Отмена заказа озон
13.12.2022 г. сделала заказ на OZON (№49521478-0078). Заказ был разделен на 2 части. 17.12.2022 OZON прислал уведомление, что первая часть задерживается. Но в итоге, часть заказа была доставлена в срок. Вторая часть заказа должна была быть доставлена 19.12.2022г. Сначала доставка была перенесена на 20.12.2022, но в этот день не поступило никакого уведомления. А днем 21.12.2022 OZON заказ отменил. Деньги вернулись на Ozon карту практически сразу (с нее же и был оплачен заказ). Однако, за время пока OZON доставлял заказ, а потом его отменил, цена на товары в оставшейся части заказа выросла.
Написала в чат поддержки OZON с просьбой доставить заказ в этот же постамат или в любой пункт выдачи, который находится рядом с тем, куда изначально была доставка. Сотрудник поддержки ответил, что доставить заказ нет технической возможности, при том, что товары есть на сайте.
В следующем обращении в чате я указала, что отсутствие технической возможности не является основанием для отмены заказа. Тут же добавила, что если OZON не может доставить часть заказа, которая была им же отменена, то хотя бы компенсируйте разницу в цене. На что тоже получила отказ со словами «К сожалению, в этом случае компенсация не предусмотрена». Также были предложены различные варианты, чтобы купить товар по более низкой цене, такие как: поиск аналогов на сайте Ozon; участие в акциях; «узнать о снижении цены»; попросить скидку у продавца. Очень интересно, что ст.310 ГК РФ, запрещающую односторонний отказ от исполнения обязательства нарушает Ozon, а применять различные способы, чтобы купить товар по более низкой цене, должна я. Ни один из этих вариантов мне не подошел, так как, например, решение об одобрении или отказе в скидке принимается в течение 48 часов, а данные товары покупались в подарок и должны быть доставлены до Нового года.
О том, что предложенные способы снижения цены мне не подходят, я проинформировала сотрудника службы поддержки и попросила в индивидуальном порядке восстановить акцию, которая действовала на товары в момент их оформления. В этот раз Ozon сослался на динамичное ценообразование и невозможность предоставить индивидуальные цены на товары.
Дальше я решила написать на электронную почту Ozon. Вновь попросила компенсировать разницу в цене или же доставить ту часть заказа, которую Ozon отменил в одностороннем порядке.
В чате Ozon отвечали достаточно быстро (15-20 минут), по электронной почте отвечали более 12 часов. Ответ был в рамках действующего законодательства – «Если у вас есть претензия, то вы можете прислать её в письменном виде на юридический адрес компании». Однако, рассмотрение претензии – процесс долгий, а решение проблемы и доставка товаров из заказа мне нужна сейчас.
Все последующие ответы службы поддержки в чате проблему так и не решили. В одном из ответов сотрудник службы поддержки вообще сослался на ст.416 ГК РФ, хотя какое отношение она имеет к данной ситуации вообще непонятно. Я попросила разъяснить, что это за обстоятельство, из-за которого можно применить статью 416 ГК РФ. Но вместо этого, мне вновь рассказали про динамическое ценообразование.
Надо сказать, что служба поддержки извинится, будет сожалеть о том, что так случилось, понимать беспокойство и недовольство, обещать провести работу над ошибками, и сделает это столько раз, сколько Вы им напишете обращение. Однако, все это, не решает проблему. Клиенториентированность Ozon просто на нуле. Очень сожалеют и ждут, что клиент даст им второй шанс. Но сотрудниками службы поддержки не делается ничего, чтобы клиент захотел вернуться.
Здравствуйте, уважаемая Марина.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Я полностью согласен с вами: поведение и аргументация поддержки Озон в подобных ситуациях совершенно несостоятельны, незаконны и уже просто нелепы до безобразия.
По поводу ст. 416 ГК РФ на мой взгляд самый эпический ответ от поддержки Озона находится вот здесь:
https://vc.ru/u/1376913-vladislav/559695-pochemu-wildberries-i-ozon-pomoyki?comment=5251313
Ржу над ним до сих пор 😅
Согласно ст. 393.1 ГК в случае неисполнения заказа покупатель вправе купить такой же или аналогичный товар в том же самом или другом месте и потребовать возмещение разницы в цене:
1. В случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение должником договора повлекло его досрочное прекращение и кредитор заключил взамен его аналогичный договор, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и ценой на сопоставимые товары, работы или услуги по условиям договора, заключенного взамен прекращенного договора.
2. Если кредитор не заключил аналогичный договор взамен прекращенного договора (пункт 1 настоящей статьи), но в отношении предусмотренного прекращенным договором исполнения имеется текущая цена на сопоставимые товары, работы или услуги, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и текущей ценой.
