Курьеры ОЗОН переносят доставки и отменяют заявки на возврат

Озон моя любимая компания и спонсор настроения об этом написать :)

Я, как правило, читатель на этом форуме, причем молчаливый, но эти ребята вызывают у меня неудержимое желание общаться! )) Вот уже второй раз, после первого зарекалась, но… В общем история такая: живу на петроградской стороне, делаю заказы в наших двух великих маркетплейсах довольно часто, практически каждый день, ну так получилось. Доставки озона я оформляю на временной интервал с 20:00, и, каждый раз, практически без исключений, утром или в первой половине дня мне звонит курьер и настаивает, что я должна принять заказ прямо сейчас, а если я не могу, его должен принять кто-то из моих соседей или мой заказ оставят у двери, от чего я естественно отказываюсь, после чего курьер самостоятельно отменяет заявки на возврат и переносит доставки на 1-3 дня.

Позавчера курьер перенес мою доставку, сегодня отменил заявку на возврат, за неделю до этого, когда заказ мне был нужен срочно, пришлось обзванивать соседей и еще один заказ точно также самостоятельно без моего ведома курьер перенес на 2 дня.

Поддержка каждый раз обещает решить вопрос и еще ни разу ничего не решила.

По факту, я получаю доставки только тогда, когда у меня кто-нибудь днём есть дома, вечерние доставки в назначенное время, случаются 1 раз из 10. В лучшем случае.

ОЗОН, это реально ваш максимальный уровень сервиса? )

Upd:

0
18 комментариев
Написать комментарий...
Ozon

Здравствуйте. Простите, что снова подводим. Каждый подобный случай рассматриваем, прорабатываем ошибки, курьерам проводим дополнительный инструктаж.
Обязательно передадим ответственным коллегам о частых случаях доставки вне интервала. Будем разбираться и решать этот момент.
Проконтролируем забор возврата 01910128-R5.

Ответить
Развернуть ветку
Veimann
Автор

Нет, Ozon, вы не рассматриваете и не прорабатываете )) 19 октября мне, как обычно, утром позвонил курьер Алексей с вопросом «кто может принять заказ вместо меня прямо сейчас», ответила, что могу принять только я вечером и написала тут же в поддержку, что похоже, мне опять грозит отмена заказа, поддержка отписалась шаблонными фразами и через два часа курьер, снова как обычно, отменил заказ. Подскажите, что именно вы проработали? ))) мне правда нужно знать, чтобы не делать таких ошибок ))

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Kozlov

Заказывайте в пвз, все курьеры мудаки, а начальство их ещё хуже. Мне один раз курьер позвонил и сказал, что заказ не привезёт, потому что он новенький и не успел. Я сделал выводы… Заказываю в пвз, а тяжёлый или габаритный товар заказываю в других магазинах

Ответить
Развернуть ветку
Veimann
Автор

Да я, откровенно говоря, заказываю у них как раз то, что самой тащить такое себе удовольствие. Еще с пол года назад все относительно ок было, сейчас - мрак мрачный. Зато отличные уроки как делать нельзя )) не дай Бог в своей компании, это прямо 100%-ное попадание в «воспользуюсь, если вообще никакого выбора не будет»

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Обычно информацию о таких случаях передаём в отдел доставки, там в свою очередь принимают необходимые меры. Например, проводят беседу или дополнительный инструктаж. С курьерами, которые не хотят исправляться - прощаемся.

Ответить
Развернуть ветку
Veimann
Автор

Правда? ) а со службой доставки вы не прощаетесь? ) курьер, который «перенес» мне сегодня забор возврата приехал ко мне сейчас с дачи алый от злости (на меня в том числе, хотя я и сказала, что ехать не нужно) и клянется, что забор возврата он перенес на завтра (да, такой разговор у нас с ним был и я согласилась, потому что этот курьер хотя бы попросил вежливо), а не отменил! Заказ забрал, мне прямо теперь интересно, как дальше дело пойдет, учитывая, что заявка отменена, а следующая оформлена на 27 октября )) 10 тыс не самые большие деньги, чтобы полюбопытствовать, как у вас оно все работает-та, если вообще хоть что-то работает! ))) ну вот ей Богу интересно! Кронштейн был хороший, надеюсь, что попадет в хорошие руки, если что 😂

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день! Заявку 01910128-R5 уже продвинули в статусе и провели возврат денег вчера поздно вечером. Во вкладке "Баланс средств" вы можете увидеть их вывод на вашу карту. Срок зачисления от банка 1-3 дня. Ситуацию с курьером и вашими договорённостями приняли во внимание, разберёмся. Ещё раз извините за возникшие с возвратом сложности.

