Почему Wildberries и Ozon - помойки?

Короткое предисловие.

Эта статья написана не для того, чтобы излить душу, поплакаться. Не для какого-то конкретного ресурса. Здесь не стоит задача рассказать именно про мои проблемы на маркетплейсах. Это в первую очередь призыв к действию, на который могут попасть из поисковой системы совершенно случайные люди, впервые столкнувшиеся с нелицеприятной стороной маркетплейсов. Поэтому, не сочтите единичное упоминание других ресурсов какой-то рекламой.

Часть 1. Почему маркетплейсы - помойки и почему их необходимо нещадно наказывать.

Собственно не только WB и Ozon, любой современный маркетплейс - это помойка (уж постоянные покупатели aliexpress это знают, как ни кто лучше). Просто эти два маркетплейса - крупнейшие на территории России. Пока вы покупаете в них и у вас все хорошо - все хорошо, уж простите за тавтологию. Как только у вас возникает любая проблема будь то проблемный или бракованный (технический) товар, отмена товара, техническая ошибка на стороне маркетплейса и так далее - все идет по звезде и (почти) все издержки платформы ложатся на ваши плечи вне зависимости от того, кто и в чем оказался неправ. А все потому, что хотелки маркетплейсов стоят несоизмеримо выше федеральных законов. И вообще, маркетплейс - это не магазин, это - агрегатор, а список возможных претензий к агрегатору минимален. Вспомним наш горячо любимый сервис яндекс-такси и дело Елены Гращенко, а также все отмазки и нарушения агрегатора до и даже после решения суда в пользу потерпевшей. У многих хватит смелости\сил\времени\денег судиться с компанией с многомиллиардными оборотами и имеющих толпу изворотливых юристов? Тем более, когда дело касается не полученной на всю жизнь травмы или ситуации опасной для вашей жизни и здоровья, а, например, отмененного в одностороннем порядке заказа и того, что вы вынуждены оформлять новый такой же на 100 рублей дороже, поскольку цена на товар успела подняться, и потратили неделю ожидания впустую. Современные маркетплейсы напоминают блошиные рынки из 90х годов, на которых продавали различные шмотки от таких именитых брендов, как Abibas, Mike, Fuma и многие другие, которые тебе от чистого сердца продавали добродушные (и не очень) продавцы со скидкой в 50%, как родному. И при этом после покупки ты никому и ничего уже не докажешь, по крайней мере если вопрос касается именно и в первую очередь финансов. Но не смотря на все эти проблемы, они так и будут пользоваться огромным спросом и не прогорят потому, что на маркетплейсах можно купить очень много нужных вещей, не выходя из дома, не тратя время на поездки и поиски нужных вещей в десятках разных магазинов (особенно, когда речь идет о различных мелочевках, которые в офлайн магазинах еще муторнее искать, чем, скажем, какую-нибудь зимнюю обувь или сковородку). И именно поэтому им абсолютно плевать на такие понятия, как клиентская лояльность и клиентоориентированность. И даже имея печальный или откровенно негативный опыт обращения с нами, как с клиентами, нарушающий все наши права, мы все равно будем продолжать пользоваться тем или иным маркетплейсом. Но это не значит, что надо молча глотать всю эту несправедливость. На абсолютно каждое нарушение со стороны агрегаторов бомбите в роспотребнадзор отдельным заявлением, благо ходить куда-то и стоять в очередях сейчас нет никакой необходимости, все можно сделать в электронном виде, потратив буквально 5 минут своего времени. Большое количество запросов в адрес маркетплейсов рано или поздно сподвигнет РПН к проверке, это может повлиять на ускорение ужесточения законов в отношении сетевых предпринимателей и маркетплейсов.
Каждый случай, когда у вас возникает конфликтная ситуация с поддержкой маркетплейса, тщательно все документируйте, описывайте и публикуйте на таких ресурсах, как Приемная vc.ru, habr, группы vk. И не забывайте призывать других людей бомбить РПН заявлениями по каждой конфликтной ситуации! Удивительно, но в случаях, когда в поддержке вам отказывают в соблюдении ваших прав, вынесенная в публичное поле претензия не редко рассматривается в пользу потребителя. Видимо отфутболивать всех подряд в поддержке и оплачивать работу мониторщиков различных ресурсов, которые решают вопрос в пользу потребителя, гораздо выгоднее, чем просто работать по-человечески, ведь не все бросаются писать о возникших спорных ситуациях.
Наиболее часто встречающиеся примеры нарушения ваших потребительских прав:
1. Несоответствие цены на странице товара и в корзине.
2. Отмена оплаченного заказа в одностороннем порядке.
3. Скрытые условия, прописанные не в явном виде (например, отображаются только в корзине).
4. Любые данные, влияющие на правильность выбора нужного вам товара (например, насквозь лживая история цен на WB, "оригинальная" цена в 80 000р и цена "по скидке" в 500р).
5. Отказ заменить\продать товар по той же цене, по какой был куплен, либо компенсировать разницу.
Зарабатывают на нас сверхприбыли и нам же в лицо плюют. Хотя... зарабатывали бы они эти сверхприбыли, если не поплевывали на нас?

