Являюсь постоянным клиентом Ozon, покупаю как мелочи, так и догорие товары. В этот раз решил купить смартфон Xiaomi стоимостью примерно 53 тыс. руб. Сделал заказ (номер заказа 41208261-0049 от 26 июля 2022), полностью оплатил, стал ждать доставку.
30 июля (суббота) получаю сообщение, что товар доставлен в пункт выдачи, забрать можно до вечера четверга, 4 августа. Так как в субботу я был за городом, решил идти за посылкой в понедельник 1 августа. Также 1 августа утром получил сообщение, что срок хранения заканчивается, посылку можно забрать до 4 августа.
Примерно в 14:00, 1 августа я пришел в пункт доставки за своей посылкой, показал штрихкод и назвал номер заказа, однако оператор пункта выдачи сообщила, что мой заказ уже выдан, примерно 3 часа назад. Я посмотрел в приложение, статус заказа был обозначен как "Получено", время выдачи 11:01. Я поинтересовался у оператора, могли ли мою посылку досрочно вернуть отправителю (хотя она должна была храниться до 4 августа), однако оператор подтвердила, что это был не возврат, а выдача. Также она вспомнила человека, получившего мою посылку, описала его приметы и сказала, что он приезжал на автомобиле. Она надеялась, что это был мой знакомый, которому я поручил получить посылку за меня. Однако, я никому не сообщал номер посылки и не делился штрихкодом.
Я сразу попытался связаться со службой поддержки Озон, однако телефон у них не работает, связь только через сообщения в приложении. Сначала отвечает бот, далее подключается человек. Параллельно оператор пункта выдачи также пыталась сообщить о проблеме своему руководству и запросила запись с видеокамеры в офисе Озон.
Спустя некоторое время ей прислали запись с видеокамеры, на которой отчётливо виден молодой человек в красной майке, который называет номер заказа и получает мою посылку. Естественно, этого человека я не знаю. Служба поддержки сообщает, что для разбирательства потребуется 1-3 рабочих дня. С тех пор я несколько раз писал в службу поддержки, однако мне отказались помочь, сославшись на то, что человек, получивший посылку, назвал номер заказа.
То есть по их данным посылка выдана. Мои комментарии о том, что я не получал посылку, а её вероятнее всего забрали мошенники, остались без ответов. Решил обращаться в полицию и предостеречь максимальное количество людей избегать сервиса Озон, чтобы не попасть в такую же ситуацию, как у меня.
Update 28.08.2022:
После длительных мытарств Озон вернул деньги!
Мною было написано заявление в полицию, написана досудебная претензия Озону, написана жалоба в Роспотребнадзор. Всё это время я постоянно писал в службу поддержки Озон, где мне в стиле бота сначала обещали разобраться в течение 1-2 дней, а потом и вовсе отказывали в компенсации в связи с тем, что "посылка выдана".
Не знаю, что было решающим фактором, может количество аналогичных жалоб, может действия полиции, может активность в сети, но спустя почти месяц после происшествия, мне позвонили из службы поддержки и сообщили, что мой случай рассматривается повторно! Спустя несколько дней я получил полную компенсацию, чему очень рад!
Спасибо, Озон, что признали свою ошибку, изменили правила выдачи посылок и выплатили компенсацию.
Комментарий недоступен
В идеале - генерировать уникальные штрихкоды в приложении, которые действуют условно 15 мин - этого достаточно, чтобы отправить, допустим, жене штрих-код, если она получает за меня.
Они могут ее отдать без кода, было дело.
Зачем на почте постоянно спрашивают номер телефона, куда отправить код для получения? Ведь посылка привязана к клиенту, в базе есть его номер. Зачем оператор вводить номер вручную со слов получателя?
При существующей системе выдачи такие ситуации неизбежны. Работники многих ПВЗ уже не только номер заказа, а и телефон спрашивают, и имя, хоть как-то пытаются перестраховаться. Конечно, должен быть какой-то код выдачи, и код этот должен не на телефон отсылаться вместе с уведомлением о том, что заказ пришёл, а должен быть исключительно в личном кабинете озона, чтобы даже если кто-тот смс на телефоне увидит, то не смог получить.
