Большинство товаров на Ozon имеет рейтинг выше 4-х, что вводит в заблуждение покупателей. Мало того, делается все возможное, чтобы не допустить жалобы. Собрал кейсы, как маркетплейс манипулирует отзывами.
Рейтинг товаров не только помогает покупателям сделать выбор, но и минимизирует затраты на возврат. В онлайн торговле возвраты, это одна из ключевых проблем, которая обходится невероятно дорого: Заново собрать, отправить, передать продавцу, утилизировать и т.п. Часто это не имеет смысла. Amazon даже предлагает покупателям оставить непонравившиеся товары у себя бесплатно, потому что их возврат обойдется дороже.
В России все затраты на возврат перекладывают на продавцов или покупателей. Wildberries сделал возврат платными для покупателей. В Яндекс.Маркет вообще нет возврата, так как у марктеплейса практически отсутствуют ПВЗ. Поэтому маркетплейсы не особо уделяют этой проблеме внимания, особенно, если регулятор к ним не лезет. Рейтинг и отзывы существуют для проформы и малофункциональны.
Ozon делает все, чтобы не было негативных отзывов: Прячут, не учитывают в рейтинге или удаляют. Ведь, негативные отзывы снижают вероятность покупки. На клиентский опыт всем плевать.
На Ozon жесткая модерация и негативные отзывы просто не публикуют
Отладить отзывы, это серьезная продуктовая задача. Потому что есть первое впечталение, история эксплуатации, личное понимние качества, приоритеты к дизайну или функционалу и многое другое. По звездочкам трудно понять, что именно оценивают: качество, дизайн, удобство или общее впечталение о покупке. Нет возможности оценить сервис продавца: скорость доставки, качество упаковки, состояние и т.п. Отзывы не ранджируются по like-ам. На Ozon не существует элементарных алгоритмов, которые могут сделать рейтинг и отзывы полезными.
Некоторые товары имеют до десятка тысяч отзывов. Все их прочитать конечно же невозможно, поэтому рейтинг имеет ключевое значение.
Высокий рейтинг даже у товаров, которые являются фейками с большинством негативных отзывов.
На Ozon сложно изменить свой отзыв. Например, в случае, если товар развалился во время эксплуатации. Сделать это можно только через Личный Кабинет, долго копаясь в меню. В самой карточке товара изменить отзыв почему-то нельзя.
Но это еще не все! Больше всего негатива возникает при получении товара. Покупатель в ПВЗ посмотрел товар, понял, что он плохого качества и вернул. В этом случае, Ozon запрещает публиковать отзыв.
Таким образом, Ozon умышленно блокирует основной источник отрицательных отзывов, тем самым продвигая мошенников и барыг. Скорее всего, это даже не желание навредить покупателям, а элементарное непонимание, что такое сервис и отсутствие качественной продуктовой разработки.
Затраты на возвраты растут, комиссия увеличивается, это влияет на цены, покупательская способность снижается, клиентский опыт летит в трубу. Вопрос мог бы решиться удобным и функциональным разделом "Отзывы", но только не на Ozon.
Я купил стейк у них с доставкой. Мясо оказалось очень жилистое. Я написал, как приготовил (способ и температура), и указал, что вышло очень невкусно из-за жил, и что в итоге не доел и отнёс на улицу котам.
Отзыв отклонили с формулировкой: «Не информативно».
При этом, отзыв с текстом: «Я ещё не готовил, но выглядит очень красиво кусочек😍 Ставлю 5 звёзд» у этого товара есть и опубликован!
Вот модератор прочитал твой озыв, а там рецепт и то что ты кормил котов. И при чем тут мясо именно это? Прошлое конечно не вернуть, что было бы если бы было написано четко: мясо жилистое. Опубликовано было бы или нет. Я считаю, что да. Когда выбираю товары, например сухие сливки, полно плохих отзывов, в т.ч. что сливки не натуральные, обман, хотя в карточке товара написано, что растительный продукт.
Посмотреть стоит профиль оставившего "информативный" отзыв. Возможно история отзывов хорошая, либо накрутка.
Немного не в тему, но отзывы у еде впринципе не читаю, потому что в основном это вкусовщина, особенно в вашем случае, тем более что вы просто не смогли управиться с мясом, и выкинули еду, лишь потому что там жилы, которые впринципе есть в мясе. Может вы можете себе позволить выбрасывать еду по поводу и без, но для меня это кощунство, могу лишь пожелать научится готовить и управляться с мясом.
