Ozon, поврежденный при транспортировке возврат от клиента и 5 месяцев бюрократии
До сегодняшнего дня был лишь читателем, и свято верил, что вот со мной то Маркетплейсы ведут диалог, и косяков не замечено, но нет.
Наши основные продажи на Ozon по системе FBS - это разборная пластиковая уличная мебель иностранного производства, качественно упакованная в коробку размером 1200*800*600 и весом 40 кг, что изначально по рамкам площадки является крупногабаритом.
Данную продукцию невозможно подменить на контрафакт, украсть, повредить водой или иными жидкостями.
Но ее можно сломать механически! Что и произошло в процессе доставки.
Утро 22 ноября 2021 не предвещало ничего необычного.
Согласно правил площадки данная коробка была упакована в белую стретч-пленку, промаркирована и сдана на терминал ПЭК. Так как до недавнего времени в Екатеринбурге именно этот перевозчик занимался транспортировкой крупногабаритных заказов.
Она даже доехала до покупателя)
А 8 декабря в личном кабинете появилось уведомление о принятии возврата. С пометкой: Товар поврежден, но упаковка цела.
Бывает, подумали Мы. Механический брак, полипропилен, массовое производство. И стали ждать возврат, чтобы заменить поврежденную деталь (в коробке их более 50ти кстати) и пустить дальше это изделие в продажу.
14 декабря., терминал ПЭК. Выдача возврата.
Коробки можно сказать нет. не наш Прозрачный стретч, и вишенка на всем этом «великолепии»: сквозные дыры в нижней части коробки, на 100%, являющиеся последствием работы вилочного погрузчика. Причем эти отверстия идут поверх нашей белой стретч-пленки.
25 мая 2022 года, 5,5 месяцев. И Мы по-прежнему пытаемся найти виновного в данном повреждении. Вернее Мы его и так знаем, но служба поддержки Ozon делает все возможное, чтобы повесить эту проблему на нас. Причем во внимание не берется здравый смысл.
За ПЯТЬ месяцев по данной рекламации поддержка перебрала все возможные варианты отказать, при условии, что видео упаковки и приемки Мы предоставили в первый же день:
Наиболее абсурдные из них:
- накладная на выдачу груза ПЭК. Почему нет Вашей подписи? Потому что Экспедитор по доверенности получал.
- Мы не можем начать процесс компенсации, потому что от покупателя нет подтверждения поврежденной упаковки. КОНЕЧНО НЕТ, Мы и сами это знаем, ПОТОМУ ЧТО К ПОКУПАТЕЛЮ ТО ОНА ПРИЕХАЛА ЦЕЛАЯ, ОТГРУЖЕННАЯ С НАШЕГО СКЛАДА ЦЕЛАЯ!!!
- Мы не можем проверить вложение, потому что нет видео внутренностей упаковки.. Как интересно мы должны предоставлять видео вложения, если это по сути своей конструктор Лего для взрослых Дядь. И причем здесь видео вложения, если коробка проткнута?
- можно еще раз видео упаковки? Спустя 5,5 месяцев!!! Видео упаковки, сделанное 22 ноября прошлого года. 150+ отправок в месяц на все маркетплейсы.
И даже его Мы опять нашли. И что Мы слышим: Мы не можем рассмотреть маркировку заказа.
Какая маркировка? ПЭК проткнул вилочным погрузчиком коробку. ЦЕЛУЮ коробку, принятую им же за 2 недели до этого. ПОКУПАТЕЛЬ ПОДТВЕРДИЛ, ЧТО К НЕМУ ПРИЕХАЛА ЦЕЛАЯ КОРОБКА. И цикл опять запустился:
Вы приняли бы поврежденную таким образом упаковку? Нет.
клиент подтверждает, что упаковка была целая? Да.
Вы выдали проткнутую погрузчиком упаковку? Да.
Где компенсация? Мы не можем рассмотреть маркировку на видео упаковки…
P.S. Стоимость заказа 27 075.
В нашем случае некритично, но это уже принципиальный вопрос.
мы смирились с тем. что возвраты иногда идут по 30-40 дней, мы смирились с тем, что эти возвраты приходят в потрепанных коробках, Мы смирились с клиентами, которые не могут разобраться в инструкции. и Мы забиваем на это уже давно. принимаем возврат и все: выставляем в шоуруме, и продаем как витринный образец то, что пришло в непригодной к дальнейшей транспортировке упаковке.
но КОГДА 5 месяцев всеми силами пытаются на нас свалить РЕАЛЬНЫЙ КОСЯК СВОЕГО перевозчика...
UPD 26.05
Система Озона продолжает удивлять.
данный возврат был получен нами еще 14 декабря. и если еще пару дней назад он по прежнему висел в статусе в пункте выдачи. странно неправда ли?) как вообще такое могло произойти?
надо кстати проверить начисления, может по нему и хранение нам уже 5 месяц считают)))
то сейчас обратил внимание, что он поменял свой статус на "в пути" а разве не правилами ли площадки через 60 дней после ожидания возврата продавец вправе просить компенсацию? или здесь опять Мы виноваты? в ошибке ВАШЕЙ системы учета?
UPD 27.05
К сожалению Итог данного диалога следующий:
1. Компания Озон признаёт, что в рамках ее системы работы присутствует ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ фактор. И за него отвечать не хочет. ( см. ответ поддержки)
2. Компания Озон имеет кучу ошибок и разночтений в своей системе учета, но это тоже видимо человеческий и машинный фактор. потому что объяснения, почему между словами здесь и системой учета в личном кабинете (см. скрины) есть противоречащие друг другу данные, Я так и не получил.