Часть 2. Мой пример (один из многих) похабного отношения к потребителю.

Wildberries.

За годы пользования различными маркетплейсами я в свою очередь столкнулся с подобными проблемами впервые совсем недавно.
Сначала это был маркетплейс Wildberries. Ситуация совершенно примитивная: выбрал 3 товара, открыл 3 вкладки с ними. По одному товару возник вопрос, ответ на который я ждал день. Получив ответ на вопрос и зная, как частно на WB меняются цены, я обновил все 3 страницы с выбранными товарами, убедился, что цены остались прежними и добавил их все в корзину, перешел в корзину и через несколько минут оплатил. Один из товаров был оплачен на 182р дороже при том, что цена на товар на его странице не менялась. На просьбу оформить частичный возврат я столкнулся с проявлением тупости, постоянными шаблонными ответами и повторениями одних и тех же тезисов, и главным посылом всего общения - я сам виноват, надо было смотреть цену в корзине. Ни на один из моих запросов, на которые я имею право получить ответ, как потребитель, с которым заключили оферту, я не получил. В том числе мне отказали в проверке изменения цен на товар (смысл на пару минут поднимать цену и возвращать прежнюю стоимость? Я более чем уверен, что произошел просто какой-то сбой). Либо общие слова, либо увиливания плюс противоречия собственным словам.
Ну и до кучи они подтираются собственным же регламентом, о чем свидетельствует вторая группа скриншотов.
https://i.imgur.com/w6gAy9s.png
https://i.imgur.com/CBEhyFJ.png
https://i.imgur.com/l23bnpM.png
https://i.imgur.com/wMhaaqv.png -> https://i.imgur.com/tLAHjQk.png -> https://i.imgur.com/Vr6UTOq.png
https://i.imgur.com/EwVDTYU.png
https://i.imgur.com/p3uPDwI.png
https://i.imgur.com/dUJc9O4.png
https://i.imgur.com/PCCdHSh.png
https://i.imgur.com/M2N1Dq2.png
https://i.imgur.com/FFJbxVI.png
https://i.imgur.com/saHIwrj.png
https://i.imgur.com/VWcOIBU.png
https://i.imgur.com/ZcXkqQE.png
https://i.imgur.com/7v50Y7G.png
https://i.imgur.com/fANb3hO.png
https://i.imgur.com/ddhGRRD.png
https://i.imgur.com/RkXwB2v.png
Чат поддержки у них, конечно, максимально ужасный. Аж голова болит от него. Особенно, когда приходится решать сразу несколько вопросов - запутаешься в сообщениях с легкостью.

Ozon.

