Ozon продолжает выдавать заказы мошенникам
Прошло чуть больше недели после того, как Ozon выдал мой ноутбук неизвестно кому. И ровно неделя, как мне вернули деньги, а компания признала ошибку и немного изменила систему выдачи. Однако это далеко не конец истории.
Результатов расследования мне так никто и не предоставил. Когда я пришла получать чехол к украденному ноутбуку (в надежде найти похожий товар в другой магазине), сотрудница пункта выдачи, которая совершила ошибку, всё ещё работала там. Однако она мне показала скрин с камер, где видно кто забрал мой заказ (прикрепляю). Эту фотографию я передала полиции, так как меня вызывали в отдел по моему заявлению. Более того, мне должна была позвонить некая Светлана из Ozon и рассказать, что случилось, но естественно так никто и не позвонил.
Ещё одна похожая история, которая тоже здесь публиковалась, разрешилась благополучно, молодому человеку вернули деньги. Правда, гораздо позже, чем мне.
Но подобные случаи повторяются. Почти каждый день мне пишут 1-2 человека, спрашивают, что делать, просят совета. Мошенническая схема, в которой наверняка замешаны сотрудники Ozon налицо: заказ приходит на день раньше, когда владелец его ещё не ждёт и, вероятно, не готов забрать так быстро — его выдают третьим лицам буквально через 1,5-2 часа — поддержка отнекивается и решать проблему не хочет. Очевидно, что лазейка в системе выдачи так и осталась. И нужно добиваться того, чтобы данная система была кардинально изменена в более жёсткую сторону, но в пользу клиента.
Для тех, кто пострадал из-за Ozon, составила небольшую памятку с порядком действий:
1. Подавайте заявление в полицию, в ближайший отдел к пункту выдачи. В заявлении указываете только точные факты, никаких эмоций. Также можно прикрепить скрины общения с поддержкой, чек и иные доказательства того, что это не вы забрали заказ (у меня были билеты на поезд).
2. Заявление в Роспотребнадзор. Всё то же самое, что и в полиции. Чётко, по фактам, без эмоций, с доказательствами. Скрины общения с поддержкой обязательны, так как Роспотребнадзор берёт ваше обращение в работу, если вы доказываете факт, что с продавцом напрямую уладить конфликт не удалось. Пишется всё в свободной форме. Главное на сайте выбрать верное подразделение в вашем городе (я подавала через электронную форму записи, заявление прикрепляла отдельным документом с кратким описание в выделенном поле на сайте). В Роспотребнадзоре вам обязаны предоставить бесплатную юридическую консультацию или рассказать всё по телефону.
3. На все почты, которые указаны на сайте Ozon, подаёте досудебное требование. Оно пишется на имя генерального директора от вас лично, в интернете есть образцы. В досудебном требовании точно так же рассказываете всё, что случилось, и прикрепляете в приложения чек, скрины, доказательства того, что не вы забирали заказ. Но здесь ещё важно составить хорошую фактуру. Это может быть пункт 3.6 правил компании, в котором указано требование паспорта сотрудником ПВЗ во избежании случаев мошенничества. Также вы можете ссылаться на 3 и 4 пункт 487 статьи Гражданского кодекса РФ. Согласно им, продавец должен вернуть вам деньги или товар. В случае просрочки каждый день начисляется процент компенсации, который может достигнуть 50% от стоимости товара. И обратите внимание на пункт 23.1 Закона о защите прав потребителей. В досудебном требовании вы можете вставлять законодательные цитаты из этой фактуры. Такое требование компания обязана удовлетворить в течение 10 дней со дня подачи, в противном случае вы имеете право подать в суд. Желательно дату, когда вы намерены отправить иск, тоже указать, а также указать, в какие инстанции вы уже обратились. Если вопрос не решается в досудебном порядке, суд не имеет права отклонить ваш иск, данное требование — ваше доказательство факта, что вы хотели уладить конфликт мирным путём.
4. Не давайте покоя поддержке. Пишите в чат, на почту, в социальные сети, в комментарии, куда угодно. Вы должны настоять на том, что ваш вопрос первостепенен. Вам обязаны вернуть деньги или товар в течение первых же суток, как мне сказали в Роспотребнадзоре.
5. Публичная огласка. Пишите на vc, новостные паблики, у себя в соцсетях, просите репостнуть друзей и знакомых, обращайтесь в СМИ, у многих из которых сейчас есть боты по приёму обращений. К сожалению, подобные ситуации не решаются без публичности.
Надеюсь, эти советы помогут вам, если вы оказались обмануты Ozon или другим любым маркетплейсом и не только. Но всё же пусть эта памятка никогда вам не понадобится. А Ozon подумает и сделает нормальную систему выдачи, чтобы подобные случаи не повторялись.
Нда, как можно таким кренделям выдавать что-то без документов, от них же за версту криминалом веет.
вот и у меня такой же вопрос возник) тем более, заказ был на женское имя)
Можете теперь открыть новый бизнес.
Помощь в решении вопросов с маркетплейсами
забавная идея:) но я не прям уж профессионал в этом деле, всего лишь делюсь своим опытом и искренне хочу предупредить остальных и помочь уже пострадавшим
Да, такими темами Озон откровенно себя хоронит. Жаль, когда-то мне в самом деле нравился этот маркетплейс. Все было чётко и хорошо. Но в последние года полтора, уровень очень сильно упал. Что творится с доставкой во время распродаж или перед новым годом, это вообще капец.
Но хуже всего, что они всячески отгородились от покупателя, поддержка в виде чата, это вообще формальное образование, не способное решать вопросы. И, конечно, при этом всём Озон не хотя брать на себя никакой ответственности. И, по всей видимости, прокатывает, как ни печально.