3. Камнем преткновения осталось Видео сборки, которое я могу сейчас сделать в течение 10 минут. но делать объективно не буду)))
ибо за чуть менее 13ти тысяч рублей ( а именно на такую компенсацию я уже согласился в апреле, но так и не получил) я полагаю, что показал сообществу, насколько все оказывается сложно в рамках диалога с Озон.
P.S. будь я на месте Вашего Руководителя, Уважаемый сотрудник Поддержки. Я бы Уволил Вас без выходного пособия после настолько некомпетентного диалога в публичном поле. такого непрофессионализма я не ожидал.
Регулярно страдаем от изменения политики Озон в направлении компенсации проблемных возвратов. Если клиент получил товар, испортил или использовал его и по какой-то причине его вернул, при это товар уже имеет механические повреждения, то по закону о защите прав потребителей не может его вернуть в случае нарушения товарного вида. Но нет, озон на стороне покупателя и плевать хотел на партнеров и селлеров, поэтому даже при полном соблюдении всех требовании и предоставлении всех доказательств со стороны нас, как магазина, предлагает компенсацию в размере 20% от стоимости товара, который уже не может быть больше продан...даже с уценкой и подлежит списанию в утиль. Как результат, мы получаем утешительный приз и минус 80% с каждого такого товара. Поддержка на все аргументы, доказательства и доводы отвечает шаблонными фразами как робот и ты в какой-то момент после вспышки гнева, ярости и безысходности начинаешь осознавать свою беспомощность в любой спорной ситуации. Справедливости ради, могу сказать, что буквально месяц назад еще все было нормально и если ты действительно попал с клиентом, который испортил твой товар, ты еще мог как-то доказать свою правоту, но теперь это закончилось. Как Вам такой бизнес, друзья? Могу долго рассказывать такие истории и приводить примеры. Просто наболело уже.
P.S. Сотрудник Озон, если ты это читаешь и в силах поднять этот вопрос в компании, найти компромисс для своего бизнеса и селлеров, которые делают всё возможное, чтобы работать с тобой, сделай это!
Павел, добрый вечер! Не согласимся. С первого взгляда может показаться будто мы принимаем от покупателя абсолютно всё, но это не так – проверяем сам товар и соответствие причине возврата, а в некоторых случаях отказываем даже на этапе заявки. Также случается, что продавец может провести экспертизу возврата. И если она покажет, что повреждения возникли по нашей вине, то возместим стоимость и товара, и расходов на саму экспертизу.
Если смотреть в целом, то мы давно начали менять процесс приёма возвратов от покупателей: уменьшили сроки возвратов товаров, изменили процесс присвоения сроков для новых категорий. Затронули и процесс оформления заявки на возврат со стороны клиента: сделали более понятные причины и изменили требования к заявке. Сейчас, когда покупатель оставляет заявку, мы сначала связываемся с ним и уточняем причину возврата: это часто помогает в ситуации, когда человек просто не разобрался с инструкцией и вернул товар по ошибке или незнанию. Если же у товара обнаруживается какая-то техническая неисправность, то предлагаем обратиться в сервисный центр, а уже затем отнести товар нам. Все нюансы подробно описали здесь: https://ozon.ru/t/ZkeBe2B
Не стоит забывать, что в это непростое время все процессы стараемся максимально оптимизировать, поэтому от продавцов ждём понимания и внимательного отношения к регламенту — это существенно влияет на скорость рассмотрения таких кейсов и на всю картину возвратов в будущем.
В любом случае за обсуждениями здесь мы следим, а полезные идеи и спорные ситуации относим в нужные руки. Если у вас есть конкретные примеры, где поддержка необоснованно отказала в компенсации возврата — присылайте номера обращений — поделимся конкретикой с нашими знатоками возвратов.
Согласен целиком и полностью, я просто тоже закипел уже.
их же логистический партнер накосячил.
и даже документально все зафиксировано:
приемка - целая коробка согласно стандартов.
возврат - поврежденная коробка. причем поврежденная грубо и явно не клиентом, и пятый месяц качели качаем
в третий раз и уже совсем простыми словам.
Извините, я может сложно как-то фразы раньше строил)))
Ваш логист принял ЦЕЛУЮ КОРОБКУ.
почему я должен доказывать, что Ваш логист принял целую коробку?
ну бред же.
Либо предлагаю тогда в договоре под звездочкой добавить пункт:
как раз под требованиями к упаковке.
- Но если наш склад повредит Вашу отличную упаковку , сделанную согласно всех регламентов, , Мы не несем ответственности за наш склад и перевозчика. потому что Мы не склад и не Перевозчик.
Мы служба поддержки партнеров и наш скрипт написан так, что Мы должны приложить все усилия к тому, чтобы не признать вину наших грузчиков, кладовщиков и карщиков.
@Жалоба на Ozon вы че там все под запрещенными веществами?
Андрей, добрый день! В вашем случае поддержка отказала в компенсации всё же верно. Дело тут в том, что когда покупатель оформляет возврат повреждённого товара, то прикладывает фотографии тех самых повреждений — они есть. Поэтому единственный способ пролить свет на ситуацию в таком случае — прислать видео сборки и отгрузки заказа с вашей стороны. На видео, которое вы прислали в обращении, к сожалению, невозможно определить, что это то самое отправление. Понимаем, что снимать каждое отправление в хорошем качестве не всегда удобно и отнимает время, но, увы, только так можем проследить весь путь товара и узнать, где случились повреждения. Подробнее о требованиях к видеофиксации рассказываем здесь: https://ozon.ru/t/EM8B1Rl
Что касается бюрократических моментов — тут вы правы, что поддержка затянула с решением — за это простите, показали себя не с лучшей стороны. С ребятами из поддержки кейс обсудим, исправимся. В качестве извинений начислим вам 3000 бонусов, которые можете потратить на рекламные кампании для продвижения товаров. Подробная инструкция придет на почту.