Ответить
Развернуть ветку
Veimann
Автор

Ну, надо отдать должное, это не вы решили вопрос, а курьер, попавший мне под горячую руку. Поддержка (как обычно) написала, что вооооооообще ничего сделать не может, оформляйте, мол, новую заявку, нам очень-очень-очень (спойлер: нет) жаль. А, ну и, несомненно, нам дорог каждый клиент, проверим, рассмотрим, проработаем, проинструктируем :)))

Ответить
Развернуть ветку
Порфирий Карлович

Как показывает практика - вы ничего не прорабатываете, и доставки курьером у вас всегда через жопу

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. Каждая ситуация фиксируется, если происходит её повторение, то в службе доставки уже проводят серьезный разговор с сотрудниками. Скажите, у вас есть конкретные примеры ваших заказов с курьерской доставкой? Мы разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Порфирий Карлович

Конечно есть. Что год назад, что совсем недавно. И ваша поддержка в приложении в курсе о них. Такие проблемы надо решать системно, чтобы не приходилось выносить их на vc для решения. Но вы за много лет так этому и не научились, увы

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Вы правы, нужно разбираться на этапе первого обращения в чат поддержки. Можно номер любого заказа, мы идентифицируем ваш аккаунт и проверим проделанную коллегами работу.

Ответить
Развернуть ветку
Порфирий Карлович

42380671-0066
Можете рассказать реальные причины нескольких переносов доставки и в результате отмены его части с вашей стороны? Почему озон отменил эту часть только после обращения в соц сети? Почему ваша поддержка абсолютно неспособна решать подобные вопросы? И какие меры были приняты к службе доставки?
Хотя о чем я, вы как обычно отпишетесь шаблонной отпиской.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

По отмене 42380671-0066: возникли сложности при доставке посылок с одного нашего склада на другой, заказ подвис, сроки новой даты были неизвестны. Мы смогли его отменить только с помощью коллег из смежного отдела. Служба поддержки не могла это сделать сразу здесь и сейчас, кнопка отсутствовала, что у вас в кабинете, что у нас в системах. Поэтому затянулась ситуация. В службе доставки это зафиксировали, разобрались на каком этапе это вышло и добавили новый процесс взаимодействия. Новые ваши заказы от октября проверили: всё доставили в указанный при оформлении срок, один заказ даже раньше получилось вам вручить.

Ответить
Развернуть ветку
Порфирий Карлович

Про остальные заказы логично, ибо я их заказывал в пвз, т.к. уже был опыт заказов курьером. Тогда ещё вопросы: если дата доставки была неизвестна, то почему эту дату сдвигали каждый раз на следующий день? Почему с первой даты доставки писали что заказ у курьера (и даже номер его был, правда курьер был естественно не в курсе про этот заказ)? Несколько дней я сидел и честно ждал дома доставку. На вопрос компенсации этих неудобств - меня послали нахуй. Прям чувствуется забота о клиентах!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

С датой срабатывал автоперенос на следующий день :( Курьер также на определенные адреса назначается по умолчанию, но посылки ему не передавали, так как с ними были сложности. Тут мы виноваты, как и сказали выше, процесс скорректировали в логистике. Компенсация в таких случаях не предусмотрена, сейчас мы все ресурсы направляем за наши изменения и совершенствование.

Ответить
Развернуть ветку
Порфирий Карлович

В общем понятно, спасибо за ответ. Правда вы слишком много раз кричали "волк", поэтому этим вашим заявлениям про изменение и совершенствование уже никто не верит, к тому же ситуация с доставкой курьерами так и не улучшается годами

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Протасов

Вспоминается прочитанная история.
У меня сегодня была запланирована встреча с ген.директором крупной компании и приезд курьера.
Пришлось переносить встречу с директором. Поскольку курьер уже выехал. И маршрут поменять он не может, что бы в другое время приехать и ждать он тоже не может

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 18 комментариев
null