Озон не возвращает деньги за доставку, хотя заказ был отменён и доставки не было

Заказал бокс на крышу авто. Это большая штука. Взяли 25к за бокс и 900 руб за доставку. За два для до предполагаемой доставки я отменил заказ. Озон вернул деньги за товар, а 900 руб за доставку оставил себе. Хотя никакой доставки не было.

Поддержка объяснила что продавец нанял транспортную компанию и уже оплатил доставку. Мне однако непонятно:

1) до двери мне товар не доставляли, почему с меня взяли полную сумму доставки?

2) а действительно ли товар за это время куда-то доставляли и кто-то понёс расходы?

3) как это сочетается с ЗоЗПП? я отказался от товара, значит деньги с меня брать не должны

0
26 комментариев
Написать комментарий...
Искатель

Здравствуйте, уважаемый Виктор.

Платная доставка - это отдельная услуга. От любой услуги согласно ЗоЗПП потребитель вправе в любой момент отказаться

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/758e2cfdf136a621c8f66dcb3372b772c7b5e6e8/

Также, по поводу отказа от товара:

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/

В обоих случаях продавец и исполнитель обязаны документально подтвердить несение расходов.

Расходы, фактически понесенные исполнителем по договору возмездного оказания услуг, подлежат оплате потребителем, если они (Апелляционные определения Московского городского суда от 16.03.2016 по делу N 33-9355/2016 и от 12.12.2012 по делу N 11-30737):

1. Понесены в связи с исполнением обязательств именно по договору с потребителем, а не по другим обязательствам;

2. Возникли до момента заявления потребителем отказа от исполнения договора;

3. Подтверждены документально (например, платежными документами, накладными, квитанциями, туристическими ваучерами, маршрутными квитанциями билетов, страховыми полисами и пр.).

К таким расходам, в частности, могут относиться следующие расходы: на приобретение необходимых для оказания услуги материалов (например, автозапчастей для ремонта автомобиля или ткани для пошива одежды); на оплату проживания в отеле, авиабилетов, трансфера, страхования; на оформление доверенностей и иных документов; на уплату задатка в качестве обеспечения исполнения обязательства потребителя и др.

При непредставлении исполнителем подтверждающих расходы документов и (или) отказе от возврата уплаченных вами по договору денежных средств вы вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

Вы цитируете статью 26.1: "за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара".

Вообще-то тут речь про доставку "от потребителя" возвращаемого товара. А не "к потребителю".
Мне ж товар не привозили, а значит от меня товар не забирали.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Дело в том, что после вашего отказа товар возможно придется доставлять уже "от потребителя". То есть с того места, где он находился на пути к вам в момент вашего отказа.

Если товар все время оставался на изначальном складе, то само собой никаких расходов на обратную доставку не будет.

Если же, к примеру, товар доставили со склада хранения в ваш город на склад распределения товара по курьерам, то продавцом/доставщиком уже были понесены расходы на доставку товара к вам в город.

Само собой, дальше уже вопрос в размерах данных расходов и в их документальном подтверждении.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

По букве закона - доставка от того города, когда товар успел доехать - это не "от потребителя". И даже если это город потребителя, но не его квартира, то это всё равно не от потребителя.

Да и по сути законо тоже - сказано ведь "на доставку от потребителя возвращенного товара".

Внимание на "возаращённого товара". Я никакой товар не возвращал, значит доставки возвращённого товара не было.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

То, что вы пишете - это как раз не по смыслу закона, а в рамках буквальной и субъективной трактовки закона.

То, что по смыслу закона с учетом взаимосвязи разных норм, я указал вам выше.

"Возвращенный" в данном случае просто немного двусмысленная формулировка. Как еще можно назвать товар, от которого отказались до получения? "Отказной"? 🙂 Возвращенный в данном контексте можно трактовать не только как "возвращенный непосредственно потребителем", а "возвращенный обратно на склад продавца для последующей реализации после отказа потребителя".

