Ак Барс Банк заблокировал счет карты без уведомления и ничего не предпринимает в связи с этим

Со мной случилась следующая ситуация. У меня есть карта Ак Барс Банка, на которую я получаю зарплату. 08/10/22 я не смогла воспользоваться своей картой, то же произошло и на следующий день. Я позвонила на телефон горячей линии банка, на что мне ответили, что карта заблокирована, причину они не озвучили, сказав, что они «ее не видят». Это был выходной, работал только один филиал в городе (позже выяснилось, что не один) по адресу г. Казань, Право-Булачная, 51. Там мне также не назвали причину блокировки, сказали, что нужно писать заявление и ждать три дня ответ. На что я возмутилась, так как они оставили меня без средств к существованию, не предупредив заранее и не объяснив причин. Сотрудница банка сказала, что должна была прийти смс, но ее не было. Ее предположение заключалось в том, что я не предоставила аналог белорусского ИНН, хотя я его предоставила еще летом. После чего та же сотрудница предложила мне снять мои средства со счета в кассе с комиссией банка 1%, я согласилась, хотя и непонятно, почему я должна платить 1%, если проблема со стороны банка. В кассе другая девушка пыталась выдать мне деньги, после чего сказала, что у меня также заблокирован и счет, поэтому выдать мне деньги она не может. Я спросила, что же мне делать в данной ситуации, она сказала, что заполнит заявление и завтра с утра мне сразу же перезвонят, ведь причину блокировки видят только сотрудники, работающие в будни. Оттуда я ушла ни с чем, написала обращение клиента (которое в итоге они не зарегистрировали, как я поняла потом).

Тут есть важное уточнение: я гражданка Беларуси, работаю в РФ 4,5 года официально, плачу налоги, мой российский ИНН у банка был. Также у меня есть российский вид на жительство. Однако 17/06/22 мне пришла смс следующего содержания: «Согласно гл.20.1 НК РФ просим Вас заполнить форму самосертификации и предоставить её и иностранный идентификационный номер налогоплательщика (его аналог) в Банк в течение 30 календарных дней с момента получения настоящего запроса. При непредставлении информации в срок Банк вправе приостановить операции по Вашим счетам с последующим расторжением договора. Для заполнения формы Вы можете обратиться в отделение ПАО АК БАРС» БАНК или воспользоваться формой на сайте Банка».

Здесь стоит отметить, что в Беларуси нет такой практики, как в России, когда людям на руки выдается ИНН, мы не знаем этот номер и он там нигде не требуется, поэтому у меня, как и у всех, на руках его не было. Но так совпало, что я как раз на днях собиралась ехать в Беларусь в отпуск и там взяла этот УНП (аналог ИНН) в налоговой. Предоставила его в срок, вместе с формой самосертификации, на что сотрудница на Кремлевской 6 (тогда, еще летом) сказала, что ничего этого не нужно, раз у меня вид на жительство есть. И все же я ее убедительно попросила загрузить мои документы в их базу, чтобы вопросов ко мне не поступало. Она это сделала и сказала, что у меня все отлично. 27/07/22 получаю смс: «Согласно гл.20.1 НК РФ ПАО «АК БАРС» БАНК уведомляет Вас о приостановлении операций по всем счетам, открытым Вами в Банке, в связи с непредставлением Вами формы самосертификации/ иностранного идентификационного номера налогоплательщика (его аналога) по ранее направленному запросу. Подробности по тел. 8-800-2005-303». Звоню в колл-центр, на что мне девушка отвечает, что с моим счетом все в порядке. Так и было, я пользовалась картой до 08/10/22.