А в вашем случае, я считаю, нужно требовать компенсацию с Озона. Если тот человек просто назвал номер заказа и не представлялся вашим именем. А вот Озон уже должен писать заявление в полицию и контролировать ход разбирательства.
Тот человек вообще мог ошибиться с номером заказа (скорее всего, он так и скажет, когда и если его найдут).
На протяжении года сделал порядка 6 заказов и во всех случаях достаточно было назвать последние 4 цифры номера телефона. Представляете? Ни номера заказа, ни штрихкода, ни имени, ни паспорта. Просто 4 цифры и тебе отдают посылку.
Почему-то у wildberries уже давно есть спец коды, известные только получателю. Я все ждала когда же озон их сделает (это далеко не первая такая жалоба уже). Видимо их все устраивает. Заказываю в озоне только дешевую мелочевку или что-то специфическое, что никто не подумает спереть.
В моем пункте выдачи спрашивают только последние 4 цифры телефонного номера. И всё, выдают все пришедшие посылки без SMS, штрих-кодов и пр.
Это конечно удобно, но меня беспокоит уязвимость такой системы перед мошенниками
Чарджбэк и заявление в полицию. Я сейчас не хочу оправдывать озон ни разу. Но что мешает кому-то через знакомого забрать товар, а потом на голубом глазу утверждать, что ничего не получено? А у нас даже судебная система так устроена, что приходится доказывать свою невиновность. Удачи вам, автор!
Комментарий недоступен
Нужно быть не очень умным, чтобы обеспечить себе судимость за 50 тысяч.
Чарджбэк больше не работает
Так же, как и на самих складах можно воровать, и подменять при транспортировке и пр. Определенный процент таких случаев (небольшой) будет всегда и наверняка закладывается в стоимость услуг.
Скорей всего слив от работника пункта выдачи
Комментарий недоступен
Забудьте. Это была фишка визы и мс
Вообще сейчас с уходом МПС ситуация несколько скользкая. 161-ФЗ (О национальной платёжной системе) вроде как обязывает банки рассматривать обращения такого сорта, но это все не зарегулировано и можно очень надолго встрять.
Тут скорее будет проще и удобнее действовать по ЗоЗПП (ст 23.1 Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю) + еще и неустойку можно будет получить.
МИР?)
Комментарий недоступен
Ты первый же и ноешь тут , судя по твоим комментариям
пункты выдачи работают по правилам Озона
Комментарий недоступен
Это какой-то продвинутый метод. Меня на выдаче спрашивают: «такой-то такой-то?». Я говорю: «да». Мне выдают заказ.
Не советую ходить в полицию, не посоветовавшись с юристом. Поход в полицию, юридически может означать что это именно вы стали жертвой мошенников, вас обманули, значит и ущерб на вас. А так то, это Озон стал жертвой мошенников и его обманули, и ущерб на нём.
Так что может правильнее требовать по ГК РФ. Но опять же, к юристу.
Да, товар куплен у Озон, товар не получен от Озон, здесь нет никакой полиции для автора, чисто права потребителя.
Комментарий удален модератором
Гипотетически автор мог попросить (не)знакомого получить посылку, а теперь раскручивает Озон на компенсацию... и зарегистрирован он тут только вчера.
Комментарий недоступен
и что из этого следует? Зарегистрировался тогда, когда возникла проблема.
Вы с озона хоть один заказ получали? Знаете как выдают?
Придуманная история в выдуманном мире, все совпадения случайны.
Заказал человек 5 видеокарт, на тот момент стоивших дорого, сумма выходила под 600 тыс.руб. На телефон пришло уведомление что товар пришел в ПВЗ. Человек пришел, но кассир говорит, что карт на складе нет. Приложение видимо что-то напутало. Выдать она их не может потому что это сбой, и человеку надо выйти в ПВЗ и дома связаться с ТП, там все объяснят, что и как делать в такой ситуации. Человек, понимая, что если он уйдет, то дальше ничего не будет. Он находясь в ПВЗ вызывает наряд и следователя и пишет на месте заявление. После заявления следователь закрывает ПВЗ и проводит следственные действия для выяснения обстоятельств, само собой все под протокол. Уже через 10 минут обысков эти карты находят аккуратно сложенные в подсобном помещении, накрытые покрывалами и пустыми коробками, которые в будущем просо собирались вывозить на свалку.
