Статус заказа «не доставлен», хотя покупатель забрал товар. Озон долго рассматривает обращение

#озон

#озонселлер

#спор

Показательная ситуация, требующая, на мой взгляд, внимания со стороны администрации Озон

Покупателем был оформлен заказ с доставкой rfbs Боксбери. Собрано, отправлено, поступило в пвз. В чате, в день доставки, появился вопрос от покупателя "как забрать? нет кода получения в смс" - отвечаем что код не нужен / подменные номера и тд, придите и получите с паспортом. Через час статус в лк Боксбери меняется на "выдан", по интеграции, этот же статус появляется в Озон - все стандартно на первый взгляд.

На следующий день заказ из списка доставок переместился в спорные с пометкой "отклонено покупателем" Далее начинается общение с поддержкой Озон в чате. Поддержка описывает регламент: для решения спорной ситуации мы свяжемся с покупателем и "спросим у него: забирал ли он заказ?" т.е после того, как покупатель указал, что не забирал данный заказ в пвз, нужно уточнить - забирал или нет. При этом статус "выдано" никак не влияет на данный процесс. Ну ок, мало ли как устроена логика у разных людей. На вопрос как долго будете связываться, ответ - 3 дня.

!Важный момент: на мой вопрос "что будет если покупатель ответит не забирал заказ, ответ поддержки Озон: мы свяжемся с Боксбери и запросим информацию по данному статусу "выдан"

Связывавшись с менеджером Боксбери и описав ситуацию, получил ответ: единственными и неопровержимыми доказательствами получения посылки, могут быть видео процесса выдачи и скрин доставочного листа с подписью покупателя и это касается запроса от любого участника спора. Т.е именно эти подтверждения и никакие другие, Озон может запросить и получить от службы доставки для принятия решения. Запрашиваю через менеджера данные подтверждения если таковые имеются.

Прошли обозначенные поддержкой 3 рабочих дня для получения ответа на запрос от покупателя. Ответ поддержки - "нет ответа от покупателя, нужно ждать"

Прошел еще день, так же пришло письмо от менеджера боксбери с ответом на запрос. Получены: ссылка на видео из пвз Боксбери с крупным планом процесса получения (распаковка, осмотр товара, роспись в доставочном листе покупателем) + скрин доставочного листа с подписью покупателя.

Отправляю поддержке Озон ссылку на видео и скрин с росписью в получении обращение, казалось бы - все доказательства получены и вопрос решен, но дальше начали происходить магия логики и волшебство здравого смысла

В каком ближайшем пункте и что не обнаружил?? покупатель писал в чат озон насчет кода получения, находясь в пвз, которое указал он и в которое был доставлен заказ (чат сохранен) Кто это пишет, на основании чего и для чего?!

"На данный момент наши полномочия исчерпаны" - что это ?)

Честно говоря, не знаю как правильно на все это реагировать, но пока грустный смех перекрывает все остальные эмоции.

Хотелось бы услышать объективное мнение представителя Озон, тк поддержка "исчерпала свои полномочия", несмотря на все предоставленные факты и взывания к здравому смыслу.