Обратите внимание и сопоставьте два вот этих абзаца из ст. 26.1:

Потребитель вправе ОТКАЗАТЬСЯ от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
При ОТКАЗЕ потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Очевидно, что при ОТКАЗЕ потребителя от товара ДО ПОЛУЧЕНИЯ товар еще не находится НЕПОСРЕДСТВЕННО у потребителя. Тем не менее, на момент отказа потребителя от товара продавец УЖЕ мог понести расходы на доставку товара до потребителя, которые он вправе удержать с потребителя.

И это как раз справедливо, логично и соответствует смыслу закона. Иначе потребители, грубо говоря, смогут бесплатно и неограниченно заказывать и гонять товары через полстраны, отказываясь от них в любой момент, а все расходы на перемещение товаров туда-сюда без их фактической реализации будут нести продавцы.

В вашем случае ст. 26.1 в любом случае неприменима, так как у вас доставка идет отдельной платной услугой, а не включена в цену товара в рамках договора купли-продажи.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

Не согласен с вашей интерпретаций 26.1 отказаться может до и после передачи. Оплачивать нужно возврат (который, очевидно, бывает, только после передачи; ничего такому выводу не противоречит).

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Приведу еще более простой и наглядный пример.

Если курьер привез вам товар на квартиру (что в вашем случае стоило бы 900 рублей), а вы отказались от товара и не стали его принимать, то согласно вашей трактовке закона с вас тоже не должны взыскивать расходы на доставку. Потому что по вашей трактовке вы ведь НЕ ПОЛУЧИЛИ товар и следователь его НЕ ВОЗВРАЩАЛИ.

Вы полагаете данную ситуацию справедливой и соответствующей смыслу закона?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

Соответствующей смыслу закона, ведь там явно сказано что платить надо за доставку возвращённого товара. Тут же я его не возвращал.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Данилов

Ну удачи, прочитал всё - тебе всё по факту расписали. Если хочешь трактовать закон в свою пользу, шансов маловато. Ладно бы действительно обманули, а так шум поднял из ничего.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Так дело в том, что возможно автора реально обманули. И я сразу расписал автору расклад по его ситуации: что у него не случай ст. 26.1, где доставка не является отдельной услугой, а включена в цену товара. Поэтому в случае автора ст. 26.1 неприменима, так как 900 рублей с автора удержали по отдельному договору о возмездной услуге доставки товара.

Но автор почему-то упорно продолжает пытаться применить ст. 26.1 к его ситуации несмотря на все мои разъяснения.

При этом я также указал, что вместе с отказом от товара покупатель одновременно вправе отказаться и от платной услуги доставки при условии компенсации доставщику фактически понесенных расходов.

Какие именно расходы понес доставщик в случае автора нужно выяснять по факту. То есть писать претензию и требовать возвратить 900 руб. либо подтвердить фактически понесенные доставщиком расходы в 900 руб. Далее обращаться в суд в случае необходимости. Если доставщик не сможет представить доказательства несения расходов в размере 900 руб., то решение будет в пользу автора.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Повторюсь, по смыслу ст. 26.1 ЗоЗПП в данном случае возвращенным считается в том числе товар, от которого потребитель отказался до получения.

Если вы не согласны, то рекомендую обращаться в суд и добиваться изменения трактовки данного положения данной статьи и судебной практики путем обжалования до высшей судебной инстанции.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В данном случае мы с вами используем 2 разных способа толкования закона:

Вы используете:

1. Грамматический способ (или буквальное толкование).

Грамматический способ предполагает уяснение словарного текста закона с помощью правил грамматики и синтаксиса.

Буквальное толкование - наиболее типичный и часто встречающийся вид толкования, когда «дух» и «буква» закона совпадают, т. е. словесное выражение нормы права и ее действительный смысл идентичны

Я использую:

2. Систематический способ (или как раз толкование "по смыслу").

Систематическое толкование заключается в уяснении содержания закона в сопоставлении его с другими нормами или иного закона, выяснения его места в системе законодательства.

При неясности, неоднозначности, двусмысленности текста нормы при систематическом толковании выбирается такое толкование текста нормы, которое наиболее согласуется с правовой системой в целом, ее задачами, целями и смыслом. То есть толкование, наиболее справедливое с точки зрения конкретной правовой системы и социальных отношений.

