Приёмная Дневник.ру
1 829

Как в 22 года стать руководителем и научить сотрудников получать удовольствие от работы в саппорте?

Рассказывает руководитель службы поддержки пользователей «Дневник.ру» Карина Сайдакова.

В закладки
Руководитель службы поддержки пользователей «Дневник.ру» Карина Сайдакова

Как выпускница вуза стала менеджером?

Я училась на дневном отделении Санкт-Петербургского инженерно-экономического университета на инженера. Но в ходе учебы произошла реорганизация вуза, и окончила его я как экономист и менеджер (наверное, это был знак 😊). На 3 курсе поняла, что пора начинать зарабатывать и стала искать работу. Опыта у меня не было, поэтому всё сводилось либо к продавцам-консультантам, либо к секретарям, либо к официантам. Но хотелось чего-то большего, и я решила сосредоточить поиск на IT-направлении. Здесь меня заинтересовала вакансия “оператор технической поддержки” в «Дневник.ру», который знала еще со школы. Я откликнулась, сходила на собеседование, и меня взяли на работу, с условием, что учеба не будет мешать (это было очень важно). Так, 1,5 года проработала по графику 2/2, а по окончании университета практически сразу получила предложение перейти на пятидневку и согласилась, ведь работа мне нравилась. В тот момент компания работала с одним сложным проектом, и все в саппорте, кроме меня, побоялись взяться за его поддержку. А я рискнула. Так уж сложилось, что через несколько месяцев из компании ушла руководитель службы поддержки и порекомендовала меня на свое место. В том числе за ситуацию с этим проектом.

Помню 1 марта 2016 года – первый день в должности руководителя. Было очень страшно. Раньше у меня в почте в среднем “висело” 50 писем, а тут открываю, а их 250! В первые дни я забыла, что такое "обеденное время". Приходилось есть прямо за рабочим местом, даже в предпраздничный день 7 марта сидела за компьютером, не вставая.

Теория менеджмента на практике

В начале 4-го курса нам как раз читали лекции по менеджменту. Не всё оказалось на деле полезным, но некоторые советы действительно пригодились на практике.

  • Слушать своих сотрудников. Если, к примеру, человек стал хуже работать, я всегда спрошу, как могу ему помочь. Нужен отдых – дам отпуск. Устал от разговоров – предложу другую задачу: отредактировать статью или написать сценарий для видеоинструкции. Хочет что-то совсем другое попробовать – направлю к HR, и коллеги посоветуют, что почитать, чтобы развиваться в новом направлении. Круто, когда мой «боец» становится частью другой команды в компании – человека не надо учить, он «свой», и это мотивирует других.

  • Всегда защищать подчиненных, даже если они ошибаются. Психологически, совершив ошибку, человек боится. И когда видит, что ты выгораживаешь его перед своим руководством, происходит диссонанс. Как правило, сотруднику становится стыдно, при этом он чувствует защищенность. Поэтому в будущем старается избегать таких ошибок, работать лучше.

  • Проводить тимбилдинги. Мы с командой поддержки обязательно собираемся вместе несколько раз в год на шашлыки, в бар или на квиз «Мозгобойня», чтобы поддерживать командный дух и раскрепощаться. Стереотипы о скучной и монотонной работе в саппорте не про нас. В команде есть те, кто больше 5 лет в поддержке, включая меня. А с момента, как я возглавила отдел 3 года назад, не уволился ни один сотрудник – этим горжусь больше всего.

Сплотить команду помогают тимбилдинги. На фото: сотрудники службы поддержки "Дневник.ру" со своим руководителем во время участия в "Мозгобойне"

Как организована поддержка в «Дневник.ру»?

В моем отделе работают 13 человек, которые поддерживают 12 миллионов пользователей по всей России. “Бойцы” распределены на 3 команды по конкретным проектам. Нередко они включаются в исследования аналитики, иногда проводят тестирования какой-то фичи и довольно часто продвигают идеи по усовершенствованию чего-либо в проекте. Когда команда разработки и проект-менеджер так непосредственно общаются с поддержкой, у них возникает большее понимание того, что нужно пользователям. Вопросы решаются быстрее.

Это главное отличие командной структуры от линейной, где обращение проходит несколько стадий, прежде чем достигнет нужного человека.

Плюс для решения сложных вопросов командой всегда можно собраться на брейнсторм.

В среднем за год мы получаем 150 тысяч обращений, примерно 135 тысяч из них – по электронным журналам и дневникам. Поэтому команда этого направления самая многочисленная и работает 24 часа 7 дней в неделю.

В пиковую нагрузку на каждого оператора приходится до 100 звонков и до 500 писем в день.

