Ozon выдал мою оплаченную посылку незнакомому человеку и отказывается возмещать ущерб
Являюсь постоянным клиентом Ozon, покупаю как мелочи, так и догорие товары. В этот раз решил купить смартфон Xiaomi стоимостью примерно 53 тыс. руб. Сделал заказ (номер заказа 41208261-0049 от 26 июля 2022), полностью оплатил, стал ждать доставку.
30 июля (суббота) получаю сообщение, что товар доставлен в пункт выдачи, забрать можно до вечера четверга, 4 августа. Так как в субботу я был за городом, решил идти за посылкой в понедельник 1 августа. Также 1 августа утром получил сообщение, что срок хранения заканчивается, посылку можно забрать до 4 августа.
Примерно в 14:00, 1 августа я пришел в пункт доставки за своей посылкой, показал штрихкод и назвал номер заказа, однако оператор пункта выдачи сообщила, что мой заказ уже выдан, примерно 3 часа назад. Я посмотрел в приложение, статус заказа был обозначен как "Получено", время выдачи 11:01. Я поинтересовался у оператора, могли ли мою посылку досрочно вернуть отправителю (хотя она должна была храниться до 4 августа), однако оператор подтвердила, что это был не возврат, а выдача. Также она вспомнила человека, получившего мою посылку, описала его приметы и сказала, что он приезжал на автомобиле. Она надеялась, что это был мой знакомый, которому я поручил получить посылку за меня. Однако, я никому не сообщал номер посылки и не делился штрихкодом.
Я сразу попытался связаться со службой поддержки Озон, однако телефон у них не работает, связь только через сообщения в приложении. Сначала отвечает бот, далее подключается человек. Параллельно оператор пункта выдачи также пыталась сообщить о проблеме своему руководству и запросила запись с видеокамеры в офисе Озон.
Спустя некоторое время ей прислали запись с видеокамеры, на которой отчётливо виден молодой человек в красной майке, который называет номер заказа и получает мою посылку. Естественно, этого человека я не знаю. Служба поддержки сообщает, что для разбирательства потребуется 1-3 рабочих дня. С тех пор я несколько раз писал в службу поддержки, однако мне отказались помочь, сославшись на то, что человек, получивший посылку, назвал номер заказа.
То есть по их данным посылка выдана. Мои комментарии о том, что я не получал посылку, а её вероятнее всего забрали мошенники, остались без ответов. Решил обращаться в полицию и предостеречь максимальное количество людей избегать сервиса Озон, чтобы не попасть в такую же ситуацию, как у меня.
Update 28.08.2022:
После длительных мытарств Озон вернул деньги!
Мною было написано заявление в полицию, написана досудебная претензия Озону, написана жалоба в Роспотребнадзор. Всё это время я постоянно писал в службу поддержки Озон, где мне в стиле бота сначала обещали разобраться в течение 1-2 дней, а потом и вовсе отказывали в компенсации в связи с тем, что "посылка выдана".
Не знаю, что было решающим фактором, может количество аналогичных жалоб, может действия полиции, может активность в сети, но спустя почти месяц после происшествия, мне позвонили из службы поддержки и сообщили, что мой случай рассматривается повторно! Спустя несколько дней я получил полную компенсацию, чему очень рад!
Спасибо, Озон, что признали свою ошибку, изменили правила выдачи посылок и выплатили компенсацию.
Комментарий недоступен
В идеале - генерировать уникальные штрихкоды в приложении, которые действуют условно 15 мин - этого достаточно, чтобы отправить, допустим, жене штрих-код, если она получает за меня.
Они могут ее отдать без кода, было дело.
Зачем на почте постоянно спрашивают номер телефона, куда отправить код для получения? Ведь посылка привязана к клиенту, в базе есть его номер. Зачем оператор вводить номер вручную со слов получателя?
При существующей системе выдачи такие ситуации неизбежны. Работники многих ПВЗ уже не только номер заказа, а и телефон спрашивают, и имя, хоть как-то пытаются перестраховаться. Конечно, должен быть какой-то код выдачи, и код этот должен не на телефон отсылаться вместе с уведомлением о том, что заказ пришёл, а должен быть исключительно в личном кабинете озона, чтобы даже если кто-тот смс на телефоне увидит, то не смог получить.
А в вашем случае, я считаю, нужно требовать компенсацию с Озона. Если тот человек просто назвал номер заказа и не представлялся вашим именем. А вот Озон уже должен писать заявление в полицию и контролировать ход разбирательства.
Тот человек вообще мог ошибиться с номером заказа (скорее всего, он так и скажет, когда и если его найдут).
На протяжении года сделал порядка 6 заказов и во всех случаях достаточно было назвать последние 4 цифры номера телефона. Представляете? Ни номера заказа, ни штрихкода, ни имени, ни паспорта. Просто 4 цифры и тебе отдают посылку.
Почему-то у wildberries уже давно есть спец коды, известные только получателю. Я все ждала когда же озон их сделает (это далеко не первая такая жалоба уже). Видимо их все устраивает. Заказываю в озоне только дешевую мелочевку или что-то специфическое, что никто не подумает спереть.