Почему люди перед публикацией сами не читают то, что написали?
Хотя бы один раз пробежались бы по тексту..
Хз, проста не щитают важным проверку орфаграфии в отзыве. Как говорися написал и забыл=D
Это от большой уверенности в себе)
Вы нашли не все ошибки)))
Интересно, как автор отнесётся к отзывам о своей публикации?
Часто начинаю читать с отзывов которые поставили низкий рейтинг товару - что бы ознакомиться с недостатками. Так что тема " сильно много - все не прочитать", весьма условна.
Печатал негативные отзывы - размещают. Могу подтвердить ссылкой.
Комментарий недоступен
Подтверждаю, дважды отправлял негативные отзывы, но их не пропускала модерация. При этом все положительные отзывы были опубликованы.
Добрый день. Пришлите, пожалуйста, ваш ID (первые 8 цифр любого заказа до тире). Мы проверим, почему отзывы не были опубликованы.
"В отличии от Яндекс.Маркет , на Ozon нельзя изменить отзыв. Это, напримерм надо, если вдруг товар развалился во время эксплуатации."
Да ладно? Я редактировал даже спустя месяц
Нашел. Это явно сделано через жопу. Т.е. если я зашел на карточку товара, там нет никакой пометки, что можно изменить отзыв. Это можно сделать только через меню в ЛК.
Делаю заказ у конкурента, вскрываю, затем не глядя возвращаю. Потом пишу отзыв о том, какое говно этот конкурент. Был бы Профит. Но тут невозможно это сделать. Считаю правильным.
Да и вообще, делать покупки на озоне или вб исходя из отзывов, странная затея. Конкуренты пишут гадости, а позитивные отзывы -самовыкупы. Логично отзывы читать на ресурсах нейтральных, типа Отзовик или рекомендации, всеже более менее понятно будет, там меньше ангажированности
Как-то вы оптимистично относитесь к объективности отзывов на "нейтральных ресурсах" )
Комментарий недоступен
Курьеры реально какой-то то по 70+ в день заказов обрабатывают
Видимо, лучше ничего не покупать на Озоне и сберечь свои нервы. :D
Они вообще плохие отзывы не публикуют, главное дно товар продают
Манипуляция — довольно громко сказано; в принципе, меня отзывы устраивают. Уже практически всегда попадаю в нужные характеристики :)
Исключения связаны обычно с косяками продавцов (неверные/чуднЫе размеры в карточках, замена товара на похожий).
*
Что нельзя теперь оставить отзыв, если не купил товар, — интересно, чем обосновывает это сам "Озон"? Не так давно покупала пластиковые контейнеры 70 л; пришли целые (что уже удивительно), но цвет другой и пластик тонковат для особо прочного (могла сравнить, т.к. до того заказывала похожие контейнеры этого производителя, но из обычного пластика). Дома посмотрела внимательнее: оказывается, в одной карточке размещены разные товары: особо прочные по более высокой цене и обычные - прилично дешевле. Мне привезли более дешёвый товар по цене более дорогого. Было жаль потраченного времени (самовывоз, возврат), я была возмущена и хотела написать гневный отзыв. Но не смогла, т.к. товар-то я не купила. А будь мой отзыв опубликован, глядишь, кому-то помог бы.
Ну изменить отзыв нельзя, но можно удалить старый и написать новый. Я так делаю если сначала не заметил какой-то косяк на товаре, например купил столешницу - вроде все ок, прикрутили ножки, обставил на радостях новый стол, оставил отзыв. На утро когда сел работать увидел что столешница треснута, удалил отзыв с похвалой Бережной доставки и оставил негативный.
На#уй озон!!!
Они вообще плохие отзывы не публикуют, товар дно, зато пять звезд и только хорошие отзывы
Не правда. Зачем врать-то. Даже сортировка по умолчанию. По полезности.
Все верно, отзывы не публикуют, деньги не возвращают. На площадке работают не добросовестные продавцы Прислали вместо техники пилку для ногтей, а деньги не возвращают. Служба поддержки озон отвечает шаблонными ответами, деньги возвращать отказываются. Не покупайте у них товар! Привезут не то, что заказали и деньги не вернут! Отзыв о продавце не проходит модерацию. И действительно, зачем это публиковать, пусть продавцы обманывают покупателей дальше, главное же продажи.
