UPD 02/08/2022: Благодаря усилиям Сбера, который сам проявил инициативу разобраться в ситуации после публикации этого поста, деньги были возвращены на карту, с которой были ранее списаны. Не думала, что когда-либо это скажу, но спасибо Сбербанку за помощь! Вчера сотрудник банка позвонил, чтобы уточнить, что все впорядке. От Вайлдберриз не было никаких сообщений, звонков или имэйлов. Если вы столкнулись с аналогичной проблемой, рекомендую не тратить свое время на коммуникацию с Wildberries и сразу обращаться в свой банк.
10 июля 2022 года я забрала из пункта выдачи Wildberries в своем городе свой заказ, состоящий из нескольких товарных позиций. При получении товаров работник пункта выдачи списала деньги за товары с привязанной к личному кабинету карты. По словам работника списание прошло успешно и я покинула пункт выдачи. Сумма была списана двумя транзакциями: 6017 рублей за два товара вместе и 2153 рубля за другие три товара.
Покинув пункт выдачи, я направилась в супермаркет, после посещения которого решила все-таки перезаказать пару товаров, которые пришли с дефектом и от получения которых мне пришлось отказаться по этой причине. Зайдя в приложение, я обнаружила оповещение о том, что два товара на сумму 6017 рублей оплачены не были и что мне требуется их оплатить, так как я их уже получила. Для оплаты достаточно было нажать на кнопку "Оплатить" в личном кабинете. На тот момент деньги за них с привязанной карты списаны уже были, поэтому я решила вновь зайти в пункт выдачи и выяснить, что это все значит.
Сотрудник пункта выдачи заверила меня, что это вообще ничего не значит и такое частенько бывает - "просто деньги до Вайлдбериз не дошли, подождите, и это пропадет". "Ну ок", - подумала я и направилась домой, переступив порог которого получила оповещение о повторном списании 6017 рублей с привязанной карты.
Я опять вернулась в пункт выдачи и рассказала о произошедшем работнику пункта, которая посоветовала мне создать обращение на сайте, что я и сделала вернувшись домой. Сотрудник, ответивший на мое обращение, заявил, что не видит двойного списания средств, и сказал, что мне следует обратиться в чат, воспользоваться которым можно только с сайта Вайлдбериз, предоставив подтверждение двойного списания средств.
Полагая, что справок из Сбербанка онлайн, подтверждающих осуществление операций, будет достаточно для подтверждения, так как они вроде как и синюю печать имеют и чью-то подпись, я обратилась в чат.
Сначала мне ответил бот, пообещавший перевести меня на живого оператора, что произошло спустя 32 минуты ожидания. Как оказалось, для подтверждения двойного списания необходимо предоставить банковскую выписку по настоящий момент времени. По какой-то причине Сбербанк онлайн не позволяет сформировать выписку за последние два дня, поэтому мне пришлось обращаться в отделение банка и получать там бумажную выписку. Сделать это я смогла только на следующий день, после чего вновь обратилась в чат.
В этот раз пункта "Что делать, если произошло двойное списание" даже не было среди предложенных ботом. Но я вновь описала ситуацию и отправила фото и скан выписки, полученной в банке.
Спустя 2 часа 16 минут ожидания меня так и не связали с оператором, потому я решила написать еще раз. Мне опять ответил бот, вновь попросивший меня предоставить все данные по заказу и пообещавший связать меня с оператором.
Еще час ожидания - никакого ответа. Я пишу опять и мне вновь отвечает бот, который просит предоставить ту же самую информацию.
Еще час ожидания... Я присылаю информацию еще раз.
На этом этапе спустя почти 6 часов ожидания ответа оператора в чате, воспользоваться которым можно только с веб-версии сайта (!), у меня начали сдавать нервы и я создала новое обращение в ЛК.
После этого мне в течение 10 минут (о чудо!) ответил оператор, который опять попросил предоставить выписку, которую я уже предоставила раз 5 или больше.
Затем уже другой оператор заявил, что был составлен запрос на рассмотрение моей претензии, и сказал ожидать. На мой вопрос каковы сроки рассмотрения, я получила ответ, что "регламентированных сроков рассмотрения нет" (!). Что это значит? Что Вайлдбериз может годами рассматривать мою заявку на возвращение украденных у меня денежных средств? По-другому это двойное списание я назвать не могу.
Прошла неделя. От Вайлдбериз ни привета, ни ответа. Я создаю еще одно обращение.
Не знаю, что и сказать. По всей видимости, придется действительно обращаться к юристу и подавать на WB в суд.
Я неоднократно пользовалась услугами многих ИМ и маркетплейсов, в том числе зарубежных, у меня были и возвраты, и брак, но я никогда не сталкивалась с таким отношением к покупателям.
Хотелось бы также отметить, что я являюсь клиентом Wildberries с 2011 года. Начала пользоваться услугами ИМ еще до того, как он превратился в маркетплейс. Общая стоимость выкупленных мной товаров близится к миллиону рублей. И после всего того я получаю к себе такое отношение.
На данный момент я отвязала от ЛК все банковские карты, на которых находятся какие-либо реальные средства, кроме той, с которой Вайлдбериз украл деньги, в надежде, что они еще их туда вернут. Теперь перевожу на привязанную карту нужную сумму непосредственно во время получения перед оплатой. Но, думаю, после этой истории полностью откажусь от использования этой площадки после получения последнего заказа, который у меня еще висит в доставке.
P.S.: Что еще интересно, так то то, что в разделе "Контакты" на сайте нет даже телефона горячей линии!
Отвязка карт не работает, т.к в самой оферте указано, что "отвязка карт" это не отзыв согласия на обработку данных банковских карт. В любом случае в суде не забудьте про неустойку в 1% от суммы за каждый день, начиная с 11, после направления претензии (в т.ч в чате).
поэтому я им и не только им а например яндексу, который так же любит хранить всё что хоть раз привязали, показываю только виртуалки которые легко перевыпустить и в случае чего карта перевыскается ну и дольше года не живёт в целях профилактики
Да, необходимый подход из-за крайней непрозрачности и "лицемерной добросовестности" агрегаторов, информационных сервисов и т.д.