Надо исправлять. Подборка #1

Цель данной статьи – в привлечении внимания компаний к ошибкам в своем маркетинге, клиентском сервисе и работе сайтов и приложений. Это первый пост серии и сегодня в рубрике: Ozon, Тинькофф Бизнес, Сбербанк, Аэрофлот.

Я люблю заказывать через Озон. Но премиум-подписку не покупаю, потому что не так часто и срочно делаю покупки. Понадобилось купить линзы, оплату делаю через Озон. Карту и предлагается купить премиум по акции за рубль – уговорили, продано (бесплатный курьер принимается).

В этот момент способ оплаты меняется на банковскую карту. При попытке изменить обратно на Озон. Карту предлагается ее открыть (при нажатии открыть, она типа открывается, но это просто анимация и инфоблок). Ладно, принимайте оплату у меня с банковской карты – снова ошибка, оформление заказа не происходит, ошибка оплаты.

Решение нашлось:

Озон хорош, но тестировщики должны тщательнее работать. Тем более с их количеством больших данных.

Решил я залезть в каменты оф. группы Озона в телеге и от имени своего сообщества написать о баге. Реакция молниеносная, прямо ночью написали, что все разрулим, все баги исправим.

Город заснул, наступил следующий день и мне пришёл ответ уже в приложении. Вкратце: предлагается сделать несколько вариантов действий, которые приведут к исправлению ошибки. Но как повторить ситуацию так, чтобы снова положить аукционный Озон. Премиум за рубль в корзину?

Ладно, надо ответить что-то. Стоп! Ответить нельзя. Можно лишь выбрать ответ по стандартной схеме: проблемы с заказом — с доставкой — «отстаньте от меня, я вообще робот».

Ну что ж, пишу, что хочу отменить заказ Озон. Премиум за 1 рубль, чтобы снова его купить и смоделировать покупку с багом (sarcasm!). При этом выбираю предложенный Озоном быстрый ответ по возврату некачественного цифрового товара «Производитель не помог».

Финиш

В поддержке приложения после недоумения от моего возврата просто заигнорили. В телеге сказали, что хорошо, что проблемы уже нет.

Directed by R. B. Weide

Последний раз я брал билеты через через сайт Аэрофлота 4 года назад. С тех пор изменился адрес проживания.
Аэрофлот помнит старый адрес, старый email, но каким-то образом поменял мой номер телефона и билет при этом не купить.

В итоге, пройдя все шаги покупки до оплаты вплоть до указания своих(!) email и телефона, он предлагает мне авторизоваться. Но под своим email я этого сделать не могу – после ввода почты, фамилии латиницей и защитного кода, отправляется смс на неизвестный мне номер… При этом бронь хранится именно с моего компьютера и браузера.

Пришлось авторизоваться под аккаунтом жены и получить билеты на свой email. Поддержка по телефону предположила, что я взял чей-то телефон для регистрации аккаунта в 2018.

Радует лёгким юмором, но информативности не завезли. Да ещё и заголовки не влезают. Но почему-то не хочется на это злиться. Как будто раздел только для «своих»)

Мне внезапно понадобилось получить пару справок в Сбере.

Схема в голове была следующей:
1) Выбрать на терминале «Получение справок» и получить талон;
2) Дождаться своей очереди;
3) Получить справку.

Но оказывается не все справки можно получить по талону получить справки, а только определенных окнах. Так что менеджер перекинула меня на другое окно, что вылилось в дополнительные 15 минут ожидания. Я попал в конец очереди на справки, потому что все, кто брал после меня талон на справки передвинулись вперёд. И я с номером Э-12 пошел за номером Э-14.

А надо всего лишь уточнить какая справка нужна в раздел справки, ну либо разрешить всем менеджерам их делать. Дополнительно стоит отдавать приоритет в очереди человеку, который уже потратил на нее время.

#надоисправлять #ozon #тинькоффбизнес #аэрофлот #сбербанк

Пишу о маркетинге и сервисе в Telegram и Дзене. Там больше.