Магазин Озон не доставляет оплаченный товар
02.12.2022 был сделан заказ на сайте магазина Озон. Заказ 06588968-0086. Изначально доставка была назначена на 08.12. С тех пор товар доставлен не был. Каждый день переносятся даты на 1-2 дня. Заказ все это время числится, как будто он у курьера. В чате поддержки отписки общими фразами по скриптам с заверениями, что заказ в ближайшее время доставят. Назначенный курьер не отвечал на звонки, оставили сообщение на автоответчик. С его слов, он работает вообще в пригороде и не развозит заказы в нужный район. В поддержке сказали, что курьер заказ вернул на склад и другой курьер его привезёт. Но никто ничего не привозит, в заказе по- прежнему указан первый курьер, который не работает по данному району.
Я каждый день пишу в чат поддержки- ничего не происходит. Насколько поняла из постов здесь, такая ситуация с заказами довольно давно тянется.
Где мой заказ? Когда его доставят? Куда еще нужно написать, чтобы наконец разобрались и доставили заказ получателю? Это должен был быть подарок на день рождения. Отменять заказ я не хочу, я хочу, чтобы его доставили получателю.
Ниже скриншоты переписок (возможно, вперемешку) и статуса заказа
Здравствуйте, уважаемая Наталья.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бесполезно и бессмысленно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу:
ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 01.01.2022 г. о доставке в новый срок 01.02.2022 г. товара "Смартфон Samsung S22 черный" стоимостью 10 000 руб. по заказу №1234546 в связи с нарушением срока доставки предварительного оплаченного товара".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
Если вам нужен товар, то в претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца. Также вы вправе отказаться от получения товара в новый срок и потребовать возврат предоплаты.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: делать скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков. Лучше всего общение с продавцом и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы вправе:
1. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
2. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ в случае покупки такого же или сопоставимого товара ПО БОЛЕЕ ВЫСОКОЙ ЦЕНЕ вместо товара, который вам не доставили в срок.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Наталья, здравствуйте. Возникли некоторые трудности на складе, поэтому заказ больше не выдавался курьеру. Статус сейчас ошибочный. Простите за это. Свяжемся с ответственным отделом для уточнения новой даты, как будут новости - напишем.
Мы постоянно работаем над качеством консультаций поддержки, проверим переписку и если выявим ошибки - проработаем их.
Здравствуйте, Наталья. К сожалению, пока нет точной даты, в которую сможем привезти заказ. Его не обнаружили на складе, сейчас ведутся поиски, как будут новости - сразу напишем.
Интересно, заказ был на складе, судя по ответам операторов, а теперь его нет. Заказ оплачен, у продавца вряд ли этот товар в количестве только 1 шт. Запросите у него товар ещё раз, отправьте его получателю, а первый ищите, пожалуйста, сколько угодно. Я, как заказчик, и другой человек, как получатель, вообще не должны быть втянуты в ваши внутренние логистичекие сложности. Заказ я сделала, оплатила, ожидаю его доставку получателю. Напоминаю, заказ был сделан 2 декабря. Сегодня 21 декабря. Доставка должна была быть 8 декабря. Ваша ответственность- товар доставить. Свои обязательства я вчера выполнила. Издержки в результате ваших действий не на мне должны быть ни в плане денег, ни в плане времени.