Ушел с WB сразу делать заказы на Ozon в большом количестве. Вот это:
https://i.imgur.com/lQnThwK.png
https://i.imgur.com/wXwEhjh.png
https://i.imgur.com/ZXsvQRv.png
https://i.imgur.com/E5DmpPW.png
https://i.imgur.com/C1n1x6i.png
https://i.imgur.com/3KVNyOc.png
Называется "упущенной выгодой", к сведению для дурачков из WB. Она превышает стократ суть возникших разногласий всего за 11 дней. Плюс кого-то сподвигнет этот пост, который я выложу в разных местах, перейти с одного маркетплейса на другой и помимо упущенной выгоды лично с меня вы получите еще больше. Но ладно, речь не об этом.
Создал я в новом маркетплейсе первые свои заказы. Декабрь месяц, как водится, начали переносить сроки доставки заказов раз за разом. Сижу, жду. И тут бац, отменяют доставку одного товара из заказа без объяснения причин. В дальнейшем при общении с поддержкой, они постоянно стали ссылаться на 1 пункт 416 статьи ГК, опять же все просьбы конкретизировать и объяснить ситуацию просто игнорируются. "Просто верить - этого вполне достаточно", как в меме. По факту на эту статью они ссылаться не в праве.
https://i.imgur.com/n7vrQnr.png
https://i.imgur.com/PezPpPY.png
https://i.imgur.com/CPua5lx.png
https://i.imgur.com/eBAWr2V.png - тупо ответили копипастом предыдущего ответа.
https://i.imgur.com/9SsGR2X.png - я не будь дураком тоже ответил копипастом и чуть дополнил.
https://i.imgur.com/VX4iKdE.png
https://i.imgur.com/TPShpGB.png - в ответ опять копипаст предыдущего ответа, я снова скопипастил свое последнее обращение.
https://i.imgur.com/A6w1hvx.png - тут я получил хоть сколько-то вменяемый ответ и даже некое "участие" проявили, из которого понятно, что да, бывают проблемы, но вместо того, чтобы развивать маркетплейс и решать эти проблемы, мы лучше будем сношать мозги потребителю. В общем, на этом я общение прекратил за полнейшей бессмысленностью и написал еще одно обращение в РПН.
Также добавлю, что респиратор был куплен в процессе Мегарозыгрыша, где за каждые полные 500р в корзине дается 1 билет Мегарозыгрыша. Нарушая целостность корзины они изъяли за отмененный товар количество билетов в свою пользу, т.е. 3 билета при цене респиратора в 1326. В ответ на запрос, отправили по ссылке читать условия че-то там, но я даже читать это г не стал и скринить не буду.
В общем, тут еще приключилось одна беда, откуда не ждали. Специально оформлял заказы под конец черной пятницы, а поскольку закупался на большие суммы в разных местах и даже купил себе станок на WB за 15к, пришлось припотеть, чтобы выбить себе денег побольше и з\п пораньше. Один из товаров оказался с браком. Сейчас он стоит на 20% дороже. Никакой замены, никакой компенсации разницы цен для повторного перезаказа. Даже права качать не стал, просто еще одно обращение в РПН - слишком много раз за один день Ozon в меня харкнул.
https://i.imgur.com/fot3gVn.png
В Ozon чат поддержки, кстати, еще более ужасный, чем в WB, все сообщения располагаются в одном окне и плюс ко всему в этом чате бот нещадно флудит килотоннами текста и картинок. То ли шестое чувство, то ли шизофрения мне подсказывает, что автор данного чата в аду будет им очень активно пользоваться.

Часть 3. Выводы. Ozon > Wildberries.

