Ozon манипуляция отзывами
Большинство товаров на Ozon имеет рейтинг выше 4-х, что вводит в заблуждение покупателей. Мало того, делается все возможное, чтобы не допустить жалобы. Собрал кейсы, как маркетплейс манипулирует отзывами.
Рейтинг товаров не только помогает покупателям сделать выбор, но и минимизирует затраты на возврат. В онлайн торговле возвраты, это одна из ключевых проблем, которая обходится невероятно дорого: Заново собрать, отправить, передать продавцу, утилизировать и т.п. Часто это не имеет смысла. Amazon даже предлагает покупателям оставить непонравившиеся товары у себя бесплатно, потому что их возврат обойдется дороже.
В России все затраты на возврат перекладывают на продавцов или покупателей. Wildberries сделал возврат платными для покупателей. В Яндекс.Маркет вообще нет возврата, так как у марктеплейса практически отсутствуют ПВЗ. Поэтому маркетплейсы не особо уделяют этой проблеме внимания, особенно, если регулятор к ним не лезет. Рейтинг и отзывы существуют для проформы и малофункциональны.
Ozon делает все, чтобы не было негативных отзывов: Прячут, не учитывают в рейтинге или удаляют. Ведь, негативные отзывы снижают вероятность покупки. На клиентский опыт всем плевать.
На Ozon жесткая модерация и негативные отзывы просто не публикуют
Отладить отзывы, это серьезная продуктовая задача. Потому что есть первое впечталение, история эксплуатации, личное понимние качества, приоритеты к дизайну или функционалу и многое другое. По звездочкам трудно понять, что именно оценивают: качество, дизайн, удобство или общее впечталение о покупке. Нет возможности оценить сервис продавца: скорость доставки, качество упаковки, состояние и т.п. Отзывы не ранджируются по like-ам. На Ozon не существует элементарных алгоритмов, которые могут сделать рейтинг и отзывы полезными.
Некоторые товары имеют до десятка тысяч отзывов. Все их прочитать конечно же невозможно, поэтому рейтинг имеет ключевое значение.
Высокий рейтинг даже у товаров, которые являются фейками с большинством негативных отзывов.
На Ozon сложно изменить свой отзыв. Например, в случае, если товар развалился во время эксплуатации. Сделать это можно только через Личный Кабинет, долго копаясь в меню. В самой карточке товара изменить отзыв почему-то нельзя.
Но это еще не все! Больше всего негатива возникает при получении товара. Покупатель в ПВЗ посмотрел товар, понял, что он плохого качества и вернул. В этом случае, Ozon запрещает публиковать отзыв.
Таким образом, Ozon умышленно блокирует основной источник отрицательных отзывов, тем самым продвигая мошенников и барыг. Скорее всего, это даже не желание навредить покупателям, а элементарное непонимание, что такое сервис и отсутствие качественной продуктовой разработки.
Затраты на возвраты растут, комиссия увеличивается, это влияет на цены, покупательская способность снижается, клиентский опыт летит в трубу. Вопрос мог бы решиться удобным и функциональным разделом "Отзывы", но только не на Ozon.
Я купил стейк у них с доставкой. Мясо оказалось очень жилистое. Я написал, как приготовил (способ и температура), и указал, что вышло очень невкусно из-за жил, и что в итоге не доел и отнёс на улицу котам.
Отзыв отклонили с формулировкой: «Не информативно».
При этом, отзыв с текстом: «Я ещё не готовил, но выглядит очень красиво кусочек😍 Ставлю 5 звёзд» у этого товара есть и опубликован!
Вот модератор прочитал твой озыв, а там рецепт и то что ты кормил котов. И при чем тут мясо именно это? Прошлое конечно не вернуть, что было бы если бы было написано четко: мясо жилистое. Опубликовано было бы или нет. Я считаю, что да. Когда выбираю товары, например сухие сливки, полно плохих отзывов, в т.ч. что сливки не натуральные, обман, хотя в карточке товара написано, что растительный продукт.
Посмотреть стоит профиль оставившего "информативный" отзыв. Возможно история отзывов хорошая, либо накрутка.
Немного не в тему, но отзывы у еде впринципе не читаю, потому что в основном это вкусовщина, особенно в вашем случае, тем более что вы просто не смогли управиться с мясом, и выкинули еду, лишь потому что там жилы, которые впринципе есть в мясе. Может вы можете себе позволить выбрасывать еду по поводу и без, но для меня это кощунство, могу лишь пожелать научится готовить и управляться с мясом.
Почему люди перед публикацией сами не читают то, что написали?
Хотя бы один раз пробежались бы по тексту..
Хз, проста не щитают важным проверку орфаграфии в отзыве. Как говорися написал и забыл=D
Это от большой уверенности в себе)
Вы нашли не все ошибки)))