Продолжение: Озон принял у покупателя товар надлежащего качества с пометкой "подделка"

Так и не получив никакой адекватной и вразумительной реакции от Озон #ozon #ozonжалоба , хочу подвести итог и предостеречь других — да, и такое может случиться с добросовестным продавцом на Озон, официальным продавцом европейского бренда.

*В комментариях оставляю ещё одну консультацию по правилам Оферты Озон.

Общая ситуация вкратце: возврат качественного и оригинального товара крупного европейского бренда (спрей-ароматизатор), которым покупатель воспользовался и который сдал назад как «подделку». Ведь только так он мог сдать использованный товар надлежащего качества, потерявший товарный вид и со следами использования (лайфхак для недобросовестных покупателей). Озон принял данный товар к возврату, несмотря на загруженный сертификат, а также без какого-либо уведомления нас и/или запроса дополнительных документов. Озон не стал вообще разбираться в ситуации и не ознакомился с документами даже сейчас, используя для ответов шаблонные сообщения. При этом надо отметить, что я здесь не раз наблюдала ситуации и с другой стороны — от покупателей, которые купили действительно некачественный и несертифицированный товар, что подтверждалось, но Озон упорно отказывал в возврате. Кстати, у меня, как у покупателя на Озон, случилась похожая ситуация — мне продали дорогую швейцарскую технику, как оказалось позже, не имеющую сертификатов или иных документов, подтверждающих право продавца на продажу. На вопрос — могу ли я вернуть такой товар, ведь его происхождение и качество не подтвердились, Озон долго и изворотливо избегает ответа. В общем, забавно.

Может, наш возврат сделал кто-то из «своих«, иначе я никак не могу объяснить, почему Озон настойчиво отсылает меня к правилам возврата товаров ненадлежащего качества, в то время как качество и происхождение товара подтверждены документами. Спустя неделю, не найдя, что ответить и перебрав шаблонные ответы, которые не были мной приняты, мне сообщили, что причина возврата »подделка» — это вообще так, для статистики, не обращайте внимания (!? ). И снова пытаются меня убедить в том, что вернули некачественный товар.

Повторюсь, речь идёт об ароматической продукции, и здесь, к сожалению, ни производитель, ни мы не можем влиять на восприятие ароматов покупателями и на их способность обонять, это сугубо индивидуально и это никак не влияет на качество товаров. Не понравился запах, не та интенсивность, недостаточно сильно пахнет, слишком сильно пахнет, не создаёт атмосферу волшебства дома — всё это не про качество и не влияет на использование товаров для целей, для которых они предназначены, всё это не является недостатками товаров. Также не буду вдаваться в подробности о том, что на раскрытие аромата влияет миллион факторов, включая время года и банальный сквозняк летом при открытых окнах, но такие факторы существуют.

Расцениваю нашу ситуацию как создание интересного, и вместе с тем отвратительного, прецедента по возвратам от покупателей на Озон. Друзья, будьте бдительны и возьмите всё это на заметку. Я вам гарантирую, что это действительно может случиться с каждым, даже если вы сами являетесь производителем.

Начало истории здесь:

Как вы все видите по комментариям, Озон, в лице своего представителя, пытается выставить нас дураками, не признавая свою грубейшую ошибку. Пытается манипулировать статьями из Закона о ЗПП и своей Оферты, которые, к слову, оба на нашей стороне. И да, я юрист, в мой адрес подобные манипуляции бессмысленны. Скрин Оферты прикрепляю, статью 26.1. Закона о ЗПП можно найти в Консультанте, где также можно ознакомиться с судебной практикой по подобным ситуациям. С моей точки зрения, ситуация выглядит как сюр. Качество и происхождение товара нами подтверждены документально в соответствии с законодательством РФ, значит, следует (и следовало) руководствоваться правилами для возврата товаров надлежащего качества. Если бы сотрудники Озон, прежде чем одобрять возврат, проконсультировались хотя бы с Консультантом и/или проверили наши документы, проблемы бы не возникло.

У меня даже закралась мысль, что отвечающий сотрудник за что-то обижен на своего работодателя и просто пытается навредить его репутации.

На данный момент получается, что на площадке Озон работает следующее правило, противоречащее даже их собственной Оферте: любой товар надлежащего качества можно использовать, включая товар с ограниченным ресурсом (например, духи, освежитель воздуха, жидкость для мытья пола, смазка для велосипедной цепи и много чего ещё), а потом вернуть его без сохранения товарного вида, со следами использования, с повреждением заводской упаковки, заявив, что это подделка. В этой ситуации оригинальность и качество товаров определяется исключительно покупателями и исключительно «на глаз», даже если это сертифицированный товар от эксклюзивного дистрибьютора крупного европейского бренда в России. То есть, Озон по умолчанию считает персональное мнение покупателя, основанное на собственных ощущениях, важнее всяких там сертификатов и официальных документов. Это ненормально и незаконно.

Несмотря на наличие необходимых документов и все обстоятельства, Озон никак не отреагировал на возврат использованной «подделки», кроме как снял с нас все возможные комиссии. С нами так никто и не вышел на связь со стороны Озон, закрыв наше обращение #1793397373, связь с покупателем нам предусмотрительно заблокировали. Мы даже были бы готовы предоставить именное письмо этому покупателю от дистрибьютора о том, что товар оригинальный, что спрей-ароматизатор должен быть именно таким, каким он его приобрёл.

Разумеется, для себя лично я не вижу дальнейшего смысла работать с данной площадкой. В таком, казалось бы, очевидном и прозрачном вопросе, Озон повёл себя как недобросовестный партнёр. Все комментарии, действия и бездействие Озон безвозвратно разочаровали. Вижу, что сократили не только думающих сотрудников службы поддержки, но и юристов, специалистов по работе в социальных сетях, специалистов по работе с отзывам, негативом и нестандартными ситуациями. Разница с тем, что было даже год назад, слишком ощутимая и заметная, чтобы оставаться на этом корабле. Жаль, что действительно классные и качественные бренды здесь почему-то топят.

P. S. Господа, если у кого-то возникнут проблемы при возврате использованных товаров в Озон (вдруг попадётся грамотный сотрудник, упасиБоже), пожалуйста, покажите сотрудникам Озон эти статьи и доводы Озон в комментариях, как подтверждение основания для возврата.

Всем хорошего дня и не попадать в такие ситуации.