В целом у части сотрудников график 5/2, они «закрывают» сложные вопросы по будням. А те, кто работает 2/2, ориентированы на работу в выходные и ночные смены.

4 правила эффективного общения с пользователями

С опытом смогла выделить для себя несколько правил, благодаря которым сотрудники работают продуктивнее и, главное, с удовольствием.

  • Разнообразие деятельности. Рабочий день у нас делится на части. Каждые 1,5 часа специалисты чередуются: кто-то сидит на звонках, кто-то занимается письмами, кто-то обращениями на форуме в системе. Монотонность в нашей деятельности, разумеется, присутствует, но мы стараемся делать работу максимально разнообразной.

  • Человечность и индивидуальный подход. Как и у любого саппорта, у нас есть заготовленные планы ответов, но они в основном для очень сложных тем, где требуется строго продиктовать последовательность действий пользователю. По рядовым вопросам мы общаемся свободно: допускаем «Дневник.ру» называть «дневничком», а кнопки – «кнопочками». В напряженной ситуации можем сказать учителю: давайте сделаем перерыв или возьмем паузу, а потом продолжим. Порой я сама оставляю людям личную почту и помогаю разобраться в вопросе, чтобы они чувствовали мое участие. Иначе теряется человечность. Согласитесь, что может быть неприятнее, чем разговор с «роботом», когда тебе нужна реальная помощь?

  • Терпение vs характер. «Саппортер» должен уметь балансировать между этими качествами. Адекватно воспринимать критику не только от коллег, но и от пользователей, которые могут сказать, например, что им не нравится твой голос. Редко, но бывают случаи, когда и крепким словцом обругают. Здесь главное – не паниковать, не злиться и не теряться, а выслушать человека, но дать понять, что в таком тоне конструктивного разговора не получится. Обычно люди после осознают, что с ними говорит живой человек, и успокаиваются.

  • Умение признавать ошибки и работать над ними. Всегда говорю сотрудникам: мы не запускаем ракеты в космос и не оперируем людей, нам можно сказать пользователям, что чего-то мы и сами не знаем, но как всё уточним, обязательно перезвоним. В то же время, когда советуешь не то одной учительнице, а потом так делает вся школа, надо все-таки осознавать свою ответственность. Поэтому у нас есть контроль качества. Если выявляем неправильные ответы оператора, обязательно проводим с ним корректировку. Кстати, не только, когда сами заметили ошибку. После закрытия обращения пользователь получает письмо с просьбой оценить работу специалиста. И если оценка плохая или оставлен комментарий, сразу включается обратная связь. Ставится задача на ответственного исполнителя, и он разбирается, что же не так.

Что мне удалось улучшить в «Дневник.ру»?

Команда "бойцов" службы поддержки в действии

То, что меня напрягало, как специалиста службы поддержки, мы упростили.

  • Сократили лишнюю отчетность. Раньше заполнение отчетности (которая по факту нужна только руководителю) отнимало в 2 раза больше времени. Мы упростили этот процесс, убрав лишние пункты.

  • Улучшили взаимодействие с другими отделами. Создали регламенты с точными сроками предоставления ответов коллегами.

  • Перераспределили задачи. Раньше специалисты поддержки помимо работы с обращениями занимались обновлением презентаций по продуктам, проведением обучений, вебинаров. Сегодня для этого в компании создан методический отдел, куда кстати перешла часть сотрудников службы поддержки.

  • Обновили инструкции для пользователей, которые были написаны довольно сложным и сухим языком. Сделали их простыми и краткими. Как следствие – стало меньше вопросов по этим темам.

В итоге FRT (среднее время первого ответа, один из главных показателей работы службы поддержки) удалось уменьшить с нескольких дней до 1-2 часов.

При том, что 84% обращений сегодня решаются с помощью одного исчерпывающего ответа.

Руководство, о котором не пишут в книжках

В «Дневник.ру» я научилась многим полезным вещам.

  • Всегда быть на связи, но не воспринимать это как дополнительную работу. Отвечать в рабочем чате совсем не сложно, когда сидишь с друзьями в баре. Они часто спрашивают: зачем ты это делаешь? А я говорю, что не работаю, просто подсказываю. Руководитель, как родитель в семье. Сотрудники видят, что делаю я, и считывают этот эталон поведения. Девчонки, у которых выходной, так же помогают в чате работающей смене. Даже в отпуске подключают роуминг, чтобы быть в курсе происходящего.

  • Использовать онлайн-форматы вместо традиционных, если они работают эффективнее. Это как с нашим главным продуктом. Сегодня уже всем понятно, что электронный журнал удобнее бумажного. Он помогает учителям не тратить время на отчеты вручную, родителям дает доступ к актуальным данным об успеваемости детей, а для школьников онлайн-формат априори более приемлемый.

