Добрый день.

Мы заблокировали счета и доступ в личный кабинет из-за раследования. Причины, из-за чего оно возникло - не разглашаем.

Ранее верно вам сообщали о сроках расследования и пункты, на основании которых заблокировали счет. Именно из-за данного процесса мы также не смогли принять распоряжение на вывод денег.

В одном из диалогов вы спросили - можете ли вы прийти в офис и оставить письменное заявление на перевод денег, на что мы ответили положительно. Наша ошибка была в том, что мы не акцентировали внимания на том, что прийти в офис и написать заявление вы можете, но не факт, что мы по нему выполним перевод средств. Простите, пожалуйста.

7, 8 и 11 октября мы передавали вопрос вывода денег в нужный отдел, но мы все также вам отвечали, что не можем вывести деньги до окончания расследования. Мы действовали верно.

В зависимости от тематики - обращение можем передать на рассмотрение соответствующим специалистам. При необходимости к разбору ситуации/решению вопроса можем подключить других сотрудников, у которых есть своя зона ответственности и необходимые знания и компетенция для принятия решения.

В таких случаях, по объективным причинам, срок решения вопроса можем перенести на некоторое время. На это влияют разные факторы, в т.ч. указанные выше. Также к ним можно отнести объем информации, требующей проверки (который нередко бывает значительным), необходимость проверок работы технических систем банка, которые используются во всех текущих процессах, и многие другие моменты. Поэтому заранее указать точное время предоставления окончательного ответа клиентам мы не можем.
Детали регламента и порядка рассмотрения обращений являются внутренней информацией компании. При этом, безусловно, мы всегда стремимся максимально быстро дать решение или сообщить итого рассмотрение каждого из обращений наших клиентов. О примерных сроках и/или промежуточных результатах сообщаем дополнительно – направляем уведомления по одному из каналов дистанционного обслуживания. Если требуется, вы можете в любое время связаться с нами, чтобы уточнить необходимую информацию. При первой возможности мы ее предоставим и дадим обратную связь.
Надеемся на понимание и приносим извинения за возможные неудобства.

На текущий момент мы перевели деньги и оповестили вас об этом звонком.