Это какая-то детская сказка.
Какие последствия? Или просто пожурили за "невнимательность"?
чем закончилось история? с точки возбуждения дела полицией?
И какой тут состав преступления, дающий основания проводить обыск на складе? Не выдали товар? Это вроде для роспотребнадзора дело, а не для полиции. И откуда следователь в обычном наряде полиции?
Номер заказа в Ozon легко подбирается: первые несколько цифр до дефиса - это ID пользователя, если кто-то видел номер хоть одного твоего заказа, он у них в кармане. Остальные четыре цифры - это уже номер заказа, для каждого нового значение будет больше на единицу.
Я делал пять заказов, сейчас проверил почту, их номера: 0001, 0002, 0003, 0004 и 0005. Между четвертым и пятым прошло полгода. Выводы делаем сами. :)
Да, кстати, автор, ты его только что слил на vc.ru. Если у тебя уведут 50-ый заказ, ты не удивляйся, лол.
Закон о защите прав потребителей никто не отменял. Пишите претензию. После этого жалобу в РПН.
Затем суд: стоимость товара + штраф + пеня.
По факту же, если объективно, то как вы можете доказать, что никого не просили забрать вашу посылку, а сюда статью написали с целью выбить с площадки свои деньги, оставшись с телефоном и деньгами?
Площадке надо изменить правила работы, генерируя код выдачи или требуя паспорт.
Если я не ошибаюсь, то в России презумпция невиновности
ОЗОну давно уже твердили ввести СМС подтверждение на выдачу посылки как это сделано в DPD или Почте РФ. Технически это простотень несусветная.
Мои посылки то же забирает родня по штрихкоду который я им высылаю.
Заказы в другие города на имена родственников так же выдают по штрихкоду в моем смарт приложении. Ну т.е. индефикация покупателя товара отсутствует полностью. Косяк косячный!!!!
Деньги на смс жалко. Но можно решать через звонок на номер клиента.
они только что написали что с 15 августа больше не будут смс слать. только пуши и сообщения в приложении.
Комментарий недоступен
а если не позвонят - себе оставишь, ну типа "раз не позвонили, значит не нужен"?
мало того, что человек-говно, дак и дурак еще (одно с другим уживается) – озон в подобной истории 100% сделает вас крайним и заявление из полиции повесят на вас вместе со всеми перспективами уголовного разбирательства. побегаете не в ПВЗ, а к дознавателю в отдел
Извините, но прийти имено в это ПВЗ, назвать номер заказа именно с телефоном и уйти...
Тут, что-то автор недоговаривает...
Так в пунктах часто путают заказы. Может быть, выдали случайно и сознаваться не хотят?
Был случай - прихожу за заказом в пвз, причем получилось очень быстро, я выезжаю от дома и приходит пуш, что заказ готов к выдаче. Ну я по пути заезжаю забирать, а у девушки на столе в поле видимости любого человека лежит распечатанная таблица с номерами заказов, что в посылке и номерами телефонов и вроде столбец имя. То есть если я просто зашел бы на обум, сфоткал бы список и ушел, то заполучил бы довольно внушительный список заказов. При этом в пвз спрашивают последние 4 цифры номера телефона без какой-либо идентификации. Иногда еще имя, и то смешно, типа «Евгений?», а не «на чье имя оформлено?».
Ищи логи в привязанной почте, номер заказа стырили от туда 99%
🤦♂️
Ну как бы они правы. Вам нужно решать вопрос через полицию.
С чего вдруг? Человек оплатил заказ и ничего не получил. Тут претензия + суд с Озоном, так как не отдали товар. А то что они отдали товар кому-то левому - пусть сами разбираются.
