Регулярно читаю эту рубрику с целью учиться на ошибках других, и вот, напоролся сам.
Уже много лет являюсь клиентом Озона, в т. ч. по Премиум подписке. За всё это время впечатления об их работе сложились положительные. Возможно были какие-то несущественные проблемы, но в целом, это всё стерлось из памяти в виду удобства взаимодействия с маркетплейсом.
Последние несколько лет я проживаю в Грузии. И вот, мне понадобилось приобрести смартфон Nokia XR20. Этот бренд здесь не представлен, поэтому, естественно я приобретаю его на Озоне. 14.04.2022 телефон доставляют в Москве моему родственнику, и он, по уже отработанной годами логистической схеме, пересылает аппарат мне.
21.04.2022 довольный, я забираю новый телефон у перевозчика в Батуми. Радость длилась несколько секунд, потому что получил я аппарат Nokia X10 стоимостью около 20 000руб. , вместо оплаченных 41 000руб. за XR20. Коробка запечатана, на ней ярлыки Ozon со штрих-кодами. Отправляю фото коробки родственнику, получившему товар, он подтверждает, что всё верно, этот телефон ему и привезли.
В этот же день пишу в поддержку Ozon, описываю ситуацию, фото. Получаю ответ, что всё в порядке, телефон можно вернуть и получить обратно деньги. После этого я немного успокоился и отправил аппарат обратно в Москву.
01.05.2022 мой родственник в Москве получает телефон (в запечатанной коробке, со всеми ярлыками Озон) и я оформляю процедуру возврата на сайте. Честно говоря не было никаких сомнений, что они откажут в возврате. Я верил, что:
1) Это грубейшая ошибка Озон
2) Озон в моих глазах лояльная площадка
3) Я постоянный клиент с Премиум подпиской
Но всё рушится, после того, как я получаю от них ответ:
Здравствуйте, Николай. К сожалению, мы не можем одобрить заявку на возврат такого товара, поскольку сроки принятия претензий к исполнению заказа прошли согласно Условиям продажи товаров для физических лиц в OZON. ru, ознакомится с условиями продажи вы можете на сайте по сcылке: https://docs. ozon. ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/. Так же срок возврата товара надлежащего качества истёк. Если у вас будут вопросы — пишите. Мы на связи.
Здесь есть и мои ошибки, я не достаточно проинструктировал пожилого родственника, который принимал смартфон, нужно было выслать ему фото коробки XR20, чтобы он сверил. Но кто же мог подумать, что Озон так красиво впарит аппарат, который стоит в два раза дешевле оплаченного.
В течение дня веду с ними переписку, объясняю ситуацию, но на встречу с той стороны никто не идет. Просто ссылаются на свои правила и не хотят входить в положение.
UPDATE
После публикации этого поста решение вопроса сдвинулось.
02.05.2022 заявка на возврат телефона была одобрена
03.05.2022 деньги вернулись на карту
Спасибо VC и сотрудникам Озон, которые приняли в этом участие.
Алгоритмам работы поддержки на сайте Ozon не респект.
Теперь я буду тщательнее проверять покупки.
У вас товар НЕнадлежащего качества. Сроки подавать исковое заявление не прошли.
Найдите юриста Черепанова на этом сайте и спросите у него, как вам быть
Спасибо за подсказку. Я очень надеюсь, что Озон сам решит этот вопрос не ссылаясь на правила 3-х дней, учитывая, что это с их стороны допущена ошибка, которую они не отрицают. Посмотрим на их реакцию и буду искать Черепанова.
Зачем ждать реакцию Озона. Вы теряете время подготовьте все бумаги и как только Озон опять отморозиться запускайте процесс
Хорошо, пишу ему. Спасибо.
Добрый день. Напишите номер вашего заказа. Постараемся оперативно помочь вам и разберёмся, почему в заказе доставили другую модель телефона.
04185639-0052
Уже взяли в работу. Чтобы разобраться, нам потребуется несколько дней. Проверим партию на складе и камеры при комплектации заказа, чтобы выяснить все подробности. Напишем вам сразу, как будет результат.
Вот ваши стикеры на полученном телефоне
Да, в вашей заявке на возврат видим все фото.
Комментарий недоступен
Добрый день. Провели проверку. При сборке упаковали ошибочно другой телефон, простите. Уже проработали с сотрудником эту ситуацию, чтобы подобного не повторилось.
Уже переоформили в личном кабинете заявку на возврат. После того как она будет одобрена, в течение 7 дней принесите телефон в пункт выдачи и мы отправим за заказ деньги на карту.
Здравствуйте!
Спасибо за содействие, заявку одобрили. Надеюсь проблем на дальнейших этапах не возникнет.
Добрый день! Видим, телефон вернули. Деньги отправили на вашу карту, срок зачисления зависит от банка, но обычно не занимает более 1-3 дней. Можете увидеть начисление во вкладке "Баланс средств".
Сегодня деньги вернулись на карту. Спасибо вам за участие.
Добавил апдейт к этому посту.
Товар не тот. Обманули с процессором и блютучем. Якупова лариса камильевна. Планшет. К тому же сломался очень быстро. Как они сказали сколько заплатили такой и дали. В данное время сижу на старом планшете.
Разбился ещё