Яндекс.Маркет не доставил камеру за 80 тысяч рублей; статус в личном кабинете "Уже у вас"
Яндекс.Маркет теряет камеру на страницах "Приёмной". Снова.
Это должен быть обычный заказ техники. Да по всем параметрам он и был, пока камера не исчезла из пункта выдачи, поменяв статус на "Уже у вас".
Вводные данные
Камера была заказана 8 ноября, заказ приехал 14 ноября в отделение Яндекс.Маркета и должен был ожидать меня неделю, но срок хранения пришлось продлить до 28 ноября.
Что-то пошло не так в воскресенье 27 ноября. Когда я собрался пойти за камерой и заглянул в личный кабинет, чтобы посмотреть детали и часы работы пункта выдачи, напротив заказа стоял статус "Уже у вас". Чуть позже, порывшись в почте, было найдено письмо от 25 числа, которое радостно оповещало меня о том, что заказ доставлен.
Но никакого заказа я, естественно, не получал.
Общение с техподдержкой
Как только ситуация была замечена, сразу же было оставлено сообщение в техническую поддержку, откуда последовали заверения во всем разобраться как можно быстрее.
28 ноября написали, что в 10:55 был сделан запрос в службу выдачи заказа.
Спустя больше чем неделю рассмотрения единственный результат это ежедневные письма с одинаковым содержанием, которое начинает выглядеть откровенно издевательским.
Помимо обратной связи, которая точно случится в течение одного дня,
(спойлер: это будет обратная связь о том, что поддержка вернётся с обратной связью в течение одного дня)
Яндекс.Маркет постоянно ждёт, когда же в пункте выдачи посмотрят, куда делась камера.
Выводы
Честно говоря не представляю, в чем можно разбираться больше недели. Как и не представляю, что случилось с оплаченной мною камерой. Её украли? Выдали по ошибке? Потеряли на складе? Мне остаётся только предполагать, ведь никакой настоящей обратной связи от Яндекс.Маркета нет, а есть только затягивание сроков и пустые отписки.
Постскриптум
Кажется, у Яндекс.Маркета особенная любовь к тому, чтобы терять дорогую фототехнику, т.к. моя история не единственная. Очень дельные советы были найдены в статье про другую камеру с очень похожей ситуацией: заказ не был выдан Яндекс.Маркетом, что не помешало им отметить его как доставленный и находящийся "Уже у вас".
UPD: 08.12.2022 вопрос был решен, денежные средства возвращены.
Здравствуйте, уважаемый Евгений.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Яндекс Маркета и оформлять новые обращения в подобной ситуации бесполезно и бессмысленно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить письменную претензию по адресу, указанному в п. 8.10 оферты Яндекс Маркет:
ООО "Яндекс", 121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9
Также рекомендую продублировать претензию на электронный адрес complaint@market.yandex.ru
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Яндекс Маркет. Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
С юридической точки зрения претензию надежнее всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении либо электронным заказным письмом.
В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Ромашка" от 01.01.2022 г. о доставке в новый срок 01.02.2022 г. товара "Смартфон Samsung S22 черный" стоимостью 10 000 руб. по заказу №1234546 в связи с нарушением срока доставки предварительного оплаченного товара".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Яндекс». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
Если вам нужен товар, то в претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца. Также вы вправе отказаться от получения товара в новый срок и потребовать возврат предоплаты.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: делать скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков. Лучше всего общение с продавцом и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы вправе:
1. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
2. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, разницы в цене в случае покупки такого же или сопоставимого товара по более высокой цене вместо товара, который вам не доставили в срок.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Евгений, здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, номер заказа. Всё проверим и вернёмся с ответом
Номер заказа 152066549.
Ответ ждать, как обычно, в течение одного дня? 😉
Недавно в ЯМе заказывал и без штрихкода с кодом проверки получить не мог. Вопрос к яд маркету: для кого эти проверки если пункт выдачи всё равно смог "выдать" камеру аж за 80к? Зато на мелочные заказы, ой, как все работает и как безопасно! Показуха
Вывод такой, что как только приехал заказ в пункт, надо галопом туда и забирать)) чисто житейский вывод а не правовой