Но вообще, в принципе, я даже немножко признателен поддержке WB за их похабное отношение. Они мне открыли глаза. Я решил, что больше у них никогда и ничего не буду заказывать. Не столько из-за того, что мне отказали в решении проблемы, сколько из-за того, как они общались. И пошел мониторить цены на Ozon. С удивлением обнаружил тот факт, что цены на бытовую мелочевку до 1-2 тысяч рублей в большинстве своем ниже, чем на WB, от нескольких десятков до 100 рублей, в редких случаях цена может быть на пару рублей дороже (сравнивал цену при оплате картой Ozon, зеленая, при том, что на WB у меня максимальная "скидка" в 33%). Проверял как по категориям, так и по конкретным продуктам конкретных брендов. Также на Ozon значительно меньше мусорного товара, в то время как на WB такого мусора много, если говорить, например, о категории одежды, который постесняешься одевать даже живя за чертой бедности (да и не выгодно финансово опять же покупать мусор, как говорил один человек "я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи"). Так же Ozon очень сильно выделяется на фоне WB тем, что там не на столько сильно упарываются в фейковые скидки, например, ни разу не видел, пока оформлял новогодние заказы, товаров с "реальной ценой" в 20000р и ценой "по скидке" в 650, когда как на WB таких фейковых скидок на каждом втором товаре. Также на Ozon есть ежедневная акция "Баллы за отзыв":
https://i.imgur.com/3pUMhoO.png
Все это выгодно отличает Ozon от Wildberries. Хотя стоит отметить, что на WB можно найти конкретные товары по хорошим скидкам, например, периодически без всякой причины можно купить BES720-QS на 10к дешевле, чем в магазине. Ну и еще у WB логистика в разы лучше: товары быстрее доходят и реже переносятся сроки, плюс если во время транспортировки с товаром что-то случится, его просто повторно переотправляют не отменяя самого заказа, в отличие от Ozon, отчего тебе после оформления заказа никогда не приходится его переоформлять по большей цене в дальнейшем. В рамках деятельности Ozon, насколько я изучил вопрос, пока телепался со всем выше изложенным, это не редкое явление, но в рамках работы с конкретным покупателем - и не постоянное.

Часть 4. Гениальные выводы.

А вообще, рекомендую покупать, в особенности технику, в таких магазинах, как DNS или Citilink, либо вообще в несетевых (хотя их в наше время днем с огнем не сыщешь). В некоторых случаях вы быть может потратите на 100-200, а может даже на 1000 рублей больше, однако вы будете иметь 100% гарантию того, что с вами не будут общаться, как с дебилом, вашу покупку всегда примут без вопросов в СЦ, сделают возврат, перерасчет, обменяют с доплатой, без доплаты, с компенсацией. Вам не придется туда-сюда мотаться и тратить кучу времени и нервов на решения вопросов, связанных с вашими покупками. И я это говорю не как проплаченный пиарщик, который засирает одних и хвалит других, чтобы перехватить чужую аудиторию. Все основано на личном опыте. В Citilink я покупал сильно меньше, чем в DNS, и там процедура возврата брака или просто не понравившегося товара чуть посложнее и занимает какое-то время. В DNS же вообще на раз два все решается. Единственный был конфликтный случай, когда у меня рядовой менеджер отказался принимать компьютерный корпус из-за слизанного шлица на одном из шурупов (который, как мне кажется, даже не я слизал, а кто-то до меня брал корпус) и вопрос в дальнейшем был решен через региональную поддержку. Вот примеры того, к чему необходимо стремиться маркетплейсам, которых кроме как вонючими помойками, язык не поворачивается назвать (хм, кто же тогда я, если я в них затариваюсь? :D ).
https://i.imgur.com/22ePobr.png
https://i.imgur.com/iq1sJmA.png -> https://i.imgur.com/BNFfWKV.png -> После моего дополнения мне позвонили из региональной поддержки, объяснили что габаритные и тяжелые вещи по регламенту DNS (ШОК! Где-то он работает! И не в качестве туалетной бумаги!) забирает БЕСПЛАТНО (ШОК! Маркетплейсам и не снилось!) курьер на личном автотранспорте, со мной согласовали время приезда курьера. Вопрос решен.
https://i.imgur.com/9xSt7LO.png -> https://i.imgur.com/QawHwZW.png -> Следующее кресло оказалось также с браком
https://i.imgur.com/WrJWjfs.png -> Ути, а чо, так можно было что ли? И заказ, оказывается, в нормальных-то конторах можно оформить без прямого участия покупателя по предварительному запросу да с указанными условиями! оО
https://i.imgur.com/HibvQrC.png -> Тот самый "конфликтный" случай - еще один пример проявления лояльности и клиентоориентированности. Текстового ответа не было, но в тот же день старший менеджер того магазина связался со мной по телефону и принял лично корпус.
https://i.imgur.com/LEas7bZ.png -> https://i.imgur.com/Q4d5ISC.png -> Пример из совсем недавнего: не пришлось доказывать, что покупал у них, что это именно тот коврик, не пришлось даже ссылаться ответ управляющей СЦ А-класса.