Ответить
Развернуть ветку
Недавний супер_стар
Соответствующей смыслу закона, ведь там явно сказано что платить надо за доставку возвращённого товара. Тут же я его не возвращал.

Поддержу Искателя здесь, если отказались от товара уже после передачи товара транспортной компании для доставки, то удержание соответствует положениям статьи 26.1, но бремя доказывания лежит как обычно на озоне что они на тот момент уже передали товар. Если товар был передан после отмены то будете правы уже вы.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Повторюсь, если, к примеру, продавец добросовестно привез товар в ПВЗ или в город потребителя для курьерской доставки, а потребитель от отказался от товара до получения, то продавец вправе взыскать с потребителя стоимость обратной доставки товара на склад.

Вы можете быть не согласны с такой трактовкой, но смыслу закона соответствует именно она, потому что потребитель отказывается от товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества, и продавец вправе компенсировать свои ФАКТИЧЕСКИЕ расходы на транспортировку товара туда-сюда.

Рекомендую, к примеру, ознакомиться вот с этой информацией:

Роспотребнадзор назвал законным право Wildberries брать плату за возврат товаров, если речь идет о качественной продукции. Компания не обязана брать на себя расходы по доставке, отметил чиновник ведомства.

Маркетплейс Wildberries имеет право взимать плату за возврат товара, если он оказался качественным, но, например, не подошел по размеру или фасону, рассказал агентству «Прайм» замглавы Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

Он напомнил, что в обычных магазинах покупатель может примерить вещь дома, и если она не подошла, обменять ее на аналогичную. Но обмен происходит за счет потребителя — он сам привозит вещь обратно в торговую точку, оплачивая проезд и иные издержки. В онлайн-магазине любой товар, за исключением лекарств, можно вернуть в течение семи дней. «ДЛЯ СОБЛЮДЕНИЯ БАЛАНСА ИНТЕРЕСОВ ПРАВО ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ТОВАРА УРАВНОВЕШЕНО ОТСУТСТВИЕМ ОБЯЗАННОСТИ ПРОДАВЦА БРАТЬ НА СЕБЯ РАСХОДЫ ПО ДОСТАВКЕ», — отметил чиновник Роспотребнадзора.

Он подчеркнул, что возврат должен быть бесплатным, если товар оказался ненадлежащего качества, не похож на размещенное в сети фото или имеет признаки бывшего в употреблении. Кроме того, потребитель при возврате товара имеет право обратиться напрямую к продавцу, а не к Wildberries, которая является агрегатором информации о товарах и услугах.

Ранее Forbes писал, что Wildberries ввела платный возврат товаров для определенной категории покупателей. Платить за возврат должны клиенты, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 рублей, следовало из объявлений, которые маркетплейс разместил в московских пунктах выдачи. Сумма удержания — 100 рублей за каждую единицу товара. Ранее маркетплейс удерживал деньги с покупателей на доставку возвращенного товара в случае, если покупатель за ним НЕ ЯВИЛСЯ И ТОВАР БЫЛ ПРИЗНАН НЕВОСТРЕБОВАННЫМ, — по 50 рублей за товарную единицу и по 100 рублей, если речь шла об удаленных регионах и населенных пунктах

Wildberries уточнила, что новая модель доставки введена в тестовом режиме для клиентов с долей возврата товаров от 90%.

Сотрудники нескольких пунктов выдачи Wildberries в разговоре c Forbes назвали новую меру необходимой для ограничения потока так называемых шопоголиков, которые «зачастую делают большие (более 15 артикулов) заказы, смотрят, меряют, иногда фотографируются, а в итоге ничего не берут». «Надеюсь, мера дисциплинирует покупателей, и они перестанут заказывать по 20 пуховиков, а будут читать отзывы и внимательно относиться к размерным сеткам», — отметил владелец компании, торгующей на Wildberries верхней одеждой.

https://www.forbes.ru/biznes/449301-rospotrebnadzor-raz-asnil-pravo-wildberries-vzimat-platu-za-vozvrat-tovarov

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

Из того что вы процитировали про вайлдберис, к моему кейсу относится только это: Ранее маркетплейс удерживал деньги с покупателей на доставку возвращенного товара в случае, если покупатель за ним НЕ ЯВИЛСЯ И ТОВАР БЫЛ ПРИЗНАН НЕВОСТРЕБОВАННЫМ.