Утром 10/10/22 мне никто не позвонил, как было обещано, днем я пришла сама в ближайший к дому филиал по адресу Маршала Чуйкова, 1, где сотрудница заполнила заявление и сказала, что в течение получаса мою карту должны разблокировать. Причины блокировки она также видеть не может, ее видит только какой-то определенный отдел. На мой вопрос, как попасть в этот отдел, она ответила, что никак. Я спросила, есть ли в базе мой УНП и форма самосертификации, она ответила, что да. Я снова заполнила форму самосертификации, также как я заполняла ее в июле и 9 октября на Право-Булачной. Также на помощь подошла старший менеджер и спросила, зачем с меня требуют белорусский УНП. Мне сказали, что в течение получаса должны разблокировать мой счет, чего, естественно, не произошло. Также сказали, что в случае чего мне позвонят. Через несколько дней девушка перезвонила мне, я пришла, чтобы написать заявление и снова подписать форму самосертификации. Более с того филиала со мной не связывались.

21/10/22 я решила подойти в головной офис банка, надеясь, что хотя бы там смогут решить мою проблему и объяснить причины блокировки. Я взяла талон, подошла к окну и попросила вызвать начальника. Начальница сказала, что она не в ответе за действия банка и других филиалов, она может отвечать только за действия головного офиса. На вопрос, кто же отвечает за этот балаган с моей картой, внятного ответа я не получила. Зато она очень интересовалась, почему я пришла к ним, а не пошла в те филиалы, в которых была раньше. Наверное, потому что в тех филиалах не могут ничего решить и я пришла в главный офис?! Мне сказали, что моего УНП в системе нет, хотя до этого два сотрудника банка сказали, что есть. Мне снова подсунули на заполнение и подпись форму самосертификации (примерно в пятый раз), я заполнила обращение, его зарегистрировали. Сказали, что в понедельник, скорее всего, мой вопрос решится. Я ушла с зарегистрированным обращением.

В понедельник 24/10/22 мне позвонила девушка, представившаяся Гузелью, как я поняла, это она принимала мои документы 21/10/22 (визитку она не разрешила взять), и сказала, что моя карта разблокирована и я могу проверять. Я проверила – перевод по-прежнему недоступен. Никакой, кстати, пометки в приложении, что счет или карты заблокированы. Пошла к банкомату – карту он не принял. Зашла в близлежайший офис «банка» возле работы – там мне ответили, что карта заблокирована. Предложили снять деньги с 1%, на что я указала, что мой счет тоже заблокирован. Хотя предложила этой сотруднице снять деньги, если она может это сделать, на что она, ничего не проверяя, сказала, что не может. Гузели я дозвониться не смогла по тому номеру, с которого она звонила, им нельзя перезвонить, как она сама сразу сказала, нужно идти в банк. Через некоторое время после ее звонка мне пришла смс от банка, о том, что мое обращение зарегистрировано и будет рассмотрено 28/10/22. Зачем был звонок с информацией о том, что моя карта разблокирована, - загадка.

28/10/22 мою карту не разблокировали. Я позвонила в колл-центр, оператор это подтвердила. У нее же я спросила о статусе моего обращения, на что она сказала, что оно на рассмотрении и назначила звонок ответственного. Потом пришла смс о том, что «мы занимаемся решением Вашего вопроса номер *****, для этого нам потребуется чуть больше времени. По результатам рассмотрения мы свяжемся с Вами». Сегодня 31/10/22, никаких звонков пока не поступало (чувствую, скоро мне позвонят и скажут, что у меня форма самосертификации не заполнена). Карта с 08/10/22 по сей день заблокирована, на которой остались мои деньги и которые я никак не могу вывести, хотя я предоставила все свои документы, и неоднократно. Я считаю это кражей денег и форменным издевательством. Я еще никогда такого не видела, чтобы, придя в банк, я услышала такие фразы, как «мы не видим причину блокировки», «мы не несем ответственность за действия сотрудников нашего банка» и всё в этом духе. Колл-центр и чат вообще ничего не решают и не дают верной информации. По словам оператора моя карта должна была быть разблокирована в день обращения после заявления, но в итоге прошло 22 дня и не решено вообще ничего.