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Искатель

Здравствуйте, уважаемый Владислав.

Неплохая по сути статья с наглядной подборкой различных потребительских ситуаций и их анализом, но, на мой взгляд, желательно немного ее отформатировать в сторону чуть большей читабельности 🙂 Особенно тяжело с текстовыми, а не кликабельными ссылками на скриншоты...

Ответить
Развернуть ветку
Владислав
Автор

Спасибо. Первый раз тут пишу, не подумал, что ссылки не кликабельные будут. Исправил, как смог.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В идеале можно прямо инлайн встраивать картинки в текст в редакторе VC. Но, боюсь, у вас тогда получится километровая простыня, учитывая количество скринов 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Да, вот это особенно эпический ответ выше поддержки - ржу до сих пор 🤣

Вот это просто шедевральная цитата от оператора, спасибо! 😂

В этом случае продавец не был виноват в том, что заказ был отменен. Он напрямую не воздействовал и не отменял заказ. Во время доставки возникли сложности и заказ не смог доехать до вас. Эта ситуация независящих от продавца и покупателя причин, и вины продавца в этом случае тоже нету.

Заказ был отменен, но никто на заказ "напрямую не воздействовал". Взял и сам отменился! Просто во время доставки возникли сложности. Сами по себе. Эдакие Сложности с большой буквы вдруг взяли и ВОЗНИКЛИ. Прямо во время доставки. И Заказ (тоже с большой буквы) не смог доехать до вас. Заказ очень старался, но по не зависящим ни от кого причинам у него так и не получилось... А Заказ ведь очень старался до вас доехать, но во время пути возникли Сложности. Ни от кого не зависящие и без прямых воздействий продавца. Так что вины продавца в этом случае нету: во всем виноват Заказ, который не смог доехать, и Сложности, которые сами по себе возникли во время доставки. Предъявляйте претензии именно им. А продавца не трогайте - он ведь напрямую на Заказ не воздействовал и вины продавца в этом случае нету!

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

По поводу ч. 1 ст. 416 ГК РФ цензурных слов лично у меня уже давно нет - одни многоточия 😁

Озон все-таки заставили убрать из оферты пункт о праве Озона на одностороннюю отмену любого заказа в любой момент без объяснения причин. Так они и из этого выкрутились: теперь на 416 статью начали ссылаться, продолжая вводить в заблуждение подавляющее большинство клиентов!

Смотрим Постановление Пленума:

Прекращение обязательства невозможностью исполнения
36. В соответствии с пунктом 1 статьи 416 ГК РФ обязанность стороны прекращается в силу объективной невозможности исполнения, наступившей после возникновения обязательства и имеющей неустранимый (постоянный) характер, если эта сторона не несет риск наступления таких обстоятельств.
37. По смыслу статьи 416 ГК РФ невозможность исполнения является объективной, когда по обстоятельствам, не зависящим от воли или действий должника, у него отсутствует возможность в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как лично, так и с привлечением к исполнению третьих лиц.
38. Наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательство должника, если исполнение остается возможным после того, как они отпали. Сторона освобождается от возмещения убытков или уплаты другой стороне неустойки и иных санкций, вызванных просрочкой исполнения обязательства ввиду непреодолимой силы (статьи 401, 405, 406, 417 ГК РФ).
Договор может предусматривать специальные правила о прекращении обязательств на случай возникновения обстоятельств непреодолимой силы, например об автоматическом прекращении договорных отношений при наличии указанных обстоятельств либо о прекращении договорных отношений по истечении определенного срока с момента возникновения указанных обстоятельств (статья 421 ГК РФ).
39. По общему правилу, если обязанность одной стороны прекратилась невозможностью исполнения согласно пункту 1 статьи 416 ГК РФ, то прекращается и встречная обязанность другой стороны (пункт 1 статьи 328 ГК РФ). Исключения составляют случаи, когда на стороне лежит риск наступления невозможности исполнения в виде сохранения ее обязанности, несмотря на то, что встречная обязанность прекратилась (риск неполучения встречного предоставления), и (или) в виде наступления обязанности возместить убытки (риск убытков).
40. По общему правилу, риск наступления невозможности исполнения несет сторона обязательства, находящаяся в просрочке (статьи 405, 406 ГК РФ). В этом случае правоотношения сторон не прекращаются, и наступление невозможности исполнения обязательства в натуре не исключает обязанности стороны, находящейся в просрочке, возместить причиненные убытки (риск убытков).
В силу статей 405, 1064 ГК РФ причинитель вреда несет риск наступления невозможности возместить вред в натуре с момента совершения правонарушения и остается обязанным возместить убытки.
Положениями об отдельных видах договоров, например статьями 459 и 705 ГК РФ, могут быть предусмотрены специальные правила о последствиях невозможности исполнения обязательства и о моменте перехода рисков ее наступления.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_355061/93e2b5c4f32197c414d55c733c4ad51ecb99e9ac/#dst100074