Кто-то ограбил банк. Ты приходишь в банк за деньгами, а тебе говорят, что украли именно твои деньги и тебе нужно обратиться в полицию.
А разве по их же правилам оплаченные заказы не должны выдаваться при предъявлении паспорта?
В подавляющем большинстве этих пунктов спрашивают только номер заказа. Меня это всегда удивляло. Сами выдают заказы неизвестно кому.
сколько получал заказов в озоне, спрашивают только четыре последних цифры сотового телефона и всё, тупо отдают заказ.....
В озоне только последние 4 цифры
моб. номера спрашивают.
Комментарий недоступен
Кто мешает озон сделать в личном кабинете в приложение кнопочку в заказе, я мол на пункте выдачи, готов получить свой заказ.
Чужой тут явно не кликнет. Ну если вам личный кабинет не взломали. Ну если взломали его сегодня, то и так доступ ко всем умельцы получат.
если у кого то нет приложения
Добрый день, Пётр. Правильно, что обратились в полицию. Со своей стороны также проводим проверку. Скоро вернёмся с результатами.
Не правильно. У автора ничего не крали. Просто вы не выдали ему товар.
Вы внятно честно без ссанья в уши напишите почему не ввели простейшую систему индентификации покупателя.
Решили дать возможность подработки своим сотрудникам?
Советую автору сразу писать заявление на ОЗОН пусть возмещает деньги, и уже сам ищет этого нечестного на руку посетителя!
Озон вопрос к вам почему клиент должен из-за ваших дырявых систем и криворуких сотрудников сейчас бегать по инстанциям и писать всякие заявления? вы сейчас просто сказали человеку "Ну да мы выдали не тому, но это не наша забота разбирайтесь сами"
Здравствуйте! К сожалению, в этой ситуации помочь с возвратом средств не можем. Заказ выдан. От пункта выдачи получили видеозапись о выдаче заказа по личным данным клиента. Данные заказа есть только у владельца аккаунта.
здравствуйте.
дайте мне пожалуйста посылку.
номер телефона заканчивается на 1234.
что там я не знаю, знакомый просил забрать
Типа подсмотрел случайно адрес выдачи и номер.. Вуаля
Это как? Человек сидел в кафе долго пялился на телефон с инфой о пришедшем заказе, другой стоял за спиной и запоминал код, а потом поехал получать? Да, в фильмах так бывает.
Добрый день! Подобная ситуация произошла с нами 19 июля, на неделю раньше. Собираемся идти в суд, Озон отказывает в возврате средств и отправляет в полицию. Прикладываю ссылки на мою историю, может быть найдете в обсуждении что-то полезное. Часть 1: https://pikabu.ru/story/ukrali_telefon_iz_punkta_vyidachi_ozon_9294167 . Часть 2: https://pikabu.ru/story/ukrali_telefon_iz_punkta_vyidachi_ozon_prodolzhenie_9338023
По корешку принятого заявления соглашается вернуть деньги или нет?
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
У меня подобная ситуация была с заказом из Икеи, через ДПД. Оплаченный заказ в пункте выдачи отдали, а меня там не было и Икея просто повторный заказ выслали. Вся история на неделю затянулась, но я всего-то навсего в службу поддержки один звонок сделал. Дальше кто как и почему без меня решали)
Пост очень интересный и познавательный, а главное- достоверный!
Пруфов, конечно же не будет.
Какие вам нужны доказательства? В полиции уже есть заявление, они получили видеозаписи
Потому что забирать нужно с пунктов выдачи имеющие камеры. Распаковку всегда нужно снимать на камеру. Если после этого откажутся то подавать в суд и уже потом делать посты
Распаковку чего? Человеку ничего не выдали.
В данном случае камера была и она никак не помогла
Самого удивляет безалаберная система выдачи заказов на ОЗОН: приходишь за заказом, просто спрашивают "Какие последние 4 цифры номера?", выдают заказ. Спрашиваю "А паспорт показать не надо?", говорят нет, можете идти. Это получается я просто могу назвать номер телефона человека, по которому сделан заказ и получить чужую посылку.
