Отмена заказа озон
13.12.2022 г. сделала заказ на OZON (№49521478-0078). Заказ был разделен на 2 части. 17.12.2022 OZON прислал уведомление, что первая часть задерживается. Но в итоге, часть заказа была доставлена в срок. Вторая часть заказа должна была быть доставлена 19.12.2022г. Сначала доставка была перенесена на 20.12.2022, но в этот день не поступило никакого уведомления. А днем 21.12.2022 OZON заказ отменил. Деньги вернулись на Ozon карту практически сразу (с нее же и был оплачен заказ). Однако, за время пока OZON доставлял заказ, а потом его отменил, цена на товары в оставшейся части заказа выросла.
Написала в чат поддержки OZON с просьбой доставить заказ в этот же постамат или в любой пункт выдачи, который находится рядом с тем, куда изначально была доставка. Сотрудник поддержки ответил, что доставить заказ нет технической возможности, при том, что товары есть на сайте.
В следующем обращении в чате я указала, что отсутствие технической возможности не является основанием для отмены заказа. Тут же добавила, что если OZON не может доставить часть заказа, которая была им же отменена, то хотя бы компенсируйте разницу в цене. На что тоже получила отказ со словами «К сожалению, в этом случае компенсация не предусмотрена». Также были предложены различные варианты, чтобы купить товар по более низкой цене, такие как: поиск аналогов на сайте Ozon; участие в акциях; «узнать о снижении цены»; попросить скидку у продавца. Очень интересно, что ст.310 ГК РФ, запрещающую односторонний отказ от исполнения обязательства нарушает Ozon, а применять различные способы, чтобы купить товар по более низкой цене, должна я. Ни один из этих вариантов мне не подошел, так как, например, решение об одобрении или отказе в скидке принимается в течение 48 часов, а данные товары покупались в подарок и должны быть доставлены до Нового года.
О том, что предложенные способы снижения цены мне не подходят, я проинформировала сотрудника службы поддержки и попросила в индивидуальном порядке восстановить акцию, которая действовала на товары в момент их оформления. В этот раз Ozon сослался на динамичное ценообразование и невозможность предоставить индивидуальные цены на товары.
Дальше я решила написать на электронную почту Ozon. Вновь попросила компенсировать разницу в цене или же доставить ту часть заказа, которую Ozon отменил в одностороннем порядке.
В чате Ozon отвечали достаточно быстро (15-20 минут), по электронной почте отвечали более 12 часов. Ответ был в рамках действующего законодательства – «Если у вас есть претензия, то вы можете прислать её в письменном виде на юридический адрес компании». Однако, рассмотрение претензии – процесс долгий, а решение проблемы и доставка товаров из заказа мне нужна сейчас.
Все последующие ответы службы поддержки в чате проблему так и не решили. В одном из ответов сотрудник службы поддержки вообще сослался на ст.416 ГК РФ, хотя какое отношение она имеет к данной ситуации вообще непонятно. Я попросила разъяснить, что это за обстоятельство, из-за которого можно применить статью 416 ГК РФ. Но вместо этого, мне вновь рассказали про динамическое ценообразование.
Надо сказать, что служба поддержки извинится, будет сожалеть о том, что так случилось, понимать беспокойство и недовольство, обещать провести работу над ошибками, и сделает это столько раз, сколько Вы им напишете обращение. Однако, все это, не решает проблему. Клиенториентированность Ozon просто на нуле. Очень сожалеют и ждут, что клиент даст им второй шанс. Но сотрудниками службы поддержки не делается ничего, чтобы клиент захотел вернуться.