Смотрим конкретно п. 37: "невозможность исполнения является ОБЪЕКТИВНОЙ, когда по обстоятельствам, НЕ ЗАВИСЯЩИМ от воли или действий должника, у него ОТСУТСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как ЛИЧНО, так и с привлечением к исполнению ТРЕТЬИХ ЛИЦ.

Учитывая, что в случае Озона они любят ссылаться на "проблемы с доставкой", "отсутствие товара в наличии" и "внезапно обнаруженный брак", ни одна из этих причин не подходит под п. 37.

То есть признать ОБЪЕКТИВНОЙ невозможность исполнения Озоном и (или) продавцом обязательства по передаче товара потребителю можно только если:

1. Недоставленный товар снят с производства и отсутствует в продаже по всему миру.
2. По выбранному потребителем адресу доставки не работает ни одна служба доставки и физически невозможна доставка недоставленного товара.

Очевидно, что в 99% случаев подобное сочетание обстоятельств просто невозможно, и Озон просто ОТКРОВЕННО вводит потребителей в заблуждение, прикрываясь "умной" юридической формулировкой.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Александр Шкурский

Да кроме этого эти сайты, не отслеживают подделки товара. Я как представитель HEAD в Беларуси все больше наблюдаю появления этих товаров при том, что эти цены выше чем у меня в магазинах HEAD на оригинал.
И эти площадки постоянно спрашивают почему я с ними не работаю. Это даже смешно как можно с ними работать. Уже давно мною принято решение продавать товары HEAD только через свою сеть спортивных магазинов HEAD. И не давать остальным и мелким и крупным интернет-магазинам. Да за подделками к ним, и вам будут утверждать, что ни чем не отличается, ведь Параллельный импорт — это ввоз в страну товаров без согласия производителя или правообладателя оригинала, но часть трактует это по другому. Поэтому наслаждайтесь тем то дают эти площадки, а возмущаться не стоит.

Ответить
Развернуть ветку
T M

Озон, превращается в помойку. комиссия доходит до 25%, службе поддержке вообще по барабану, возвраты принимают в любом состоянии. Ссылаются на закон, разбираться вообще никто не хочет. Выгребная яма

Ответить
Развернуть ветку
Жребий Брошен

Полностью поддерживаю! Раз в год сделал заказ в этой помойке, случайном заказав не тот товар и не смог отменить заказ сразу же, до начала его формирования. Просто параша. Сервис не удобен. Короче бизнес по русски)

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Бачурин

Озон стал говнищем, как только связался с желтолицыми. Всё! Стали приходить товары, которые ты не заказывал. Сроки переносятся постоянно! Убожество, а не площадка.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Михаил, здравствуйте. Поделитесь номерами заказов, которые пришли с задержкой и в которых вам пришли не те товары. Во всём разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Тот Самый Сын Маминой Подруги

Очередной нищеброд задрот

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Бачурин

рот заткни маминой пиздой, щенок

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Раскрывать всегда