требований действующего законодательства РФ и последующего направления обращений в уполномоченные органы.
В целом, здесь наглядно видно явное наплевательское отношение к клиентам как к "биомусору".
Я.Маркет самый худший маркетплейс. Каждый заказ - это какой-то квест. 2 раза пользовался и проклял его. Последний раз посылку доставляли недели 2. Не смотря на смс, заказа в ящичке постомата не было. И так я к нему бегал 3 раза с интервалом дней 5 и постоянными созвонами в поддержку. В конце концов посылку нашли и с 3го раза я её забрал..
Здравствуйте!
Не хотим, чтобы для получения товара приходилось проходить через квест. Но поработать над ошибками хотим, понадобятся только номера заказов
Сейчас такое стало нормой из-за нежелания покупателей, права которых нарушили, судиться с продавцами. Причем макертплейсы занимают в таких спорах максимально нейтральную позицию (= а нам насрать, у нас лапки), заявляя, что они по закону (здесь они конечно правы) не могут повлиять на продавца. У самого очень схожая ситуация: через СберМегаМаркет заказал и оплатил смартфон у Билайн, получил чек, а когда явился за ним, мне просто отказались его выдавать, отменив заказ (причем отменив только в своей системе, не сообщив об этом маркетплейсу), сказав, что могу заказать его заново, но по более высокой цене. Сейчас сужусь: сегодня была "беседа", на которую представитель Билайн просто не пришел, 28 апреля будет уже заседание.
Однажды довелось представлять интересы именно в рамках дела с одним из салонов связи. Судья за 5 минут заочное решение вынес, сославшись на то, что представители ответчика все равно на заседания не ходят и у него аналогичных дел пачка. По итогу они даже решение заочное обжаловать не стали, поэтому в вашем случае может быть все аналогичным образом ) Удачи в отстаивании своих интересов )
Александр, здравствуйте! Извините за долгий ответ, разбирались в ситуации.
Оправдаться техническими причинами не хотели: на Маркете действительно была выставлена неправильная цена из-за сбоя. По закону товары должны продаваться по рыночной цене, поэтому после отмены покупки поправили сумму.
Конечно, вина по отмене лежит на нас, поэтому готовы частично компенсировать разницу. Отправили баллы Плюса, с которыми перезаказать ноутбук получится значительно выгоднее.
Отдельно хотим добавить, что вопросы клиентов решаем не только в публичном пространстве — нам важно исправить ошибки и не потерять покупателя. Иногда без проблем в коммуникации не обходится, но мы работаем над этим: разбираем, корректируем алгоритмы.
Ответственности за ошибку в цене на Маркете с себя не снимаем, но, поскольку выступаем витриной для партнёров, договориться о покупке по прежней цене получится только с продавцом. Надеемся, отправленные бонусы сделают следующий заказ приятнее и немного поднимут настроение
Благодарю за обратную связь и баллы! Хоть мне уже и пришлось купить ноутбук на иной платформе, действия Яндекса хотя бы частично покрыли мои убытки, не смотря на то, что прямой обязанности у Яндекса по возмещению таких убытков нет. Остальные вопросы, при их наличии, буду решать уже непосредственно с продавцом.