ну вб в разы (если не в десятки раз) хуже. Там вообще противозаконные действия поставлены на поток, в расчете, что из-за мелочи никто в суд не пойдет, а поддержки нет как класса. Озон и яндекс все же приличные компании.
Мне в Сдеке пакет с оплаченными тремя журналами стоимостью косярь без паспорта не отдали, а тут такое. Это однозначно свои работают.
в сдэке хоть есть специальный код, который в момент получения приходит, и без него отдадут заказ
Почему нельзя встроить в приложение генератор одноразовых кодов, как google authenticator, яндекс ключ и им подобные, который бы действовал 30 секунд. И закрыть этот раздел доп паролем или вообще биометрической аутентификацией, чтобы даже если взломали аккаунт, к коду не получили доступ. Неужели это так сложно сделать.
София, здравствуйте. Все подобные случаи проверяем и не оставляем без внимания. В беде не оставим.
Как писали под другим постом, деталями расследования сможем поделиться только по официальному запросу полиции.
С этого дня заказ можно получить только по штрихкоду или цифровому коду, который находится под ним. Это гарантирует, что никто другой не сможет получить ваш заказ, если вы не сообщите ему эти данные. Кстати, наши сотрудники также не видят ваш код для получения заказа.
Одноразовый код, приходящий исключительно на телефон человека, на чьё имя был сделан заказ + предъявление паспорта на товары стоимостью свыше 10 тысяч рублей. Это, если вы в самом заинтересованы прекратить подобные ситуации, а не впустую чесать языком, не делая никаких РЕАЛЬНЫХ РАБОТАЮЩИХ шагов для этого.
Каких же дармоедов понабрали в Озон. Пишут отписки, а по факту ничего не решают. Мне написали официальный отказ, хотя факт мошенничества на лицо. Буду продолжать писать везде до тех пор пока не получу компенсацию.
Комментарий недоступен
правильно понимаю, что ваши сотрудники должны ввести этот код и только тогда смогут выдать товар? Последнее важно. У яндекса такая же система, но несколько раз я сталкивался с тем, что я не называл код (не спрашивали), а товар выдавали. Это неприемлемо. То есть у сотрудников ПВЗ не должно быть технической возможности выдать заказ без проверки корректности кода.
а до этого дня можно получить любому, кто попросит
а вообще, удивительно, что такое очевидное действие не сделано сразу. Я когда в первый раз воспользовался вашим ПВЗ - мне сразу пришла в голову мысль, что это небезопасно и кто угодно может получить товар. Это был вопрос времени, когда кто-то начнет применять эту дыру в промышленных масштабах
Ага, оно и видно. Петра Юдина в беде не оставили настолько, что даже официальный отказ ему прислали! Благодетели и помошники вы, конечно, "шикарные" !
При чем здесь полиция, я из статьи так и не понял. Если товар не получил покупатель, то товар украли не у него.
Более того, бремя доказывания лежит на продавце. Это он должен собирать доказательства.
полиция нужна, чтобы искать тех, кто забрал товар, мне следователь сказал, что порядок действий был верный и я всё правильно сделала, что сразу везде написала. к тому же ПВЗ или Озон вряд ли будут этим заниматься и вести переговоры с полциией, кто-то должен ведь накрыть эту схему, дать зацепки
В @озон очень странный менеджмент.
Как-то раз заказывал продукты, тоже выдали кому-то другому. Месяц морозили меня, после этого все-таки вернули деньги.
После этого в примечании к адресу доставки стал писать: обязательно проверяйте кому выдаете заказ (все соседи - кренделя из ближнего зарубежья как на фото).
Но что вы думаете? Ни один курьер не спросил как меня зовут. Только открываешь дверь - тебе скидывают коробку с товаров и убегают.
они не знают как будет "как вас зовут" и стесняются
Сергей, добрый день. Конечно, если есть подобный комментарий, то курьер должен следовать ему. Уточните номера заказов, где проигнорировали вашу просьбу. Разберём недочёты с курьерами.
Комментарий недоступен
да мне не за что! надеюсь, вам вернут деньги. как, кстати, продвигается? есть какие-то новости?
Так они же вроде говорили что женщина забрала. А тут два кренделя
Комментарий недоступен
Это два разных случая
вот подобный случай.
https://vc.ru/claim/475847-ozon-vydal-moyu-oplachennuyu-posylku-neznakomomu-cheloveku-i-otkazyvaetsya-vozmeshchat-ushcherb?comment=4740833&from=copylink&type=quick
в этом случае Озон решил ничего не компенсировать.
да, я тоже видела этот и случай и тоже пыталась помочь мужчине, но вот Озон ни в какую. не понимаю, какая у них логика.
Шаблонами заявлений поделились бы, наверняка поможет многим.
все шаблоны есть в сети, они стандартные, все в первых ссылках поисковика есть. своими не могу поделиться, к сожалению, там есть личные данные
там самое сложное подобрать фактуру, о чем я и написала, на что можно ссылаться в этих заявлениях
Спасибо за памятку 🤗!
пожалуйста! если что, я всегда готова помочь в личных сообщениях в том числе
тожероссияне и иностранные специалисты теперь вместе - одна вера, один народ, один язык
Коммент с Пикабу: Мигранты со склада и сливают. https://pikabu.ru/story/snova_moshenniki_v_ozon_instruktsiya_kak_legko_ukrast_u_vas_tovar_i_vyiyti_sukhim_iz_vodyi_letom_2022_9372414
На VC также пост опубликован