Вполне может быть, что кто-то из сотрудников сообщил номер заказа "дропу". Сотрудник собственного пвз озона, да и любой сотрудник, у которого есть доступ к их проге, может мониторить номера и содержимое вообще любого заказа на любом пункте, а также номера телефонов и на кого заказан.
Я сам поражаюсь, как оно работает! Что Озон, что Маркет! Тупо говоришь номер заказа - и этот заказ выдают. Без проверок и подтверждения.
Оператор может просто накосячить, перепутав номер и выдав чужую посылку.
Я Маркет выдаёт только после того как назовёшь специальный код. Не придумывайте.
Комментарий недоступен
Что то совсем напали на озон в последнее время, и горит у них (есть версия о поджоге). В первое время я диктовал оператору пвз весь номер посылки и только тогда выдавали, дальше я начал говорить последние 4 цифры номера телефона, теперь я просто прихожу и отдают посылку, т.к я каждый раз общаюсь и мы стали знакомыми с оператором) Ни о какой передаче левым людям моих посылок никогда не слышал, даже если допустить такой вариант, не думаю, что могут отдать мою посылку.
Кстати, а заказ через приложение на телефоне делали или через браузер?
Через приложение
Всегда получал назвав номер телефона.
Большей частью просили уточнить имя или фамилию.
Но, скажу что ничего дорогостоящего и сложного так не заказываю во избежании проблем.
Система дырявая. Просто номер заказа — это не безопасно. Вот я в Турции забирал заказ вот в таком пункте выдачи Trendyol. Выглядит не круто. Но сотрудник вообще никак не сможет отметить, что заказ выдан, пока не впишет код, который только мне приходит.
Да, озон это треш, невозможность туда позвонить поражает, а поддержка отвечает одним сообщением в течение часа, а потом сваливает в закат. Игнорирую озон с тех пор, как они отдали мой аккаунт другому человеку
Думаю что твой аккаунт озона был взломан, ну или пароль был такой же как на каком-то другом сайте который ранее был взломан и все утекло в общую базу логин/паролей. Дождались пока ты закажешь что-то стоящее и отправили дропа получать заказ.
Да неее, сложная история. С пвз кто-то слил или кто к пвз доступ имеет, может бывший сотрудник.
А кто сталкивался с потерей денег на озон карте? Из-за замены на озон -счет?
Расскажите поподробнее. Что произошло. Мы постараемся помочь.
вот интересно: сколько раз обманули с посылками того, кто с дрона их склад поджег и на какую сумму))
Ещё удивляет то, что люди, зная какой там мрак с выдачей, имеют смелость заказывать дорогие товары. Несколько раз делала мелкие заказы на озон, всегда удивляла эта безалаберная система выдачи. Если берёшь ценную вещь, всегда ведь хочется перестраховаться от подобных случаев.
-
Выглядит как вполне себе схема для доп заработка программистов Озона. Сливаешь данные из базы левым людям, снимаешь с себя ответственность за украденные товары. Очевидная дыра в безопасности. Либо много заинтересованных людей, либо глупое руководство.
Чем всё решилось? Посылку получили? Или деньги вернули?
Пока не решилось :(
Озон отказывается возмещать ущерб, см. Ответ от Озон в сообщениях выше
они к номеру в таком случае и фамилию должны спрашивать, давите на это. фамилию вряд ли назвали. просто по номеру не имеют права выдавать. и вообще приоритетное получение по штрих-коду, а штрих-кода не было у этого человека. но вас это волновать не должно, косяк ПВЗ и Озона, не иначе
Я ни в коем случае автора не осуждаю, но сама стараюсь крупные покупки только курьерской доставкой на дом заказывать. Автор вам сочувствия и удачи в разбирательстве, думаю что в итоге все разрешится, так как факт кражи очевиден.
с курьерами тоже историй много, и недобросовестные бывают, и также другим людям отдают, а не владельцам. никто не застрахован от подобного
У меня такая же ситуация.
Комментарий удален модератором