Здравствуйте!
Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс.

Очень хочу помочь вам разобраться с возникшей ситуацией.

Давайте пойдём по порядку.

Все продавцы, которых вы видите в нашей выдаче, перед подключением проходят многоэтапную проверку: на финансовом, технологическом и юридическом уровнях.
Агентство «OneTwoTrip» не является исключением.

Тот факт, что продавец отвечает с задержкой, объясняется текущей ситуацией в мире.
Я понимаю, что хочется получить возврат за билеты, которыми не удалось воспользоваться, как можно скорее.
Но авиакомпании и агентства столкнулись с резким ростом количества обращений. Их число возросло в несколько десятков раз.
По этой причине увеличилось среднее время ответа и срок обработки заявок.

Думаю, нужно чуть больше рассказать о самой процедуре возврата, чтобы вы лучше понимали, как устроен этот процесс.

Пассажиру приходит уведомление об отмене рейса.
Он проверяет, кто является продавцом его билета, находит нужные контакты и отправляет запрос на вынужденный возврат.
Продавец перенаправляет запрос перевозчику на рассмотрение.

Перевозчик перепроверяет всю информацию и выносит «вердикт»: иными словами, авторизует либо не авторизует возврат.
Если возврат авторизован (одобрен), перевозчик переводит деньги продавцу. И только после этого агент может вернуть их клиенту.

Вы оставили заявку 11 марта.
Агент направил соответствующий запрос в авиакомпанию 20 марта — в течение 9 дней.
Учитывая, что среднее время ответа агентств и авиакомпаний сейчас составляет до 10 до 30 дней, это произошло достаточно оперативно.

Начиная с этого момента, ваш возврат находится на рассмотрении у перевозчика.
Отслеживать его статус можно через личный кабинет на сайте агентства «OneTwoTrip»: https://www.onetwotrip.com/ru/ticket/

Это было сделано для того, чтобы клиент мог всегда оперативно получать информацию о статусе своей заявки, не дожидаясь ответа от службы поддержки, так как сроки обработки письменных обращений, как я уже написала выше, сильно увеличены.

Если в личном кабинете написано, что заявка все еще находится на рассмотрении у перевозчика, значит, так и есть.

Если вы сомневаетесь в актуальности той информации, что предоставляет агентство, вы можете обратиться напрямую к перевозчику и уточнить статус вашего возврата.
Авиакомпания может по вашему запросу предоставить письменное подтверждение того, что деньги за билеты уже были переведены в агентство. В идеале — со всеми подробностями: дата перевода денег в агентство, точная сумма, номер платежа.

Как только вы получите такое подтверждение, можете смело писать в поддержку агентства и требовать, чтобы продавец обозначил точный срок поступления денег обратно на ваш счет (в среднем эта процедура занимает до 60 рабочих дней).

По телефону операторы службы поддержки могут дать только общую информацию по вашему запросу, так как не имеют возможности вникнуть в конкретный случай более детально.

Отдельно хотела бы подчеркнуть, что негативные отзывы есть у любой крупной компании. К сожалению, люди гораздо охотнее делятся неудачным опытом, желая привлечь больше внимания к своей проблеме. Если же все идёт хорошо, то об этом пишут гораздо реже.

Я надеюсь, что у меня получилось разъяснить все нюансы процедуры возврата, а также дать понятные рекомендации по дальнейшим действиям.

Если вы решите добиваться возврата через чарджбэк, то от решения авиакомпании уже ничего не будет зависеть: рассмотрение заявки будет приостановлено.
Разумеется, это ваше право.