    Для нас такой помощник – скайп. Он заменяет ежедневные традиционные встречи, которые отнимают массу времени и выбивают из рабочего ритма. Кроме того, за день общения с пользователями по телефону у сотрудников «отсыхает» язык, поэтому писать им гораздо удобнее. Плюс ко всему параллельно можно делать другие дела. В скайпе все постоянно чувствуют мое личное присутствие. Мы вместе разбираемся в сложных вопросах. А если нужно что-то освежить в памяти, всегда под рукой история обсуждения.

  • Все планировать. Неотъемлемый элемент завершения рабочего дня – планы на завтра, чтобы утром не сидеть с «квадратной» головой. В первой половине занимаюсь только сложными и требующими концентрации задачами. После приступаю к ежедневным. На письма коллег с вопросами отвечаю в фоновом режиме.

  • Уметь говорить “нет”. Наивность – самое слабое место молодых руководителей. Даже лучшие коллеги могут попытаться повесить на тебя свои задачи. Надо уметь им отказывать, но отказ всегда должен быть обоснованным.

  • Не бояться ответственности. Иначе не получишь опыт. Причем отрицательный тоже полезен.

  • Думать за всю команду, а не только за себя. Для этого личные амбиции стоит отодвинуть на второй план.

  • Доверять команде выполнение важных задач, а не делать все самому. Проверку ведь никто не отменял. Это поможет не только сэкономить время, но и показать степень доверия сотрудникам, дополнительно их мотивировать.

  • Если хочешь что-то изменить, сразу предлагай свое решение, у других нет времени придумывать его за тебя. Если у меня или моих “бойцов” рождается хорошая идея для коллег, мы сначала показываем им проблему, а потом активно продвигаем свое решение. В 80% случаев этот способ срабатывает 😊

#кейсы #приёмная

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дневник.ру", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u0438\u0451\u043c\u043d\u0430\u044f","\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b"], "comments": 16, "likes": 41, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 42944, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 01 Aug 2018 11:03:41 +0300" }
{ "id": 42944, "author_id": 108610, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/42944\/get","add":"\/comments\/42944\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/42944"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124 }

16 комментариев 16 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
11

Q: Как заставить молодых сотрудников работать за копейки?
A: Взвалите на них побольше рутиной работы и объявите руководителем.

Ответить
0

Так кому то ведь надо делать рутинную работу?

Ответить
0

китайцам на аутсорс отдать

Ответить
6

А мне показалось - искренне. Останусь в оппозиции. Здесь хотя бы не про онлайн-викторины...

Ответить
4

"Всегда защищать подчиненных, даже если они ошибаются"

С этим не соглашусь, при всем уважении к идее. "Клановость" же прививается.
Стараться поддержать своих похвально, однако - если твоя Маша укусила чужого Петю в садике, надо "не ревите, дома поговорим" а не "самтыдураонеетолкнул". Иначе совсем недалеко и до "мы своих не сдаем", что сами видите к чему приводит.

Ответить
3

Защищать не значит не наказывать и спускать с рук ошибки.

Ответить
1

Эт точно! Имел опыт общения с их поддержкой. Ощущаешь себя полным идиотом. Основная модель поведения - "мы часть команды". Это здорово. Но когда в команде полностью отсутствуют квалифицированные специалисты по технической стороне вопроса, а присутствуют лишь "менеджеры", у которых главная цель лизнуть руководство, то разговаривать с ними бессмысленно. Только записывают и передают. Потом читаешь ответы в стиле "сам дурак".

Ответить
3

Человек в 22 может научить чему-то только школьников. VC - портал для школьников или зачем тут этот бесценный и неповторимый опыт?

Ответить
4

А по Вашему мнению научить чему-то могут только люди, которым за 50? С бесценным жизненным опытом?

Ответить
0

В наше время учат даже пятилетние, так что...

Ответить
1

Да во все времена можно было научиться у детей многим полезным навыкам.

Ответить
3

В окологосударственных шарашках любят молоденьких девочек.

Ответить
2

Последние год-два я как администратор гимназии редко обращаюсь в службу поддержки, так как, действительно, инструкции ясны и понятны. Обращения были связаны только с работой всей системы Дневник.ру. При обращениях достаточно быстро и оперативно реагируют на просьбы и замечания, возникшие как у меня, так и у учителей, учеников и их родителей. Благодарю за работу!

Ответить
0

В 22 уже руководитель отдела! Наверно годам к 50 станет властелином мира.

Ответить
2

Время такое. Я зав. сектора ПО стал в 31. А сейчас среднестатистическому teamlead'у сколько? Это не плохо и не хорошо, это - так и есть. Вот только c возрастом работу сложно искать :(

Ответить
0

Завидовать лучше всего молча...

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления