Наш заказ доставлен покупателю, через день попал в раздел спорные
Заявок на возврат и отмену нет. Задав вопрос в чате покупателю в чем проблема, ответа не получили. Написал в поддержку, ответ: «сейчас свяжемся с покупателем и все решим»
Имея опыт точно такой же ситуации, растянувшейся на 2 недели только из-за того, что с покупателем пытались связаться через никем не читаемый чат, решил позвонить по тел поддержки. Девушка с радостным голосом сообщила что переживать не стоит: одновременно с нашим заказом покупатель забирал другие, от других продавцов) и проблема с ними (никак не связанными с нашим) На вопрос причем тут наш заказ ответили что попал в спорные «случайно» т. е за кампанию по «технической ошибке».
Надеясь на простую логику отвечаю: просто удалите наш заказ из ошибочно попавших туда, куда не нужно и закройте данное недоразумение. Девушка из поддержки Озон согласилась с логикой и сама создала обращение в лк, прописав все вышесказанное, при этом сама, видимо из опыта, сказала что сделает «пометку для коллег» что бы звонили покупателю, а не писали!
Прошло 4 дня. Никакого результата, обращение было кем то и зачем то закрыто. Обратился по тел еще раз, под копирку удивленный досадной ошибкой и несправедливостью, работник поддержки создает новое обращение со словами «в тот раз было передано не тем коллегам, а сейчас я все передам куда нужно» проговорили что нужно звонить покупателю, не писать. Ответ представителя Озон «да, конечно, само собою, писать нет смысла- ща все будет»
Я почему то уже знал что будет если в это обращение написать «что с решением вопроса», но решил проверить
Приветствуем! Изучим ситуацию со всех сторон и вернёмся с комментарием 🧐
Простите за задержку, с решением и правда затянули, но уже всё исправили — проверьте статус заказа в личном кабинете 🙏
За обратную связь по работе коллег благодарим, уже обсуждаем с ними эту ситуацию)
Спасибо за помощь
Не-не-не! Не уходите, Ozon!!!
У вас действительно решение проблем со спорами с трёх дней в последний месяц-два плавно переросло в "от недели до двух".
Просьба и нам помочь. Обращения:
#21783512
#21856458
#21885381
#21910681
Везде та же самая причина: не пришёл чужой товар (видимо, из этого же общего заказа), но клиент спор открыл по всем товарам, включая наши (хотя они получены). Прогнозируем увеличение споров из-за роста предновогодних покупок с большим количеством товаров в одном заказе.
И что-то нужно делать с кнопками отмены в заказе - клиенты постоянно путаются в них. В последнее время количество "ложных" споров выросло.
#озон
Здравствуйте! Уточним пару деталей и вернёмся с ответом.
Ваши "пара деталей" - это очередные запросы и очередные отписки шаблонными фразами "мы свяжемся с покупателем", хотя сами клиенты давно уже сами написали в поддержку с просьбой снять споры?
Почему предыдущие наши обращения закрыты вашими специалистами, хотя споры не сняты?
Судя по всему, на vc.ru тоже стали писать ответы работники пресловутой "1-й линии поддержки". Ладно, напишем и опубликуем свои статьи.
Поддержка Озона селлеров реально начинает скатываться обратно в последнее время. Хотя год назад казалось, что всё приходит в норму - но вот опять элементарные вопросы решаются слишком долго.
#озон
Здравствуйте! На первый взгляд может и правда показаться, что решение споров — процесс элементарный. Однако это не так — из-за большой нагрузки, особенно в высокий сезон, время обработки задач может увеличиться, да и к тому же каждую нужно рассмотреть со всех сторон.
Так или иначе мы попросили коллег ускориться с решением. Они вернутся с результатами в отдельном обращении.
Что касается работы поддержки, понимаем, что тратить время на общение с ней мало кому нравится, иногда проскакивают шаблонные ответы, однако мы не оставляем без внимания эти моменты и проводим работу над ошибками. Но в большинстве случаев ребята справляются со своей задачей и в итоге продавцы не остаются без внимания.
Кстати, ещё мы стабильно проводим тренинги, чтобы ребята были в тонусе.