Обращаю внимание на слово "ранее".

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Эм, в статье написано:

Ранее Forbes писал, что Wildberries ввела платный возврат товаров для определенной категории покупателей.

Зачем вы обратили мое внимание на слово "ранее"?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

к моему кейсу относится только то что вайлберис раньше брал деньги за товар, который не получали. а потом перестал это делать. (что говорит в пользу того что так делать нельщя)

всё остальное что описано в тексте - это не мой кейс. это уже полученный товар.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В тексте написано: "Ранее Forbes писал", а не "ранее Wildberries взимал". Там нигде не написано, что ВБ потом перестал это делать.

Вот действующая оферта ВБ:

В случае, если Покупатель не забрал заказ, доставленный по указанному адресу и после получения уведомления об истечении срока хранения, такой заказ отменяется как невостребованный. Информация о сроке хранения заказа указывается в Личном кабинете Покупателя.
В отношении товаров, Продавцом которых является Wildberries:
В случае если Покупатель отказался от товара в момент получения или заказ отменен как невостребованный, сумма, уплаченная Покупателем, подлежит возврату, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
В случае если Покупатель отказался от товара в момент получения или заказ отменен как невостребованный, сумма, уплаченная Покупателем, подлежит возврату, за исключением расходов Wildberries на доставку от потребителя возвращенного товара. Покупатель соглашается с правом Вайлдберриз удержать денежные средства на доставку возвращенного товара в размере, указанном в момент оформления Заказа в корзине своего Личного кабинета, за каждую единицу из суммы оплаченной за товар, в том числе, списать данные денежные средства с привязанной банковской карты Покупателя, если был выбран способ оплаты при получении с использованием банковской карты и потребитель отказался от доставленного товара или товар стал невостребованным. Денежные средства за услугу доставки от потребителя возвращенного товара не подлежат возврату. Информация о сроке хранения заказа указывается в Личном кабинете Покупателя.

https://global.wildberries.ru/services/terms

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте, Виктор. Стоимость платной доставки не возвращается, если вы отменяете заказ после его передачи в транспортную компанию. Об этом мы пишем у нас на сайте в разделе "Возврат денег" тут https://ozon.ru/t/4lb3Yew. Напишите номер заказа, пожалуйста. Проверим более подробно информацию о передаче товара в доставку вам.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Уважаемый Озон, в данном случае не имеет юридического значения, что написано на сайте, если это ущемляет права потребителя по сравнению с положениями закона.

По закону потребитель вправе в любой момент отказаться от платной услуги при условии компенсации фактически понесенных расходов. При этом расходы должны быть документально подтверждены.

Чем в данном случае подтверждаются фактически понесенные расходы на доставку товара автора в размере 900 руб.?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

номер 02739527-0354

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Виктор, добрый вечер. Проверили, с 6 декабря товар уже был в пути, а заказ отменили 8 декабря. Именно поэтому вернули стоимость товара без компенсации доставки.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Уважаемый Озон, 8 декабря в момент отмены товар уже доехал до Виктора? На каком основании вы удерживаете ПОЛНУЮ стоимость доставки? Какие документы подтверждают ФАКТИЧЕСКИЕ расходы на доставку с 6 по 8 декабря в размере 900 рублей?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

Поддерживаю вопрос. Фактические расходы на доставку, которые случились до 8 декабря, сколько составили?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Стоимость доставки рассчитывается на заказ полностью и не зависит от количества дней в доставке. Как написали ранее, если товар уже в пути, то при его отмене, стоимость доставки не возвращается.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Ефимов
Автор

Интересна не стоимость доставки для клиента. А стоимость фактически понесённых вами расходов на доставку.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 26 комментариев
null