Текущей ценой признается цена, взимаемая в момент прекращения договора за сопоставимые товары, работы или услуги в месте, где должен был быть исполнен договор, а при отсутствии текущей цены в указанном месте - цена, которая применялась в другом месте и может служить разумной заменой с учетом транспортных и иных дополнительных расходов.
3. Удовлетворение требований, предусмотренных пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не освобождает сторону, не исполнившую обязательства или ненадлежаще его исполнившую, от возмещения иных убытков, причиненных другой стороне.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/5e19a29b856da213ecaa2ee82e3d22f67fdfa897/
При этом:
Кредитором могут быть заключены несколько сделок, которые замещают расторгнутый договор, либо приобретены аналогичные товары или их заменители в той же или в иной местности и т.п.
Добросовестность кредитора и разумность его действий при заключении замещающей сделки предполагаются
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195783/aa6a8f50ccde65350b57ed571ec0ac9cebce2e01/
В роли кредитора в данном случае выступает покупатель товара, чей заказ был отменен в одностороннем порядке или перенесен на другую дату без согласия покупателя и впоследствии отменен самим покупателем ввиду нарушения срока доставки. В роли должника в данном случае выступает продавец товара.
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 01.01.2022 г. о возмещении разницы в цене в размере 3 000 руб. за товар "Смартфон Samsung S22 черный" по заказу №1234546 в связи с неисполнением заказа".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление Озона и продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения», если это Озон или условное ООО «Ромашка», если это продавец. В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа, название товара и потребовать возместить разницу в цене, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат. Если новый заказ сделан также на Озон, то нужно указать номер и дату нового заказа. Также очень желательно приложить к претензии копию или распечатку кассового чека к новому товару от Озона или иного продавца, у которого вы приобрели товар вместо Озона.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
По поводу ссылок Озона на ст. 416 ГК РФ цензурных слов лично у меня уже давно нет - одни многоточия...
Озон все-таки заставили убрать из оферты пункт о праве Озона на одностороннюю отмену любого заказа в любой момент без объяснения причин. Так они и из этого выкрутились: теперь на 416 статью начали ссылаться, продолжая вводить в заблуждение подавляющее большинство клиентов!
Смотрим Постановление Пленума Верховного Суда:
Прекращение обязательства невозможностью исполнения
36. В соответствии с пунктом 1 статьи 416 ГК РФ обязанность стороны прекращается в силу объективной невозможности исполнения, наступившей после возникновения обязательства и имеющей неустранимый (постоянный) характер, если эта сторона не несет риск наступления таких обстоятельств.
37. По смыслу статьи 416 ГК РФ невозможность исполнения является объективной, когда по обстоятельствам, не зависящим от воли или действий должника, у него отсутствует возможность в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как лично, так и с привлечением к исполнению третьих лиц.
38. Наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательство должника, если исполнение остается возможным после того, как они отпали. Сторона освобождается от возмещения убытков или уплаты другой стороне неустойки и иных санкций, вызванных просрочкой исполнения обязательства ввиду непреодолимой силы (статьи 401, 405, 406, 417 ГК РФ).
Договор может предусматривать специальные правила о прекращении обязательств на случай возникновения обстоятельств непреодолимой силы, например об автоматическом прекращении договорных отношений при наличии указанных обстоятельств либо о прекращении договорных отношений по истечении определенного срока с момента возникновения указанных обстоятельств (статья 421 ГК РФ).
39. По общему правилу, если обязанность одной стороны прекратилась невозможностью исполнения согласно пункту 1 статьи 416 ГК РФ, то прекращается и встречная обязанность другой стороны (пункт 1 статьи 328 ГК РФ). Исключения составляют случаи, когда на стороне лежит риск наступления невозможности исполнения в виде сохранения ее обязанности, несмотря на то, что встречная обязанность прекратилась (риск неполучения встречного предоставления), и (или) в виде наступления обязанности возместить убытки (риск убытков).
40. По общему правилу, риск наступления невозможности исполнения несет сторона обязательства, находящаяся в просрочке (статьи 405, 406 ГК РФ). В этом случае правоотношения сторон не прекращаются, и наступление невозможности исполнения обязательства в натуре не исключает обязанности стороны, находящейся в просрочке, возместить причиненные убытки (риск убытков).
В силу статей 405, 1064 ГК РФ причинитель вреда несет риск наступления невозможности возместить вред в натуре с момента совершения правонарушения и остается обязанным возместить убытки.