Анна, здравствуйте. Простите за не тот товар. Напишите номер заказа, мы проверим детали по возврату денег, отзыв и ответы поддержки.
Если я верно понимаю, на Озоне отзывы на одинаковые товары в разных карточках товаров не объединяются. Есть товар "Крупа гречневая Мистраль ядрица, 900 г". Его продают 20 продавцов, в 20 карточках будут независимые отзывы.
Вероятно, это было сделано, чтобы избежать продажи подделок. Торгует кто-то поддельными кроссовками New Balance, и он собирает свои независимые отзывы, и использовать отзывы на оригинальные товары ему нельзя.
Это имеет тот недостаток, что продавец набрав плохих отзывов просто убирает карточку товара и заводит новую. Тут уже писали про кофеварку которую сняли с продажи и выставили на ту же модель новую карточку. И покупатель не мог поставить отзыв в новую карточку, купил то товар он по старой карточке товара. С точки зрения Озона - это разные товары.
Нахер озон. Надо шортить его. Он торгуется?
уже на самом дне
Не раз сталкивался с завышенными оценками (отзывами) на ozon. Стараюсь проверять отзывы на других ресурсах. К сожалению, помогает не всегда. У последней неудачной покупки отзыв отклонен, как неинформативный.
Ярослав, добрый день. Укажите ваш ID (первые 8 цифр любого заказа до тире). Мы проверим по какой причине отзыв не прошёл модерацию.
Отказ при получении, как мне кажется, в 99% случаев по вине маркетплейса: поврежден товар или упаковка, перепутан товар, отправлен отказной брак без пометки. Ведь озон принял на склад согласно бумагам, значит все было норм, а покупателю приехал не норм. На вб до запрета отзыва при отказе, было много ответов продавца, что несправедливо снижать оценку товару за некачественную доставку. И 100500 отзывов как одна и та же некачественная вещь катается от одного пвз в другой. Мп таким образом защишают себя, и это продуманная и обоснованная по их логике, мера.
Комментарий недоступен
Далеко не всегда, в случае с одеждой, заказал 4 единицы и выбрал из них одну более подошедшею.
Добрый день. Мы всегда внимательно относимся к публикации отзывов, следим за тем, чтобы они были честными и полезными для других покупателей. Публикуем только те отзывы, которые содержат информацию о самом товаре. Если клиенту пришёл брак или не тот товар - такие отзывы не проходят модерацию, потому что проблема связана с логистикой и прочими факторами, что не позволяет оценить качества самого товара. Такие отзывы направляется для проработки в службу поддержки, где вопрос с клиентом решается напрямую. Отредактировать отзыв можно на полной или мобильной версии сайта на странице товара или в личном кабинете, в разделе “Мои отзывы”.
Для изменения найдите его в списке и нажмите на 3 точки в нижнем правом углу. В мобильном приложении вы можете только удалить отзыв и написать новый.
Т.е. вы счетате себе Богом, который определяет, какой отзыв честный, а какой нет?
"Если клиенту пришёл брак или не тот товар" - т.е. недоброкачественный продавец, это не проблема?
"Отредактировать отзыв можно" вы статью то читали? Там для таких как вы даже скриншот привден. Что изменить отзыв можно тоько долго капаясь в меню, а не в карточке самого товара!
Почему нельзя написать отзыв, если вернул товар в ПВЗ по причине плохого качества?
Купили материнскую плату, проверили не работает! Оформили заявку на возврат, пришёл сдавать, а сотрудник принимает даже коробку не открывает!!! А потом мы удивляемся, почему нам всякое ГАВНО в возвратах приходит!☝️ Всем пох! Главное видео им предоставьте!
Да пофигу на отзывы. Они все покупные. По 100 - 500 руб. за хороший отзыв на телефон - знаем мы это все.
Как можно вообще товар по отзывам выбирать? У каждого свой вкус, свои навыки и познания в той или иной области. Какой может уборщица написать отзыв о смартфоне? Да ей главное, что экранчик светится и сам он красивый :-)
А как выбирать, по картинке?