Положениями об отдельных видах договоров, например статьями 459 и 705 ГК РФ, могут быть предусмотрены специальные правила о последствиях невозможности исполнения обязательства и о моменте перехода рисков ее наступления.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_355061/93e2b5c4f32197c414d55c733c4ad51ecb99e9ac/#dst100074
Смотрим конкретно п. 37: "невозможность исполнения является ОБЪЕКТИВНОЙ, когда по обстоятельствам, НЕ ЗАВИСЯЩИМ от воли или действий должника, у него ОТСУТСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как ЛИЧНО, так и с привлечением к исполнению ТРЕТЬИХ ЛИЦ.
Учитывая, что в случае Озона они любят ссылаться на "проблемы с доставкой", "отсутствие товара в наличии" и "внезапно обнаруженный брак", ни одна из этих причин не подходит под п. 37.
То есть признать ОБЪЕКТИВНОЙ невозможность исполнения Озоном и (или) продавцом обязательства по передаче товара потребителю можно только если:
1. Недоставленный товар снят с производства и отсутствует в продаже по всему миру.
2. По выбранному потребителем адресу доставки не работает ни одна служба доставки и физически невозможна доставка недоставленного товара.
Очевидно, что в 99% случаев подобное сочетание обстоятельств просто невозможно, и Озон просто ОТКРОВЕННО вводит потребителей в заблуждение, прикрываясь "умной" псевдоюридической формулировкой.
Когда в чате с сотрудником службы поддержки Озон я сослалась на п.36 ПП ВС РФ «О некоторых вопросах применения положений ГК РФ о прекращении обязательств», плюс указала на то, что товары сейчас есть в наличии, как довод невозможности применения в данном случае ст. 416 ГК РФ, мне принесли кучу извинений, рассказали про динамическое ценообразование, и обещали провести работу над ошибками. Тему 416 статьи ГК РФ они больше вообще не поднимали, поэтому полностью с Вами согласна, что они прикрываются любыми нормами, изучив их поверхностно.
Помимо этого, в службе поддержки есть сотрудники, которые не только вводят в заблуждение (ссылаясь на нормы, которые не могут применяться в данном случае), но и изучают обращение, не вникая в его суть. Когда я увидела, что Озон не идет навстречу клиенту и не собирается соблюдать ГК РФ и Закон о защите прав потребителей в рамках отмены заказа, я попросила выплатить неустойку за просрочку доставки данного заказа (так как изначально доставка второй части заказа была задержана, а только потом отменена). В данном случае мне ответили, что на мое обращение обязательно обратят внимание и передадут информацию на склад. Так что Озон, видимо, внедряет "новую структуру управления бизнесом", наделяя работников склада полномочиями рассмотрения вопросов выплаты неустойки.
Марина, здравствуйте. К сожалению, выполнить заказ оказалось действительно невозможно по независящим от Ozon обстоятельствам. Поэтому компенсировать разницу никак не получится. Простите за долгую доставку и отмену, пожалуйста.
Предоставили все имеющиеся варианты решения, если ни один из них не подходит, как и писали в чате, можете составить письменную претензию и отправить на наш юр. адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6.
Видим, вы запросили неустойку, начислили на ваш "Баланс средств" пока не полную сумму, в ближайшее время дошлём остаток. Сможете оплатить этими деньгами часть новых покупок или вывести на карту.
Для вывода откройте вкладку "Баланс средств" в личном кабинете и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Следуйте дальнейшим указаниям.
Срок выполнения заявки может достигать до 7 дней. После этого деньги поступят на карту в течение 2-3 рабочих дней.
@Ozon, дело не в том, какие обстоятельства вам помешали доставить заказ. Зависящие или даже если бы были независящие от Ozon обстоятельства. Вопрос в том, как вы выходите их ситуации. Для заказа товаров я выбрала не ресурсы ваших конкурентов, а Ozon. Так как лояльность была именно к Ozon. А в итоге, это «вылилось» в следующее:
1) просьба соблюдать Закон о защите прав потребителей и доставить заказ – отказано;
2) просьба сделать возможным перезаказ по той цене, которая действовала на момент первого оформления заказа (не используя такие методы, как: «запросить снижение цены», «подождать пока цена снизится») – отказано;
3) просьба компенсировать разницу рублями – отказано;
4) просьба начислить баллы/дать промокод для получения скидки на следующий заказ – отказано.
На мой взгляд, ситуация не решена вообще. Разве что в выплате неустойки за задержку доставки заказов, служба поддержки Ozon не отказала и в данном случае исполнила требования Закона о защите прав потребителей. Но ведь задержка доставки заказов и отмена заказа – это разные события. Решая только одну проблему, о поддержании потребительской лояльности к Ozon не может идти речи.